Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.
USU Repository © 2009
dari sikap dan rasa senang terhadap orang lain, serta rasa senang melihat orang lain berbahagia karena kepuasannya dapat terpenuhi atau kebutuhannya dapat disediakan.
Dengan demikian jika ditinjau dari sisi pemberi pelayanan maka pelayanan merupakan suatu rangkaian aktifitas yang dilakukan untuk tujuan memenuhi kebutuhan
atau kepuasan seseorang yang dalam hal ini adalah orang yang dilayani.
2.2. Tugas dan Tanggung Jawab Room Attendant dalam Pelayanan
Room attendant merupakan petugas hotel yang berada pada seksi kamar yang berhubungan langsung dengan tamu front of the house . Tugas dari room attendant
dapat dikatakan rumit dan berat karena complain yang datang dari tamu banyak sekali hubunganya dengan kamar dan baik atau buruknya kamar hotel tergantung dari kualitas
room attendant hotel tersebut. Harus diingat, bahwa pada tamu masuk kamar, pandangan pertamanya akan ditunjukkan pada kerapian tempat tidur. Mereka akan mendapatkan
kesan yang pertama atas hotel secara keseluruhan hanya dengan melihat kerapian tempat tidur tersebut.
Adapun tugas dan tanggung jawab room attendant dalam pelayanan adalah sebagai berikut.
1. Mengelola kamar yang menjadi tanggung jawabnya dalam arti yang luas baik
atau buruknya kamar sangat tergantung pada room attendant, mulai dari ketelitian, kerajinan maupun kualitas. Seorang room attendant yang rajin, teliti,
dan terampil dalam melaksankan pekerjaannya akan dapat menghasilkan kamar yang bersih, rapi, lengkap dan nyaman . Oleh sebab itu room attendant harus
Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.
USU Repository © 2009
mengerjakan kamar dengan teliti dan memeriksa semua perlengkapan yang ada di dalamnya.
2. Melayani tamu. Di dalam memberikan pelayanan kepada para tamu tidak dibatasi
waktunnya, sebab setiap saat tamu dapat meminta pelayanan, baik pagi, siang, sore, maupu n malam hari.
Pelayanan memiliki defenisi sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh manusia dan untuk manusia, dalam rangka memenuhi kebutuhan - kebutuhan serta tujuan -
tujuannya sehingga membuat tamu merasa puas. Agar tamu dapat merasa puas maka room attendant harus dapat memeberikan pelayanan yang berkualitas.
Pelayanan terdiri dari lima dimensi, yaitu sebagai berikut. •
Reliability, adalah kemamapuan untuk memberikan sasaran secara tepat dan benar pada jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen.
• Responsiveness, yaitu kesadaran atau keinginan untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang tepat. •
Assurance, adalah pengetahuan dan kesopanan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri – ciri kompetensi untuk
memberikan pelayanan dan memiliki sifat respek kepada konsumen. •
Empathy, memberikan perhatian individu konsumen secara khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri – ciri kemauan untuk melakukan
Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.
USU Repository © 2009
pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen.
• Tangibles, yaitu penampilan para pegawai dan fasilitas – fasilitas fisik
lainnya, seperti peralatan dan perlengkapan yangmenunjang pelaksanaan pelayanan. Unsur – unsur yang terkandung dalam kualitas pelayanan
tergantung pada perilaku atau kualitas manusia serta tingkat ketrampilan dan keahlian yang dimiliki oleh setiap individu.
Kualitas manusia atau perilaku adalah berkaitan dengan cara karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku dan
ketrampilan verbal dalam berinteraksi dengan tamu. Ketrampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur – unsur teknik dan prosedur
serta sistem pelaksanaan kerja yang mapan dalam mentransfer produk atau jasa. Room attendant dalam memberikan pelayanannya kepada tamu
tidak boleh membedakan tamu yang satu dengan tamu yang lain karena semua tamu menghendaki pelayanan yang cepat dan tepat.
3. Menjalin kerja sama dengan sesama room attendant dan seksi – seksi lain yang
berada di housekepping department, bahkan dengan seksi yang berada di department lain. Hal ini perlu dilaksanakan karena industri hotel merupakan satu
kesatuan yang tidak dapat dipisahkan yang terdiri dari beberapa department yang masih memiliki hubungan yang erat dan tidak dapat berjalan dengan sendirinya.
Roni Prima Panggabean : Peranan Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Melalui Origin Eight Di Hotel Nikko Jakarta, 2009.
USU Repository © 2009
Untuk melaksnakan tugas pelayanannya, room attendant dalam kesehariannya dibagi menjadi tiga shift dalam pelaksannannya, yaitu :
• Morning Shift : Pukul 08.00 – 16.00
• Evening Shift : Pukul 16.00 – 00.00
• Night Shift
: Pukul 00.00 – 08.00
2.3. Ruang lingkup Operasional Pelayanan Room Attendant
