96
c. Process
Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses tejadi, yang penting jasa yang ia terima harus
memuaskan. Proses ini terjadi berkat dukungan karyawan dan dengan lancar. Yang penting semua proses operasional, apalagi yang behubungan
dengan konsumen harus betul-betul memuaskan. Semua rantai nilai yang ikut dalam proses tersebut harus bekerjasama dengan penampilan yang
prima. Alma, 2003 38 d.
Customer service Customer service layanan pelanggan memiliki perbedaan makna pada
organisasi yang berbeda. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan.
Oleh sebab itu, tanggung jawab bauran pemasaran ini tidak hanya bisa diserahkan pada departemen layanan pelanggan saja. Semua personel
harus memiliki perhatian dan tanggung jawab terhadap masalah layanan pelanggan ini. Manajemen kualitas jasa layanan pelanggan
yang ditawarkan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia Tjiptono, 2005:32
C.
Harga Price
1. Pengertian Harga
Harga adalah estimasi penjual terhadap arti ekspresi nilai yang menyangkut kegunaan dan kualitas produk, citra yang terbentuk melalui
iklan dan promosi, ketersediaan produk melalui jaringan distribusi serta
Universitas Sumatera Utara
97
layanan yang menyertai suatu produk Kartajaya, 2002 : 481. Jadi harga tidaklah sekadar perhitungan biaya-biaya ditambah sejumlah persentase
tertentu sebagai tingkat keuntungan yang diharapkan.
Kotler dan Amstrong 2001:439 harga adalah sejumlah uang yang di bebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen
atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.
2. Tujuan Penetapan Harga
Menurut Lovelock dan Patterson Tjiptono, 2005:193 tujuan umum penetapan harga adalah untuk mendukung strategi bauran pemasaran secara
keseluruhan. Setiap keputusan mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan pada pemahaman secara mendalam atas tujuan sepesifik yang
ingin perusahaan capai. Ada tiga kategori tujuan spesifik penetapan harga jasa, yakni ;
1. Tujuan berorientasi pendapatan
a. Mengejar profit
• Menghasilkan surplus sebesar mungkin
• Mencapai tingkat target spesifik, tetapi tidak berusaha
memaksimalkan laba b.
Menutup biaya •
Menutup biaya teralokasi secara penuh termasuk biaya overhead institusional
Universitas Sumatera Utara
98
• Menutup biaya penyediaan satu kategori jasa atau produk
tertentu setelah dikurangi biaya overhead institusional dan segala macam hibah spesifik.
• Menutup biaya penjualan inkremental kepada satu
pelanggan ekstra. 2.
Tujuan berorientasi kapasitas Mengubah harga sepanjang waktu untuk memastikan bahwa
permintaan sesuai dengan penawaran yang tersedia pada setiap waktu tertentu sehingga bisa mengoptimalkan kapasitas produktif.
3. Tujuan berorientasi pelanggan
a. Memaksimumkan permintaan apabila kapasitasnya tidak
terbatas dalam rangka mencapai tingkat pendapatan minimum tertentu.
b. Menetapkan harga sesuai dengan perbedaan kemampuan
membayar berbagai segmen pasar yang menjadi target pemasaran organisasi.
c. Menawarkan metode pembayaran termasuk fasilitas kredit yang bisa
meningkatkan kemungkinan membeli.
Swastha 2001 menjelaskan tingkat harga terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti :
1 Keadaan perekonomian
Keadaan perkonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang belaku. 2
Permintaaan dan penawaran
Universitas Sumatera Utara
99 Permintaan adalah sejumlah barang yang diminta oleh pembeli pada
tingkat harga tertentu. Penawaran yaitu suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada tingkat harga tertentu.
3 Elastisitas permintaan
Faktor lain yang dapat mempegaruhi penentuan harga adalah sifat permintaan pasar.
4 Persaingan
Harga jaul beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada.
5 Biaya
Biaya merupan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian.
6 Tujuan perusahaan
Tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan adalah :
a Laba maksimum
b Volume penjualan tertentu
c Penguasaan pasar
7 Pengawasan pemerintah
Pengawasan pemerintah dapat diwujudkan dalam bentuk : penentuan harga maksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta praktek-
praktek lain yang mendorong atau mencegah usaha-usaha ke arah monopoli.
Universitas Sumatera Utara
100
3. Strategi Penetapan Harga
