BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini digunakan dua buah penelitian yang telah dilakukan oleh para peneliti terdahulu sebagai acuan riset pembanding.
Dari kedua penelitian tersebut, peneliti mengambil beberapa poin yang ianggap relevan untuk dikaji secara lebih mendalam. Penelitian tersebut
antara lain : a.
Penelitian yang dilakukan oleh Prasasti, dkk 2003 dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam Industri Jasa Asuransi Jiwa”. Penelitian tersebut bertujuan untuk menguji pengaruh Relationship Marketing secara bersama-sama
yang terdiri dari dimensi pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di
Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda yang secara umum digunakan untuk menganalisis hubungan
antara dua atau lebih variabel bebas. Adapun hasil dari penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Bahwa faktor-faktor Relationship Marketing yang terdiri dari dimensi
pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di
Surabaya. 9
10
2. Faktor-faktor Relationship marketing yaitu timbal balik dan
kepercayaan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah asuransi jiwa di Surabaya, sedangkan untuk dimensi pertalian dan
empati secara parsial tidak memiliki pengruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah asuransi jiwa di Surabaya.
b. “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Pada PT. Toyota Sales Operation”, yang diteliti oleh Sugeng 2004. Penelitian ini bertujuan mengetahui
pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Astra International Tbk, cabang Sungkono Branch. Teknik
analisis yang digunakan adalah permodelan SEM Stuctural Equation Model. Dan hasil dari pengujian menggunakan SEM memperlihatkan
bahwa terdapat hubungan positif relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Astra International dan untuk kepuasan
pelanggan bepengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Astra International.
11
2.2. Landasan Teori
Kategori