35
c. Kompetensi Memberikan Bantuan untuk Pelanggan Internal dan Eksternal
Memberikan bantuan kepada pelanggan sangat berkaitan erat dengan masalah pelayanan prima. Pelayanan prima excellent service adalah
suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan
prima. oleh karena itu, sebagai aparatur pelayan tidak mempunyai sedikitpun alasan untuk tidak berupaya memuaskan pelanggan. Kepuasan
pelanggan dapat dicapai, apabila aparatur pelayan mengetahui siapa yang menjadi pelanggan. Dengan mengetahui siapa pelanggan, berarti pelayan
lebih mudah memahami keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus
menerus Ernawati dkk 2008: 55. Pelanggan internal internal costumer, adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di
dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan. Pelanggan eksternal external costumer, adalah setiap orang
atau kelompok orang pengguna suatu produk barangjasa yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang
berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.
36 Berikut ini merupakan jenis-jenis pelayanan menurut Ernawati dkk
2008:45-47: 1 Pelayana prima bangsa Indonesia
Bangsa Indonesia akan keragaman dan kehangatan yang tulus dalam bernegosiasi, selain memiliki keuletan, kepribadian, dan
kesabaran yang tinggi dalam berusaha. Ini merupakan ketangguhan bangsa Indonesia yang perlu ditumbuh kembangkan secara
sistematis, profesional, dan berkesinambungan dalam praktek bisnis. Pada hakekatnya membantu pelanggan itu tidak membeli
produk, tapi mereka membeli pelayanan. Untuk dapat memberikan pelayanan yang prima anda perlu mengetahui keinginan- keinginan
pelanggan. Keinginan dan kebutuhan pelanggan secara rinci sebagai berikut: a senyum yang hangat; b sikap bersahabat; c pelayanan
yang cepat dan memuaskan; d informasi yang tepat, jelas dan akurat.
2 Budaya layanan prima Budaya layanan prima adalah sebuah budaya yang kuat
mewarnai sifat hubungan antara suatu industri jasa pelayanan dan pelanggan dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk
memperoleh dan memenangkan perhatian pelanggan pengguna industri jasa pelayanan tersebut.
37 3 Sikap layanan prima
Sikap layanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggaan atas
pekerjaan. Sikap layanan prima adalah kita tetap menjaga martabat dan nama baik perusahaan tempat kita bekerja.
Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan yang sering dianut oleh para penyedia jasa menurut Ernawati dkk 2008: 48-50:
1 Pelanggan pria 2 Pelanggan wanita
3 Pelanggan remaja 4 Pelanggan usia lanjut
5 Pelanggan anak-anak 6 Pelanggan pendiam
Motif dan karakter pelanggan: 1 Motif pembeli
Motif dapat diartikan sebagai suatu daya pendorong yang menggerakkan seseorang untuk melakukan sesuatu. Motif pembeli
adalah sesuatu yang menggerakkan seseorang untuk membeli suatu produk atau jasa
2 Karakter pelanggan Tipe dan karakter pelanggan sangat menentukan dalam
memberikan pelayanan, karena mengetahui tipe dan karakter pelanggan.
38 3 Tipe-tipe karakter pelanggan
Ada beberapa tipe-tipe pelanggan sebagai berikut: a pemerah dan tidak sopan; b customer yang ragu-ragu tersebut; c customer yang
mencurigai; d customer yang pendiam; e customer yang suka mencela; dan f customer yang tahu segalanya.
Pelanggan mempunyai hak akan akan informasi yang jujur dan benar tentang produk yang akan dibelinya, disamping itu pelanggan juga
mengharapkan pelayanan setelah penjualan, misalnya garansi. Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling utama adalah kepuasan. Adapun
cara-cara yang bisa dilakukan untuk memenuhi harapan pelanggan antara lain:
a Menemukan kebutuhan pokok pelanggan b Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan,
sehingga mereka mau kembali datang kepada perusahaan kita. c Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan,
melakukan melebihi dari apa ang diharapkan, sehingga merasa senang.
Menangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah suatu sikap yang bijaksana dan tepat karena perusahaan akan lebih mampu
mengantisipasi hal-hal yang merugikan. Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera ditangani.
Kategori