Menurut Budi Sutedjo 2001: 19 definisi dari internet international network
adalah sebuah jaringan computer yang sangat besar yang terdiri dari jaringan-jaringan kecil yang saling terhubung yang menjangkau seluruh
dunia. Sedangkan definisi internet banking menrut Turban yang dikutip oleh
Budi Agus Riswandi 2005: 20, meskipun ia memberi istilah internet banking dengan online banking, adalah “online banking, includes various banking
activities conducted from home, business or on the road instead of a physical bank location”.
Artinya bahwa online banking termasuk didalamnya bermacam-macam kegiatan perbankan yang terhubung dari rumah, bisnis atau
dari jalan daripada fisik lokasi bank. Keunggulan yang dirasakan oleh nasabah dan pihak bank dengan adanya
internet banking antara lain konektifitas dan jangkauan global, akses 24 jam, kecepatan, kenyamanan, kemudahan akses, biaya relative murah interaktif dan
fleksibilitas.
3. Kepuasan Pengguna
Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio” melakukan atau membuat sesuatu memadai.
Philip Kotler 2000: 42 menyatakan bahwa “kepuasan pengguna adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dia
rasakan dibandingkan dengan harapannya”.
Ahli dibidang pemasaran lainnya, yaitu Lamb et al memberikan definisi tetang kepuasan pengguna user satisfation sebagai berikut: “user satisfaction is
the feeling that a product has net or exceeded the user expectations ”. Jadi kepuasan
pengguna adalah suatu perasaan bahwa suatu produk telah memenuhi atau melebihi harapan para penggunanya.
Sedangkan menurut Irawan 2002: 3 menyatakan bahwa kepuasan pengguna adalah persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah
memenuhi harapannya. Karena itu pelanggan tidak puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi, pelanggan akan merasa
puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Engel, et al. menyatakan bahwa kepuasan pengguna merupakan evaluasi dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pengguna, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi
harapan pengguna. Menurut Band yang menyatakan bahwa “customer satisfaction is state
in which customer needs, wants and expectation trough the transaction cycle are not or exceed resulting in repurchasing and continuity loyalty
“. Suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan
dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus
berlanjut.
Menurut F. Tjiptono 2002, kepuasan pengguna tidak lepas dari kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan
masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis yang dilakukan sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan
kepuasan pengguna, organisasi jasa harus melakukan 4 empat hal: 1. Mengidentifikasi siapa penggunanya
2. Memahami tingkat harapan pengguna atas kualitas 3. Memahami strategi kualitas pelayanan pengguna
4. Memahami siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan pengguna. Parasuraman dan Berry John, 2003: 26 menyatakan bahwa kepuasan
pengguna adalah persepsi konsumen terhadap pengalaman yang sudah didapat. Tingkat kepuasan pengguna adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dan harapan. Pengguna dapat memahami salah satu dari tiga tingkat kepuasaan yang umum, kinerja dibawah harapan, maka pelanggan
kecewa, kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, kinerja melebihi harapan, maka pelanggan sangat puas, senang atau gembira.
Menurut Parasuraman dan Berry dalam Hermawan Kartajaya kepuasan pengguna cutomer satisfaction selalu ada karena ada empat hal, yaitu:
1. Individual needs kebutuhan individu Kebutuhan perorangan menjadi faktor penting, karena apabila orang sudah
punya tuntutan yang tinggi, maka ekspektasinya sudah pasti tinggi. Jadi tingkat ekspektsi berbeda untuk tiap individu.
2. Word-of-mouth rekomendasi saran dari orang lain Pelanggan bisa punya harapan tertentu karena cerita orang lain, yang sering
dianggap referensi. Kedua faktor ini sulit dikontrol, karena kebutuhan individu maupun cerita dari orang lain tidak bisa dikendalikan dan kita tidak
mengetahui apa yang sebenarnya terjadi. 3. Past experience pengalaman masa lalu
Orang yang sudah punya pengalaman masa lalu akan berharap menerima pelayanan yang minimal sama dengan yang dulu kalau tidak ia akan
kecewa. Sebab sifat orang memang tidak pernah puas, karena itu tingkat kepuasan yang dulu menjadi standar minimal bagi pelayanan.
4. External communication komunikasi eksternal Usaha sebuah perusahaan untuk berjanji sesuatu kepada pelanggan dalam
rangka menarik pelanggan. Kalau perusahaan tidak pernah berjanji, maka tidak ada orang yang akan datang, tapi kalau berjanji berlebihan maka orang
itu akan mudah kecewa, karena janji seseorang akan dipakai referensi bagi pelanggan.
Berdasarkan beberapa pendapat mengenai kepuasan pelanggan, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pengertian kepuasan pelanggan adalah
terpenuhinya harapan pelanggan dalam membeli suatu jasa yang dapat menimbulkan rasa puas pada diri pelanggan.
Kepuasan pengguna dapat didefinisikan sebagai batasan dimana sistem informasi yang tersedia dapat memenuhi kebutuhan informasi mereka. Penelitian
ini menunjukan bahwa kepuasan merupakan suatu konstruk multidimensi mengenai perasaan dan keinginan kearah sistem yang akurat, fleksibel, tepat
waktu, dapat diandalkan dan lain-lain. Relone dan Mclean Irawan, 2002: 30 menyatakan kepuasan pengguna
dapat didefinisikan sebagai batasan dimana sistem informasi yang tersedia dapat memenuhi kebutuhan informasi mereka. Penelitian ini menunjukan
bahwa kepuasan merupakan suatu konstruk multidimensi mengenai perasaan dan keinginan kearah sistem yang akurat, fleksibel, tepat waktu, dapat
diandalkan dan lain-lain. Baroudi dan Orlikowiski Irawan, 2002: 37 mengidentifikasi faktor-
faktor utama kepuasan para pengguna jasa sistem informasi sebagai berikut kualitas produk informasi yang mencakup penilaian teknis terhadap isi dan
penyajian produk informasi yang dihasilkan sistem informasi, tingkat pengetahuan dan keterlibatan para pengguna sistem informasi, dan sikap
terhadap para staf fungsi sistem informasi yang mencakup penilaian atribut fungsional mengenai pelayanan dan hubungan para pengguna jasa dengan para
staf fungsi sistem informasi.
B. Kerangka Penelitian
