bahwa seseorang secara sadar mempertimbangkan konsekuensi dan pertimbangan alternatif dalam memilih salah satu hal yang mempunyai
konsekuensi yang sesuai dengan keinginannnya Engel,dkk, 1990.
Teori Tindakan Beralasan
Sikap terhadap perilaku
Perilaku Intensi
berperilaku Keyakinan
berperilaku dan hasil evaluasi
Keyakinan normatif dan
motivasi untuk menuruti aturan
Norma subjektif terhadap
perilaku
Gb.1.Theory of Reasoned Action dari Ajzen,1985 dalam Azwar,1997
Berdasarkan definisi yang telah dikemukakan di atas dapat disimpulkan bahwa intensi adalah keinginan atau kecenderungan seseorang untuk merespon
suatu objek yang mengarah pada terwujudnya perilaku dalam konteks tertentu.
2. Pengertian Intensi Menggunakan Kembali
Intensi menggunakan sesuatu baik barang maupun jasa dapat dipandang sebagai salah satu tahap dari perilaku konsumen. Proses pembelian konsumen
secara linear dimulai dari kesadaran akan kebutuhan, mencari alternatif pilihan, kemudian melakukan evaluasi terhadap alternatif tersebut, selanjutnya
dilakukan pembelian dan yang terakhir melakukan penilaian atas pembelian tersebut Kotler, 1996. Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi
di antara kelompok pilihannya yang kemudian mempengaruhi pembelian konsumen untuk menggunakan kembali produk atau jasa yang disukainya.
Pengertian pembelian atau pemakaian ulang suatu produk atau jasa diketahui dari perilaku individu yang melakukan pembelian atau pemakaian
produk atau jasa pada suatu tempat dan menentukan akan membeli atau menggunakan kembali, maka pemakaian kedua dan selanjutnya disebut
pembelian atau pemakaian ulang. Wells dan Prensky 1996 mendefinisikan pembelian atau pemakaian ulang sebagai pembelian atau pemakaian lanjutan
hasil evaluasi konsumen terhadap pengalaman konsumsinya. Pada intensi menggunakan kembali, konsumen akan kembali datang pada tempat yang sama
apabila mendapatkan reward, dan sebaliknya konsumen akan meninggalkan tempat tersebut apabila mendapatkan punishment.
Menurut Ajzen Dharmmesta,1998 ada beberapa hal yang perlu diperhatikan pada variabel intensi, yaitu :
1. Intensi merupakan penangkap atau perantara faktor-faktor motivasional yang mempunyai dampak tertentu pada suatu perilaku.
2. Intensi menunjukkan seberapa keras niat seseorang untuk berani mencoba atau berusaha melakukan suatu perilaku.
3. Intensi menunjukkan seberapa besar upaya orang untuk mewujudkan rencananya dalam menyusun suatu perilaku tertentu.
Asumsi dasar mengenai intensi perilaku tersebut dapat digunakan untuk menjelaskan intensi membeli atau menggunakan kembali. Adanya harapan
seseorang terhadap konsekuensi berperilaku yang diinginkan akan mendukung pembentukan intensi berperilaku yang relevan Fishbein dan Ajzen, dalam
Azwar 2000. Ajzen 1991 menjelaskan intensitas intensi dipengaruhi evaluasi
terhadap konsekuensi atribut yang diharapkan atau konsekuensi atribut yang tidak diharapkan seperti biaya atau resiko berperilaku. Adanya evaluasi positif
produk meningkatkan pembelian secara efektif akan membuat individu berani mencoba mewujudkan niat untuk membeli dan keraguan akan keamanan produk
atau jasa dapat meningkatkan evaluasi penilaian yang negatif yang ditunjukkan dengan kurang berani mencoba untuk mewujudkan intensi membeli atau
menggunakan suatu produk atau jasa. Intensitas membeli atau menggunakan kembali menunjukkan seberapa besar upaya seseorang untuk mewujudkan
rencana membeli atau menggunakan kembali barang atau jasa tertentu. Besarnya upaya tersebut dipengaruhi oleh tingkat sumber dan peluang yang memudahkan
atau menghambat perilaku membeli atau memakai. Bila seseorang memperhatikan kontrol dan peluang realitas secara rasional meliputi informasi
atau pengetahuan yang relevan, waktu, uang dan ketrampilan untuk melakukan perilakunya secara terkendali, maka ia akan lebih mudah mengetahui apakah
tindakan tersebut mudah atau sulit dilakukan Dharmmesta, 1998. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Berdasarkan definisi yang dikemukakan di atas, maka intensi
menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama dapat didefinisikan sebagai besarnya kekuatan penilaian seseorang dalam hal ini pasien atau keluarga
pasien untuk merespon suatu objek yang mengarah pada terwujudnya perilaku dalam konteks tertentu yang dalam hal ini diwujudkan dalam bentuk perilaku
kembali datang ke Rumah Sakit yang sama.
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Intensi Menggunakan Kembali
Ada beberapa hal yang menimbulkan intensi untuk menggunakan kembali pada diri seseorang. Berkman dan Elison 1981, menjelaskan bahwa
pembelian atau pemakaian kembali suatu barang atau jasa disebabkan oleh faktor kepuasan. Kondisi puas membuat konsumen merasa bahwa pilihannya
telah dikuatkan. Pengalamannya tersebut memberikan dasar kepada konsumen untuk berperilaku selanjutnya di masa mendatang.
Menurut Hawkins dkk 1986, selain faktor kepuasan, faktor loyalitas juga berpengaruh pada pembelian atau pemakaian kembali suatu jasa. Wilkie
1990 menyatakan bahwa fase pasca pembelian postpurechase merupakan fase yang paling penting dalam membentuk intensi seseorang dalam
menggunakan kembali suatu jasa. Kepuasan konsumen pada fase tersebut mendorong konsumen untuk melakukan pemakaian kembali suatu jasa.
Howard 1989 menyatakan jika kepuasan terpenuhi, maka konsumen akan cenderung menggunakan kembali barang atau jasa tersebut dikemudian
hari, hal ini disebabkan karena sikap dan kepercayaan terhadap suatu barng atau PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
jas meningkat. Dengan meningkatnya sikap dan kepercayaan akan membuat intensi konsumen juga menguat yang akhirnya dapat meningkatkan intensi
membeli seseorang di kemudian hari. Menurut Kotler 1996 ada dua faktor yang mempengaruhi intensi
menggunakan kembali yaitu : 1. Sikap atau pendirian orang lain. pendirian orang lain mempunyai kekuatan
untuk mengurangi alternatif yang disukai seseorang. Hal ini tergantung pada intensi pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai
konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin kuat sikap negatif orang lain dan semakin dekat dengan orang lain
tersebut dengan konsumen, maka konsumen akan semakin menyesuaikan. 2. Faktor situasi yang tidak diantisipasi. Konsumen membentuk suatu niat
pembelian atas dasar faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang
diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat yang diharapkan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat banyak faktor yang mempengaruhi intensi menggunakan kembali. Salah satu faktornya adalah
faktor kepuasan konsumen pada fase pasca pembelian suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada perilaku pembelian di kemudian hari.
4. Elemen-elemen Yang Membentuk Intensi Menggunakan Kembali
Menurut Ajzen dan Fishbein 1975 intensi melibatkan 4 elemen, yaitu : a. Behavior, yaitu tingkah laku yang akan dilakukan.
b. Target, yaitu tujuan dari parilaku yang akan dilakukan tersebut. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c. Time, yaitu merupakan terjadinya perilaku tersebut. d. Situation, merupakan keadaan pada saat tindakan tersebut dilaksanakan atau
penyebab tingkah laku itu dilaksanakan. Setiap elemen di atas mempunyai tingkat kekhususan yang berbeda. Pada
tingkat yang paling spesifik keempat elemen akan tercakup di dalamnya, yaitu seorang individu bermaksud untuk melakukan suatu tindakan tertentu yang
berhubungan dengan target dalam situasi dan waktu tertentu. Misalnya, seseorang boleh berniat untuk melakukan sesuatu yaitu makan behavior,
dengan teman target, di restoran situasi, besok siang time. B. Kepuasan Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit
1. Kepuasan Konsumen a. Pengertian Kepuasan
Setelah konsumen melakukan pemakaian terhadap suatu jasa, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Pengertian kepuasan
konsumen perlu didapat untuk memahami masalah kepuasan konsumen secara menyeluruh. Lefrancois Rusmawati, 1998 menyatakan bahwa
kepuasan merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya
dorongan-dorongan tertentu yang harus disalurkan. Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut dapat disalurkan dan sebaliknya jika dorongan tersebut
tidak dapat disalurkan maka akan muncul ketidakpuasan. Day Tjiptono, 2003 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaian. Wilkie
Tjiptono, 2003 mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan Engel dkk,
1990. Saat memutuskan objek mana yang akan dipilih untuk memenuhi
dorongannya, konsumen mempunyai harapan tertentu terhadap objek tersebut. Menurut Kotler 1994 tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan merasa kecewa sementara bila kinerja dapat memenuhi atau
melampaui harapan maka pelanggan akan merasa puas, senang atau gembira. Ketika harapan konsumen tidak sesuai dengan kenyataan, maka
konsumen berada pada tahap diskonfirmasi. Diskonfirmasi dibagi menjadi 2 Loudon Bitta, 1994 yaitu :
1. Diskonfirmasi Positif akan terjadi bila kenyataan yang ada melebihi harapan konsumen.
2. Diskonfirmasi Negatif akan terjadi bila kenyatan yang ada kurang dari harapan konsumen yang kemudian menimbulkan ketidakpuasan.
Menurut Solomon 1996 kepuasan konsumen ditentukan oleh perasaan atau sikap secara keseluruhan terhadap produk atau jasa setelah pembelian
atau pemakaian terjadi. Konsumen akan terlibat dalam proses yang konstan dalam mengevaluasi barang atau jasa yang mereka beli selama produk atau
jasa tersebut terintegrasi dalam aktivitas pemakaian sehari-hari. Dharmmesta dan Handoko 1997 mengemukakan bahwa kepuasan
tidak semata didapatkan dari kualitas produk atau jasa yang ditawarkan tetapi juga melalui pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan keinginan dan
menyesuaikan dengan kebutuhan serta harapan konsumen. Terdapat beberapa hal yang mungkin dilakukan konsumen berkaitan
dengan kepuasan atau ketidakpuasan yang dialaminya. Peter dan Olson 1990 menyatakan bahwa konsumen yang terpuaskan akan suka untuk membeli
kembali dan menggunakannya, kemudian menceritakan kapada orang lain tentang pengalaman menyenangkan tersebut. Sebaliknya, jika merasa tidak
puas, mereka akan mengeluh pada perusahaan, toko dan konsumen lain tentang produk tersebut.
Dari uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan konsumen adalah fenomena psikologis untuk menjelaskan perasaan tertentu yang
dirasakan konsumen setelah konsumen melakukan perbandingan, pertimbangan dan evaluasi antara harapan dan hasil yang dirasakan. Kepuasan
terjadi apabila harapan konsumen dapat terpenuhi sedangkan ketidakpuasan terjadi bila harapan tidak sesuai atau tidak dapat memenuhi harapan.
b . Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dalam suatu perusahaan. Perhatian perusahaan akan terpuaskannya konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan akan menentukan hidup matinya perusahaan itu sendiri.
Menurut Dharmmesta 1994 dan Griffith 1998 faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat diidentifikasikan sebagai berikut :
a. Kinerja dan kehandalan produk Kinerja dan kehandalan produk sangat berpengaruh pada kepuasan
konsumen. Kinerja dan kehandalan produk menunjukkan tingkat kualitasnya
b. Citra merk Bagaimana citra merk Brand Image di mata pembeli atau pelanggan.
c. Hubungan harga – nilai Pembeli akan menganggap suatu hubungan harga – nilai itu positif,
apabila mereka percaya bahwa nilai yang ditawarkan oleh suatu merek itu memang sebanding atau lebih tinggi daripada harganya.
d. Tingkat kinerja karyawan Meliputi sikap dan pendekatan staf perawat atau dokter atau karyawan
Rumah Sakit yang lain kepada para pasien atau konsumen. bagaimana cara staf atau karyawan bersikap dan menanggapi pertanyaaan dari para
pelanggan yang datang. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
e. Fasilitas umum Meliputi fasilitas yang diberikan Rumah Sakit berupa ruang tunggu, toilet,
tempat parkir dan lain-lain. bagaimana Rumah Sakit menyediakan fasilitas-fasilitas pendukung dan kebersihannya.
Kepuasan konsumen dapat diukur melalui berbagai cara. Beberapa metode pengukuran yang dikemukakan oleh Kotler 1994 sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk
menyampaikan saran atau keluhan melalui berbagai sarana seperti kotak saran, saluran telepon 24 jam, website dan sebagainya.
2. Ghost shooping
Metode ini ditempuh oleh perusahaan dengan menyewa orang-orang yang mempunyai tugas untuk berperan sebagai pembeli potensial. Orang-orang
ini akan melaporkan kelemahan dan kekuatan produk perusahaan penyewanya dan juga perusahaan saingan.
3. Analisis konsumen yang hilang Perusahaan menghubungi kembali para pembeli yang telah berpindah
kepada perusahaan lain untuk mengetahui mengapa hal tersebut dapat terjadi.
4. Survei kepuasan pelanggan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan melalui survei yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang
berkaitan dengan sikap konsumen terhadap perusahaan.
c. Aspek-aspek Kepuasan
Menurut Sojadi 1996 kepuasan dan kesetiaan pasien merupakan unsur pokok bagi suatu Rumah Sakit. Hal ini disebabkan karena pendapatan
keuntungan yang didapat Rumah Sakit apabila dapat memelihara kepuasaan dan kesetiaan loyalitas pasien. Menurut Griffith dalam Rusmawati, 1998
terdapat beberapa aspek yang mempengaruhi terbentuknya kepuasan konsumen pada industri jasa kesehatan Rumah Sakit, antara lain :
1. Sikap dan pendekatan staf pada para pasien yaitu sikap staf ketika pasien datang. Sikap staf yang ramah dan baik kepada pasien akan membuat
pasien atau pelanggan menjadi senang atau puas. Demikian juga sebaliknya, jika staf tidak ramah atau kasar, maka pasien atau pelanggan
otomatis menjadi tidak senang atau tidak puas. 2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien
Apa yang dilakukan oleh penyedia jasa kepada pasien berupa pelayanan yang berkaitan dengan proses kesembuhan atau ganguan yang diderita
atau dialami oleh pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama di Rumah Sakit, juga hasil treatmen yang diterima pasien selama di Rumah
Sakit. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3. Prosedur administrasi, yaitu bagaimana cara atau pengaturan bagi pasien atau pelanggan membayar biaya administrasi setelah mendapatkan
perawatan atau layanan. 4. Waktu menunggu, yaitu berapa lama waktu yang dibutuhkan pasien atau
pelanggan untuk mendapatkan perawatan atau layanan. 5. Fasilitas umum seperti ruang tunggu, toilet dan lain-lain. Bagaimana
Rumah Sakit menyediakan dan merawat tempat atau fasilitas umum bagi para pasien atau pelanggannnya.
6. Hasil treatment, yaitu bagaimana hasil yang didapat pasien atau pelanggan dari treatmen yang diberikan oleh Rumah sakit.
Menurut Peter dan Olson 1999 setelah konsumen mengambil keputusan membeli suatu produk atau jasa, maka konsumen akan mengalami kepuasan
atau ketidakpuasan secara internal yang melibatkan faktor afektif dan kognitif. Faktor-faktor tersebut saling berinteraksi dan mempengaruhi satu sama lain
dalam kondisi yang berkesinambungan dan timbal balik. 1. Aspek Afektif
a. Pearasaan atau emosi Berupa cinta, gembira, penghargaan suka, perasaan menyenangkan
dalam menanggapi aspek nyata dalam lingkungan. b. Suasana Hati
Melibatkan intensitas perasaan yang paling rendah, cenderung merupakan suatu status afektif.
c. Evaluasi Bagaimana seseorang menanggapi perilaku mereka sendiri.
2. Aspek Kognitif a.
Pengetahuan Apa yang diketahui konsumen tentang ciri atau model suatu produk atau
jasa hasil dari penggunaan suatu jasa atau produk, kemampuan suatu produk atau jasa untuk memuaskan keinginannya.
b. Arti Bagaimana suatu produk atau jasa memberikan makna bagi pengalaman
pribadi konsumennya. c. Kepercayaan
Bagaimana mutu atau kualitas produk atau jasa di mata konsumennya dalam memuaskan harapan dari konsumen.
Aspek afektif dan kognitif di atas merupakan indikasi dari konsumen yang mengalami kepuasan dam ketidakpuasan. Dalam penelitian ini, kepuasan
konsumen diukur dengan melihat faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh konsumennya dan melibatkan afektif
dan kognitifnya.
2. Kepuasan Terhadap Pelayanan
Pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan konsumen
berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
konsumen. Pelayaann yang berkualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang
menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Menurut Carr 1990 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan kepuasan
konsumen. Pelayanan yang berkualitas dalam konteks pelayanan kesehatan di Rumah Sakit berarti pelayanan kepada pasien dan keluarganya didasarkan
pada standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka, sehingga dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan
kepercayaannnya kepada Rumah Sakit Endarini dalam Handjam, 2001.
3. Faktor-faktor Yang Membentuk Kepuasan Terhadap Pelayanan
Perusahaan berusaha untuk memenuhi kepuasan konsumen untuk mencapai keberhasilan pemasarannya. Perusahaan yang tidak dapat
memenuhi kepuasan kepada konsumen akan sulit untuk berhasil. Menurut PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Dharmmesta 1994 faktor-faktor yang membentuk kepuasan konsumen dapat diidentifikasikan sebagai berikut :
a. Kinerja dan kehandalan produk Kinerja dan kehandalan yang dimaksud adalah bagaimana kinerja dan
kehandalan produk maupun treatmen yang diberikan kepada pasien. b. Citra Merek
Bagaimana Citra merek Brand Image di mata pasien atau konsumen. c. Hubungan harga - nilai
Pembeli akan menganggap suatu hubungan harga-nilai itu positif, apabila mereka percaya bahwa nilai yang ditawarkan oleh suatu merek atau produk
atau jasa itu sebanding atau lebih tinggi daripada harganya. d. Tingkat Kinerja Karyawan
Meliputi sikap dan pendekatan staf atau karyawan pada para pelanggan atau pembeli yang datang. Bagaimana cara staf atau karyawan bersikap dan
menanggapi pertanyaan dari para pelanggan yang datang. e. Fasilitas Umum
Meliputi fasilitas yang diberikan perusahaan atau Rumah Sakit berupa ruang tunggu, toilet, tempat parkir dan lain-lain. Bagaimana perusahaan
menyediakan fasilitas-fasilitas pendukung dan kebersihannya. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono, 2004 ada
beberapa usaha yang dilakukan oleh pengelola jasa untuk meningkatkan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
kualitas pelayanan agar kepuasan konsumen pengguna jasa dapat ditingkatkan adalah menyangkut berbagai hal yaitu :
1. Reliability, mencakup dua hal yaitu konsistensi kerja performence dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal ini berarti perusahaan
harus memberikan jasanya secara tepat sejak pertama kali konsumen datang.
2. Responsivness,yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu peruahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tertentu. 4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dll.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimilikipara contact personnel seperti resepsionis, operator telepon,
dll. 6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dankeluhan konsumen.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas ini mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact
personnel, dan interaksi dengan konsumen. 8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik physical safety, keamanan finansial financial security,dan kerahasiaan confidentialy.
9. Understanding the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
Dalam perkembangan selanjutnya kesepuluh hal tersebut dirangkum dalam 5 dimensi pokok yaitu ; Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa, kepuasan
terhadap kualitas pelayanan dilihat dari faktor-faktor yang membentuk kepuasan yaitu;
a. Kinerja dan Kehandalan Produk - Tangibles
• Hasil setelah melakukan perawatan yaitu konsumen menjadi sehat atau kndisisnya lebih baik dari sebelumnya.
- Reliability PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
• Tepat waktu dalam penanganan atau dalam memberikan jasa kepada konsumen, sesuai jadwal yang disepakati.
b. Citra merek - Credibility
• Reputasi perusahan yang baik membuat konsumen merasa senang dan bengga menggunakan jasa ditempat tersebut.
• Dapat dipercaya, artinya dalam hal perawatan, palayanan fasilitas ataupun administrasinya.
c. Hubungan Harga – Nilai • Harga yang diberikan cukup terjangkau bagi semua konsumen.
• Harga yang diberikan sesuai dengan hasil yang didapat konsumen.
d. Tingkat Kinerja Karyawan -
Responsiveness • Mempercepat pelayanan kepada pasien.
- Competence
• Meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan profesionalisme para dokter serta karyawan.
- Access
• Saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi. -
Courtesy PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
• Sikap sopan santun, perhatian dan keramahan kepada para konsumen atau pasien.
e. Fasilitas Umum -
Tangibles • Penataan fasilitas seperti ruang tunggu, toilet, tempat parkir,dll
C. Hubungan Antara Kepuasan Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit
dengan Intensi Untuk Kembali Berobat ke Rumah Sakit Yang Sama
Munculnya intensi atau niat menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama dapat dijelaskan melalui kerangka berpikir proses pembentukan
intensi dari Fishbein dan Ajzen 1975. Proses tersebut melibatkan tiga komponen yang berinteraksi yaitu komponen kognitif belief , afektif
attitude dan konatif intention yang pada gilirannya akan menentukan apakah perilaku yang bersangkutan akan dilakukan atau tidak. Jika hasil
interaksi ketiga komponen tersebut menghasilkan pandangan bahwa Rumah Sakit tersebut mampu memberi hasil yang diinginkan, misalnya memberi
ketenangan, menyembuhkan penyakit dan hal positif lainnya, maka akan muncul sikap positif terhadap rumah sakit yang pada akhirnya memunculkan
perilaku ulang. Pada tahap penggunaan produk atau jasa, konsumen akan mengalami
kepuasan dan ketidakpuasan. Kotler 1996 mendefinisikan kepuasan sebagai harapan dan kinerja yang dirasakan pada suatu produk atau jasa tertentu.
kepuasan konsumen dalam hal ini pasien dan keluarganya akan kualitas suatu produk atau jasa merupakan sesuatu yang sangat penting untuk dijaga oleh
setiap industri termasuk industri jasa Rumah Sakit. Bearden dan Teel Sumedi, 2002 menyatakan kepuasan konsumen merupakan komponen
penting yang dianggap sebagai faktor penentu yang sangat berarti bagi peningkatan penggunaan jasa pelayanan yang berulang.
Perilaku setelah pembelian atau pemakaian akan menimbulkan sikap puas dan tidak puas dari konsumen. Kepuasan konsumen merupakan fungsi
dari harapan pembeli atau pengguna jasa dengan kinerja yang dirasakan. Perasaan puas atau tidak puas yang dialami oleh konsumen pada akhirnya akan
diprediksi mempengaruhi keyakinan konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Jadi dapat dikatakan bahwa konsumen yang merasakan kepuasan
tehadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit akan menimbulkan keinginan untuk melakukan pemakaian ulang di Rumah Sakit yang sama pada waktu
yang akan datang dan memberitahukan pada orang lain atas kinerja jasa yang dirasakan Engel dkk, 1992. Hal ini sesuai dengan pendapat Churchil dan
Suprenant 1982 yang mengatakan , intensi konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari penyedia jasa yang sama juga dipengaruhi oleh pengalaman
kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya. Pengharapan konsumen menurut Kotler 1996 dibentuk berdasarkan
pengalaman mereka, dan saran dari teman-teman. Konsumen memilih penyedia jasa berdasarkan pengharapan ini, dan setelah menikmati jasa
tersebut mereka akan membandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata jauh dibawah jasa yang mereka harapkan
maka konsumen akan kehilangan niatnya terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, bila jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi
pengharapannya, mereka cenderung akan memakai lagi pemberi jasa tersebut. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Menurut Tjiptono dan Diana 1998 ada banyak manfaat yang dapat diperoleh saat mewujudkan kepuasan konsumen, antara lain :
1. Hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis. 2. Memberi dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan. 5. Reputasi perusahaan akan menjadi baik dimata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh akan meningkat. Baik buruknya perusahaan di mata konsumen sangat tergantung pada
bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan yang baik merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang
bersifat jasa, karena akan menimbulkan kepuasan yang pada akhirnya terciptalah intensi konsumen untuk menggunakan kembali jasa pada
perusahaan yang sama. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
SKEMA HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT DENGAN INTENSI UNTUK KEMBALI MENGGUNAKAN
JASA RUMAH SAKIT YANG SAMA
Kebutuhan akan kesehatan
Hasil atau Perilaku Pasca Pembelian
Perilaku Membeli
Kepuasan Ketidakpuasan
Intensi membeli kembali
Pindah ke tempat lain
