Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSTAKA

c. Daya Tanggap Responsiveness Adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk itu pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu. d. Jaminan Assurance Adanya jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Hal ini penting agar nasabah yakin akan transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran. e. Empati Empaty Mampu memberikan kemudahan serta menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif. Kemudian juga mampu memahami kebutuhan individu setiap nasabahnya secarat tepat dan cepat.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan juga dilakukan oleh Christiana Okky Augusta Lovenia 2012, yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah studi kasus pada Bank Jateng Cabang Utama Semarang, variabel yang digunakan yaitu wujud fisik tangibles, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, kepedulian empathy. Dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling.Yang secara individual maupun secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian lain tentang kepuasan juga dilakukan oleh Oldy Ardhana 2010, yang be rjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Pada Bengkel Caesar Semarang ”. Dimana variabel kepuasan pelanggan Y, variabel kualitas pelayanan X 1 , variabel harga X 2 dan variabel lokasi X 3 berpengaruh secara simultan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh DodikAgung 2004 dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok: Studi Kasus pada BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar” menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et al 1998 yang menyatakan variable bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance,dan tangible secara individual maupun secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan membuktikan bahwa variable responsiveness merupakan variable bebas yang paling dominan pengaruhnya. Tabel 3.1 PenyajianPenelitianTerdahulu No. Nama Peneliti Tahun Variabel Penelitian Metode Analisis Hasil Kesimpulan 1 Christina Okky Augusta Lovenia 2012 Wujud fisik X1, kehandalan X2, jaminan X3, daya tanggap X4, kepedulian X5 Regresi Linear Berganda Variabel variabel secara individual maupun secara bersama-sama berpengaruh secaras ignifikan terhadap kepuasan nasabah. 2 Oldy Ardhana 2010 kualitas pelayanan X 1 , variabel harga X 2 dan variabel lokasi X 3 Regresi Linear Berganda Kualitas pelayanan, harga, lokasi, berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 3 DodikAgung 2004 kehandalan X1, daya tanggapX2, empati X3, jaminan X4, bukti nyata X5 Regresi Linear Berganda Variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah

2.3 KerangkaKonseptual