Kehandalan X
2
, Daya Tanggap X
3
, Jaminan X
4
dan Empati X
5
terhadap Kepuasan Nasabah Y sebesar 57,7, sedangkan sisanya yaitu sebesar 42,3
dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian ini. Besar pengaruh dari variabel variabel Bukti Fisik X
1
, Kehandalan X
2
, Daya Tanggap X
3
, Jaminan X
4
dan Empati X
5
terhadap Kepuasan Nasabah Y diperjelas pada Gambar 4.2 Diagram Hasil Uji Determinasi Adjusted R
2
sebagai berikut
Sumber : Lampiran 4
Gambar 4.2 Diagram Hasil Uji Determinasi Adjusted R
2
4.8 Pembahasan Penelitian
4.8.1 Pengaruh Bukti Fisik X
1
terhadap Kepuasan Nasabah Y Hasil pengujian regresi linier berganda Tabel 4.15 menunjukkan hasil
signifikansi dari variabel Bukti Fisik X
1
sebesar 0,023dan koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,225. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa
meningkatnya bukti fisikdiiringi dengan meningkatnyakepuasan nasabah. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis pertama menyatakan bukti fisik
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk, Cabang Bondowoso terbukti dan diterima.
Bukti fisik tangibles,berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan fisik
Bukti Fisik X
1
, Kehandalan
X
2
, Daya Tanggap X
3
, Jaminan X
4
dan Empati X
5
[VALUE][ [CATEGORY
NAME][[VALU E]C
KEPUASAN NASABAH Y
karyawan Parasuraman, 1988:148. Hal tersebut juga dapat dibuktikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk, Cabang Bondowoso,bukti fisik yang
dimiliki sesuai dengan keberadaan gedung yang memadai, sarana halaman parkir, penataan eksterior dan interior nyaman, penampilan karyawan rapi dan menarik
serta sarana dan prasarana penunjang seperti ruang tunggu dan toilet memadai. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Christiana Okky
Augusta Lovenia 2012, menyatakan bahwa variabel wujud fisik tangible memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.Jadi, semakin baik
kualitas pelayanan berupa wujud fisik dari pihak Bank Jateng Cabang Utama Semarang, maka semakin meningkat pula kepuasan nasabahnya.
4.8.2 Pengaruh Kehandalan X
2
terhadap Kepuasan Nasabah Y Hasil pengujian regresi Tabel 4.15 menunjukkan hasil signifikansi dari
variabel Kemampuan Kehandalan X
2
sebesar 0,039 dan koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,041. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa meningkatnya
kehandalandiiringi dengan meningkatnya kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis keduamenyatakan kehandalan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk, Cabang Bondowoso terbukti dan diterima.
Kehandalan reliability,berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati Parasuraman, 1988:148. Hal tersebut juga dapat dibuktikan oleh PT. Bank
Rakyat Indonesia Persero Tbk, Cabang Bondowoso, kehandalan dinyatakan dengan kemampuan secara cepat dan tepat dalam memenuhi janji nasabah,
memberikan kecepatan dalam pelayanan pada setiap transaksi yang dilakukan oleh nasabah, sikap hati-hati karyawan sudah efektif dan efisien dalam memenuhi
permintaan nasabah, memberikan batas pinjaman sesuai dengan jaminan dan karyawan memiliki pengetahuan dalam menyelesaikan setiap transaksi perbankan
yang nasabah lakukan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Christiana Okky Augusta Lovenia 2012, menyatakan bahwa
variabel kehandalan reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Jadi, semakin baik kualitas pelayanan berupa kehandalan dari
pihak Bank Jateng Cabang Utama Semarang, maka semakin meningkat pula kepuasan nasabahnya.
4.8.3 Pengaruh Daya Tanggap X
3
terhadap Kepuasan Nasabah Y Hasil pengujian regresi linier berganda Tabel 4.15 menunjukkan hasil
signifikansi dari variabel Daya Tanggap X
3
sebesar 0,035 dan koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,059. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa
meningkatnya daya tanggap diiringi dengan meningkatnya kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis ketiga menyatakan daya tanggap
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabahpada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk, Cabang Bondowoso terbukti dan diterima.
Daya tanggap responsiveness,berhubungan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat Parasuraman, 1988:148. Hal tersebut
juga dapat dibuktikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk, Cabang Bondowoso, daya tanggap yang dimaksud adalah karyawan mampu menjawab
setiap keluhan nasabah, karyawan mampu menghadapi nasabah pada setiap transaksi dengan cepat dan tanggap, nasabah mendapatkan informasi yang jelas
tentang fasilitas layanan perbankan dari karyawan dan nasabah memperoleh kemudahan layanan perbankan yang diberikan karyawan. Hasil penelitian ini
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Christiana Okky Augusta Lovenia 2012, menyatakan bahwa variabel daya tanggap responsiveness memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Jadi, semakin baik kualitas pelayanan berupa daya tanggap dari pihak Bank Jateng Cabang Utama Semarang,
maka semakin meningkat pula kepuasan nasabahnya.
4.8.4 Pengaruh Jaminan X
4
terhadap Kepuasan nasabah Y
Hasil pengujian regresi linier berganda Tabel 4.15 menunjukkan hasil signifikansi dari variabel Jaminan X
4
sebesar 0,014 dan koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,407. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa meningkatnya
jaminan diiringi dengan meningkatnya kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis keempat menyatakan jaminan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabahpada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk, Cabang Bondowoso terbukti dan diterima.
Jaminan assurance,yakni
perilaku para
karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para
karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan
Parasuraman, 1988:148. Hal tersebut juga dapat dibuktikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk, Cabang Bondowoso, jaminan yang diberikan
adalah nasabah memperoleh pelayanan secara ramah dari karyawan, karyawan memberikan pelayanan secara sopan kepada nasabah, karyawan memberikan
pelayanan secara maksimal kepada nasabah, karyawan terampil dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, nasabah merasa aman dalam setiap
proses transaksi yang dilakukan oleh karyawan dan karyawan mampu memegang kepercayaan yang nasabah berikan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian
yang dilakukan oleh Christiana Okky Augusta Lovenia 2012, menyatakan bahwa variabel jaminan assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Jadi, semakin baik kualitas pelayanan berupa jaminan dari pihak Bank Jateng Cabang Utama Semarang, maka semakin meningkat pula
kepuasan nasabahnya.
4.8.5 Pengaruh Empati X
5
terhadap Kepuasan nasabah Y
Hasil pengujian regresi linier berganda Tabel 4.15 menunjukkan hasil signifikansi dari variabel Empati X
5
sebesar 0,021 dan koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,174. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa meningkatnya
empati diiringi dengan meningkatnya kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis kelima menyatakan empati berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabahpada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk, Cabang Bondowoso terbukti dan diterima.
Empati empathy berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Parasuraman, 1988:148. Hal tersebut juga dapat dibuktikan oleh PT. Bank
Rakyat Indonesia Persero Tbk, Cabang Bondowoso, empati yang diberikan berupa kemampuan karyawan memahami nasabah, perhatian karyawan terhadap
kebutuhan nasabah, kemampuan karyawan dalam mengomunikasikan setiap masalah yang nasabah alami, kemudahan dalam memanfaatkan produk perbankan
yang ditawarkan, kemudahan dalam mengakses informasi perbankan dan tanggung jawab karyawan terhadap keamanan dan kenyaman nasabah.Hasil
penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Christiana Okky Augusta Lovenia 2012, menyatakan bahwa variabel kepedulian empathy
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Jadi, semakin baik kualitas pelayanan berupa kepedulian dari pihak Bank Jateng Cabang Utama
Semarang, maka semakin meningkat pula kepuasan nasabahnya. 4.8.6
Pengaruh Bukti Fisik X
1
, Kehandalan X
2
, Daya Tanggap X
3
, Jaminan X
4
dan Empati X
5
terhadap Kepuasan Nasabah Y Hasil pengujian dari uji F atau uji simultan Tabel 4.21 menunjukkan
nilai F
hitung
sebesar 2,650dengan menggunakan derajat keyakinan sebesar 5. Maka hasil perhitungan didapatkan nilai F
hitung
F
tabel
yaitu 2,6502,31maka model regresi adalah signifikan. Hal ini diputuskan untuk menolak H
dan menerima H
6
. Sehingga hipotesis keenam yang menyatakan kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empatisecara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabahpada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk, Cabang Bondowosoterbukti dan
diterima. Menurut Parasuraman 2001:148, service quality dapat didefinisikan
sebagai perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima peroleh. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai perbandingan
antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya Tjiptono, 2005:108. Kelima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti
langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian saat ini dikenal dengan sebutan SERVQUAL atau singkatan dari Service Quality. Hasil penelitian ini
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Christiana Okky Augusta Lovenia 2012, menyatakan bahwa variabel wujud fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan kepedulian secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang, maka semakin
meningkat pula kepuasan nasabahnya.
73
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN
