68 subjek penelitian.
Penelitian dilakukan dengan cara menyebar skala kompetensi interpesonal dan skala kepuasan layanan yang dibuat oleh peneliti. Peneliti
menyebarkan skala-skala tersebut secara langsung kepada subjek. Namun karena keterbatasan peneliti yang tidak fasih berbahasa Inggris, peneliti juga
meminta bantuan para guru bahasa Inggris untuk menjadi jembatan antara peneliti dan subjek penelitian. Dari 33 orang yang terdaftar mengikuti
kegiatan-kegiatan yang diselenggarakan oleh JRS, hanya 18 orang yang bersedia untuk mengisi skala. Dari 18 skala yang sudah terisi ,skala yang
memenuhi kriteria dalam penelitian ini sebanyak 15 skala, sedangkan 3 skala lain tidak memenuhi kriteria yang telah di tetapkan pada penelitian ini.
B. Deskripsi Subjek
1 Jenis Kelamin Pada penelitian ini melibatkan 15 orang subjek yang semuanya
adalah laki-laki. Hal ini karena pengungsi yang tinggal di Yogyakarta semuanya adalah laki-laki.
2 Usia Subjek pada penelitian ini memliki rentang usia 18 tahun sampai
dengan 43 tahun. Secara keseluran subjek berjumlah 15 orang subjek. Sebelum melakukan pengolahan data, peneliti telah membagi subjek ke
dalam beberapa kategori usia sesuai tahap perkembangan periodisasi berdasarkan didaktis menurut Elizabeth B. Hurlock 1999.
69
Table 11. Deskripsi usia Rentang Usia
Jumlah Prosentase
Remaja 2
13,33 Dewasa Awal
12 80,00
Dewasa Tengah 1
06,67 Total
15 100
3. Masa Tinggal di Indonesia Subjek pada penelitian ini memiliki masa tinggal di Indonesia yang
cukup beragam. Data subjek berdasarkan masa tinggal di Indonesia dapat dilihat pada tabel 12.
Table 12. Deskripsi masa tinggal berdasarkan lama tinggal di Indonesia Lama tinggal
Jumlah persentase
12 – 24 bulan
1 06,67
25 -36 bulan 12
80,00 37-48 bulan
2 13,33
Total 15
100,00
4. Masa Tinggal di Asrama Yogyakarta Subjek pada penelitian ini memiliki masa tinggal di asrama yang
cukup beragam. Data subjek berdasarkan masa tinggal di asrama dapat dilihat pada tabel 13.
70 Table 13. Deskripsi masa tinggal pengungsi berdasarkan lama tinggal di
asrama Lama tinggal
Jumlah Persentase
6 – 12 bulan
3 20,00
13-19 bulan 10
66,67 20 - 27 bulan
1 06,67
28- 35 bulan 1
06,67 Total
15 100,00
5. Asal Subjek pada penelitian ini berasal dari tempat yang cukup beragam.
Data subjek berdasarkan asal tempat tinggal dapat dilihat pada tabel 14.
Table 14. Deskripsi asal tempat tinggal Asal
Jumlah Persentase
Afganistan 11
73,33 Iran
2 13,33
Irak 1
06,67 Pakistan
1 06,67
Total 15
100,00
C. Deskripsi Data Penelitian
1. Deskripsi Data Statistik
Deskripsi data penelitian bertujuan untuk memberikan gambaran penting mengenai keadaan distribusi skor skala pada kelompok subjek
penelitian Azwar, 2009. Data penelitian ini akan dideskripsikan berdasarkan skor pada skala kompetensi interpesonal dan kepuasan
layanan. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada pengungsi, maka
71 peneliti memperoleh data deskriptif berupa data teoritik dan data empiris.
Data tersebut digunakan untuk melihat hubungan kompetensi interpesonal dan kepuasan layanan dengan cara membandingkan mean teoritik dan
mean empiris. Berikut adalah data penelitian yang diperoleh:
Table 15. Mean empiris dan Mean teoritis
Variabel N
Mean empiris Mean teoritis
Min Max Mean Std.
deviation Min Max Mean
Std.
deviation Kompetensi
15 47
78 64.93
9.043 20
80 50
10 Kepuasan
15 39
55 46.80
5.267 15
60 37.5
7.5
Table 16. Hasil One Sample T-test
Variabel Sig. 2-tailed
Kompetensi interpesonal 0,000
Kepuasan layanan 0,000
Tabel 15 menunjukkan mean empiris dari variabel kompetensi interpesonal sebesar 64.93 dengan standar deviasi 9.043. Nilai terendah
dari kompetensi interpesonal sebesar 47 dan nilai tertinggi sebesar 78. Mean empiris dari variabel kepuasan layanan sebesar 46.80 dengan
standar deviasi 5.267. Nilai terendah dari kepuasan layanan sebesar 39 dan nilai tertinggi sebesar 55.
Pada tabel 15 juga menunjukkan mean teoritis dari variabel kompetensi interpersonal dan variabel kepuasan layanan. Mean teoritis
dari variabel kompetensi interpersonal sebesar 50 dengan standar deviasi
72 10. Nilai terendah kompetensi interpersonal sebesar 20 dan nilai tertinggi
sebesar 80. Selanjutnya mean teoritis dari variabel kepuasan layanan sebesar
37.5 dengan standar deviasi 7.5. nilai terendah kepuasan layanan sebesar 15 dan nilai tertinggi sebesar 60.
Hasil analisis
terhadap variabel
kompetensi interpesonal
menunjukkan bahwa mean teoritis lebih rendah dibandingkan dengan mean empiris. Pada tabel 16 menunjukkan bahwa nilai signifikansi pada
variabel kompetensi interpersonal adalah sebesar 0,000 p0,05. Hal ini menunjukkan bahwa ada perbedaan signifikan antara mean empiris dan
mean teoritis sehingga kompetensi interpersonal para pengajar dari sudut pandang para pengungsi tergolong tinggi.
Hasil analisis terhadap variabel kepuasan layanan menunjukkan bahwa mean teoritis lebih rendah dibandingkan dengan mean empiris.
Pada tabel 16 menunjukkan bahwa nilai signifikansi pada variabel kepuasan layanan adalah 0,000 p0,05. Hal ini menunjukkan bahwa ada
perbedaan signifikan antara mean empiris dan teoritis sehingga tingkat kepuasan layanan JRS dari sudut pandang para pengungsi tergolong tinggi.
Setelah pembahasan tentang mean teroritis dan mean empiris setiap variabel, peneliti menyajikan mean dan standar deviasi setiap indikator
dari variabel-variabel tersebut.
73 Table 17. Mean Empirik Kompetensi Interpersonal
Descriptive Statistics
N Min
Max Mean
Std. Deviation Inisiatif
15 8
16 13.60
1.993 Open
15 8
15 12.07
2.086 Asertif
15 9
16 13.07
1.981 EmotionalSupp
15 10
16 13.27
1.981 Konflik
15 9
16 12.93
2.154 Valid N
listwise 15
Kompetensi interpersonal memiliki 5 indikator. Pertama adalah indikator inisiatif. Indikator inisiatif memiliki mean sebesar 13,60 dengan
standar deviasi sebesar 1,993. Kedua adalah open atau keterbukaan. Indikator ini memiliki mean sebesar 12,07 dengan standar deviasi sebesar
2,086. Ketiga, indikator asertif memiliki mean sebesar 13,07 dengan standar deviasi sebesar 1,981. Keempat, indikator emotional support
memiliki mean sebesar 13,27 dengan standar deviasi sebesar 1,981. Kelima, indikator konflik memiliki mean sebesar 12,93 dengan standar
deviasi sebesar 2,154.
Table 18. Mean Empirik Kepuasan Layanan Descriptive Statistics
N Min
Max Mean
Std. Deviation Reliability
15 7
11 9.13
1.125 Responsiveness
15 7
12 9.47
1.506 Confidence
15 9
12 9.80
1.265 Emphaty
15 6
11 8.93
1.387 Tangibles
15 8
11 9.47
.990 Valid N
listwise 15
74 Kepuasan layanan juga memiliki 5 indikator yang diteliti. Kelima
indikator tersebut adalah reliability, responsiveness, confidence, emphaty, dan tangibles. Reliability memiliki means sebesar 9,13 dengan standar
deviasi sebesar 1,125. Responsiveness dan confidence memiliki mean sebesar 9,47 dan 9,80 dengan standar deviasi 1,506 dan 1,265. Dua
indikator yang lain adalah emphaty dan tangible. Masing-masing memiliki mean sebesar 8,93 dan 9,47 dengan standar deviasi sebesar 1,387 dan
0,990.
2. Skor Kategori Skala
Penentuan kategori rendah, sedang, dan tinggi didasarkan pada perhitungan manual yang melibatkan mean teoritik, nilai tα2,n-1,
standar deviasi, dan standar error mean. Menurut Azwar 2009 rumus ini
dapat dituliskan sebagai berikut: µ
– tα2,n-1 s√n ≤ x ≤ µ + tα2,n-1 s√n
Keterangan: µ
= Mean teoritis tα2,n-1
= nilai t lihat table T s√n
= Standar mean error pada hasil spss Perhitungan di atas digunakan untuk menentukan kategori tengah
atau Sedang pada setiap variabel. Kategori Sedang ini menjadi patokan untuk menentukan kategori rendah dan kategori tinggi. Apabila mean
empirik lebih kecil dari mean teoritis maka hasil variabel 1 masuk dalam kategori rendah. Kategori Tinggi dilihat dari mean empirik yang lebih
tinggi daripada mean teoritis.
75 Rumus ini dilakukan untuk kedua variabel untuk menggambarkan
tingkat kompetensi interpersonal para pengajar dari sudut pandang pengungsi dan tingkat kepuasan pengungsi terhadap layanan yang
diberikan oleh JRS. Berdasarkan rumus di atas ditemukan perhitungan manual untuk
menentukan kategori sedang pada variabel kompetensi interpersonal
pengajar sebagai berikut: µ
– tα2,n-1 s√n ≤ x ≤ µ + tα2,n-1 s√n
= 50 – t0,025,14 std. mean errors ≤ x ≤ 50 + t0,025,14 std. mean
errors = 50
– 2,144 2,335 ≤ x ≤ 50 + 2,114 2,335 = 50
– 5,006 ≤ x ≤ 50 + 5,006 = 4
5 ≤ x ≤ 55
Berdasarkan rumus yang sama maka hasil kategori sedang untuk variabel kepuasan pengungsi terhadap layanan JRS adalah:
µ – tα2,n-1 s√n ≤ x ≤ µ + tα2,n-1 s√n
= 37,5 – t0,025,14 std. mean errors ≤ x ≤ 37,5+ t0,025,14 std. mean
errors = 37,5
– 2,144 1,360 ≤ x ≤ 37,5 + 2,144 1,360 = 37,5
– 2,915 ≤ x ≤ 37,5+ 2,915 =
35 ≤ x ≤ 40
Jadi kategori pada skala kompetensi interpersonal dan skala kepuasan layanan adalah sebagai berikut:
76 Table 19. Kategori pada skala kompetensi interpersonal
Kategori Jumlah S
Persentase
X 45 Tidak Berkompeten
45 ≤ x ≤ 55 Cukup Kompeten
3 20
X 55 Sangat Berkompeten
12 80
Hasil analisa tersebut menunjukkan 3 pengungsi menilai para relawan cukup berkompeten dalam kompetensi interpersonal, 12
pengungsi menilai para relawan sangat berkompeten dalam kompetensi interpersonal dan tidak ada pengungsi yang menyatakan para relawan tidak
berkompeten dalam kompetensi interpersonal. Table 20. Kategori pada skala kepuasan layanan
Kategori Jumlah S
Persentase
X 35 Tidak puas
35 ≤ X ≤ 40 Cukup Puas
2 13,3
X 40 Sangat Puas
13 86,7
Hasil analisa tersebut menunjukkan bahwa 13 orang pengungsi menilai merasa sangat puas dengan layanan yang diberikan oleh JRS. 2
orang pengungsi menilai cukup puas terhadap layanan yang diberikan oleh JRS, dan tidak ada yang tidak puas terhadap layanan yang diberikan oleh
JRS.
77
D. Hasil penelitian
1. Uji Hipotesis
a. Korelasi Spearman’s rho
Uji hipotesis pada penelitian ini menggunakan teknik korelasi spearmans rho. Hasil pengujian hipotesis pada penelitian ini
dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Table 21. Uji hipotesis
Correlations Kompetensi
Kepuasan Kompetensi
Pearson Correlation
1 .816
Sig. 1-tailed .000
N 15
15 Kepuasan
Pearson Correlation
.816 1
Sig. 1-tailed .000
N 15
15 . Correlation is significant at the 0.01 level 1-tailed.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa korelasi antara kompetensi interpersonal dan kepuasan layanan sebesar 0,816 dengan signifikansi
sebesar 0,000. berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa terdapat korelasi yang positif dan signifikan antara kompetensi
interpersonal relawan dan kepuasan pengungsi terhadap layanan yang diberikan JRS. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah kompetensi
interpersonal relawan maka kepuasaan pengungsi terhadap layanan
78 yang diberikan JRS juga akan semakin rendah.
E. Pembahasan
Hasil dari penelitian ini diperoleh nilai koefisien korelasi r sebesar 0,816 dengan signifikansi 0,000 p0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa
terdapat hubungan antara kompetensi interpersonal dan kepuasan layanan dari sudut pandang pengungsi dapat diterima. Hasil ini dapat disimpulkan bahwa
semakin tinggi kompetensi interpersonal relawan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pengungsi terhadap layanan yang diberikan oleh JRS.
Dalam penelitian ini, pengungsi memandang kompetensi interpersonal yang dimiliki para relawan sangat tinggi atau sangat berkompeten. Hal ini
disebabkan karena mereka berdinamika selama 6 hari seminggu bersama relawan. Setiap harinya ada satu sampai dua kegiatan yang diselenggarakan
JRS dengan bantuan para relawan seperti belajar komputer, belajar bahasa inggris ataupun olahraga yang meliputi olahraga renang dan futsal. Selain
kegiatan-kegiatan diatas, sering kali relawan juga datang ke kamar-kamar pengungsi untuk mengakrabkan diri, mendengarkan cerita-cerita keseharian
pengungsi, mendengarkan curahan hati pengungsi terhadap sesuatu, sampai hanya sekedar minum kopi di kamar pengungsi. Rata-rata para relawan secara
bergantian berkegiatan bersama dengan pengungsi dari jam 10 pagi sampai jam 18 petang. Dinamika yang terjadi setiap hari antara relawan dan
pengungsi membuat adanya komunikasi satu sama lain dan disini pentingnya kompetensi interpersonal bagi relawan.
Relawan yang
memiliki kompetensi
interpersonal menurut
79 Buhrmester, Wittenberg, dan Reis 1998 mampu mengembangkan sikap
inisiatif dalam membina hubungan interpersonal dengan pengungsi, mampu bersikap asertif, mampu membuka diri, mampu memberikan dukungan
emosi, dan mampu mengatasi konflik yang muncul dari hubungan interpersonal dengan pengungsi. Hasil penelitian diperoleh mean empiris dari
masing-masing indikator kompetensi interpersonal. Mean empiris indikator inisiatif sebesar
x̄=13,60, mean indikator dukungan emosi sebesar x̄=13,27, mean bersikap asertif sebesar x̄=13,07, mean mengatasi konflik
sebesar x̄=12,93, dan mean kemampuan membuka diri sebesar x̄=12,07.
Dari indikator tersebut ternyata relawan di nilai memiliki sikap inisiatif, memberikan dukungan emosi dan bersikap asertif yang tinggi oleh
pengungsi. Adanya sikap inisiatif dapat mendukung hubungan dengan para pengungsi, contohnya adalah relawan mendatangi kamar pengungsi tanpa
diminta atau dengan kesadaran sendiri mendatangi kamar pengungsi. Hal ini tentu saja menjadikan pengungsi dihargai dan merasa dilayani oleh relawan.
Selain itu relawan mampu memberikan dukungan emosi kepada pengungsi yang sedang mengalami kesedihan, contohnya ketika ada
pengungsi yang dinyatakan direject di Negara ketiga, relawan mampu untuk memberikan dukungan emosi kepada pengungsi agar pengungsi menjadi
tabah dan sabar menunggu tempat lain yang mau menerimanya. Bersikap asertif memberikan kejelasan terhadap perasaan-perasaan,
meminta orang lain melakukan sesuatu dan menolak melakukan hal yang tidak diinginkan tanpa melukai perasaan orang lain. Contohnya disaat
80 relawan
kesulitan membawa
perlengkapan mengajar,
relawan mengungkapkan perasaannya dan dengan ramah meminta tolong kepada
pengungsi agar membawakan sebagian perlengkapan mengajar. Mengatasi konflik yang muncul dari hubungan interpersonal juga
dapat membantu relawan bersikap objektif dalam memandang permasalahan. Hal ini juga didukung oleh Spitxzberg dan Cupach De Vito, 1992 yang
mengungkapkan bahwa kompetensi interpersonal adalah kemampuan individu untuk berinteraksi secara efektif dengan orang lain. Keterangan di
atas dapat menggambarkan mengapa pengungsi menilai bahwa para relawan memiliki kompetensi interpersonal yang tinggi.
Kompetensi relawan yang dinilai tinggi oleh pengungsi berkaitan terhadap layanan JRS. Hal ini dapat terjadi karena JRS memberikan layanan
kepada para pengungsi melalui para relawan dan relawan mampu mengerjakan tugasnya dalam memberikan pelayanan kepada pengungsi
dengan baik. Batasan pelayanan JRS yang dilakukan oleh relawan selama ini adalah memberikan kegiatan-kegiatan untuk para pengungsi selama para
pengungsi menunggu proses selanjutnya dari pihak keimigrasian. Selama menunggu proses selanjutnya tersebut membuat kondisi psikologis pengungsi
tidak menentu seperti perasaan depresi, cemas, ketakutan, kerinduan dsb. Keadaan psikologis yang dialami oleh pengungsi ini membuat JRS
memberikan pelayanan yang bersifat penemanan. Tujuannya supaya pengungsi merasa nyaman, dihargai, yang berdampak terhadap perasaan
senang. Pelayanan bersifat penemanan inilah yang membuat para relawan di
81 hadapakan langsung dengan pengungsi, bagaimana relawan harus berhadapan
dengan pengungsi, mau melayani pengungsi, menghibur pengungsi, memberi dukungan kepada pengungsi, dsb. Skill-skill semacam ini merupakan
kompetensi interpersonal yang harus dimiliki oleh relawan dalam memberikan pelayanan kepada pengungsi. Relawan adalah pelaksana dari
kegiatan-kegiatan yang diselenggarakan JRS. Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara kompetensi interpersonal yang
dimiliki relawan dengan kepuasan layanan para pengungsi yang dilayani oleh JRS. Artinnya, kompetensi interpersonal yang dimiliki relawan yang dinilai
tinggi tersebut membuat mereka merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh JRS.
Kepuasan layanan merupakan sikap yang ditunjukan konsumen atas jasa setelah mereka memperolehnya. Menurut Sciffman dan Kanuk 2004
kepuasan layanan adalah persepsi individu terhadap performasi jasa yang dikaitkan dengan harapan konsumen dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberi hasil sama atau melampaui harapan konsumen. Faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan menurut Zeithaml dan Bitner 1996
dalam service marketing mengemukakan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu kualitas produk, harga, faktor situasi dan personal, dan
kualitas pelayanan. Dari beberapa faktor tersebut faktor kualitas pelayanan di bagi menjadi 5 dimensi yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen yaitu
keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud. Adanya keandalan dari penyedia layanan dapat melaksanakan
82 pelayanan pada konsumen yang dijanjikan secara terpercaya. Adanya daya
tanggap dari penyedia layanan juga dapat memberikan kemampuan untuk membantu, melayani dan memberikan pelayanan dengan cepat dari
perusahaan kepada konsumen. Selain itu, ada juga kepastian, empati, dan berwujud. Kepastian yaitu kemampuan untuk memberikan kepercayaan
kepada konsumen. Empati merupakan kemampuan untuk peduli dan memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen yang membutuhkan
penelitan. Berwujud atau tangible merupakan penampilan fisik yang dimiliki dan materi komunikasi yang ada dan dimiliki oleh penyedia layanan.
Penjelasan dari Zeithaml dan Bitner 1996 ini memiliki hubungan dengan aspek kompetensi interpersonal. Dimensi daya tanggap mempunyai
hubungan dengan aspek inisiatif pada kompetensi interpersonal. Dimensi kepastian dan berwujud memiliki hubungan dengan keterbukaan dalam
aspek dalam kompetensi interpersonal. Dengan sikap yang terbuka menjadikan pelayanan menjadi pasti dan terlihat. Dimensi empati mempunyai
hubungan dengan emotional support. Dari hasil penjelasan diatas memperjelas bahwa adanya hubungan antara kompetensi interpersonal
dengan kepuasan layanan. Artinya, kepuasan layanan dirasakan oleh pengungsi tersebut tidak lepas dari peran kompetensi interpersonal penyedia
jasa yaitu JRS melalui relawan. Untuk mendukung hasil korelasi yang ditemukan, peneliti juga
membandingkan mean empirik dan mean teoritis setiap variabel untuk melihat tinggi atau rendahnya variabel tersebut. Pada deskripsi data penelitian
83 menunjukkan bahwa mean empiris kompetensi interpersonal
x̄ = 64,93 lebih besar daripada mean teoritis skala kompetensi interpersonal
x̄ = 50 dengan siginifikansi sebesar 0,000 p0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa para
pengungsi merasa bahwa relawan memiliki kompetensi interpersonal yang tinggi. Variabel kepuasan juga tergolong tinggi . Hal ini ditunjukkan dengan
hasil mean empirik x̄ = 46,80 yang lebih besar dibandingkan dengan mean
teoritis x̄=37,5 dengan signifikansi sebesar 0,000 p0,05.
Hasil korelasi dan perbandingan antara mean empirik dengan mean teoritis semakin diperkuat dengan prosentase jumlah subjek dalam menilai
kompetensi interpersonal relawan dan tingkat kepuasan mereka terhadap layanan yang diberikan oleh JRS. Dari hasil penelitian mengenai kompetensi
interpersonal para relawan, 12 subjek 80 mengatakan bahwa para relawan sangat berkompeten untuk menjalin hubungan interpersonal dengan para
pengungsi. Kemudian, 3 subjek lainnya 20 merasa bahwa para relawan cukup berkompeten. Selain itu, dari hasil penelitian mengenai kepuasan
layanan sebesar 86,7 atau sebanyak 13 subjek menyatakan bahwa mereka merasa sangat puas dengan kompetensi yang dimiliki oleh relawan. Dua
subjek lainnya merasa cukup puas dengan kompetensi relawan. Hal ini menggambarkan bahwa kompetensi interpersonal yang dimiliki oleh para
relawan mempengaruhi tingkat kepuasan para pengungsi. Hasil ini semakin mendukung nilai korelasi yang telah ditemukan sebelumnya.
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa terdapat hubungan antara kompetensi interpersonal dengan kepuasan layanan. Akan tetapi, jumlah
84 sampel yang tidak mewakili populasi membuat peneliti melakukan uji
hipotesis dengan menggunakan pendekatan statistik non-parametrik. Hal ini menyebabkan hasil dari penelitian hanya dapat menggambarkan populasi
pengungsi JRS Yogyakarta. Hasil ini tidak dapat digeneralisasikan untuk populasi yang lebih besar, yaitu seluruh pengungsi yang dilayani oleh JRS.
85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
