15
untuk mengukur kinerja perusahaan. Keempat dimensi tersebut antara lain: dimensi pertalian, dimensi empati, dimensi timbal balik dan dimensi
kepercayaan.
a. Pertalian
Menurut Richard Cross et.al., dalam Umar 2001 pada Prasasti 2003, Pertalian pelanggan Customer bonding didefinisikan sebagai
suatu sistem yang berinisiatif untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Proses pertalian pelanggan
dimulai dari penciptaan kesadaran konsumen terhadap jasa yang ditawarkan kemudian tumbuh menjadi ikatan yang berkelanjutan
sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan konsumen, bahkan dapat diperluas ke pelanggan lainnya.
Pada dasarnya pertalian pelanggan merupakan suatu proses dimana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan
kepercayaan pelanggan kepada perusahaanorganisasi sehinggan satu sama lain salling menguntungkan dalam hubungan tersebut dan usaha
untuk membangun hubungan yang erat dengan pihak lain. Faktor yang terdiri dalam tiga item yaitu; membangun, menciptakan kepercayaan,
menjaga hubungan dan kerjasama.
b. Empati
Menurut Golis 1993 dalam Sugeng 2004 empati adalah sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik melalui
16
kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain. Faktor ini terdiri dari tiga item, yaitu: memahami keinginan
pelanggan, menjaga perasaan, situasi sudut pandang.
c. Timbal Balik
Timbal balik menurut Callaghan 1995 dalam Yau, et.al 1999 pada Prasasti 2003 adalah salah satu dimensi relationship marketing
yang menyebabkan salah satu pilihan dimensi timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau memberikan sepadan
dengan yang diterimanya. Faktor ini terdiri dari tiga item, yaitu: kesesuaian harga, memberikan kompensasi, kesesuaian produk.
d. Kepercayaan
Kepercayaan menurut Callaghan 1995 dalam Yau, et.al 1999 pada Prasasti 2003 dapat diartikan dengan kepercayaan belief atau
keyakinan conviction suatu pihak terhadap pihak lain terhadap suatu hubungan relationship. Kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih
menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya. Faktor
ini terdiri dari empat item, yaitu : kepercayaan konsumen, pengetahuan konsumen, keyakinan dan manfaat, keyakinan akan
kualitas.
17
2.2.4. Kepuasan Pelanggan
2.2.4.1.Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Schnars, 1991 dalam Tjiptono, 1997:24, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggannya
merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberi dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut wor-of-mouth yang menguntungkan bagi perusahaan Tjiptono, 2002:102. Beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Menurut Tse dan Wilton 1988 dalam Tjiptono 1997:36 diperoleh rumusan entang kepuasan pelanggan:
Kepuasan pelanggan = f expectation, perceived pervomance Dari persamaan di atas dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang
menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived
performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa
tidak puas. Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived perfomance terhadap kepuasan pelanggan,
pengaruh perceived performance tersebut lebih kuat dari pada expectations di dalam penentuan kepuasan pelanggan.
Mowen dan Minor 2001:89, kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah
18
mereka memperoleh dan menggunakannya. Sedangkan Band 1991:180 dalam Prasasti 2003 menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu
tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan terus berlanjut. Menurut Kotler dan Keller 2009:179 mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai sebuah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.
Menurut Kotler 1996
dalam Tjiptono 1997:34
mengidentifikasikan empat metode untuk megukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan
keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat srtategis, kartu komentar, saluran telepon
khusus bebas pulsa, dan lain-lain. 2.
Survei Kepuasan Pelanggan Metode ini dilakukan dengan menelusuri kepuasan pelanggan secara
langsung, dimana perusahaan mengirimkan pertanyaan ke pelangganya yang dimaksudkan untuk mengukur maksud pembelian
19
ulang atau keinginan untuk merekomendasikan peusahaan kepada orang lain. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya. 3.
Analisis Kehilangan Pelanggan Lost Customer Analysis Metode ini dilakukan dengan menghubungi pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang sudah beralih ke pemasok lain untuk mempelajari sebabnya perusahaan gagal dalam memuaskan
pelanggannya dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya.
4. Pembelanjaan Siluman Ghost Shopping
Metode ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan orang-orang ghost
shopper untuk bertindak sebagai pembeli potensial dan melaporkan tentang hal-hal kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam
membeli produk perusahaan dan produk pesaing.
2.2.4.2.Dimensi Kepuasan Pelanggan
Dalam mempengaruhi konsumen kita harus melihat dari sudut pandang konsumen. Oleh karena itu ada bebrapa atribut penting yang
membentuk kepuasan konsumen. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat menggunakan atribut-atribut yang menggambarkan bagaimana pelanggan
20
menilai suatu layanan. Atribut pembentuk kepuasan pelanggan tersebut merupakan atribut yang bersifat universal, dimana atribut-atribut tersebut
harus didefinisikan dan diklasifikasikan dalam penelitian kepuasan pelanggan. Seperti dikemukakan oleh Dutka 1994, p.41 bahwa atribut-
atribut tersebut meliputi:
1. Attribute related to the product yaitu atribut – atribut yang berkaitan
dengan produk, yang meliputi: a. Value price relationship, merupakan hubungan antara harga yang
ditetapkan oleh badan usaha untuk dibayar oleh pelanggan dengan nilai atau manfaat yang diperolehnya. Apabila nilai atau manfaat yang
diperoleh pelanggan melebihi apa yang ditawarkan, maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Karakteristik badan usaha jasa pada dasarnya
berbeda jika dibandingkan dengan badan usaha yang bergerak di bidang barang. Pada badan usaha jasa yang ditawarkan pada
pelanggannya sesuatu yang tidak berwujud sebelum terjadi transaksi pembelian, jasa tersebut tidak akan dapat dilihat, diraba, didengar,
atau dicium. Setelah pelanggan melakukan transaksi pembelian terhadap jasa, maka pelanggan dapat merasakan apa yang telah
dibelinya, jika pelanggan merasakan puas, maka pelanggan akan menjadi loyal terhadap badan usaha tersebut.
b. Product quality, merupakan penelitian secara keseluruhan dari mutu suatu produk. Suatu produk barang atau jasa memiliki kualitas atau
mutu untuk membandingkan dengan badan usaha lain yang sejenis.
21
Untuk mengukur kualitas suatu produk atau jasa tiap badan usaha membuat standart mutu untuk tiap produknya.
c. Product benefit, merupakan manfaat yang diperoleh pelanggan dengan mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha dapat
dijadikan dasar positioning yang membedakan badan usaha tersebut dengan badan usaha lain. Persaingan antar badan usaha sejenis
semakin kompetitif, setiap badan usaha menawarkan produk dan kualitas yang hampir sama. Diferensiasi produk dapat dijadikan dasar
positioning, ada banyak faktor diferensiasi produk salah satunya adalah melalui pendekatan harga produk yang dijual. Pelanggan dalam
membuat keputusan pembelian pertama-tama yang dilihat adalah harga. Bila badan usaha menetapkan harga yang lebih rendah dari
pesaingnya tapi memberikan kualitas yang baik, maka pelanggan akan puas. Hal ini otomatis juga akan menguntungkan badan
lusaha karena dapat menarik konsumen lebih banyak.
2. Attribute related to service yaitu atribut-atribut yang berkaitan dengan
servis atau jasa, yang meliputi: a. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh
suatu badan usaha atas produk yang dihasilkan yang dapat dikembalikan jika tidak memuaskan.
b. Complain handling, merupakan kesediaan dari badan usaha dalam
menangani keluhan-keluhan dari pelanggan. Badan usaha yang dapat memberikan tanggapan secara cepat terhadap keluhan pelanggan
22
maka itu merupakan pesan yang disampaikan badan usaha kepada pelanggannya mengenai keunggulan yang dimiliki oleh badan usaha
tersebut. c. Resolution of problem, merupakan kemampuan badan usaha dalam
memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Usaha yang dilakukan badan usaha adalah membekali tiap karyawannya dengan
keahlian tertentu untuk memecahkan masalah yang dihadapi. Selain itu, pihak badan usaha juga dapat mendengarkan secara rinci apa yang
menjadi keluhan pihak pelanggannya dan dengan senang hati membantu pelanggan mencari solusi masalah tersebut.
3. Attribute related to purchase yaitu atribut-atribut yang berkaitan
dengan pembelian, yang meliputi: a. Courtesy, kesopanan, keramah-tamahan, dan rasa hormat karyawan
dalam melayani pelanggan. b. Company reputation, merupakan reputasi dari suatu badan usaha
berkaitan dengan kredibilitasnya yang dapat mempengaruhi keputusan membeli dari pelanggan. Maksudnya reputasi yang dimiliki
suatu badan usaha akan mempengaruhi pandangan dari pelanggan terhadap badan usaha tersebut, dimana reputasi yang baik akan
mempengaruhi persepsi pelanggan untuk membeli produk. c. Communication, merupakan proses penyampaian informasi atau
pesan yang dilakukan oleh karyawan kepada pelanggan.
23
2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hubungan antara Relationship Marketing dengan kepuasan pelanggan diperkuat oleh Mudie dan Cottam dalam Tjiptono 1995:160
pada Prasasti, dkk 2003 bahwa kepuasan konsumen total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan
dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Adapun salah satu strategi yang dapat dipadukan dalam mencapai
kepuasan konsumen adalah Relationship Marketing. Pernyataan tersebut diperkuat oleh Rangkuti 2002:146 dimana
hubungan antara pemasok, produsen, ditributor dan konsumen sebagai end user merupakan hubungan vertical yang terjadi pada Relationship
Marketing. Hubungan end user customer nantinya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang meliputi keseluruhan
mengenai jasa yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi perusahaan untuk
mrnciptakan kesetiaan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut.
Menurut Tjiptono 1997:40, agar Relationship Marketing dapat diimplementasikan, perlu dibentuk customer database, yaitu daftar nama
pelanggan oleh perusahaan yang dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka. Database tersebut tidak sekedar berisi nama
pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya. Misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan
24
tersedianya informasi semacam itu, maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya
dapat menimbulkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang. Selain itu, informasi tersebut memungkinkan perusahaan untuk merancang
produk yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan tertentu agar dapat memberikan hasil yang lebih efektif, hubungan yang
baik tidak hanya dibina dengan pelanggan akhir, tetapi juga dengan pemasok bahkan dengan perusahaan pesaing.
Menurut Prasasti, dkk 2003, bahwa pengaruh Relationship Marketing yang meliputi pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
25
2.3. Kerangka Konseptual
Relationshi p
Marketing X
Attributes Related to
product Y
1
Attributes Related to
service Y
2
Attributes Related to
purchase Y
3
X1 Timbal
Balik X
3
Kepercayaa n
X
4
Empati X
2
Pertalian X
1
Kepuasan Pelanggan
Y
26
2.4. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan kerangka konseptual,maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Rajawali Plating Masindo di Sidoarjo.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operational Variabel Variabel beserta definisi operasional yang diguankan dalam
pembahasan penelitian adalah sebagai berikut :
1. Relationship Marketing X
Relationship Marketing adalah prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik
jangka panjang dengan pelanggan, supplier maupun distributor. a Pertalian
X
1
Merupakan dimensi dari relationship marketing yang merupakan usaha untuk menciptakan kepercayaan pada perusahaan
organisasi dan usaha untuk membangun yang erat dengan pihak lain Yau, et al. 1999 dalam Sugeng 2004 yang meliputi :
1. Cara CV. Rajawali Plating Masindo membina hubungan
jangka panjang dengan pelanggan. 2.
Cara CV. Rajawali Plating Masindo menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
3. Cara CV. Rajawali Plating Masindo untuk menjaga hubungan
dan kerja sama dengan pelanggan.
27
