Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien

108

BAB V ANALISIS DATA

Pada bab ini, penulis menganalisis dan menginterpretasikan data yang dikumpulkan dan disajikan pada bab sebelumnya. Adapun jenis metode yang digunakan adalah metode deskriftif dengan pendekatan kualitatif, dimana data dan fakta yang didapatkan dilapangan di deskrifsikan sebagai mana adanya diiringi dengan penafsiran dan analisa rasional. Analisis data dilakukan dari seluruh data yang telah disediakan secara menyeluruh yang diperoleh selama penelitian, baik melalui wawancara, studi kepustakaan, serta observasi fenomena – fenomena yang ada kaitannya dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Pasar Merah Medan. Di dalam menganalisis data ini, penulis akan menganalisis dengan menggunakan Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien yaitu kompetensi teknik, keterjangkauan atau akses terhadap pelayanan, efektifitas pelayanan, efisiensi, kesinambungan layanan, keamanan, kenyamanan, informasi, ketepatan waktu, dan hubungan antar manusia.

A. Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien

Dimensi Kompetensi Teknik Suatu Program yang berjalan dikatakan memenuhi Pelayanan yang baik apabila Pelayanan dari segi selalu siapnya dokter dan kecakapan petugas melayani pasien dalam melayani pasien, penanganan pasien yang sesuai dengan prosedur yang berlaku, dan Universitas Sumatera Utara 109 selalu mengedepankan profesionalitas dalam memberikan pelayanan kepada pasien telah mendukung program yang telah di tetapkan. Profesionalitas Dokter dan Pegawai itu penting untuk melihat sejauh mana mampu melayani dan menjawab kebutuhan masyarakat yang merupakan salah satu hal yang menentukan kualitas pelayanan. Adapun maksud dari dimensi kompetensi teknik ini adakah agar masyarakat merasakan suatu suatu bentuk pelayanan kesehatan yang baik dari segi Profesionalitas Dokter dan Pegawai yang diterima masyarakat saat berobat ke puskesmas pasar Merah medan. Sesuai dengan keterangan di atas, maka hasil wawancara dengan informan, dan observasi, maka menurut penulis hal diatas dari segi selalu siapnya dokter dan kecakapan petugas dalam melayani pasien, penanganan pasien yang sesuai dengan prosedur yang berlaku, dan selalu mengedepankan profesionalitas dalam memberikan pelayanan kepada pasien sudah cukup baik dilihat dari pernyataan pasien saat berobat yang sudah cukup puas dengan pelayan yang ada. Keterjangkauan atau akses terhadap pelayanan Suatu pelayanan yang memenuhi pelayanan publik yang baik apabila pelayanan tersebut mudah diakses dan hadir ditengah tengah masyarakat tanpa terhalang dari segi geografis. Keterjangkauan atau akses terhadap pelayanan ini penting agar masyarakat atau pasien penggunan layanan kesehatan tidak sulit dalam menjangkau lokasi puskesmas. Keterjamgkauan atau akses terhadap pelayanan berguna untuk mendukung penerapan pemerintahan yang baik good governance . Universitas Sumatera Utara 110 Sesuai dengan keterangan diatas, maka hasil dari wawancara dengan informan, dan observasi, maka menurut penulis, keterjangkauan atau akses terhadap pelayanan sudah dirasakan cukup baik oleh masyarakat melihat dari hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti, bahwasannya masyarakat atau pasien pengguna layanan kesehatan mengetahui lokasi puskesmas pasar merah medan dengan mudah dan akses yang mudah untuk menuju lokasi puskesmas pasar merah untuk berobat. Hal ini ditunjukan dengan kemudahan pasien dalam mengakses atau menjangkau layanan kesehatan di Puskesmas tanpa terhalang dari segi geografis, bahasa dan ekonomi. Efektifitas pelayanan Suatu program yang berjalan dikatakan memenuhi pelayanan yang baik apabila pelayanan itu dilihat dari kemudahan – kemudahan dan kecermatan dan pemberian pelayanan yang didapat oleh pasien. Efektifitas pelayanan sangat tergantung dari efektifitas kinerrja dari dokter dan pegawai dalam bekerja. penilaiannya sangat subjektif dan sangat tergantung pada orang yang menerima pelayanan tersebut. Efektifitas pelayanan ini penting agar pegawai dan dokter itu mampu memberikan pelayanan yang maksimal dan baik kepada masyarakat yang menggunakan pelayanan kesehatan. Sesuai dengan keterangan diatas, maka hasil dari wawancara dengan informan, dan observasi, maka menurut penulis, efektifitas pelayanan sudah dirasakan cukup baik oleh masyarakat melihat dari hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti, bahwasannya efektifitas pelayanan terhadap pasien di puskesmas Pasar Merah Medan sudah baik, hal ini ditunjukan dengan kemudahan – kemudahan dan kecermatan dan pemberian layanan yang didapat oleh pasien. Universitas Sumatera Utara 111 Dimensi Efisiensi Suatu program yang berjalan dikatakan memenuhi pelayanan yang baik apabila pelayanan medis maupun administrasi yang diberikan akurat tanpa membuat kesalahan apapun dalam pengurusan administrasi dan memperoleh pelayanan kesehatan yang cepat. Dimensi efisiensi ini penting agar pihak puskesmas sebagai pemberi layanan memberikan pelayanan yang berkualitas dan maksimal kepada pasien yang berobat Sesuai dengan keterangan di atas, maka hasil dari wawancara dengan informan, dan observasi, maka menurut penulis Dimensi efisiensi dalam pelayanan medis maupun administrasi yang diberikan Puskesmas Pasar Merah Medan sudah cukup baik, melihat hasil wawancara dan observasi yang dilakukan peneliti hal ini dengan adanya kemudahan dan dalam pengurusan administrasi dan memperoleh pelayanan kesehatan yang cepat dan tidak berbelit – belit, pasien mendapat kemudahan dalam mengurus pelayanan administrasi dan mendapatkan pelayanan kesehatan. Dimensi kesinambungan layanan Suatu program yang berjalan dikatakan memenuhi pelayanan yang baik apabila pelayanan dari segi pemberian pelayanan kesehatan yang lengkap dalam pengurusan rujukan kepada Rumah sakit jika itu di butuhkan pasien pengguna layanan. Sesuai dengan keterangan diatas, maka hasil dari wawancara dengan informan, dan observasi, maka menurut penulis hal diatas dari segi dimensi kesinambungan belum tercapai sepenuhnya dilihat dari pernyataan pasien yang berbeda – beda saat melakukan pengurusan surat rujukan dimana pasien ada yang merasakan pelayanan yang kurangbaik dan belum puas dari berbagai segi pelayanan dan ada juga sebagian pasien yang sudah cukup puas dengan pelayanannya. Universitas Sumatera Utara 112 Dimensi Keamanan Suatu program yang berjalan dikatakan memenuhi pelayanan yang baik apabila pelayanan dari segi Keamanan yang diperhatikan tidak hanya kepada pasien tetapi juga kepada lingkungan Puskesmas. Sebagai pemberi layanan demi kepentingan pelanggan Puskesmas harus mampu memahami dan mengerti apa keperluan juga kepentingan dari masyarakat atau pasien pengguna layanan kesehatan memberikan rasa aman dan nyaman ketika berobat. Sesuai dengan keterangan di atas, maka hasil dari wawancara dengan informan, dan observasi, maka menurut penulis, pelayanan dari segi keamanan Puskesmas Pasar Merah Medan dalam memberikan pelayanan sudah baik, hal ini dibuktikan dengan tidak ada protes dari pasien kepada petugas ataupun kepada Kepala Puskesmas Pasar Merah Medan. Keamanan yang diperhatikan tidak hanya kepada pasien tetapi juga kepada lingkungan Puskesmas. Dimensi Kenyamanan Suatu program yang berjalan dikatakan memenuhi pelayanan yang baik apabila pelayanan dari segi kenyamanan sarana dan prasarana yang diterima oleh pasien dapat merasakan suatu bentuk pelayanan yang baik.Fasilitas dan sarana itu bisa kita nilai dari segi kenyamanan masyarakat atau pasien saat tahap pendaftaran berobat dan menunggu pemeriksaan saat proses berobat. Sesuai dengan keterangan diatas, maka hasil dari wawancara dengan informan dan observasi, maka menurut penulis hal di atas dari segi kenyamanan Puskesmas Pasar Merah Medan dalam melayani pasien sudah baik, hal ini dilihat dari fasilitas – fasilitas Universitas Sumatera Utara 113 yang ada dudalam terdapat majalah kesehatan, surat kabar, ruang tunggu pendaftaran sehingga membuat pasien yang menunggu merasa nyaman. Dimensi informasi Suatu Program yang berjalan dikatakan memenuhi pelayanan yang baik apabila pelayanan itu memiliki kesediaan dan kemampuan para pegawai untuk membantu para pengguna jasa dan merespon permintaan pasien dan membantu pasien memahami program tersebut. Informasi ini dimaksudkan agar pegawai mampu menanggapi setiap permasalahan yang dihadapi oleh pasien dan mampu memberi arahan terhadap pasien yang tidak mengerti Sesuai dengan keterangan diatas, maka hasil dari wawancara dengan informan, dan observasi maka menurut penulis kesiapan dan kemampuan pegawai yang cukup baik dan cepat dalam memberikan informasi dengan memberikan penjelasan yang baik dan mudah dimengerti oleh pasien, dimana kebanyakan pasien merupakan masyarakat yang tingkat pendidikannya rendah, sehingga pegawai Puskesmas Pasar Merah Medan harus memberikan pengertian atau informasi yang bisa dimengerti, sehingga bisa mempermudah pemberian informasi kepada pasien. Dimensi ketepatan waktu Suatu Program yang berjalan dikatakan memenuhi pelayanan yang baik apabila pelayanan yang diberikan para pegawai yang mampu menimbulkan rasa kepercayaan pasien terhadap instansi pelayanan publik seperti puskesmas.sikap pegawai dan dokter yang tepat waktu dan disiplin dalam melayani pasien merupakan suatu komitmen dan bukti suatu keseriusan dalam memberikan pelayanan kesehatan yang maksimal. Universitas Sumatera Utara 114 Sesuai dengan keterangan di atas, maka hasil wawancara dengan informan, dan observasi, maka menurut penulis, pelayanan dari segi ketepatan waktu pelayanan Puskesmas Pasar Merah Medan sudah baik dengan adanya pembagian jadwal tugas piket bagi petugas. Puskesmas Pasar Merah dan pembuatan jadwal layanan yang diberikan secara jelas, sehingga pelayanan dapat dilakukan tepat waktu. Selain itu juga jam kerja dan kedatangan petugas yang disiplin dapat memperlancar pelayanan di Puskesmas Pasar Merah Medan. Dimensi Hubungan antar Manusia Suatu program yang berjalan dikatakan memenuhi pelayanan yang baik apa bila pelayanan dari segi hubungan antar manusia mendukung program yang telah ditetapkan. Komunikasi itu penting untuk meningkatkan kualitas kinerja pegawai baik hubungan antara dokter dengan pasien maupun dengan petugas pemberi layanan kesehatan. Sesuai dengan keterangan diatas, maka hasil dari wawancara dengan informan, dan observasi, maka menurut penulis hal diatas dari segi hubungan Antar Manusia Puskesmas Pasar Merah Medan cukup baik dengan melakukan. Komunikasi yang baik kepada pasien dan kepada instansi – instansi pemerintah lainnya, sehingga dapat membantu dalam memberikan layanan kepada pasien. Komunikasi yang baik dapat menunjang kualitas pelayanan Piuskesmas Pasar Merah Medan Universitas Sumatera Utara 115

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN