X
3
: responsiveness ketanggapan X
4
: assurance jaminan X
5
: empathy empati
:
standar eror
E. Operasional Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel independen dan variabel dependen, yaitu sebagai berikut:
1. Variabel Independen
a. Dimensi bukti fisik tangibles: Merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi terhadap fasilitas fisik, peralatan pegawai dan peralatan
komunikasi. Instrumen terdiri dari 7 tujuh pertanyaan yang diukur dengan menggunakan skala likert 5 poin.
b. Dimensi keandalan reliability: Merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi terhadap pemenuhan janji pelayanan dari perusahaan
secara terpercaya dan akurat yang diberikan kepada pelanggan kemampuan untuk memberikan jasa yang diinginkan secara dapat diandalkan, tepat dan
konsisten. Instrument terdiri dari 7 tujuh pertanyan yang diukur dengan menggunakan skala likert 5 poin.
c. Dimensi ketanggapan resposivenees: Merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi terhadap pemberian pelayanan dan penyelesaian
keluhan pelanggan yang dilakukan dengan tanggap, cepat dan tepat. Instrument terdiri dari 6 enam pertanyan yang diukur dengan menggunakan
skala likert 5 poin. d. Dimensi kepastian dan jaminan assurance: Merupakan perbandingan
antara harapan dengan persepsi terhadap keahlian dan pengetahuan pengetahuan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
Instrument terdiri dari 5 lima butir pertanyan dengan menggunakan skala likert 5 poin.
e. Dimensi empati empathy: Merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi terhadap kemudahan dan kejelasan dalam mendapatkan layanan
perusahaan sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan pemberian perhatian. Instrument terdiri dari 5 lima butir pertanyan dengan
menggunakan skala likert 5 poin.
2. Variabel Dependen
Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen yang menjadi variabel
dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah bank Y. Instrument terdiri dari 5 lima butir pertanyan dengan menggunakan skala likert 5 poin.
Tabel 3.1 Variabel, Sub Variabel, dan Indikator Penelitian
Variabel Sub Variabel
Indikator Skala
Kualitas Jasa Sistem
Informasi Bukti Fisik
tangibles Vita, 2005
Kehandalan relialibity
Vita, 2005 • Penampilan fisik
ATM menarik • Nasabah mudah
menggunakan fasilitas • Lokasi ATM bersih
dan nyaman • Situs internet
memiliki tampilan yang menarik
• Tidak ada kendala dalam
pengoperasian • ATM dan situs
internet memiliki
pengaman yang memadai
• ATM dan situs internet
dapat digunakan 24 jam
• Menyediakan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan • Petugas dapat
diandalkan dalam menangani masalah
yang dihadapinya • Memberikan informasi
Ordinal
Ordinal
Ketanggapan responsiveness
Vita, 2005
JaminanKepastian assurance
Vita, 2005 secara akurat
• Melayani dengan baik secara konsisten
• Penyimpanan catatan dokumen dengan benar
• Layanan yang cepat bagi nasabah
• Petugas selalu sedia melayani nasabah
• Jaringan ATM yang tersebar luas
• Kesiapan untuk merespon permintaan
nasabah
• Petugas mampu menjawab pertanyaan
nasabah • Membuat nasabah
merasa aman sewaktu melakukan transaksi
• Petugas bank selalu bersikap sopan
• Bank menjamin kerahasian tabunhan
nasabah Ordinal
Ordinal
Kepuasan Nasabah Bank
Empati empathy
Vita, 2005
Vita, 2005 • Memberikan perhatian
kepada nasabah • Sungguh-sungguh
mengutamakan kepentingan nasabah
• Petugas memahami kebutuhan nasabah
• Waktu pelayanan yang cukup
• Merasa puas bila ATM dan internet banking
berkembang terus- menerus
• Merasa puas dalam mengopersikan ATM
dan internet banking • Merasa puas dengan
informasi yang dihasilkan oleh bank
• Secara keseluran merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh bank
Ordinal
Ordinal
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1.
Sejarah Singkat Perusahaan
Bank Mandiri berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah
Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu, Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank
Pembangunan Indonesia, bergabung menjadi Bank Mandiri. Sejarah keempat Bank tersebut dapat ditelusuri lebih dari 140 tahun yang lalu. Keempat Bank
tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan dunia perbankan di
Indonesia.
Bank Dagang Negara merupakan salah satu Bank tertua di Indonesia. Sebelumnya Bank Dagang Negara dikenal sebagai Nederlandsch Indische
Escompto Maatschappij yang didirikan di Batavia Jakarta pada tahun 1857. Pada tahun 1949 namanya berubah menjadi Escomptobank NV. Selanjutnya,
pada tahun 1960 Escomptobank dinasionalisasi dan berubah nama menjadi Bank Dagang Negara, sebuah Bank pemerintah ynag membiayai sektor
industri dan pertambangan.
Bank Bumi Daya didirikan melalui suatu proses panjang yang bermula dari nasionalisasi sebuah perusahaan Belanda De Nationale Handelsbank NV,
menjadi Bank Umum Negara pada tahun 1959. Pada tahun 1964, Chartered Bank sebelumnya adalah Bank milik Inggris juga dinasionalisasi, dan Bank
Umum Negara diberi hak untuk melanjutkan operasi Bank tersebut. Pada tahun 1965, bank umum negara digabungkan ke dalam Bank Negara
Indonesia dan berganti nama menjadi Bank Negara Indonesia Unit IV beralih
menjadi Bank Bumi Daya.
Sejarah Bank Ekspor Impor Indonesia Bank Exim berawal dari perusahaan dagang Belanda N.V.Nederlansche Handels Maatschappij yang
didirikan pada tahun 1842 dan mengembangkan kegiatannya di sektor perbankan pada tahun 1870. Pemerintah Indonesia menasionalisasi
perusahaan ini pada tahun 1960, dan selanjutnya pada tahun 1965 perusahan ini digabung dengan Bank Negara Indonesia menjadi Bank Negara Indonesia
Unit II. Pada tahun 1968 Bank Negara Indonsia Unit II dipecah menjadi dua unit, salah satunya adalah Bank Negara Indonesia Unit II Divisi Expor –
Impor, yang akhirnya menjadi BankExim, bank Pemerintah yang membiayai
kegiatan ekspor dan impor.
Bank Pembangunan Indonesia Bapindo berawal dari Bank Industri Negara BIN, sebuah Bank Industri yang didirikan pada tahun1951. Misi
Bank Industri Negara adalah mendukung pengembangan sektor–sektor ekonomi tertentu, khususnya perkebunan, industri, dan pertambangan.
Kategori