4. Analisis kehilangan pelanggan Menurut Rangkuti, 2003 dalam Nursalam,
2014. Mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa layanan, antara lain : a.
Reliability Keandalan , setiap pegawai memiliki kemampuan yang andal, mengetahui mengenai seluk beluk prosedur kerja, mekanisme kerja,
memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukan, menagrahkan dan
memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat sehingga memberi dampak positif terhadap
pelayanan. b.
Assurance Jaminan , setiap bentuk pelayanan memerlukan kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat
ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan. Sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa
segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan dan, kemudahan dan kualitas layanan
yang diberikan . c.
Tangible kenyataan, yaitu berupa penampilan fisik, peralatan materi komunikasi yang menarik, dan lain – lain.
d. Empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk untuk memberikan
perhatian secara pribadi kepada konsumen; e.
Responsiveness Daya Tanggap, memberi penjelasan, membina, membujuk dan mengarahkan Menurut Leonard L. Barry dan Passuraman “ Marketing
servis competin through quality” yang dikutip Parasuraman dan Zeithaml 2001 dalam Nursalam, 2014 .
2.3 Penelitian yang Relevan
Desimawati, 2013 Hubungan Layanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember. Tujuan
penelitian ini adalah mengetahui hubungan layanan keperawatan dengan tingkat
33
kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember. Desain penelitian survey analitik pendekatan cross sectional. Populasi adalah pasien
rawat inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Penelitian dilakukan di ruang rawat inap
Puskesmas Sumbersari dengan menggunakan kuesioner yang berisi 5 indikator yakni perhatian, penerimaan, komunikasi, kerja sama, dan tanggung jawab untuk
pengumpulan data, sehingga data yang diperoleh adalah data primer. Uji validitas dan reabilitas menggunakan Pearson Product Moment dan Alpha Cronbach.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 13,6 responden menilai layanan keperawatan berada pada kategori baik dan 86,4 responden menilai
kurang baik. Tingkat kepuasan 22,7 responden berada pada tingkat kepuasan sedang dan 77,3 responden berada pada tingkat kepuasan rendah. Perhitungan
uji statistik dengan Chi Square didapatkan Pvalue= 0,018 yang berarti Ha gagal ditolak.
Kesimpulan penelitian ada hubungan layanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember, berarti
layanan keperawatan yang baik memiliki peluang 10,667 kali lebih banyak untuk mencapai tingkat kepuasan pasien yang tinggi. Standar layanan keperawatan
diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pasien rawat inap. 2.3.1 Persamaan Penelitian Relevan dengan Penelitian sekarang
1. Menggunakan variabel terikat yang sama yaitu tingkat kepeuasan pasien.
2. Desain penelitian survey analitik pendekatan Cross sectional. 2.3.2 Perbedaan Penelitian Relevan dengan Penelitian sekarang
1. Variabel bebas pada penelitian Desimawaty adalah layanan keperawatan dengan indikator aspek perhatian, aspek penerimaan,
aspek komuikasi, aspek kerja sama dan aspek tanggung jawab. Sedangkan penelitian sekarang dengan variabel bebas adalah
penerapan asuhan keperawatan dengan indikator proses keperawatan,
34
aspek pengkajian, diagnosis, perencanaan, implementasiintervensi dan evaluasi.
2. Teknik sampling pada penelitian Desimawaty adalah Purposive Sampling sedangkan pada penelitian ini menggunakan Accidental
Sampling.
2.4 Kerangka Konsep
