Hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan dengan jasa intensi untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama 2000/2001.

ABSTRAK

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT DENGAN INTENSI MENGGUNAKAN KEMBALI JASA RUMAH

SAKIT YANG SAMA Aluisia Anita

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2006

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit dengan intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama. Dari hasil uji coba skala dihasilkan reliabilitas sebesar 0,9388 pada kepuaan terhadap pelayanan rumah sakit.Subyek penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien rumah sakit, berjumlah 100 orang yang menggunakan jasa di RSU. Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta

Hasil analisis data menyatakan bahwa sebaran data tidak normal dan memiliki korelasi linear. Data penelitian ini dianalisis dengan menggunakan teknik korelasi kendall’s dengan taraf signifikansi P < 0,001 dan diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,653. Kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit memberikan sumbangan 13,4 % kepada intensi menggunakan kembali. Hal ini dapat dilihat dari koefisien determinasinya yaitu sebesar 0,134

Data ini menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit dengan intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan terhadap pelayanan maka semakin tinggi pula intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama. Demikian juga sebaliknya, semakin rendah kepuasan terhadap pelayanan maka semakin rendah pula intesi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama.

ABSTRACT

THE RELATIONSHIP BETWEEN THE SATISFACTION TOWARD OF SERVICE AT HOSPITAL WITH THE INTENSITY IN USING BACK THE SAME

SERVICE OF HOSPITAL Aluisia Anita Sanata Dharma University

Yogyakarta 2006

This research was aimed to find out the relationship between the satisfaction toward the hospital’s service with the intensity of using back its same service. From the scale-test result, it was produced the reliability as much as 0,9388 on the satisfaction toward of hospital’s service. The subject of this research was the patient or his family of hospital, totaled 100 persons using the service of Public Hospital, Bethesda Lempuyangwangi.

The result of data analysis confirmed that it wasn’t normal data distribution and had an linier corellation. The analysis of data research using the technique of Kendall’s with the significant level was p < 0,001 and obtained the coofisient corellation as much as 0,653. The satisfaction toward the hospital’s service gave the contribution 13,4 % to the intensity in using back. This case could be seen from its determined cooficient namely 0,134.

These data showed that there is a significantly positive relationship between the satisfaction toward of hospital service with the intensity in using back the same service of hospital. This case indicated that the higher the satisfaction toward of service was, the higher the intensity in using back the same service of hospital also. So did as versa, the lowest the satisfaction toward of service was, the lower the intensity in using back the same service of hospital too.

RSU. BETHESDA LEMPUYANGWANGI DENGAN INTENSI UNTUK KEMBALI MENGGUNAKAN JASA RUMAH SAKIT YANG SAMA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

Program Studi Psikologi

Disusun Oleh

Nama : Aluisia Anita Priatma Putri NIM : 009114010

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

JOGJAKARTA 2006

“ Keberanian bukan berarti tidak punya rasa takut, melainkan berani

bertindak walaupun merasa takut “

( Mark Twain )

“ Semua orang tidak perlu merasa malu karena pernah berbuat kesalahan,

selama ia menjadi lebih bujaksana daripada sebelumnya “

(Alexander Pope

)

SKRIPSI INI KUPERSEMBAHKAN KEPADA :

Allah

Bapa

dan

Bunda

Maria

di

Surga……..

Kedua

Orang

tuaku

yang

sangat

kucintai…..

Adikku

yang

kusayangi………

Penulis

sendiri,

Aluisia

Anita

P.

Putri…….

Pernyataan Keaslian Karya

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, Desember 2006 Penulis

Aluisia anita P. Putri

ABSTRAK

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT DENGAN INTENSI MENGGUNAKAN KEMBALI JASA RUMAH

SAKIT YANG SAMA Aluisia Anita

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2006

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit dengan intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama. Dari hasil uji coba skala dihasilkan reliabilitas sebesar 0,9388 pada kepuaan terhadap pelayanan rumah sakit.Subyek penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien rumah sakit, berjumlah 100 orang yang menggunakan jasa di RSU. Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta

Hasil analisis data menyatakan bahwa sebaran data tidak normal dan memiliki korelasi linear. Data penelitian ini dianalisis dengan menggunakan teknik korelasi kendall’s dengan taraf signifikansi P < 0,001 dan diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,653. Kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit memberikan sumbangan 13,4 % kepada intensi menggunakan kembali. Hal ini dapat dilihat dari koefisien determinasinya yaitu sebesar 0,134

Data ini menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit dengan intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan terhadap pelayanan maka semakin tinggi pula intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama. Demikian juga sebaliknya, semakin rendah kepuasan terhadap pelayanan maka semakin rendah pula intesi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama.

ABSTRACT

THE RELATIONSHIP BETWEEN THE SATISFACTION TOWARD OF SERVICE AT HOSPITAL WITH THE INTENSITY IN USING BACK THE SAME

SERVICE OF HOSPITAL Aluisia Anita Sanata Dharma University

Yogyakarta 2006

This research was aimed to find out the relationship between the satisfaction toward the hospital’s service with the intensity of using back its same service. From the scale-test result, it was produced the reliability as much as 0,9388 on the satisfaction toward of hospital’s service. The subject of this research was the patient or his family of hospital, totaled 100 persons using the service of Public Hospital, Bethesda Lempuyangwangi.

The result of data analysis confirmed that it wasn’t normal data distribution and had an linier corellation. The analysis of data research using the technique of Kendall’s with the significant level was p < 0,001 and obtained the coofisient corellation as much as 0,653. The satisfaction toward the hospital’s service gave the contribution 13,4 % to the intensity in using back. This case could be seen from its determined cooficient namely 0,134.

These data showed that there is a significantly positive relationship between the satisfaction toward of hospital service with the intensity in using back the same service of hospital. This case indicated that the higher the satisfaction toward of service was, the higher the intensity in using back the same service of hospital also. So did as versa, the lowest the satisfaction toward of service was, the lower the intensity in using back the same service of hospital too.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Bapa di Surga, atas segala berkat, kasih dan perlindungan-Nya dalam menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana Psikologi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari banyak permasalahan dan kendala yang mengiringi penulisan skripsi ini. Sulit rasanya untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin menghaturkan ungkapan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak P. Eddy Suhartanto, S.Psi., M.Si selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas sanata Dharma Yogyakarta, juga selaku pembimbing skripsi, terima kasih atas semua waktu, kesabaran, dan bantuan yang telah beliau berikan kepada penulis selama proses pengerjaan skripsi.

2. Bapak Dr. A. Supratiknya selaku pembimbing akademik selama penulis berkuliah di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, tetapi telah membentu dan mengajarkan banyak hal kepada penulis.

4. Mas Gandung, Mbak Nanik dan Pak Gie di sekretariat Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membantu kelancaran dalam penyusunan skripsi.

5. Mas Muji di Laboratorium Fakultas Psikologi yang telah membantu pelaksanaan praktikum dan Mas Doni di ruang baca, terima kasih atas segala bantuannya.

6. Kepada Direktur RSU. Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta beserta staf dan karyawan yang telah memberikan ijin, bantuan, masukan serta waktu selama penulis melakukan penelitian.

7. Bapak dan ibuku tercinta, terima kasih atas segala kasih, cinta, semangat dan dukungan yang tulus kepada penulis selama ini.

8. My only one sister,gak usah bawel lagi aku dah lulus sekarang.

9. NQ, terima kasih buat semua hal indah yang pernah kita lewati bersama, atas dukungan dan cinta yang telah kau berikan….love u.

10.Betto, my lovely kitty terima kasih sudah menemaniku lebih dari 1000 malam 24 jam non stop he…

11.My best friend Moncu, trima kasih atas segala bantuan dan dukungannya. yang lalu biarlah berlalu teman, life must go on , betul…?!?

12.Trimbil, thanks sudah menemaniku hilir mudik kesana kemari, buruan cabut dari alpha ya keburu tua. Buat Mekrum, trima kasih sudah memberiku semangat, cepetan married ya bu..keburu tambah tinggi badanmu bahaya… 13.Anggit, duh kamu jauh sekarang di negri orang sukses ya bu..semoga ibukota

tidak lebih kejam daripada ibu tiri.

14.Donce juragan sandal he..semoga bisnis lancar ya jeng cepetan dikerjain skripsinya, makasih ya..

15.Teman – teman di Fakultas Psikologi Angkatan 2000, semedi, wong limo, yuli, yosi, Thomson, cepit, maradona, pipit, widya gamalama, wiwied, mbokde jemluk, dan yang tidak dapat disebutkan satu persatu, tanpa kalian dunia terasa hampa teman…terima kasih.

Dan semua pihak yang telah membentu baik lahir maupun batin, terima kasih atas dukungannya selama penulis mengerjakan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu, dengan rendah hati penulis memohon maaf atas kesalahan dan kelalaian yang dilakukan saat melakukan penelitian, baik sikap, tutur kata, maupun dalam penulisan. Penulis terbuka menerima kritik dan saran perbaikan demi kesempurnaan skripsi ini.

Semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak yang membacanya. Terima kasih.

Yogyakarta, 13 Desember 2006

Penulis

Aluisia Anita P. Putri

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL……….i

LEMBAR PERSETUJUAN………...ii

LEMBAR PENGESAHAN……….iii

LEMBAR MOTTO………..iv

LEMBAR PERSEMBAHAN………v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA………..vi

ABSTRAK………..vii

ABSTRACT………..viii

KATA PENGANTAR………..ix

DAFTAR ISI………...xii

DAFTAR TABEL………...xv

DAFTAR BAGAN………xvi

DAFTAR LAMPIRAN………...xvii

BAB I. PENDAHULUAN………1

A. Latar Belakang……….1

B. Rumusan Masalah………6

C. Tujuan Penelitian……….6

D. Manfaat Penelitian………...6

BAB II. LANDASAN TEORI………...8

A. Intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama………8

1. Pengertian Intensi………8

2. Pengertian Intensi Menggunakan Kembali………...11

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Intensi Menggunakan Kembali………...14

4. Elemen-elemen Yang membentuk Intensi Menggunakan Kembali………...15

B. Kepuasan Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit………16

1. Kepuasan Konsumen………...16

a. Pengertian Kepuasan………..16

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen………...19

c. Aspek-aspek Kepuasan………...21

2. Kepuasan Terhadap pelayanan………..23

3. Faktor faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Terhadap Pelayanan………...26

C. Hubungan antara Kepuasan terhadap Pelayanan dengan Intensi menggunakan Kembali Jasa Rumah Sakit yang sama……….30

D. Hipotesis………34

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN………..35

A. Jenis Penelitian………..35

B. Identifikasi Variabel Penelitian……….35

C. Definisi Operasional………..35

D. Subyek Penelitian………..38

E. Metode Pengumpulan Data………39

F. Validitas reliabilitas………...41

G. Metode Analisis data………...43

BAB IV. PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……….44

A. Pelaksanaan Penelitian………...44

1. Orientasi Kancah………...44

2. Langkah-langkah Penelitian………...45

3. Pelaksanaan Penelitian………...47

4. Hasil Uji Coba Penelitian………..47

B. Analisis Hasil Penelitian………50

1. Deskripsi Data penelitian……….50

2. Uji Asumsi………..52

3. Uji Hipotesis………...54

C. Analisis Tambahan………55

D. Pembahasan………...57

BAB V. PENUTUP………..60

A. Kesimpulan………....60

B. Saran………..60

DAFTAR PUSTAKA……….62

LAMPIRAN………...67

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Distribusi Penyebaran Item Kepuasan Terhadap

Pelayanan Sebelum uji Coba………41

Tabel 2 Skala Intensi Menggunakan Kembali jasa rumah sakit yang sama………42

Tabel 3 Skala Kepuasan Terhadap pelayanan Setelah Uji coba…………50

Tabel 4 Deskripsi Data penelitian………...51

Tabel 5 Uji Signifikansi………...51

Tabel 6 Uji Normalitas………....53

Tabel 7 Uji Linearitas……….54

Tabel 8 Ringkasan Uji Korelasi Hubungan antara Kepuasan terhadap Pelayanan dengan Intensi menggunakan Kembali………55

Tabel 9 Norma Kategorisasi………...56

Tabel 10 Norma Kategorisasi Kepuasan terhadap pelayanan………..57

Tabel 11 Jumlah Frekuansi dan Prosentase Kategori Kepuasan terhadap Pelayanan……….57

Tabel 12 Norma Kategorisasi Intensi Menggunakan Kembali ………57

Tabel 13 Jumlah Frekuansi dan Prosentase Kategori Intensi menggunakan Kembali……….58

DAFTAR BAGAN

Bagan 1 Hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan

dengan intensi menggunakan kembali………...34

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Memasuki era globalisasi saat ini kemajuan industri dan teknologi berkembang dengan pesat. Seiring dengan hal itu kemajuan industri di bidang kesehatan pun juga telah berkembang. Tingkat perkembangan tersebut dapat dilihat dengan dibangunnya Rumah sakit – Rumah sakit yang dikelola oleh pihak swasta maupun negeri. Perkembangan dalam industri kesehatan ini sesuai dengan tuntutan kebutuhan masyarakat Indonesia akan pelayanan kesehatan yang semakin meningkat. WHO menyatakan bahwa definisi sehat adalah suatu keadaan dan kualitas tubuh yang berfungsi secara wajar dengan segala faktor keturunan dan lingkungan yang dimilikinya. Sedangkan Lyttle (dalam Moeljono dan Latipun) merumuskan sehat adalah orang yang tidak mengalami gangguan atau kesakitan. Kesehatan adalah salah satu hal yang sangat mendukung dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari. Menurut Lumenta (1989) untuk mencapai kesembuhan dan pemulihan kesehatan, seseorang memerlukan bantuan institusi yang berwenang untuk memberikan informasi tentang pelayanan kesehatan seperti Puskesmas atau Rumah Sakit.

Rumah Sakit adalah salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang jasa kesehatan yang dengan segala fasilitas kesehatannya diharapkan dapat membantu pasien dalam meningkatkan kesehatan dan mencapai kesembuhan baik fisik,

psikis maupun sosial (Arida dan Hadjam, 2002). Pada saat ini usaha penyediaan jasa oleh Rumah Sakit semakin marak dalam perkembangannya, baik dalam perkembangan fisik seperti gedung atau fasilitas-fasilitas yang lain dan juga dalam segi kualitas pelayanan terhadap konsumen. Rumah sakit dahulu berbeda dengan masa sekarang baik dalam mutu pelayanan maupun penyediaan peralatan medisnya. Semakin banyaknya Rumah Sakit yang dibangun menyebabkan terjadinya persaingan untuk mencari konsumen (dalam hal ini pasien atau keluarganya). Munculnya persaingan tersebut membuat Rumah Sakit dari lembaga sosial berubah menjadi lembaga komersil. Hal ini menyebabkan rumah sakit lebih mementingkan bagaimana mencari keuntungan dengan alasan untuk menutupi biaya operasional daripada memahami dan menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumennya. Selain itu ada juga Rumah Sakit yang tidak peduli dengan proses pemeliharaan hubungan dengan konsumen untuk menjadi pelanggan, yang penting bagi mereka adalah pasien bisa sembuh.

Menurut Kotler (1996), perusahaan yang unggul adalah perusahaan yang memuaskan dan menyenangkan bagi pelanggan mereka. Pemeliharaan niat kembali menggunakan jasa Rumah Sakit yang sama merupakan hal yang perlu diperhatikan, karena berhubungan dengan tujuan untuk menciptakan pasien yang loyal. Menurut Wilson (1999) niat didefinisikan sebagai suatu keyakinan, hasrat, dan minat untuk melakukan sesuatu. Sedangkan menurut Ajzen dan Madden (dalam Hesty dan Astuti, 2003) niat adalah keinginan seseorang untuk melakukan sesuatu yang bersifat kesegeraan dan kesiapan terhadap suatu perilaku. Niat dapat

timbul sebagai hasil dari pengalaman sebelumnya yang memuaskan. Hal ini berarti bahwa niat mempunyai peran yang penting dalam mengarahkan keputusan membeli konsumen. Dapat dikatakan bahwa lebih mudah membangun hubungan yang sudah terjalin dengan konsumen daripada harus mencari konsumen baru. Menurut Kotler (1995) ada beberapa faktor yang mempengaruhi intensi seseorang untuk menggunakan kembali jasa yang sama, salah satunya adalah faktor pembelajaran atau pengalaman. Pengalaman yang positif terhadap suatu produk atau jasa akan mendorong pengulangan pembelian suatu produk atau jasa. Berkman dan Gibson (dalam Sumedi, 2002) juga menjelaskan bahwa faktor yang dapat menimbulkan intensi mengunakan kembali adalah faktor kepuasan terhadap barang atau jasa. Berdasar pengalaman positif tersebut maka akan memberikan dasar konsumen untuk berperilaku di masa datang.

Faktor kepuasan dan penglaman positif pasien seharusnya mendapat perhatian khusus dari Rumah Sakit. Hal ini berdasarkan pemantauan bahwa masyarakat cenderung untuk lebih mengobati diri sendiri daripada pergi ke Rumah Sakit. Hal ini muncul karena hampir setiap orang mempunyai pendapat yang tidak menyenangkan dengan Rumah Sakit, seperti situasi dan kondisi ruangan Rumah Sakit yang menyeramkan, tidak menunjukkan suasana kekeluargaan serta minimnya komunikasi antara petugas Rumah Sakit dengan keluarga pasien yang menyebabkan orang tidak tenang mempercayakan pengobatan pada Rumah Sakit (Suryani, 2002). Mahalnya biaya perawatan dan harga obat-obatan ternyata juga mempengaruhi keinginan masyarakat untuk berobat ke Rumah Sakit, sehingga

mereka cenderung lebih suka mengobati penyakitnya sendiri. Hal ini terjadi terutama pada masyarakat dengan kondisi sosio-ekonomi rendah (Setiadjit, 2002). Selain itu keengganan untuk kembali berobat ke Rumah Sakit juga disebabkan oleh keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pasien dan keluarganya tetapi tidak ditanggapi dengan serius oleh pihak Rumah Sakit (Kompas, 2002).

Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa hal yang sering mendapat perhatian dari konsumen adalah mengenai pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Dari fakta-fakta yang ada dapat dipahami bahwa konsumen merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan penyedia jasa (dalam hal ini Rumah Sakit). Oleh karena itu strategi yang perlu diterapkan pihak rumah sakit adalah memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan bagi konsumennya. Kebutuhan kualitas sangat penting dalam industri jasa. Suatu perusahaan (Rumah Sakit) harus mampu menyediakan kualitas yang terbaik dan konsisten untuk dapat memenangkan persaingan dalam merebut konsumen. Upaya peningkatan kualitas pelayanan di Rumah Sakit merupakan bagian yang tak terpisahkan dari pelayanan sehari-hari di Rumah Sakit itu sendiri (Kompas, 1996). Faktor kepuasan merupakan satu hal utama yang menentukan konsumen untuk memilih jasa atau produk yang digunakan. Rumah Sakit sebagai institusi yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa kesehatan tidak hanya mampu untuk menampung orang sakit atau pasien tetapi juga sangat diharapkan untuk memperhatikan aspek kepuasan konsumen. Aspek kepuasan konsumen akan menjadikan sebuah rumah sakit akan selalu digunakan sebagai pilihan oleh pasien bila mereka mengalami

sakit. Perubahan paradigma Rumah Sakit yang ke arah komersil mau tidak mau harus menempatkan kepuasan sebagai aspek yang perlu diperhatikan, karena mempunyai kecenderungan untuk menimbulkan niat untuk kembali menggunakan jasa atau produk yang telah dipakai.

Kepuasan konsumen bukanlah sesuatu yang terjadi dengan sendirinya dan berakhir pada saat proses pembelian, namun kepuasan muncul dari cara-cara yang dibangun oleh penyedia jasa terhadap konsumen secara maksimal melalui kualitas pelayanan yang prima. Kualitas pelayanan yang baik dapat tercapai ketika harapan-harapan konsumen terpenuhi bahkan melebihi yang diharapkan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang kompetitif bagi dunia usaha jasa, bahkan dapat dikatakan merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam persaingan.

Kualitas pelayanan suatu rumah sakit yang baik dapat dilihat dari cara pemberian pelayanan yang dimulai ketika pasien sebagai calon konsumen Rumah Sakit (pra penyembuhan) dilanjutkan ketika menjadi pasien (dalam proses penyembuhan) dan yang terakhir adalah ketika pasien meninggalkan Rumah Sakit (pasca penyembuhan). Jika pelayanan yang diterima baik maka konsumen Rumah Sakit akan merasa puas begitu juga sebaliknya (Yoda dan Dawud, Kompas 1996).

Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler (1996) yang menyatakan bahwa memberikan pelayanan yang memuaskan pada pelanggan dipandang sebagai salah satu unsur strategis untuk menarik pembeli atau pengguna jasa. Berdasarkan pendapat diatas dapat dikatakan apabila seseorang tidak berniat menggunakan

layanan suatu rumah sakit karena suatu hal, maka konsumen cenderung akan mencari Rumah Sakit yang lain yang dirasa dapat memberikan kepuasan baginya. Bila keadaan ini terjadi, maka tujuan Rumah Sakit menciptakan konsumen yang loyal tidak tercapai. Berarti dapat dikatakan bahwa memberikan kepuasan pelayanan pada pengguna jasa Rumah Sakit sangatlah perlu, terutama untuk menumbuhkan intensi menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama.

Berdasarkan uraian diatas peneliti ingin mengetahui secara langsung apakah ada hubungan antara kepuasaan pelayanan di Rumah Sakit dengan intensi untuk kembali berobat ke Rumah Sakit yang sama.

B. Rumusan Masalah

Permasalahan yang akan diteliti adalah apakah ada hubungan antara kepuasan pelayanan di rumah sakit dengan intensi untuk kembali menggunakan jasa Rumah Sakit yang sama.

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan pelayanan di rumah sakit dengan intensi untuk kembali menggunakan jasa Rumah sakit yang sama.

D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat teoritis

Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah wawasan mengenai intensi yang dihubungkan dengan kepuasan terhadap pelayanan. Dalam bidang psikologi penelitian ini diharapkan dapat

bermanfaat untuk menambah pengetahuan psikologi yang ada sehingga dapat dijadikan informasi kajian teori pada psikologi industri khususnya yang berkaitan dengan konsumen.

2. Manfaat praktis

Penelitian ini jika terbukti diharapkan dapat memberikan masukan mengenai tanggapan pasien terhadap pelayanan medis yang telah diberikan oleh Rumah Sakit yang dapat digunakan sebagai umpan balik untuk memperbaiki, menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan medis di Rumah Sakit sesuai dengan kebutuhan pasien.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Intensi Menggunakan Kembali Jasa Rumah Sakit Yang Sama 1. Pengertian Intensi

Dalam kehidupan, manusia tidak lepas dari masalah kebutuhan untuk hidup. Kebutuhan akan mendorong manusia untuk melakukan sesuatu sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhannya baik fisik maupun mental. Setelah dorongan manusia untuk melakukan pemenuhan kebutuhan maka yang akan muncul adalah maksud seseorang untuk berperilaku yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.

Setelah munculnya dorongan tersebut maka kemudian akan muncul maksud seseorang untuk melakukan sesuatu yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhannya. Maksud untuk berperilaku tersebut disebut sebagai intensi atau niat.

Intensi menurut Fishbein dan Ajzen (1975) didefinisikan sebagai suatu kemungkinan subjektif individu yang mengacu pada keinginan untuk melakukan perilaku tertentu. Sehinggga dapat dikatakan bahwa suatu perilaku tertentu dapat diprediksikan melalui niat seseorang terhadap perilaku tertentu. Senada dengan Bandura (Azwar, 2000) yang menyatakan bahwa intensi merupakan suatu kebulatan tekad untuk melakukan aktivitas tertentu. Menurut Wilson (1999) intensi didefinisikan sebagai suatu keyakinan, hasrat dan minat

seseorang untuk melakuan sesuatu. Engel dkk (1990) berpendapat bahwa intensi merupakan suatu predisposisi yang menghubungkan diri individu dengan tindakan selanjutnya.

Menurut Fishbein dan Ajzen (1975) tingkah laku yang muncul pada manusia merupakan pembentukan hubungan timbal balik antara keyakinan(belief),sikap(attitude), dan intensi(intention) individu. Keyakinan dikategorikan sebagai aspek kognitif yang melibatkan pengetahuan, pendapat, dan pandangan individu terhadap objek. Sikap dikategorikan sebagai aspek afektif yang mengarah pada perasaan individu terhadap suatu objek serta evaluasi yang dilakukan. Intensi dikategorikan sebagai aspek konatif yang menunjukkan intensi individu dalam bertingkah laku dan bertindak ketika berhadapan langsung dengan objek.

Menurut Ajzen & Fishbein (Zainal Abidin,dkk dalam Jurnal Psikologi, 2003) hampir setiap perilaku manusia (human behavior) didahului oleh adanya intensi untuk berperilaku (intention to behavior). Dalam hal ini Ajzen dan Fishbein melakukan pendekatan dengan teori tindakan beralasan (Theory of reasoned action). Dengan melihat anteseden penyebab perilaku volisional (perilaku yang dilakukan atas kemauan sendiri), teori ini didasarkan pada asumsi-asumsi : a) bahwa manusia umumnya melakukan sesuatu dengan cara yang masuk akal, b) bahwa manusia mempertimbangkan semua informasi yang ada dan c) bahwa secara eksplisit maupun implisit manusia memperhitungkan implikasi tindakan mereka.

Teori tindakan beralasan mengatakan bahwa sikap mempengaruhi perilaku lewat suatu proses pengambilan keputusan yang teliti dan beralasan, dan dampaknya terbatas hanya pada tiga hal. Pertama, perilaku tidak banyak ditentukan oleh sikap umum tapi oleh sikap yang spesifik terhadap sesuatu. Ke dua, perilaku dipengaruhi tidak hanya oleh sikap tapi juga oleh norma-norma subyektif (subjective norm) yaitu keyakinan kita mengenai apa yang orang lain inginkan agar kita perbuat. Ke tiga, sikap terhadap intensi atau niat untuk berperilaku tertentu (Ajzen dan Fishbein, dalam Azwar 1998).

Dari gambar.1 tampak bahwa intensi merupakan fungsi dari dua determinan. Determinan yang pertama adalah faktor personal yaitu sikap individu terhadap perilaku yang dimaksud (attitude toward to behavior), dimana sikap ini merupakan evaluasi mengenai positif atau negatifnya perilaku yang ditampilkan. Maka sebelum mewujudkan intensi, seseorang harus merasa yakin akan konsekuensi perilaku yang diniatkan itu serta mengkaji berbagai kemungkinan mengenai akibat yang akan diterimanya. Determinan yang kedua lebih bersifat normatif, yaitu persepsi seseorang terhadap tekanan sosial untuk melakukan atau tidak melakukan perilaku yang dimaksud. Dari sinilah kemudian orang akan mengembangkan keyakinan bahwa ia seharusnya melakukan atau tidak melakukan perilaku yang diniatkan tersebut, yang pada akhirnya terbentuk norma subyektif (subjective norm) (Fishbein&Ajzen,1975). Teori tindakan beralasan beranggapan bahwa intensi berperilaku dilakukan atas dasar pertimbangan alasan tertentu yang rasional. Teori ini mengasumsikan

bahwa seseorang secara sadar mempertimbangkan konsekuensi dan pertimbangan alternatif dalam memilih salah satu hal yang mempunyai konsekuensi yang sesuai dengan keinginannnya (Engel,dkk, 1990).

Teori Tindakan Beralasan

Sikap terhadap perilaku

Perilaku Intensi

berperilaku Keyakinan

berperilaku dan hasil evaluasi

Keyakinan normatif dan motivasi untuk menuruti aturan

Norma subjektif terhadap perilaku

Gb.1.Theory of Reasoned Action (dari Ajzen,1985 dalam Azwar,1997) Berdasarkan definisi yang telah dikemukakan di atas dapat disimpulkan bahwa intensi adalah keinginan atau kecenderungan seseorang untuk merespon suatu objek yang mengarah pada terwujudnya perilaku dalam konteks tertentu. 2. Pengertian Intensi Menggunakan Kembali

Intensi menggunakan sesuatu baik barang maupun jasa dapat dipandang sebagai salah satu tahap dari perilaku konsumen. Proses pembelian konsumen secara linear dimulai dari kesadaran akan kebutuhan, mencari alternatif pilihan, kemudian melakukan evaluasi terhadap alternatif tersebut, selanjutnya

dilakukan pembelian dan yang terakhir melakukan penilaian atas pembelian tersebut (Kotler, 1996). Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi di antara kelompok pilihannya yang kemudian mempengaruhi pembelian konsumen untuk menggunakan kembali produk atau jasa yang disukainya.

Pengertian pembelian atau pemakaian ulang suatu produk atau jasa diketahui dari perilaku individu yang melakukan pembelian atau pemakaian produk atau jasa pada suatu tempat dan menentukan akan membeli atau menggunakan kembali, maka pemakaian kedua dan selanjutnya disebut pembelian atau pemakaian ulang. Wells dan Prensky (1996) mendefinisikan pembelian atau pemakaian ulang sebagai pembelian atau pemakaian lanjutan hasil evaluasi konsumen terhadap pengalaman konsumsinya. Pada intensi menggunakan kembali, konsumen akan kembali datang pada tempat yang sama apabila mendapatkan reward, dan sebaliknya konsumen akan meninggalkan tempat tersebut apabila mendapatkan punishment.

Menurut Ajzen (Dharmmesta,1998) ada beberapa hal yang perlu diperhatikan pada variabel intensi, yaitu :

1. Intensi merupakan penangkap atau perantara faktor-faktor motivasional yang mempunyai dampak tertentu pada suatu perilaku.

2. Intensi menunjukkan seberapa keras niat seseorang untuk berani mencoba atau berusaha melakukan suatu perilaku.

3. Intensi menunjukkan seberapa besar upaya orang untuk mewujudkan rencananya dalam menyusun suatu perilaku tertentu.

Asumsi dasar mengenai intensi perilaku tersebut dapat digunakan untuk menjelaskan intensi membeli atau menggunakan kembali. Adanya harapan seseorang terhadap konsekuensi berperilaku yang diinginkan akan mendukung pembentukan intensi berperilaku yang relevan (Fishbein dan Ajzen, dalam Azwar 2000).

Ajzen (1991) menjelaskan intensitas intensi dipengaruhi evaluasi terhadap konsekuensi atribut yang diharapkan atau konsekuensi atribut yang tidak diharapkan seperti biaya atau resiko berperilaku. Adanya evaluasi positif produk meningkatkan pembelian secara efektif akan membuat individu berani mencoba mewujudkan niat untuk membeli dan keraguan akan keamanan produk atau jasa dapat meningkatkan evaluasi penilaian yang negatif yang ditunjukkan dengan kurang berani mencoba untuk mewujudkan intensi membeli atau menggunakan suatu produk atau jasa. Intensitas membeli atau menggunakan kembali menunjukkan seberapa besar upaya seseorang untuk mewujudkan rencana membeli atau menggunakan kembali barang atau jasa tertentu. Besarnya upaya tersebut dipengaruhi oleh tingkat sumber dan peluang yang memudahkan atau menghambat perilaku membeli atau memakai. Bila seseorang memperhatikan kontrol dan peluang realitas secara rasional meliputi informasi atau pengetahuan yang relevan, waktu, uang dan ketrampilan untuk melakukan perilakunya secara terkendali, maka ia akan lebih mudah mengetahui apakah tindakan tersebut mudah atau sulit dilakukan (Dharmmesta, 1998).

Berdasarkan definisi yang dikemukakan di atas, maka intensi menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama dapat didefinisikan sebagai besarnya kekuatan penilaian seseorang (dalam hal ini pasien atau keluarga pasien) untuk merespon suatu objek yang mengarah pada terwujudnya perilaku dalam konteks tertentu yang dalam hal ini diwujudkan dalam bentuk perilaku kembali datang ke Rumah Sakit yang sama.

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Intensi Menggunakan Kembali

Ada beberapa hal yang menimbulkan intensi untuk menggunakan kembali pada diri seseorang. Berkman dan Elison (1981), menjelaskan bahwa pembelian atau pemakaian kembali suatu barang atau jasa disebabkan oleh faktor kepuasan. Kondisi puas membuat konsumen merasa bahwa pilihannya telah dikuatkan. Pengalamannya tersebut memberikan dasar kepada konsumen untuk berperilaku selanjutnya di masa mendatang.

Menurut Hawkins dkk (1986), selain faktor kepuasan, faktor loyalitas juga berpengaruh pada pembelian atau pemakaian kembali suatu jasa. Wilkie (1990) menyatakan bahwa fase pasca pembelian (postpurechase) merupakan fase yang paling penting dalam membentuk intensi seseorang dalam menggunakan kembali suatu jasa. Kepuasan konsumen pada fase tersebut mendorong konsumen untuk melakukan pemakaian kembali suatu jasa.

Howard (1989) menyatakan jika kepuasan terpenuhi, maka konsumen akan cenderung menggunakan kembali barang atau jasa tersebut dikemudian hari, hal ini disebabkan karena sikap dan kepercayaan terhadap suatu barng atau

jas meningkat. Dengan meningkatnya sikap dan kepercayaan akan membuat intensi konsumen juga menguat yang akhirnya dapat meningkatkan intensi membeli seseorang di kemudian hari.

Menurut Kotler (1996) ada dua faktor yang mempengaruhi intensi menggunakan kembali yaitu :

1. Sikap atau pendirian orang lain. pendirian orang lain mempunyai kekuatan untuk mengurangi alternatif yang disukai seseorang. Hal ini tergantung pada intensi pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin kuat sikap negatif orang lain dan semakin dekat dengan orang lain tersebut dengan konsumen, maka konsumen akan semakin menyesuaikan. 2. Faktor situasi yang tidak diantisipasi. Konsumen membentuk suatu niat

pembelian atas dasar faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat yang diharapkan.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat banyak faktor yang mempengaruhi intensi menggunakan kembali. Salah satu faktornya adalah faktor kepuasan konsumen pada fase pasca pembelian suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada perilaku pembelian di kemudian hari.

4. Elemen-elemen Yang Membentuk Intensi Menggunakan Kembali

Menurut Ajzen dan Fishbein (1975) intensi melibatkan 4 elemen, yaitu : a. Behavior, yaitu tingkah laku yang akan dilakukan.

c. Time, yaitu merupakan terjadinya perilaku tersebut.

d. Situation, merupakan keadaan pada saat tindakan tersebut dilaksanakan atau penyebab tingkah laku itu dilaksanakan.

Setiap elemen di atas mempunyai tingkat kekhususan yang berbeda. Pada tingkat yang paling spesifik keempat elemen akan tercakup di dalamnya, yaitu seorang individu bermaksud untuk melakukan suatu tindakan tertentu yang berhubungan dengan target dalam situasi dan waktu tertentu. Misalnya, seseorang boleh berniat untuk melakukan sesuatu yaitu makan (behavior), dengan teman (target), di restoran (situasi), besok siang (time).

B. Kepuasan Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit 1. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan

Setelah konsumen melakukan pemakaian terhadap suatu jasa, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Pengertian kepuasan konsumen perlu didapat untuk memahami masalah kepuasan konsumen secara menyeluruh. Lefrancois (Rusmawati, 1998) menyatakan bahwa kepuasan merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus disalurkan. Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut dapat disalurkan dan sebaliknya jika dorongan tersebut tidak dapat disalurkan maka akan muncul ketidakpuasan. Day (Tjiptono, 2003) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon terhadap

evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaian. Wilkie (Tjiptono, 2003) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan ( Engel dkk, 1990).

Saat memutuskan objek mana yang akan dipilih untuk memenuhi dorongannya, konsumen mempunyai harapan tertentu terhadap objek tersebut. Menurut Kotler (1994) tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan merasa kecewa sementara bila kinerja dapat memenuhi atau melampaui harapan maka pelanggan akan merasa puas, senang atau gembira.

Ketika harapan konsumen tidak sesuai dengan kenyataan, maka konsumen berada pada tahap diskonfirmasi. Diskonfirmasi dibagi menjadi 2 (Loudon & Bitta, 1994) yaitu :

(1.) Diskonfirmasi Positif akan terjadi bila kenyataan yang ada melebihi harapan konsumen.

(2.)Diskonfirmasi Negatif akan terjadi bila kenyatan yang ada kurang dari harapan konsumen yang kemudian menimbulkan ketidakpuasan. Menurut Solomon (1996) kepuasan konsumen ditentukan oleh perasaan atau sikap secara keseluruhan terhadap produk atau jasa setelah pembelian

atau pemakaian terjadi. Konsumen akan terlibat dalam proses yang konstan dalam mengevaluasi barang atau jasa yang mereka beli selama produk atau jasa tersebut terintegrasi dalam aktivitas pemakaian sehari-hari.

Dharmmesta dan Handoko (1997) mengemukakan bahwa kepuasan tidak semata didapatkan dari kualitas produk atau jasa yang ditawarkan tetapi juga melalui pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan keinginan dan menyesuaikan dengan kebutuhan serta harapan konsumen.

Terdapat beberapa hal yang mungkin dilakukan konsumen berkaitan dengan kepuasan atau ketidakpuasan yang dialaminya. Peter dan Olson (1990) menyatakan bahwa konsumen yang terpuaskan akan suka untuk membeli kembali dan menggunakannya, kemudian menceritakan kapada orang lain tentang pengalaman menyenangkan tersebut. Sebaliknya, jika merasa tidak puas, mereka akan mengeluh pada perusahaan, toko dan konsumen lain tentang produk tersebut.

Dari uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan konsumen adalah fenomena psikologis untuk menjelaskan perasaan tertentu yang dirasakan konsumen setelah konsumen melakukan perbandingan, pertimbangan dan evaluasi antara harapan dan hasil yang dirasakan. Kepuasan terjadi apabila harapan konsumen dapat terpenuhi sedangkan ketidakpuasan terjadi bila harapan tidak sesuai atau tidak dapat memenuhi harapan.

b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dalam suatu perusahaan. Perhatian perusahaan akan terpuaskannya konsumen terhadap pelayanan yang diberikan akan menentukan hidup matinya perusahaan itu sendiri.

Menurut Dharmmesta (1994) dan Griffith (1998) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat diidentifikasikan sebagai berikut : a. Kinerja dan kehandalan produk

Kinerja dan kehandalan produk sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen. Kinerja dan kehandalan produk menunjukkan tingkat kualitasnya

b. Citra merk

Bagaimana citra merk (Brand Image) di mata pembeli atau pelanggan. c. Hubungan harga – nilai

Pembeli akan menganggap suatu hubungan harga – nilai itu positif, apabila mereka percaya bahwa nilai yang ditawarkan oleh suatu merek itu memang sebanding atau lebih tinggi daripada harganya.

d. Tingkat kinerja karyawan

Meliputi sikap dan pendekatan staf (perawat atau dokter) atau karyawan Rumah Sakit yang lain kepada para pasien atau konsumen. bagaimana cara staf atau karyawan bersikap dan menanggapi pertanyaaan dari para pelanggan yang datang.

e. Fasilitas umum

Meliputi fasilitas yang diberikan Rumah Sakit berupa ruang tunggu, toilet, tempat parkir dan lain-lain. bagaimana Rumah Sakit menyediakan fasilitas-fasilitas pendukung dan kebersihannya.

Kepuasan konsumen dapat diukur melalui berbagai cara. Beberapa metode pengukuran yang dikemukakan oleh Kotler (1994) sebagai berikut : 1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk menyampaikan saran atau keluhan melalui berbagai sarana seperti kotak saran, saluran telepon 24 jam, website dan sebagainya.

2. Ghost shooping

Metode ini ditempuh oleh perusahaan dengan menyewa orang-orang yang mempunyai tugas untuk berperan sebagai pembeli potensial. Orang-orang ini akan melaporkan kelemahan dan kekuatan produk perusahaan penyewanya dan juga perusahaan saingan.

3. Analisis konsumen yang hilang

Perusahaan menghubungi kembali para pembeli yang telah berpindah kepada perusahaan lain untuk mengetahui mengapa hal tersebut dapat terjadi.

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan melalui survei yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan sikap konsumen terhadap perusahaan.

c. Aspek-aspek Kepuasan

Menurut Sojadi (1996) kepuasan dan kesetiaan pasien merupakan unsur pokok bagi suatu Rumah Sakit. Hal ini disebabkan karena pendapatan keuntungan yang didapat Rumah Sakit apabila dapat memelihara kepuasaan dan kesetiaan (loyalitas) pasien. Menurut Griffith (dalam Rusmawati, 1998) terdapat beberapa aspek yang mempengaruhi terbentuknya kepuasan konsumen pada industri jasa kesehatan (Rumah Sakit), antara lain :

1. Sikap dan pendekatan staf pada para pasien yaitu sikap staf ketika pasien datang. Sikap staf yang ramah dan baik kepada pasien akan membuat pasien atau pelanggan menjadi senang atau puas. Demikian juga sebaliknya, jika staf tidak ramah atau kasar, maka pasien atau pelanggan otomatis menjadi tidak senang atau tidak puas.

2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien

Apa yang dilakukan oleh penyedia jasa kepada pasien berupa pelayanan yang berkaitan dengan proses kesembuhan atau ganguan yang diderita atau dialami oleh pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama di Rumah Sakit, juga hasil treatmen yang diterima pasien selama di Rumah Sakit.

3. Prosedur administrasi, yaitu bagaimana cara atau pengaturan bagi pasien atau pelanggan membayar biaya administrasi setelah mendapatkan perawatan atau layanan.

4. Waktu menunggu, yaitu berapa lama waktu yang dibutuhkan pasien atau pelanggan untuk mendapatkan perawatan atau layanan.

5. Fasilitas umum seperti ruang tunggu, toilet dan lain-lain. Bagaimana Rumah Sakit menyediakan dan merawat tempat atau fasilitas umum bagi para pasien atau pelanggannnya.

6. Hasil treatment, yaitu bagaimana hasil yang didapat pasien atau pelanggan dari treatmen yang diberikan oleh Rumah sakit.

Menurut Peter dan Olson (1999) setelah konsumen mengambil keputusan membeli suatu produk atau jasa, maka konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan secara internal yang melibatkan faktor afektif dan kognitif. Faktor-faktor tersebut saling berinteraksi dan mempengaruhi satu sama lain dalam kondisi yang berkesinambungan dan timbal balik.

1. Aspek Afektif

a. Pearasaan atau emosi

Berupa cinta, gembira, penghargaan suka, perasaan menyenangkan dalam menanggapi aspek nyata dalam lingkungan.

b. Suasana Hati

Melibatkan intensitas perasaan yang paling rendah, cenderung merupakan suatu status afektif.

c. Evaluasi

Bagaimana seseorang menanggapi perilaku mereka sendiri. 2. Aspek Kognitif

a. Pengetahuan

Apa yang diketahui konsumen tentang ciri atau model suatu produk atau jasa hasil dari penggunaan suatu jasa atau produk, kemampuan suatu produk atau jasa untuk memuaskan keinginannya.

b. Arti

Bagaimana suatu produk atau jasa memberikan makna bagi pengalaman pribadi konsumennya.

c. Kepercayaan

Bagaimana mutu atau kualitas produk atau jasa di mata konsumennya dalam memuaskan harapan dari konsumen.

Aspek afektif dan kognitif di atas merupakan indikasi dari konsumen yang mengalami kepuasan dam ketidakpuasan. Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen diukur dengan melihat faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh konsumennya dan melibatkan afektif dan kognitifnya.

2. Kepuasan Terhadap Pelayanan

Pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan konsumen berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada

konsumen. Pelayaann yang berkualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

Menurut Carr (1990) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen. Pelayanan yang berkualitas dalam konteks pelayanan kesehatan di Rumah Sakit berarti pelayanan kepada pasien dan keluarganya didasarkan pada standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka, sehingga dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaannnya kepada Rumah Sakit (Endarini dalam Handjam, 2001). 3. Faktor-faktor Yang Membentuk Kepuasan Terhadap Pelayanan

Perusahaan berusaha untuk memenuhi kepuasan konsumen untuk mencapai keberhasilan pemasarannya. Perusahaan yang tidak dapat memenuhi kepuasan kepada konsumen akan sulit untuk berhasil. Menurut

Dharmmesta (1994) faktor-faktor yang membentuk kepuasan konsumen dapat diidentifikasikan sebagai berikut :

a. Kinerja dan kehandalan produk

Kinerja dan kehandalan yang dimaksud adalah bagaimana kinerja dan kehandalan produk maupun treatmen yang diberikan kepada pasien.

b. Citra Merek

Bagaimana Citra merek ( Brand Image) di mata pasien atau konsumen. c. Hubungan harga - nilai

Pembeli akan menganggap suatu hubungan harga-nilai itu positif, apabila mereka percaya bahwa nilai yang ditawarkan oleh suatu merek atau produk atau jasa itu sebanding atau lebih tinggi daripada harganya.

d. Tingkat Kinerja Karyawan

Meliputi sikap dan pendekatan staf atau karyawan pada para pelanggan atau pembeli yang datang. Bagaimana cara staf atau karyawan bersikap dan menanggapi pertanyaan dari para pelanggan yang datang.

e. Fasilitas Umum

Meliputi fasilitas yang diberikan perusahaan atau Rumah Sakit berupa ruang tunggu, toilet, tempat parkir dan lain-lain. Bagaimana perusahaan menyediakan fasilitas-fasilitas pendukung dan kebersihannya.

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry ( dalam Tjiptono, 2004) ada beberapa usaha yang dilakukan oleh pengelola jasa untuk meningkatkan

kualitas pelayanan agar kepuasan konsumen pengguna jasa dapat ditingkatkan adalah menyangkut berbagai hal yaitu :

1. Reliability, mencakup dua hal yaitu konsistensi kerja (performence) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan harus memberikan jasanya secara tepat sejak pertama kali konsumen datang.

2. Responsivness,yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu peruahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dll.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimilikipara contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dll).

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dankeluhan konsumen.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas ini mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan konsumen.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security),dan kerahasiaan (confidentialy).

9. Understanding the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

Dalam perkembangan selanjutnya kesepuluh hal tersebut dirangkum dalam 5 dimensi pokok yaitu ; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa, kepuasan terhadap kualitas pelayanan dilihat dari faktor-faktor yang membentuk kepuasan yaitu;

a. Kinerja dan Kehandalan Produk - Tangibles

• Hasil setelah melakukan perawatan yaitu konsumen menjadi sehat atau kndisisnya lebih baik dari sebelumnya.

• Tepat waktu dalam penanganan atau dalam memberikan jasa kepada konsumen, sesuai jadwal yang disepakati.

b. Citra merek

- Credibility

• Reputasi perusahan yang baik membuat konsumen merasa senang dan bengga menggunakan jasa ditempat tersebut.

• Dapat dipercaya, artinya dalam hal perawatan, palayanan fasilitas ataupun administrasinya.

c. Hubungan Harga – Nilai

• Harga yang diberikan cukup terjangkau bagi semua konsumen.

• Harga yang diberikan sesuai dengan hasil yang didapat konsumen.

d. Tingkat Kinerja Karyawan - Responsiveness

• Mempercepat pelayanan kepada pasien. - Competence

• Meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan (profesionalisme) para dokter serta karyawan.

- Access

• Saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi. - Courtesy

• Sikap sopan santun, perhatian dan keramahan kepada para konsumen atau pasien.

e. Fasilitas Umum - Tangibles

C. Hubungan Antara Kepuasan Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit dengan Intensi Untuk Kembali Berobat ke Rumah Sakit Yang Sama

Munculnya intensi atau niat menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama dapat dijelaskan melalui kerangka berpikir proses pembentukan intensi dari Fishbein dan Ajzen (1975). Proses tersebut melibatkan tiga komponen yang berinteraksi yaitu komponen kognitif (belief) , afektif (attitude) dan konatif (intention) yang pada gilirannya akan menentukan apakah perilaku yang bersangkutan akan dilakukan atau tidak. Jika hasil interaksi ketiga komponen tersebut menghasilkan pandangan bahwa Rumah Sakit tersebut mampu memberi hasil yang diinginkan, misalnya memberi ketenangan, menyembuhkan penyakit dan hal positif lainnya, maka akan muncul sikap positif terhadap rumah sakit yang pada akhirnya memunculkan perilaku ulang.

Pada tahap penggunaan produk atau jasa, konsumen akan mengalami kepuasan dan ketidakpuasan. Kotler (1996) mendefinisikan kepuasan sebagai harapan dan kinerja yang dirasakan pada suatu produk atau jasa tertentu. kepuasan konsumen (dalam hal ini pasien dan keluarganya) akan kualitas suatu produk atau jasa merupakan sesuatu yang sangat penting untuk dijaga oleh setiap industri termasuk industri jasa (Rumah Sakit). Bearden dan Teel (Sumedi, 2002) menyatakan kepuasan konsumen merupakan komponen penting yang dianggap sebagai faktor penentu yang sangat berarti bagi peningkatan penggunaan jasa pelayanan yang berulang.

Perilaku setelah pembelian atau pemakaian akan menimbulkan sikap puas dan tidak puas dari konsumen. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atau pengguna jasa dengan kinerja yang dirasakan. Perasaan puas atau tidak puas yang dialami oleh konsumen pada akhirnya akan diprediksi mempengaruhi keyakinan konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Jadi dapat dikatakan bahwa konsumen yang merasakan kepuasan tehadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit akan menimbulkan keinginan untuk melakukan pemakaian ulang di Rumah Sakit yang sama pada waktu yang akan datang dan memberitahukan pada orang lain atas kinerja jasa yang dirasakan (Engel dkk, 1992). Hal ini sesuai dengan pendapat Churchil dan Suprenant (1982) yang mengatakan , intensi konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari penyedia jasa yang sama juga dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya.

Pengharapan konsumen menurut Kotler (1996) dibentuk berdasarkan pengalaman mereka, dan saran dari teman-teman. Konsumen memilih penyedia jasa berdasarkan pengharapan ini, dan setelah menikmati jasa tersebut mereka akan membandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata jauh dibawah jasa yang mereka harapkan maka konsumen akan kehilangan niatnya terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, bila jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi pengharapannya, mereka cenderung akan memakai lagi pemberi jasa tersebut.

Menurut Tjiptono dan Diana (1998) ada banyak manfaat yang dapat diperoleh saat mewujudkan kepuasan konsumen, antara lain :

1.Hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis. 2.Memberi dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3.Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4.Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

5.Reputasi perusahaan akan menjadi baik dimata pelanggan. 6.Laba yang diperoleh akan meningkat.

Baik buruknya perusahaan di mata konsumen sangat tergantung pada bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan yang baik merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa, karena akan menimbulkan kepuasan yang pada akhirnya terciptalah intensi konsumen untuk menggunakan kembali jasa pada perusahaan yang sama.

SKEMA HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT DENGAN INTENSI UNTUK KEMBALI MENGGUNAKAN

JASA RUMAH SAKIT YANG SAMA

Kebutuhan akan kesehatan

Hasil atau Perilaku Pasca Pembelian

Perilaku Membeli

Kepuasan Ketidakpuasan

Intensi membeli kembali

Pindah ke tempat lain

D. HIPOTESIS

Berdasarkan tinjauan pustaka dan teori, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara kepuasan terhadap pelayanan pada pengguna Rumah Sakit dengan intensi untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama. Hal ini bisa dilihat bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan terhadap pelayanan maka akan semakin tinggi juga intensi pengguna jasa rumah sakit untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit tersebut. sebaliknya semakin rendah tingkat kepuasan terhadap pelayanan maka intensi pengguna jasa untuk menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama juga akan semakin rendah.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan teknik korelasional. Penelitian korelasional merupakan tipe penelitian yang berbentuk hubungan dari dua variabel atau lebih (Azwar, 2004). Penelitian korelasional bertujuan untuk menyelidiki ada tidaknya hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Dalam penelitian ini akan dicari apakah ada hubungan yang positif antara kepuasan terhadap pelayanan di rumah sakit dengan intensi untuk kembali menggunakan jasa rumah sakit yang sama. B. Identifikasi Variabel Penelitian

Variabel adalah segala sesuatu yang dapat menjadi obyek penelitian atau faktor yang berperan atau gejala-gejala yang diteliti. Pada penelitian ini variabel yang akan diteliti adalah :

1. Variabel Independent : kepuasan terhadap pelayanan

2. Variabel Dependent : intensi untuk menggunakan kembali C. Definisi Operasioanal

Definisi operasional adalah batasan atau spesifikasi dari variabel-variabel penelitian secara konkrit berhubungan dengan realitas yang akan diukur dan merupakan manifestasi dari hal-hal yang akan diamati dari suatu penelitian. definisi yang didasarkan atas sifat-sifat hal yang didefinisikan yang

dapat diamati. Penyusunan definisi operasional ini perlu karena digunakan untuk merujuk alat pengambilan data yang akan digunakan dalam penelitian (Suryabrata, 1999).

1. Kepuasan terhadap pelayanan

Kepuasan terhadap pelayanan didefinisikan sebagai sikap atau perasaan puas seseorang secara keseluruhan terhadap suatu produk jasa atau pelayanan yang telah digunakan.

Variabel kepuasan terhadap kualitas pelayanan diukur melalui pernyataan favorable dan unfavorable yang didapat dalam skala kepuasan terhadap pelayanan.Dalam penelitian ini kepuasan terhadap pelayanan diungkap dengan menggunakan skala kepuasan terhadap pelayanan. Skala ini diukur berdasarkan faktor – faktor yang membentuk kepuasan terhadap pelayanan, yaitu :

a. Kinerja dan Kehandalan Produk b. Citra merek

c. Hubungan Harga – Nilai d. Tingkat Kinerja Karyawan e. Fasilitas Umum

Tingkat kepuasan diperoleh dari skor total penelitian, makin tinggi skor total yang diperoleh subyek maka semakin tinggi kepuasan terhadap pelayanan. Dan sebaliknya, semakin rendah skor total yang diperoleh subjek maka semakin rendah kepuasan terhadap pelayanan.

2. Intensi kembali menggunakan jasa rumah sakit yang sama

Intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama dapat diartikan sebagai kecenderungan seseorang untuk melakukan suatu perilaku membeli yang berhubungan dengan target yang hendak dicapai dalam rangka memenuhi motif berperilakunya.

Dalam penelitian ini intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama diungkap dengan menggunakan skala intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama yang melibatkan 4 (empat) elemen yang berbeda dari intensi berperilaku (Fishbein & Ajzen, 1975) yaitu :

a. Behavior (tingkah laku), mengacu pada perilaku yang akan dilakukan yaitu kecenderungan untuk melakukan tindakan menggunakan kembali suatu jasa yang sama.

b. Target, mengacu pada tujuan dari dilakukannya perilaku tersebut yaitu jasa sebagai sasaran yang akan dibeli konsumen.

c. Time, mengacu pada waktu terjadinya perilaku tersebut yaitu saat dimana kegiatan pembelian jasa akan dilakukan oleh konsumen.

d. Situation, mengacu pada keadaan saat tindakan dilaksanakan atau penyebab mengapa tingkah laku pembelian suatu jasa dilaksanakan.

Tingkat intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama diperoleh dari skor total penelitian, makin tinggi skor total yang diperoleh subyek maka semakin tinggi intensi konsumen untuk kembali menggunakan jasa rumah sakit yang sama. Dan sebaliknya, semakin rendah skor total

yang diperoleh subjek maka semakin rendah intensi untuk kembali menggunakan jasa rumah sakit yang sama.

D. Subyek penelitian

Pemilihan subjek penelitian sebagai sample penelitian ini tidak diarahkan pada keterwakilan dalam jumlah atau peristiwa melainkan pada kecocokan konteks teoritis tentang hubungan antara kepuasan terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit dengan intensi untuk kembali menggunakan jasa rumah sakit yang sama. Teknik pengambilan subjek dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling yaitu sampling purposive. Teknik sampling purposive yaitu, teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, dalam hal ini sampel adalah pasien atau keluarga pasien yang pernah menggunakan jasa rumah sakit tersebut . (Sugiono, 1999).

Subjek yang digunakan dalam penelitian ini adalah yang memiliki kriteria sebagai berikut :

- Subjek pernah berobat, memeriksakan kesehatan atau check-up, rawat inap, konsultasi kesehatan, atau menggunakan jasa Rumah Sakit tersebut. - Pasien atau kerabat pasien yang mempunyai akses untuk mengambil keputusan, dan secara langsung maupun tidak langsung merasakan pelayanan di rumah sakit

- Tingkat pendidikan minimal SLTA, dengan asumsi subyek dianggap sudah memiliki kemandirian dalam menentukan intensi membelinya dan dapat berpikir dengan matang.

E. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pengisisan skala yang terdiri dari 2 macam skala, yaitu :

1. Skala kepuasan terhadap pelayanan mencakup 50 item yang terdiri dari 25 item favorable dan 25 item unfavorable. Skala tersebut didasarkan pada kesimpulan mengenai kepuasan terhadap pelayanan yang mempunyai aspek :

1. Kinerja dan kehandalan produk 2. Citra merek

3. Hubungan harga – nilai 4. Kinerja karyawan 5. Fasilitas umum

Kelima aspek diatas dilihat dari 2 fenomena psikologis yang terdiri dari aspek afektif dan aspek kognitif. Skala ini menggunakan metode likert dengan 4 kategori pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing item, yang terdiri dari Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS). Penyebaran alat ini dikelompokkan menjadi 2 kategori, yaitu :

Item favorabel, dengan pilihan jawaban dan skor untuk setiap jawaban adalah sebagai berikut :

Sangat Setuju : skor 4 Tidak Setuju : skor 2 Setuju : skor 3 Sangat Tidak Setuju : skor 1 Kategori 2 :

Item Unfavorable, dengan pilihan jawaban dan skor untuk setiap jawaban adalah sebagai berikut :

Sangat Setuju : skor 1 Tidak Setuju : skor 3 Setuju : skor 2 Sangat Tidak Setuju : skor 4

Tabel 1

Distribusi Penyebaran Item Kepuasan Terhadap Pelayanan Sebelum Uji Coba

No Aspek Favorable Unfavorable Total

1 Kinerja dan kehandalan produk 1,11,21,31,41 6,20,30,40,50 10 2 Citra Merek 7,19,29,39,49 2,12,22,32,42 10 3 Hubungan Harga - Nilai 3,13,23,33,43 8,18,28,38,48 10 4 Kinerja karyawan 9,17,27,37,44 4,14,24,34,47 10 5 Fasilitas umum 5,15,25,35,46 10,16,26,36,45 10

Total 25 25 50

2. Skala intensi menggunakan kembali

Intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama akan diukur melalui skala intensi menggunakan kembali jasa rumah sakit yang

sama yang melibatkan empat elemen dari intensi berperilaku yaitu, perilaku, target, waktu dan situasi (Fishbein & Ajzen, 1975).

Skala intensi untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama dalam penelitian ini terdiri dari 2 buah item yang menggunakan alternatif jawaban terentang dari satu (1) sampai tujuh (7).

Jawaban yang cenderung kekanan menunjukkan intensi untuk menggunakan kembali yang tinggi, sedangkan jawaban yang cenderung kekiri menunjukkan intensi yang rendah untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama.

Tabel 2 Blue Print

Skala Intensi Menggunakan Kembali Jasa Rumah Sakit yang Sama

No Pertanyaan Item Total

1. Saya berniat untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama jika saya atau keluarga saya menderita sakit

1 1

Total 1 1

F. Validitas dan reliabilitas 1. Validitas

Validitas berarti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang sesuai

dengan maksud dilakukannnya pengukuran tersebut. Pada penelitian ini digunakan validitas isi dan seleksi item.

a. Validitas Isi

Validitas isi merupakan validitas yang diestimasikan lewat pengujian terhadap isi alat ukur dengan analisis rasional atau lewat professional judgment. Dalam hal ini validitas dilakukan oleh orang yang dianggap ahli dalam masalah atribut yang hendak diukur. Uji validitas isi pada penelitian ini dilakukan dengan cara mencocokan antara definisi operasional dengan indikator-indikator yang kemudian dijabarkan dalam bentuk item. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apakah isi item-item dalam skala mencakup keseluruhan kawasan isi dari obyek yang hendak diukur dan tidak keluar dari indikator-indikator yang telah ditentukan. Pengukuran validitas isi skala pada penelitian ini dikonsultasikan dengan dosen pembimbing.

b. Seleksi Item

Dalam penelitian ini dilakukan pengujian khusus butir-butir alat ukur untuk menguji kesahihan item. Koefisien korelasi item total dicari dengan cara mengkorelasikan skor item dengan skor item total menggunakan program SPSS. Dengan kriteria indeks diskriminasi item ≥ 0.30. Hal ini dilakukan karena indeks diskriminasi item ≥ 0.30 dianggap memiliki daya beda yang memuaskan.

2. Reliabilitas

Reliabilitas suatu alat ukur menunjukkan pada suatu pengertian bahwa alat ukur tersebut cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Reliabilitas memiliki pengertian dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas masing-masing skala dilakukan dengan menggunakan program SPSS dengan teknik Alpha Cronbach. Rentangan reliabilitas antara nol sampai dengan satu. Sehingga koefisien reliabilitas skala yang mendekati satu akan menghasilkan reliabilitas yang tinggi. H. Metode Analisis Data

Sesuai dengan tujuan penelitian dan identifikasi variabel maka untuk mengetahui adanya hubungan positif antara kepuasan terhadap pelayanan di RSU. Bethesda Lempuyangwangi dengan intensi menggunakan kembali jasa Rumah sakit yang sama, maka digunakan analisis korelasi dari Product Moment Pearson.

BAB IV

PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Pelaksanaan Penelitian 1. Orientasi Kancah

Rumah Sakit Bethesda Lempuyangwangi pertama kali berdiri bukan berupa Rumah sakit hanya sebuah klinik Bidyandes Lempuyangwangi. Kemudian berubah menjadi Rumah Sakit Kesehatan Ibu dan Anak (RSKIA) Bethesda Lempuyangwangi, yang ijin tetapnya baru keluar tahun 2001.RSKIA Bethesda Lempuyangwangi hanya menitikberatkan pada penanganan dan perawatan ibu dan anak seperti kebidanan dan kandungan, klinik anak sehat dan imunisasi, dsb. Kemudian tahun 2003 berubah lagi menjadi RSU. Bethesda Lempuyangwangi. Sekarang di RSU. Bethesda Lempuyangwangi sudah bisa digunakan untuk umum tidak hanya khusus ibu dan anak. Adapun visi dari RSU. Bethesda Lempuyangwangi ini adalah menjadi sarana pelayanan kesehatan yang profesional dalam mewujudkan kesehatan yang optimal berlandaskan kasih. Sedangkan Motto dari RSU. Bethesda Lempuyangwangi adalah menjadi rumah sakit yang ramah, bersih dipercaya, dan memberikan kepuasan.

Seiring berjalannya waktu jumlah pasien di RSU. Bethesda Lempuyangwangi pun mengalami peningkatan. Hal ini dapat dilihat dari rerata kunjungan pasien rawat jalan dari tahun 2001-2003 adalah 6.351

pasien. Tahun 2001-2003 jumlah pasien cenderung naik. Rata-rata kunjungan pasien perhari adalah 38 orang. Dari data yang ada maka dapat kita lihat bahwa minat konsumen untuk menggunakan pelayanan di RSU. Bethesda Lempuyangwangi semakin meningkat. Minat tersebut tentu banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain faktor kepuasan konsumen setelah menggunakan jasa sehingga mereka kembali ke tempat yang sama, adanya informasi dari mulut ke mulut oleh teman atau saudara tentang Rumah sakit ini, juga keramahan dan kenyamanan yang dirasakan konsumen saat menggunakan jasa di tempat ini. Kebanyakan konsumen Rumah Sakit ini adalah pelanggan setia, jadi dari dulu sampai sekarang mereka sering menggunakan kembali jasa di tempat ini. Hal ini sesuai dengan misi RSU. Bethesda Lempuyangwangi yaitu, selalu berusaha memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat, dan juga mengupayakan pelayanan yang holistic, Harmonis dan penuh kasih.

2. Langkah-langkah Penelitian

a. Membuat skala alat ukur Penelitian

Skala dalam penelitian ini terdiri dari 2 skala, yaitu skala kepuasan terhadap kualitas pelayanan dan skala intensi menggunakan kembali. Dimana pada skala kepuasan terhadap kualitas pelayanan terdiri dari 50 butir item dan skala intensi menggunakan kembali terdiri dari 2 item yang disusun sendiri oleh peneliti.

b. Try Out atau uji coba alat ukur penelitian

Uji coba dilaksanakan pada tanggal 7 Agustus 2006. subyek adalah masyarakat dari berbagai instansi dan universitas di Yogyakarta, seperti Dinas Sosial, Badan Informasi Daerah (BID), Departemen Kehakiman dan HAM, Universitas Sanata Dharma, Universitas Atma Jaya. Jumlah subyek yang mengisi skala sebanyak 80 orang.

c. Analisis Item

Dilakukan dengan menggunakan program SPSS 10.0 dengan mengukur antara item-item yang diuji dengan skor total responden yang diuji. Berdasarkan hasil analisis didapatkan, 47 item sahih untuk kepuasan terhadap kualitas pelayanan dan 2 item sahih untuk intensi menggunakan kembali.

d. Penyebaran Skala Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 11 september 2006 sampai dengan 20 september 2006. Untuk mendapatkan subyek yang sesuai dengan criteria yang telah ditentukan peneliti, maka penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Bethesda Lempuyangwangi yang berlokasi di Jl. Hayam Wuruk 6 Yogyakarta. Subyek penelitian ini ditentukan yang sudah pernah berobat atau pernah merasakan pelayanan baik secara langsung maupun tidak langsung di RSU. Bethesda Lempuyangwangi. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan skala berjumlah 100 skala atau angket. Setiap skala terdiri dari 2 jenis skala, yaitu skala kepuasan

terhadap kualitas pelayanan yang terdiri dari 47 item dan skala intensi menggunakan kembali yang terdiri dari 2 item.

3. Pelaksanaan Penelitian

Sebelum mengadakan penelitian, terlebih dahulu peneliti mengadakan uji coba alat penelitian atau biasa disebut dengan Try Out. Uji coba alat penelitian dilakukan untuk melihat kesahihan butir yang diukur dan reliabilitas alat ukur yang akan digunakan untuk penelitian yang sesungguhnya.

Uji coba alat penelitian ini dilaksanakan mulai tanggal 3 Agustus 2006 subyek adalah masyarakat dari berbagai instansi dan universitas di Yogyakarta, seperti Dinas Sosial, Badan Informasi Daerah (BID), Departemen Kehakiman dan HAM, Universitas Sanata Dharma, Universitas Atma Jaya. Jumlah subyek yang mengisi skala sebanyak 80 orang. Kepada seluruh subyek diberikan 2 jenis skala yaitu skala kepuasan terhadap kualitas pelayanan dan skala intensi menggunakan kembali. 4. Hasil Uji Coba Penelitian

1. Hasil Uji Coba Penelitian a. Validitas dan Reliabilitas

Validitas dan reliabilitas adalah dua hal yang sangat berkaitan dan berperan dalam membuat suatu alat ukur yang berkualitas. Dari alat ukur ini nantinya akan menunjukkan baik atau buruknya suatu penelitian.

Dengan demikian uji validitas dan reliabilitas perlu dilakukan sebelum suatu alat ukur digunakan dalam suatu penelitian. Hal ini bertujuan agar alat ukur yang digunakan dalam penelitian menjadi akurat dan dapat dipercaya (Azwar, 1997).

b. Uji Validitas dan Reliabilitas alat Ukur

Uji kesahihan butir dan reliabilitas skala kepuasan terhadap kualitas pelyanan dan skala intensi menggunakan kembali diperoleh setelah peneliti melakukan pengujian alat ukur. Hasilnya sebagai berikut:

1. Skala Pengukuran Kepuasan terhadap Kualitas pelayanan

a.Uji Kesahihan Butir Skala Kepuasan terhadap Kualitas Pelayanan

Uji kesahihan butir skala dilakukan dengan menggunakan program SPSS 10.0 dengan mengukur korelasi antara item-item yang diuji dengan skor total responden uji coba. Kriteria pemilihan item berdasarkan korelasi item total untuk skala ini menggunakan batasan ≥ 0,30. Berdasarkan hasil perhitungan menunjukkan koefisien korelasi item total berkisar antara 0,1646 sampai 0,7054. dari hasil pengujian itu diperoleh 3 item yang dinyatakan gugur dari 50 item yang diujicobakan karena mempunyai korelasi yang rendah (≤ 0,30) terhadap skor total. Item-item yang gugur adalah item nomer 4 dari aspek

kinerja karyawan, item nomer 46 dari aspek fasilitas umum, dan item nomer 48 dari aspek harga-nilai. Dari aspek-aspek yang digunakan tidak didapati aspek yang hilang akibat keseluruhan itemnya gugur. Berikut ini disajikan tabel 3, distribusi butir-butir pernyataan yang sahih.

Tabel 3

Skala Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba

Aspek Sifat Item

Favorable Unfavorable Total Kinerja dan kehandalan produk 1,11,21,31,41 6,20,30,40,50 10 Citra Merk 7,19,29,39,49 2,12,22,32,42 10

Harga-nilai 3,13,23,33,43 8,18,28,38 9 Kinerja Karyawan 9,17,27,37,44 14,24,34,47 9

Fasilitas Umum 5,15,25,35 10,16,26,36,45 9

Total 24 23 47

b. Reliabilitas Skala Kepuasan terhadap Kualitas Pelayanan

Reliabilitas skala diperoleh dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach dari program SPSS 10.0 dan diperoleh reliabilitas sebesar 0,9388. Hal ini menunjukkan bahwa skala dalam penelitian ini layak digunakan sebagai instrumen pengumpulan data penelitian ini.

2. Skala Pengukuran Intensi Menggunakan Kembali

Uji kesahihan butir skala ini dilakukan dengan program SPSS 10.0. Hasil perhitungan menunjukkan koefisien korelasi item total adalah 0,503. Hasil pengukuran ini tidak diperoleh item yang rendah (≤0,30) terhadap skor total.

b. Reliabilitas Skala Intensi Menggunakan Kembali

Reliabilitas skala intensi menggunakan kembali dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach dari program SPSS 10.0 dan diperoleh koefisien reliabilitas sebesar 0,6401. Hal ini menunjukkan bahwa skala dalam penelitian ini layak digunakan sebagai instrumen pengumpulan data penelitian ini.

B. Analisis Hasil Penelitian 1. Deskripsi Data Penelitian

Hasil pengumpulan dan penelitian diperoleh data dengan deskripsi sebagai berikut :

Tabel 4

DESKRIPSI DATA PENELITIAN Deskripsi data Kepuasan terhadap kualitas

pelayanan Intensi menggunakan kembali Mean SD X Max X Min 134,63 15,00 172 92 10,12 1,92 14 5

Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan intensi terhadap Rumah sakit Bethesda Lempuyangwangi dari subyek penelitian, dilakukan uji signifikansi antara mean empiris dan mean teoritis. Di bawah ini disajikan perbandingan antara mean empiris, mean teoritis dan standar deviasi hasil penelitian.

TABEL 5

UJI SIGNIFIKASI PERBANDINGAN MEAN TEORITIS, MEAN EMPIRIS DAN STANDAR DEVIASI

ALAT UKUR

MEAN TEORITIS

MEAN

EMPIRIS SD

Kepuasan terhadap kualitas pelayanan

117,5 134,63 15,00 Intensi menggunakan kembali

8 10,12 1,92

Mean Teoritik adalah rata-rata skor alat ukur penelitian. Mean teoritik ini diperoleh dari angka yang menjadi titik tengah alat ukur penelitian.Mean empiris adalah rata-rata skor data penelitian.

Pada kepuasan terhadap kualitas pelayanan diperoleh Mean teoritis sebesar 117,5. Sedangkan Mean Empirisnya sebesar 134,63. Dari data ini dapat dilihat bahwa kepuasan terhadap kualitas pelayanan pada subyek penelitian termasuk tinggi.

Pada Intensi menggunakan kembali diperoleh Mean Teoritisnya sebesar 8 dan Mean Empirisnya sebesar 10,12 (mean

empiris>mean teoritik) berdasarkan data tersebut dapat dilihat bahwa Intensi menggunakan kembali pada subyek penelitian ini termasuk tinggi. 2. Uji Asumsi

Sebelum melakukan uji hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi yang meliputi uji normalitas sebaran dan uji lineritas hubungan. Uji asumsi ini dilakukan untuk menguji hipotesis, selain itu uji asumsi juga dilakukan untuk memperoleh kesimpulan yang tidak menyimpang dari seharusnya.

a.Uji Normalitas sebaran

Uji normalitas sebaran dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi sebaran variable bebas dan tergantung bersifat normal. Untuk menghitung uji normalitas adalah dengan menggunakan Metode Kolmogorov – Smirnov test dalam program SPSS 10.0. berdasarkan hasil uji normalitas untuk variabel kepuasan terhadap kualitas pelayanan dengan metode Kolmogorov – Smirnov diperoleh Z sebesar 0,889 (p = 0,409 : p>0,05) yang menunjukkan bahwa sebaran variabel kepuasan terhadap kualitas pelayanan adalah normal. Sedangkan untuk variabel intensi menggunakan kembali diperoleh Z sebesar 1,149 (p = 0, 143 ; p >0,05) yang menunjukkan sebaran variabel intensi adalah normal. Hal ini dapat dilihat dari signifikansinya yang lebih besar daripada 0,05 (p > 0,05).

31 4 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 32 3 2 4 3 1 3 1 3 2 4 3 4 2 3 1 3 2 2 1 3 1 3 2 4 1 3 1 3 1 3 2 4 2 4 2 2 1 3 1 2 1 3 4 3 1 4 2 33 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 34 4 4 4 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 35 3 3 3 2 3 2 1 2 3 2 2 1 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 1 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 2 3 36 3 3 1 2 2 2 1 2 3 2 2 1 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 1 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 2 2 37 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 38 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 40 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 41 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 42 3 2 3 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43 3 2 3 2 2 2 1 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 1 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 44 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 2 46 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 47 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48 3 2 3 4 1 4 2 3 1 4 1 3 1 3 2 2 1 3 1 4 1 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 2 1 2 2 49 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 50 3 2 3 3 2 3 1 4 1 4 3 3 2 4 1 4 2 3 3 2 3 4 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 2 1 2 2 51 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 53 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 54 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 55 3 2 3 1 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 1 3 3 3 3 3 1 3 3 4 2 3 3 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 56 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 57 2 3 1 3 3 2 4 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 58 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 59 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 1 3 2 3 3 3 4 3 4 4 2 3 4 3 1 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61 2 3 2 1 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 62 2 3 2 1 3 2 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 3 3 2 1 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 1 1 4 2 2 1 63 3 1 4 4 2 4 2 3 1 3 2 3 2 4 2 3 1 4 2 3 2 4 2 3 2 4 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3

64 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 65 3 3 2 2 3 2 2 3 1 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 66 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 67 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 68 2 1 3 1 3 2 3 2 1 2 2 3 3 1 4 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 1 1 2 2 4 3 3 2 2 2 3 2 2 3 69 3 4 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 70 3 3 3 2 3 3 3 3 1 2 3 2 2 1 1 2 3 3 3 1 3 2 3 1 1 1 3 2 3 2 1 2 2 1 1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 71 4 2 4 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 2 2 4 1 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 1 4 3 3 1 3 2 4 1 3 3 3 3 3 2 3 2 4 2 72 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 73 3 3 3 3 3 3 1 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 1 2 3 2 4 3 3 3 2 3 2 3 3 1 2 3 74 3 3 3 3 3 3 1 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 1 2 3 2 4 3 3 3 2 3 2 3 3 1 2 3 75 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 77 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 78 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 79 2 2 2 3 2 2 1 3 1 2 2 1 3 1 3 2 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 1 4 1 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 3 2 2 2 80 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 81 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 82 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 2 1 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 1 3 4 4 83 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 84 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 85 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 2 3 3 86 4 4 3 4 4 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 4 2 1 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 4 3 87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 88 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 89 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 90 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 91 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 92 3 2 3 3 3 4 3 1 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 93 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 4 94 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 95 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 96 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3

97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 98 3 3 4 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 4 1 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 2 2 3 3 99 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 100 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3

NORMALITAS

Descriptive Statistics

N

Mean

Std.

Deviation

Minimum Maximum

KEPUASAN 100 134.63 15.00

92

172

INTENSI 100 10.12 1.92

5

14

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

KEPUASAN INTENSI

N

100

100

Normal Parameters

Mean

134.63

10.12

Std.

Deviation

15.00 1.92

Most Extreme

Differences

Absolute

.089 .115

Positive

.052

.115

Negative

-.089

-.095

Kolmogorov-Smirnov Z

.889

1.149

Asymp. Sig. (2-tailed)

.409

.143

a Test distribution is Normal.

LINEARITAS

Case Processing Summary

Cases

Included

Excluded

Total

N Percent N Percent N Percent

INTENSI *

KEPUASAN

100 100.0% 0

.0% 100 100.0%

ANOVA Table

Sum

of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

INTENSI *

KEPUASAN

Between

Groups

(Combined) 181.193 49

3.698 .997

.503

Linearity

48.941

1

48.941

13.201 .001

Deviation

from

Linearity

132.253 48 2.755 .743

.848

Within

Groups

185.367

50

3.707

Total

366.560

99

Measures of Association

R

R

Squared

Eta Eta

Squared

INTENSI * KEPUASAN

.365

.134

.703

.494

Mean

Std.

Deviation

N

KEPUASAN 134.63

15.00

100

INTENSI 10.12 1.92 100

Correlations

KEPUASAN INTENSI

KEPUASAN Pearson

Correlation

1.000 .365

Sig.

(2-tailed) . .000

N

100

100

INTENSI Pearson

Correlation

.365 1.000

Sig.

(2-tailed)

.000 .

N

100

100