Hasil Uji Statistik F Hasil Uji Statistik t
Pengujian signifikansi parameter individual uji t dilakukan untuk melihat pengaruh variabel bukti fisiktangibles, keandalan reliability,
ketanggapan responsiveness, jaminan assurance dan empati secara individual parsial terhadap variable kepuasan nasabah dengan kriteria
berdasarkan nilai signifikansi 0.05 maka varabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen dan sebaliknya, jika
nilai signifikansinya 0.05, maka variabel independen tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen Santoso, 2001:168
Hasil pengujian statistik t disajikan pada tabel 4.8.
Tabel 4.8 Hasil Uji t
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 Constant
15,276 4,589
3,329 ,002
Tangibles -,041
,144 -,054
-,282 ,779
Reliability -,069
,114 -,107
-,607 ,547
Responsiveness ,032
,164 ,038
,197 ,845
Assurance ,195
,148 ,245
1,318 ,195
Empathy ,506
,130 ,533
3,899 ,000
a Dependent Variable: Kep.Nas
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Berdasarkan hasil uji t menunjukkan pada variabel bukti fisik tangibles nilai t hitung negative 0,282 pada tingkat signifikansi 0,779 yang berarti tidak
signifikan karena jauh lebih besar dari 0,05. Maka Ho diterima dan Ha ditolak. Sehingga dari hasil uji t dapat dikatakan bahwa bukti fisik
tangibles secara individual tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini bertentangan dengan hasil
penelitian yang dilakukan oleh Prawira 2003, Fivi 2003 dan Vita 2005 yang menyatakan bahwa bukti fisik tangibles mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pengguna. Hasil ini menunjukan bahwa fasilitas fisik maupun perlengkapan dan
peralatan sistem informasi bank dalam hal ini ATM dan internet banking kurang memadai. Bukti fisik dalam pelayanan jasa merupakan faktor yang
harus diperhatikan oleh bank, fasilitas bank yang baik, ruangan yang selalu dalam keadaan bersih dan penampilan petugas merupakan hal yang harus
diperhatikan untuk bank. Berdasarkan hasil uji t menunjukkan pada variabel keandalan
reliability nilai t hitung negative 0,607 pada tingkat signifikansi 0,547 yang berarti tidak signifikan karena lebih besar dari 0,05. Maka Ho diterima dan Ha
ditolak. Sehingga dari hasil uji t dapat dikatakan bahwa keandalan reliability secara individual tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap
kinerja kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Prawira 2003 dan Fivi 2003. Namun hasil
penelitian ini bertentangan dengan yang dilakukan oleh Vita 2005 yang menyatakan bahwa keandalan reliability mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pengguna.
Hasil ini menunjukan bahwa informasi yang diberikan oleh bank melalui ATM dan internet banking kurang akurat. Untuk memberikan pelayanan yang
baik merupakan sesuatu yang sulit. Banyak orang mempunyai kebutuhan dan kepentingan berbeda-beda. Dengan itu pihak bank perlu memberikan
pelayanan yang sesuai untuk semua pengguna yang sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini dilakukan agar informasi yang akan dibutuhkan oleh
pengguna dapat dipercaya keakuratannya dan dapat memuaskan bagi nasabah Widanarto, 2004.
Berdasarkan hasil uji t menunjukkan pada variabel ketanggapan responsiveness nilai t hitung 0,197 pada tingkat signifikansi 0,845 yang
berarti tidak signifikan karena lebih besar dari 0,05. Maka Ho diterima dan Ha ditolak. Sehingga dari hasil uji t dapat dikatakan bahwa ketanggapan
responsiveness secara individual tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil
penelitian yang dilakukan oleh Prawira 2003 dan Fivi 2003. Namun hasil penelitian ini bertentangan dengan yang dilakukan oleh Vita 2005 yang
menyatakan bahwa ketanggapan responsiveness mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna.
Hasil ini menunjukan bahwa pihak bank kurang siap dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah dan kurangnya kecepatan petugas dalam
memberikan pelayanan. Menurut F.Tjiptono 2002 kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam memberikan pelayanan. Apabila pelayanan jasa
tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila pelayanan jasa
ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pengguna tersebut menjadi puas.
Berdasarkan hasil uji t menunjukkan pada variabel jaminan assurance nilai t hitung 1,318 pada tingkat signifikansi 0,195 yang berarti tidak
signifikan karena lebih besar dari 0,05. Maka Ho diterima dan Ha ditolak. Sehingga dari hasil uji t dapat dikatakan bahwa jaminan assurance secara
individual tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Fivi 2003. Namun hasil penelitian ini bertentangan dengan yang dilakukan oleh Vita 2005 dan Prawira 2003 yang menyatakan bahwa
jaminan assurance mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna. Hasil ini menunjukan bahwa pihak bank perlu memperbaiki pelayanan
dalam hal jaminan terhadap keamanan nasabah dalam melakukan transaksi melalui ATM dan internet banking. Menurut F.Tjiptono 2002 fungsi utama
jaminan adalah untuk mengurangi risiko pengguna sebelum dan sesudah menggunakan jasa pelayanan yang diberikan, sekaligus memaksa perusahaan
bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dalam meraih kepuasan pengguna.
Berdasarkan hasil uji t menunjukkan pada variabel empati empathy nilai t hitung 3,899 pada tingkat signifikansi 0,000 yang berarti signifikan
karena kurang dari 0,05. Maka Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dari hasil uji t dapat dikatakan bahwa empati empathy secara individual
mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Vita
2005. Namun hasil penelitian ini bertentangan dengan yang dilakukan oleh Fivi 2003 dan Prawira 2003 yang menyatakan bahwa empati empathy
tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna. Hasil ini menunjukan bahwa para petugas bank memberikan perhatian
serta pelayanan yang cukup kepada nasabah bank. Menurut Herawati 2002 dengan memahami kebutuhan pengguna dan melakukan komunikasi yang
baik akan terciptanya kepuasaan konsumen yang dapat memberikan beberapa manfaat yang diantaranya adalah terjalinnya hubungan harmonis antara
konsemunpengguna dan perusahaan, dan dapat memberikan dasar yang baik bagi terciptanya kepuasan bagi konsumenpengguna.