3 Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia dapat mengkomunikasikan nasabah
ataupun saran yang terjadi dalam proses transaksi pencairan kredit, pembayaran dan penagihan
4 Kemudahan kepada nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia dalam
memanfaatkan produk perbankan yang ditawarkan. 5
Kemudahan dalam mengakses informasi tentang PT. Bank Rakyat Indonesia yang meliputi prosedur pencairan, pembayaran, maupun proses penyitaan
6 Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan nasabah
f. Kepuasan nasabah Y
Kepuasan pelanggan diartikan sebagai nilai atau perasaan yang diperoleh pelanggan dari kualitas pelayanan setelah mereka melakukan hubungan dengan
perusahaan. Variable kepuasan yang diteliti mengacu pada evaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu Garvin dalam Lovelock, 1994
yang indikatornya terdiri dari: 1
Kepuasan terhadap layanan administrasi PT. Bank Rakyat Indonesia 2
Kepuasan terhadap layanan operasional PT. Bank Rakyat Indonesia 3
Kepuasan terhadap hasil layanan jasa yang diberikan PT. Bank Rakyat Indonesia
4 Kepuasan terhadap keseluruhan kinerja PT. Bank Rakyat Indonesia
3.9 Metode Analisis Data
Analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Data-data yang diperoleh dalam
penelitian ini selanjutnya diolah dan dianalisis dengan cara statistika induktif, yaitu menganalisis, menginterpretasikan sehingga dapat dihasilkan suatu
kesimpulan atau keputusan yang berkenaan dengan data tersebut.
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur kuesioner mengukur apa yang ingin diukur dalam suatu penelitian secara tepat. Uji validitas
data dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel
Santoso, 2001:280 jika nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel korelasi pada derajat bebas db n-2 dengan tingkat signifikansi 5 maka pertanyaan
dinyatakan valid dan sebaliknya. Rumus Supranto,2000:153.
.
2
x
x n
xy n
r Keterangan:
r = Koefisiensi korelasi x = Tanggapan responden untuk setiap pertanyaan
y = Total tanggapan responden untuk setiap pertanyaan n = jumlah responden
3.9.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas mengandung pengertian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai pengumpul data karena instrumen tersebut
sudah baik. Arikunto 2006:154 menyatakan Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan
sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas berkenaan dengan tingkat keajegan atau ketetapan hasil pengukuran Nana
Syaodih Sukmadinata, 2009. Kuesioner dikatakan reliabel jika dapat memberikan hasil relatif sama ajeg pada saat dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang
berlainan pada waktu yang berbeda atau memberikan hasil yang tetap. Uji reliabilitas dilakukan dengan rumus cronbach alpha sebagai berikut:
[ ] [
∑ ]
Keterangan: r
11
: Reliabilitas instrumen k
: Banyaknya butir pertanyaan ∑
: Jumlah varian butir : Varian total
Nunnally dalam bukunya Ghozali 2005:42 mengatakan bahwa suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai alpha cronbach
α0,60.
3.9.3 Persamaan Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk memeriksa kuatnya hubungan antara variable bebas dengan variable terikat. Maka penelitian ini
regresinya adalah sebagai berikut Sugiono,2006:250 Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ e Dimana:
a :Bilangan konstanta
b
1
-b
5
:Koefisien regresi variable bebas ke-1 sampai ke-5 e
:standart error Y
:Tingkat kepuasan nasabah X
1
:Variabel Bukti Fisik X
2
:Variabel Kehandalan X
3
:Variabel Daya Tanggap X
4
:Variabel Jaminan X
5
:Variabel Empati
3.10 Asumsi Klasik
