5 Standar 5, tindakan keperawatan memberikan kesempatan klien atau pasien untuk berpartisipasi dalam peningkatan, pemeliharaan dan
pemulihan. 6 Standar 6, tindakan memberi kesempatan klien atau pasien untuk
mengoptimalkan kemampuan untuk hidup sehat. 7 Standar 7, ada tidaknya kemajuan dalam pencapaian tujuanditentukan
oleh klien atau pasien dan perawat. 8 Standar 8, ada atau tidaknya kemajuan dalam pencapaian tujuan
ditentukan oleh klien atau pasien dan perawat menurut DepKes RI, 1996.
Standar asuhan keperawatan dirumah sakit baik pemerinath maupun swasta disusun sebagai berikut :
Standar 1, falsafah keperawatan Standar 2, tujuan asuhan keperawatan
Standar 3, pengkajian keperawatan Standar 4, diagnosa keperawatan
Standar 5, perencanaan keperawatan Standar 6, intervensi keperawatan
Standar 7, evaluasi keperawatan Standar 8, catatan asuahan keperawatan.
2.2 Konsep Dasar Kepuasan Pasien
2.2.1 Pengertian Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan
hasil dari membandingkan penampilan produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Cristianto, 2004. Kepuasan adalah
persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Jadi kepuasan pasien adalah hasil dari akumulasi konsumen atau pelanggan pasien
dalam menggunakan produk atau jasa Irawan, 2003 dalam Nursalam, 2014.
28
Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan standar kinerja yang seharusnya dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan. Suprianto 2006,
dalam Nursalam, 2014. 2.2.2 Teori Model Kepuasan
Factor Provider adalah terkait dengan karakteristik provider pengetahuan dan kemampuan, motivasi, etos kerja dalam menyediakan layanan kesehatan.
Selain itu faktor variable pekerjaan desain pekerjaan, bahan kerja, dan factor organisasi Kepemimpinan, supervise, imbalan pekerjaan juga mempengaruhi
sikap dan perilaku provider. Nursalam, 2014. Kebutuhan State of Helath and Illnes adalah suatu keadaan sebagian dari
kepuasan dasar yang dirasakan dan disadarikebutuhan dalah penyimpangan biopsikososial, terkait dengan kondisi sehat dan sakit seseorang Nursalam,
2014. Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu keadaan diaman
kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi. Oleh karena itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang
dirasakan pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien. Nursalam, 2014.
Model kebutuhan adalah model yang menjelaskan factor dominan pengaruh dan perspektif pasien masyarakat. Pada utilisasi ada dua kemungkinan bahwa
permintaan dan harapan masyarakat bisa dipenuhi. Kondisi ini disebut satisfied demand, sedangkan bila masyarakat tidak mendapatkan seperti yang diminta dan
diharapkan, maka disebut unsatisfied demand. Unsatisfied demand adalah mereka yang berharap berobat ke puskesmas, tetapi karena adanya barrier kendala
ekonomi atau jarak, akhirnya berobat tradisional. Satisfied demand adalah mereka yang berobat ke puskesmas dan dapat terpenuhi keinginannya.
29 Kinerja yang
dirasakan
Kepuasan hasil Perasaan
puas
Persepsi dikonfirmasi
Perbandingan standar
Gambar 7. Teori Kepuasan Pelanggan Nursalam, 2014
2.2.3 Kepuasan Pelanggan Pasien Pasien adalah makhluk Bio-Psiko-Sosio-Ekonomi-Budaya, artinya dia
memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapandari berbagai aspek diatas. Kepuasan pelanggan apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan,
harapan pelanggan dapat dipenuhi maka pelanggan akan puas. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau jasa yang
diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Nursalam, 2014. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang
kita berikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan untuk mendapatkan pasien yang loyal setia.
Ada beberapa factor yang berpengaruh pada kepuasan konsumen secara garis besar dikategorikan dalam 5 kategori yaitu Producy Quality, Service Quality,
Price Emotional Factor, dan Cost Of Aquiring 1. Product Quality
Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang yang digunakan. Beberapa dimensi yang membentuk kualitas produk barang adalah
Perfomance, Reliabillity, conformance, durability, feature dan lain – lain, 2. Service Quality
Bagaimana konsumen akan puas dengan jasa yang telah dikonsumsinya. Dimensi service quality yang lebih dikenal dengan servqual meliputi 5
dimensi yaitu tangible, reliability, assurance, empathy, responsiveness. Skala nilai dinyatakan dengan skala 1 – 5. Skala 1 adalah tidak puas dan skala 5
adalah puas. Nilai rerata skala adalah ilia rerata skor skor= jumlah n pengukuran dikatakan skala .
3. Emotional Factor
30
Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang digunakan dibandingkan pesaing. Emotional Factor diukur dari perceived best score,
artinya persepsi kualitas terbaik dibandingkan dengan pesaingnya. 4. Price
Harga dari produk, jasa yang diukur dari value nilai manfaat dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan konsumen. Harga adalah harga pelayanan
medis medical care yang harus konsumen Price is that which is given in an exchange to aquire a good of service.
5. Cost Of Aquaring Biaya yag dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa Menurut
Suprianto dan Ratna, 2007 dalam Nursalam, 2014. 2.2.4 Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien sebagai berikut : 1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkuaitas.
2. Harga produk atau jasa. 3. Emosional
4. Kinerja Wujud dari kinerja ini mislanya: kecepatan, kemudahan, dan
kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberiakan yaitu dengan memperhatikan kebersihan , keramahan dan
kelengkapan alat rumah sakit. 5. Estetika
6. Karakteristik produk 7. Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Instistusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan
pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien. Kepuasan muncul
31
dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan
dalam memberikan pelayanan keperawatan. 8. Lokasi
9. Fasilitas 10. Komunikasi
Yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan – kleuhan dari pasien. Bagaiaman keluhan – keluhan dari pasien
dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
11. Suasana , meliputi keamanan dan keakraban. 12. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan Nursalam,2014.
2.2.5 Pengukuran kepuasan Survey kepuasan harus mempertimbangkan aspek apa saja yang dinilai
pasein. Ada empat aspek yang harus diukur yaitu jasa layanan kesehatan Kompetensi klinis, empati, kesediaan menjawab keluhan, responsif, keselamatan,
perawatan caring, komunikasi dll Nursalam, 2014. Ada enam factor yang menyebabkan timbulnya rasa tidak puas pelanggan
terhadap suatu produk yaitu : 1.
Tidak sesuai harapan dan kenyataan; 2.
Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan; 3.
Perilaku personel kurang memuaskan; 4.
Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menujang; 5.
Cost terlalu tingg, karena jarak terlallu jauh banyak waktu terbuang dan harga tidak sesuai;
6. Promosiiklan tidak sesuai dengan kenyataan;
Cara mengukur kepeuasan 1.
System keluhan dan saran; 2.
Survey kepuasan pelanggan; 3.
Pembeli bayangan;
32
4. Analisis kehilangan pelanggan Menurut Rangkuti, 2003 dalam Nursalam,
2014. Mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa layanan, antara lain : a.
Reliability Keandalan , setiap pegawai memiliki kemampuan yang andal, mengetahui mengenai seluk beluk prosedur kerja, mekanisme kerja,
memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukan, menagrahkan dan
memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat sehingga memberi dampak positif terhadap
pelayanan. b.
Assurance Jaminan , setiap bentuk pelayanan memerlukan kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat
ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan. Sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa
segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan dan, kemudahan dan kualitas layanan
yang diberikan . c.
Tangible kenyataan, yaitu berupa penampilan fisik, peralatan materi komunikasi yang menarik, dan lain – lain.
d. Empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk untuk memberikan
perhatian secara pribadi kepada konsumen; e.
Responsiveness Daya Tanggap, memberi penjelasan, membina, membujuk dan mengarahkan Menurut Leonard L. Barry dan Passuraman “ Marketing
servis competin through quality” yang dikutip Parasuraman dan Zeithaml 2001 dalam Nursalam, 2014 .
2.3 Penelitian yang Relevan
