Latar Belakang Masalah Hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan dengan jasa intensi untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama 2000/2001.

mereka cenderung lebih suka mengobati penyakitnya sendiri. Hal ini terjadi terutama pada masyarakat dengan kondisi sosio-ekonomi rendah Setiadjit, 2002. Selain itu keengganan untuk kembali berobat ke Rumah Sakit juga disebabkan oleh keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pasien dan keluarganya tetapi tidak ditanggapi dengan serius oleh pihak Rumah Sakit Kompas, 2002. Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa hal yang sering mendapat perhatian dari konsumen adalah mengenai pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Dari fakta-fakta yang ada dapat dipahami bahwa konsumen merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan penyedia jasa dalam hal ini Rumah Sakit. Oleh karena itu strategi yang perlu diterapkan pihak rumah sakit adalah memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan bagi konsumennya. Kebutuhan kualitas sangat penting dalam industri jasa. Suatu perusahaan Rumah Sakit harus mampu menyediakan kualitas yang terbaik dan konsisten untuk dapat memenangkan persaingan dalam merebut konsumen. Upaya peningkatan kualitas pelayanan di Rumah Sakit merupakan bagian yang tak terpisahkan dari pelayanan sehari-hari di Rumah Sakit itu sendiri Kompas, 1996. Faktor kepuasan merupakan satu hal utama yang menentukan konsumen untuk memilih jasa atau produk yang digunakan. Rumah Sakit sebagai institusi yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa kesehatan tidak hanya mampu untuk menampung orang sakit atau pasien tetapi juga sangat diharapkan untuk memperhatikan aspek kepuasan konsumen. Aspek kepuasan konsumen akan menjadikan sebuah rumah sakit akan selalu digunakan sebagai pilihan oleh pasien bila mereka mengalami sakit. Perubahan paradigma Rumah Sakit yang ke arah komersil mau tidak mau harus menempatkan kepuasan sebagai aspek yang perlu diperhatikan, karena mempunyai kecenderungan untuk menimbulkan niat untuk kembali menggunakan jasa atau produk yang telah dipakai. Kepuasan konsumen bukanlah sesuatu yang terjadi dengan sendirinya dan berakhir pada saat proses pembelian, namun kepuasan muncul dari cara-cara yang dibangun oleh penyedia jasa terhadap konsumen secara maksimal melalui kualitas pelayanan yang prima. Kualitas pelayanan yang baik dapat tercapai ketika harapan-harapan konsumen terpenuhi bahkan melebihi yang diharapkan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang kompetitif bagi dunia usaha jasa, bahkan dapat dikatakan merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam persaingan. Kualitas pelayanan suatu rumah sakit yang baik dapat dilihat dari cara pemberian pelayanan yang dimulai ketika pasien sebagai calon konsumen Rumah Sakit pra penyembuhan dilanjutkan ketika menjadi pasien dalam proses penyembuhan dan yang terakhir adalah ketika pasien meninggalkan Rumah Sakit pasca penyembuhan. Jika pelayanan yang diterima baik maka konsumen Rumah Sakit akan merasa puas begitu juga sebaliknya Yoda dan Dawud, Kompas 1996. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler 1996 yang menyatakan bahwa memberikan pelayanan yang memuaskan pada pelanggan dipandang sebagai salah satu unsur strategis untuk menarik pembeli atau pengguna jasa. Berdasarkan pendapat diatas dapat dikatakan apabila seseorang tidak berniat menggunakan layanan suatu rumah sakit karena suatu hal, maka konsumen cenderung akan mencari Rumah Sakit yang lain yang dirasa dapat memberikan kepuasan baginya. Bila keadaan ini terjadi, maka tujuan Rumah Sakit menciptakan konsumen yang loyal tidak tercapai. Berarti dapat dikatakan bahwa memberikan kepuasan pelayanan pada pengguna jasa Rumah Sakit sangatlah perlu, terutama untuk menumbuhkan intensi menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama. Berdasarkan uraian diatas peneliti ingin mengetahui secara langsung apakah ada hubungan antara kepuasaan pelayanan di Rumah Sakit dengan intensi untuk kembali berobat ke Rumah Sakit yang sama.

B. Rumusan Masalah

Permasalahan yang akan diteliti adalah apakah ada hubungan antara kepuasan pelayanan di rumah sakit dengan intensi untuk kembali menggunakan jasa Rumah Sakit yang sama.

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan pelayanan di rumah sakit dengan intensi untuk kembali menggunakan jasa Rumah sakit yang sama.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat teoritis Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah wawasan mengenai intensi yang dihubungkan dengan kepuasan terhadap pelayanan. Dalam bidang psikologi penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan psikologi yang ada sehingga dapat dijadikan informasi kajian teori pada psikologi industri khususnya yang berkaitan dengan konsumen. 2. Manfaat praktis Penelitian ini jika terbukti diharapkan dapat memberikan masukan mengenai tanggapan pasien terhadap pelayanan medis yang telah diberikan oleh Rumah Sakit yang dapat digunakan sebagai umpan balik untuk memperbaiki, menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan medis di Rumah Sakit sesuai dengan kebutuhan pasien. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II LANDASAN TEORI

A. Intensi Menggunakan Kembali Jasa Rumah Sakit Yang Sama 1. Pengertian Intensi

Dalam kehidupan, manusia tidak lepas dari masalah kebutuhan untuk hidup. Kebutuhan akan mendorong manusia untuk melakukan sesuatu sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhannya baik fisik maupun mental. Setelah dorongan manusia untuk melakukan pemenuhan kebutuhan maka yang akan muncul adalah maksud seseorang untuk berperilaku yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Setelah munculnya dorongan tersebut maka kemudian akan muncul maksud seseorang untuk melakukan sesuatu yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhannya. Maksud untuk berperilaku tersebut disebut sebagai intensi atau niat. Intensi menurut Fishbein dan Ajzen 1975 didefinisikan sebagai suatu kemungkinan subjektif individu yang mengacu pada keinginan untuk melakukan perilaku tertentu. Sehinggga dapat dikatakan bahwa suatu perilaku tertentu dapat diprediksikan melalui niat seseorang terhadap perilaku tertentu. Senada dengan Bandura Azwar, 2000 yang menyatakan bahwa intensi merupakan suatu kebulatan tekad untuk melakukan aktivitas tertentu. Menurut Wilson 1999 intensi didefinisikan sebagai suatu keyakinan, hasrat dan minat PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI seseorang untuk melakuan sesuatu. Engel dkk 1990 berpendapat bahwa intensi merupakan suatu predisposisi yang menghubungkan diri individu dengan tindakan selanjutnya. Menurut Fishbein dan Ajzen 1975 tingkah laku yang muncul pada manusia merupakan pembentukan hubungan timbal balik antara keyakinanbelief,sikapattitude, dan intensiintention individu. Keyakinan dikategorikan sebagai aspek kognitif yang melibatkan pengetahuan, pendapat, dan pandangan individu terhadap objek. Sikap dikategorikan sebagai aspek afektif yang mengarah pada perasaan individu terhadap suatu objek serta evaluasi yang dilakukan. Intensi dikategorikan sebagai aspek konatif yang menunjukkan intensi individu dalam bertingkah laku dan bertindak ketika berhadapan langsung dengan objek. Menurut Ajzen Fishbein Zainal Abidin,dkk dalam Jurnal Psikologi, 2003 hampir setiap perilaku manusia human behavior didahului oleh adanya intensi untuk berperilaku intention to behavior. Dalam hal ini Ajzen dan Fishbein melakukan pendekatan dengan teori tindakan beralasan Theory of reasoned action. Dengan melihat anteseden penyebab perilaku volisional perilaku yang dilakukan atas kemauan sendiri, teori ini didasarkan pada asumsi-asumsi : a bahwa manusia umumnya melakukan sesuatu dengan cara yang masuk akal, b bahwa manusia mempertimbangkan semua informasi yang ada dan c bahwa secara eksplisit maupun implisit manusia memperhitungkan implikasi tindakan mereka.