Latar Belakang Masalah Hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan dengan jasa intensi untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama 2000/2001.
mereka cenderung lebih suka mengobati penyakitnya sendiri. Hal ini terjadi terutama pada masyarakat dengan kondisi sosio-ekonomi rendah Setiadjit, 2002.
Selain itu keengganan untuk kembali berobat ke Rumah Sakit juga disebabkan oleh keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pasien dan keluarganya tetapi tidak
ditanggapi dengan serius oleh pihak Rumah Sakit Kompas, 2002. Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa hal yang sering mendapat
perhatian dari konsumen adalah mengenai pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Dari fakta-fakta yang ada dapat dipahami bahwa konsumen merasa
tidak puas dengan kualitas pelayanan penyedia jasa dalam hal ini Rumah Sakit. Oleh karena itu strategi yang perlu diterapkan pihak rumah sakit adalah
memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan bagi konsumennya. Kebutuhan kualitas sangat penting dalam industri jasa. Suatu perusahaan Rumah Sakit harus
mampu menyediakan kualitas yang terbaik dan konsisten untuk dapat memenangkan persaingan dalam merebut konsumen. Upaya peningkatan kualitas
pelayanan di Rumah Sakit merupakan bagian yang tak terpisahkan dari pelayanan sehari-hari di Rumah Sakit itu sendiri Kompas, 1996. Faktor kepuasan
merupakan satu hal utama yang menentukan konsumen untuk memilih jasa atau produk yang digunakan. Rumah Sakit sebagai institusi yang bergerak dalam
bidang pelayanan jasa kesehatan tidak hanya mampu untuk menampung orang sakit atau pasien tetapi juga sangat diharapkan untuk memperhatikan aspek
kepuasan konsumen. Aspek kepuasan konsumen akan menjadikan sebuah rumah sakit akan selalu digunakan sebagai pilihan oleh pasien bila mereka mengalami
sakit. Perubahan paradigma Rumah Sakit yang ke arah komersil mau tidak mau harus menempatkan kepuasan sebagai aspek yang perlu diperhatikan, karena
mempunyai kecenderungan untuk menimbulkan niat untuk kembali menggunakan jasa atau produk yang telah dipakai.
Kepuasan konsumen bukanlah sesuatu yang terjadi dengan sendirinya dan berakhir pada saat proses pembelian, namun kepuasan muncul dari cara-cara yang
dibangun oleh penyedia jasa terhadap konsumen secara maksimal melalui kualitas pelayanan yang prima. Kualitas pelayanan yang baik dapat tercapai ketika
harapan-harapan konsumen terpenuhi bahkan melebihi yang diharapkan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang kompetitif bagi dunia usaha jasa,
bahkan dapat dikatakan merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam persaingan.
Kualitas pelayanan suatu rumah sakit yang baik dapat dilihat dari cara pemberian pelayanan yang dimulai ketika pasien sebagai calon konsumen Rumah
Sakit pra penyembuhan dilanjutkan ketika menjadi pasien dalam proses penyembuhan dan yang terakhir adalah ketika pasien meninggalkan Rumah Sakit
pasca penyembuhan. Jika pelayanan yang diterima baik maka konsumen Rumah Sakit akan merasa puas begitu juga sebaliknya Yoda dan Dawud, Kompas 1996.
Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler 1996 yang menyatakan bahwa memberikan pelayanan yang memuaskan pada pelanggan dipandang sebagai salah
satu unsur strategis untuk menarik pembeli atau pengguna jasa. Berdasarkan pendapat diatas dapat dikatakan apabila seseorang tidak berniat menggunakan
layanan suatu rumah sakit karena suatu hal, maka konsumen cenderung akan mencari Rumah Sakit yang lain yang dirasa dapat memberikan kepuasan baginya.
Bila keadaan ini terjadi, maka tujuan Rumah Sakit menciptakan konsumen yang loyal tidak tercapai. Berarti dapat dikatakan bahwa memberikan kepuasan
pelayanan pada pengguna jasa Rumah Sakit sangatlah perlu, terutama untuk menumbuhkan intensi menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama.
Berdasarkan uraian diatas peneliti ingin mengetahui secara langsung apakah ada hubungan antara kepuasaan pelayanan di Rumah Sakit dengan intensi untuk
kembali berobat ke Rumah Sakit yang sama.