23
2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hubungan antara Relationship Marketing dengan kepuasan pelanggan diperkuat oleh Mudie dan Cottam dalam Tjiptono 1995:160
pada Prasasti, dkk 2003 bahwa kepuasan konsumen total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan
dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Adapun salah satu strategi yang dapat dipadukan dalam mencapai
kepuasan konsumen adalah Relationship Marketing. Pernyataan tersebut diperkuat oleh Rangkuti 2002:146 dimana
hubungan antara pemasok, produsen, ditributor dan konsumen sebagai end user merupakan hubungan vertical yang terjadi pada Relationship
Marketing. Hubungan end user customer nantinya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang meliputi keseluruhan
mengenai jasa yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi perusahaan untuk
mrnciptakan kesetiaan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut.
Menurut Tjiptono 1997:40, agar Relationship Marketing dapat diimplementasikan, perlu dibentuk customer database, yaitu daftar nama
pelanggan oleh perusahaan yang dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka. Database tersebut tidak sekedar berisi nama
pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya. Misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan
24
tersedianya informasi semacam itu, maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya
dapat menimbulkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang. Selain itu, informasi tersebut memungkinkan perusahaan untuk merancang
produk yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan tertentu agar dapat memberikan hasil yang lebih efektif, hubungan yang
baik tidak hanya dibina dengan pelanggan akhir, tetapi juga dengan pemasok bahkan dengan perusahaan pesaing.
Menurut Prasasti, dkk 2003, bahwa pengaruh Relationship Marketing yang meliputi pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
25
2.3. Kerangka Konseptual
Relationshi p
Marketing X
Attributes Related to
product Y
1
Attributes Related to
service Y
2
Attributes Related to
purchase Y
3
X1 Timbal
Balik X
3
Kepercayaa n
X
4
Empati X
2
Pertalian X
1
Kepuasan Pelanggan
Y
Kategori