21 Declaration of Human Right juga terdapat dalam perjanjian-perjanjian
internasional lainnya yang menyangkut Human Right, di dalam Final Act yang menerima Konvensi 1951 mengenai kesatuan keluarga juga diakui
dan dianjurkan supaya negara-negara menghormati prinsip ini. Dari proses penentuan seseorang atau kelompok mendapat status
pengungsi tersebut, dapat disimpulkan bahwa banyak orang yang pergi keluar dari negaranya dan berpindah ke tempat lain tidak langsung
mendapatkan status pengungsi. Diperlukan serangkaian proses yang panjang untuk mendapat status sebagai pengungsi. Hal ini tentu saja
mempengaruhi kondisi psikologis mereka. Kondisi psikologi mereka akan rentan mengalami masalah psikologis seperti, depresi, cemas,
ketakutan, kerinduan, dsb. Oleh karena itu diperlukan penanganan yang tepat kepada mereka UNHCR, 1992.
Dari pengertian pengungsi yang telah di jelaskan di atas beserta proses penentuan status pengungsi, peneliti menjelaskan bahwa
pengungsi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pengungsi yang dilayani oleh JRS.
B. Kepuasan JasaLayanan
1. Pengertian Kepuasan
Kata kepuasan atau satisfaction menurut Edwardson dalam Tjiptono, 2000 berasal dari bahasa latin yang berarti satis cukup baik,
memadai dan facio melakukan atau membuat, sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu. Namun,
22 ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan
menjadi sesuatu yang kompleks bahkan sampai saat ini belum dicapai kesepakatan apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah
evaluasi kognitif. Kepuasan menurut Kotler 2004 “merupakan tingkat perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan
harapan- harapannya”.
Pengertian kepuasan dikemukakan oleh Oliver dalam Supranto, 1997 yaitu tingkat dimana perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerjahasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Maka, secara keseluruhan kepuasan adalah usaha untuk memenuhkan sesuatu baik itu secara emosional maupun kognitif dengan
cara membandingkan kenerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan seseorang.
2. Pengertian JasaLayanan
Kotler 2000 mendefinisikan jasa atau layanan sebagai ”setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intagible dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Walaupun demikian, produk layanan bisa berhubungan dengan
23 produk fisik maupun non fisik.
3. Komponen JasaLayanan
Layanan merupakan suatu sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yaitu: operasi layanan service operation dan penyampaian
layanan service delivery. Layanan sebagai sebuah sistem operasi layanan merupakan sistem back room dari sebuah produk yang mendukung
produk atau jasa tersebut terjamin kehandalan dan ketersediaannya. Sedangkan layanan sebagai sistem penyampaian layanan merupakan
sistem penyampaian produk yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
John 1999 menegaskan terdapat perbedaan yang signifikan antara perspektif penyedia layanan dan persektif pelanggan terhadap konsep
layanan. Berdasarkan perspektif penyedia layanan, proses layanan meliputi elemen penyampaian inti elemen pendukung sistem operasi layanan dan
kinerja interpersonal. Sedangkan perspektif pelanggan, layanan dilihat sebagai pengalaman yang porsinya berbeda-beda antar output layanan
dan moment of truth yang dialami. Hal ini mempengaruhi sikap dan tindakan pelanggan yang berdampak terhadap kelangsungan penerimaan
jasa.
4. Klasifikasi JasaLayanan
