Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.
USU Repository © 2009
awal. Hal ini diterapkan agar room attendant mampu dan mengetahui bahwa betapa pentingnya origin eight dalam meningkatkan mutu pelayanan.
3. Origin eight meeting.
Origin eight meeting dilaksanakan satu kali dalam seminggu. Pada rapat origin eight tersebut semua room attendant memberikan hal – hal apa saja yang telah
dilaksnakan terhadap origin eight, baik nilai positif yang diterima room attendant dan nilai negatif yang diterima room attendant tersebut. Hal ini dilaksanakan agar
dapat memperbaiki kinerja room attendant dalam pelayanannya dan sudah sejauh mana room attendant melaksanakan origin eight tersebut.
4.3. Peranan Room Attendant dalam Meningkatkan Mutu Pelayaan
Melalui Origin Eight
Hotel merupakan usaha yang bergerak di bidang jasa dimana produknya yang utama yaitu pelayanan, mempunyai sifat yang tidak terlihat tetapi langsung dirasakan
oleh tamu. Selain itu, pelayanan juga mempunyai sifat heterogen, artinya bahwa pelayanan itu dipengaruhi oleh keinginan tamu yang bermacam – macam sehingga tamu
terlibat secara langsung dalam proses pelayanan ini. Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam dunia perhotelan.
Dengan semakin banyaknya hotel yang berdiri dan persaingan yang cukup tinggi pada bisnis hotel saat ini, maka kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor untuk
membedakan diri dari hotel lainnya. Kualitas yang baik akan menarik banyak tamu untuk datang ke hotel baik yang lama maupun pelanggan yang baru. Oleh karena itu setiap
Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.
USU Repository © 2009
hotel harus selalu meningkatkan kualitas pelayanannya dan berusaha untuk memenuhi keinginan tamu mereka.
Kualitas pelayaan hotel semata - mata ditentukan oleh tamu karena pada saat terjadi interaksi antara tamu dengan karyawan hotel, secara tidak langsung tamu dapat
memberikan penilaian terhadap pelayanan yang mereka peroleh. Para tamu mulai menilai baik atau buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel, yang lambat laun
hal tersebut akan membentuk suatu persepsi terhadap kualitas pelayanan pada hotel tersebut. Penilaian – penilaian inilah yang dapat memberikan masukan kepada pihak
manajemen hotel guna memperbaiki kualitas pelayananya. Seorang room attendant memiliki tugas yang sangat berat dalam pelayanannya,
hal ini dikarenakan berkaitan dengan penyediaan kamar- kamar kamar untuk siap dijual kembali atau ready for sale kepada tamu dan tidak menghendaki kebersihan saja,
tetapi juga rasa aman, sehingga dapat memenuhi kebutuhan – kebutuhan sosial psikologis, serta tujuan – tujuan yang dikehendaki yang berhubungan langsung dengan
tamu. Untuk mewujudkan sasaran di atas maka peranan room attendant dalam meningkatkan mutu pelayanan melalui origin eight yaitu :
• Memberikan kepuasan terhadap tamu melaului pelayanan di kamar dengan
sebaik-baiknya sehingga tamu merasa puas saat berkunjung maupun menginap di hotel.
• Bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan outlet dan kamar tamu.
• Menciptakan suasana kamar tamu cleanlines, comfortable, safety, dan hygine.
Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.
USU Repository © 2009
Adapun yang harus dilaksanakan room attendant dalam meningkatkan mutu pelayanan melalui origin eight adalah sebagai berikut :
1. Greet with smile
• Tidak ada yang membuat kita senang dan bangga selain ketika hotel kita
dikunjungi tamu. Sapa dengan Senyuman
Seorang room attendant harus mampu menyapa setiap dan semua tamu dengan sebuah senyuman yang ramah sebagai teman yang menyenangkan. Pelayanan
merupakan komunikasi dari hati ke hati dan senyuman adalah tenaga gaib yang membuat hati tamu merasa dekat dengan kita.
• Kita berkewajiban untuk menyediakan kenyamanan dan kegembiraan bagi
setiap tamu. Senyum yang ramah pada wajah kita adalah hal pokok untuk membantu menyelesaikan berbagai tanggung jawab.
• Kesenangan tamu dimulai ketika mereka kita sapa dengan senyuman. Senyum
kita membantu tamu merasa santai dan secara emosional menjadi dekat dengan kita. Itu memungkinkan kita untuk mengerti keinginan tamu selama
mereka kita layani. Pelayanan room attendant harus lebih mengutamakan komunikasi dari hati kehati daripada tindakan.
2. feel, think, act, and complete
Secara konstan room attendant harus terbiasa dalam mengasah perasaan untuk mendeteksi keinginan tamu dengan seksama melalui ekspresi, sikap, kelakuan dan
suasana yang ditimbulkan mereka. Rasakan, berpikir, bertindak, dan menyeluruh.
