Hasil Uji Statistik F Hasil Uji Statistik t

Pengujian signifikansi parameter individual uji t dilakukan untuk melihat pengaruh variabel bukti fisiktangibles, keandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance dan empati secara individual parsial terhadap variable kepuasan nasabah dengan kriteria berdasarkan nilai signifikansi 0.05 maka varabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen dan sebaliknya, jika nilai signifikansinya 0.05, maka variabel independen tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen Santoso, 2001:168 Hasil pengujian statistik t disajikan pada tabel 4.8. Tabel 4.8 Hasil Uji t Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 15,276 4,589 3,329 ,002 Tangibles -,041 ,144 -,054 -,282 ,779 Reliability -,069 ,114 -,107 -,607 ,547 Responsiveness ,032 ,164 ,038 ,197 ,845 Assurance ,195 ,148 ,245 1,318 ,195 Empathy ,506 ,130 ,533 3,899 ,000 a Dependent Variable: Kep.Nas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Berdasarkan hasil uji t menunjukkan pada variabel bukti fisik tangibles nilai t hitung negative 0,282 pada tingkat signifikansi 0,779 yang berarti tidak signifikan karena jauh lebih besar dari 0,05. Maka Ho diterima dan Ha ditolak. Sehingga dari hasil uji t dapat dikatakan bahwa bukti fisik tangibles secara individual tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini bertentangan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Prawira 2003, Fivi 2003 dan Vita 2005 yang menyatakan bahwa bukti fisik tangibles mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna. Hasil ini menunjukan bahwa fasilitas fisik maupun perlengkapan dan peralatan sistem informasi bank dalam hal ini ATM dan internet banking kurang memadai. Bukti fisik dalam pelayanan jasa merupakan faktor yang harus diperhatikan oleh bank, fasilitas bank yang baik, ruangan yang selalu dalam keadaan bersih dan penampilan petugas merupakan hal yang harus diperhatikan untuk bank. Berdasarkan hasil uji t menunjukkan pada variabel keandalan reliability nilai t hitung negative 0,607 pada tingkat signifikansi 0,547 yang berarti tidak signifikan karena lebih besar dari 0,05. Maka Ho diterima dan Ha ditolak. Sehingga dari hasil uji t dapat dikatakan bahwa keandalan reliability secara individual tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Prawira 2003 dan Fivi 2003. Namun hasil penelitian ini bertentangan dengan yang dilakukan oleh Vita 2005 yang menyatakan bahwa keandalan reliability mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna. Hasil ini menunjukan bahwa informasi yang diberikan oleh bank melalui ATM dan internet banking kurang akurat. Untuk memberikan pelayanan yang baik merupakan sesuatu yang sulit. Banyak orang mempunyai kebutuhan dan kepentingan berbeda-beda. Dengan itu pihak bank perlu memberikan pelayanan yang sesuai untuk semua pengguna yang sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini dilakukan agar informasi yang akan dibutuhkan oleh pengguna dapat dipercaya keakuratannya dan dapat memuaskan bagi nasabah Widanarto, 2004. Berdasarkan hasil uji t menunjukkan pada variabel ketanggapan responsiveness nilai t hitung 0,197 pada tingkat signifikansi 0,845 yang berarti tidak signifikan karena lebih besar dari 0,05. Maka Ho diterima dan Ha ditolak. Sehingga dari hasil uji t dapat dikatakan bahwa ketanggapan responsiveness secara individual tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Prawira 2003 dan Fivi 2003. Namun hasil penelitian ini bertentangan dengan yang dilakukan oleh Vita 2005 yang menyatakan bahwa ketanggapan responsiveness mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna. Hasil ini menunjukan bahwa pihak bank kurang siap dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah dan kurangnya kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan. Menurut F.Tjiptono 2002 kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam memberikan pelayanan. Apabila pelayanan jasa tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila pelayanan jasa ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pengguna tersebut menjadi puas. Berdasarkan hasil uji t menunjukkan pada variabel jaminan assurance nilai t hitung 1,318 pada tingkat signifikansi 0,195 yang berarti tidak signifikan karena lebih besar dari 0,05. Maka Ho diterima dan Ha ditolak. Sehingga dari hasil uji t dapat dikatakan bahwa jaminan assurance secara individual tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Fivi 2003. Namun hasil penelitian ini bertentangan dengan yang dilakukan oleh Vita 2005 dan Prawira 2003 yang menyatakan bahwa jaminan assurance mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna. Hasil ini menunjukan bahwa pihak bank perlu memperbaiki pelayanan dalam hal jaminan terhadap keamanan nasabah dalam melakukan transaksi melalui ATM dan internet banking. Menurut F.Tjiptono 2002 fungsi utama jaminan adalah untuk mengurangi risiko pengguna sebelum dan sesudah menggunakan jasa pelayanan yang diberikan, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dalam meraih kepuasan pengguna. Berdasarkan hasil uji t menunjukkan pada variabel empati empathy nilai t hitung 3,899 pada tingkat signifikansi 0,000 yang berarti signifikan karena kurang dari 0,05. Maka Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dari hasil uji t dapat dikatakan bahwa empati empathy secara individual mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Vita 2005. Namun hasil penelitian ini bertentangan dengan yang dilakukan oleh Fivi 2003 dan Prawira 2003 yang menyatakan bahwa empati empathy tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna. Hasil ini menunjukan bahwa para petugas bank memberikan perhatian serta pelayanan yang cukup kepada nasabah bank. Menurut Herawati 2002 dengan memahami kebutuhan pengguna dan melakukan komunikasi yang baik akan terciptanya kepuasaan konsumen yang dapat memberikan beberapa manfaat yang diantaranya adalah terjalinnya hubungan harmonis antara konsemunpengguna dan perusahaan, dan dapat memberikan dasar yang baik bagi terciptanya kepuasan bagi konsumenpengguna.

4. Regresi Linear Berganda

Dalam analisis regresi, selain mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Tabel 4.9 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 Constant 15,276 4,589 Tangibles -,041 ,144 Reliability -,069 ,114 Responsiveness ,032 ,164 Assurance ,195 ,148 Empathy ,506 ,130 a Dependent Variable: Kep.Nas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Dari tabel diatas diperoleh, persamaan sebagai berikut: Y= 15,276 - 0,041X 1 - 0,069X 2 + 0,032X 3 + 0,195X 4 + 0,506X 5 Dari persamaan tersebut konstanta sebesar 15,276 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel-variabel bukti fisik tangibles, keandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance dan empati empathy maka nilai kepuasan nasabah akan sebasar 15,276. Variabel bukti fisik tangibles sebesar negative 0,041 merupakan koefisien regresi yang menunjukan bahwa setiap ada penambahan satu satuan variabel bukti fisik tangibles maka dapat menyebabkan penurunan nilai kepuasan nasabah sebesar 0,041. Variabel keandalan reliability sebesar negative 0,069 merupakan koefisien regresi yang menunjukan bahwa setiap ada penambahan satu satuan variabel ketanggapan responsiveness maka dapat menyebabkan penurunan nilai kepuasan nasabah sebesar 0,069. Variabel ketanggapan responsiveness sebesar 0,032 merupakan koefisien regresi yang menunjukan bahwa setiap ada penambahan satu satuan