54
2 Variabel tergantung
Variabel tergantung adalah variabel penelitian yang diukur untuk mengetahui efek atau pengaruh variabel lain Azwar, 2013. Variabel
tergantung merupakan faktor utama yang ingin dijelaskan atau diprediksi dan dipengaruhi oleh beberapa faktor lain Robbins dalam Noor, 2011.
Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa variabel tergantung pada penelitian ini adalah kepuasan layanan.
C. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah suatu definisi mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut yang
dapat diamati Azwar, 2013. Menurut Sekaran 2006 definisi operasional merupakan bagian yang mendefinisikan sebuah konsepvariabel agar dapat
diukur, dengan cara melihat pada dimensi atau indikator dari suatu konsepvariabel. Dimensi atau indikator dapat berupa perilaku, aspek, atau
sifatkarakteristik. Berdasarkan uraian tersebut, maka definisi operasional pada penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:
1. Kompetensi Interpersonal Kompetensi Interpersonal adalah kemampuan relawan untuk
berinteraksi secara efektif dengan pengungsi. Kompetensi interpersonal ini terdiri atas kemampuan-kemampuan yang diperlukan untuk
membentuk suatu interaksi yang efektif. Kemampuan ini ditandai dengan adanya karakteristik-karakteristik psikologis yang mendukung dalam
menciptakan dan membina hubungan antar pribadi yang baik dan
55 memuaskan. Kompetensi interpersonal diukur dengan skala kompetensi
interpersonal yang dibuat oleh peneliti yang meliputi aspek-aspek kompetensi interpersonal yaitu: a kemampuan untuk berinisiatif; b
kemampuan dalam membuka diri; c kemampuan untuk bersikap asertif; d kemampuan memberikan dukungan emosional; e kemampuan untuk
mengelola dan mengatasi konflik yang timbul dalam hubungan interpersonal.
Semakin tinggi skor yang diperoleh dari skala ini menunjukkan bahwa kompetensi interpersonal relawan sangat tinggi menurut para
pengungsi. Demikian pula sebaliknya, semakin rendah skor dari skala ini maka para pengungsi menilai bahwa para relawan memiliki kompetensi
interpersonal yang rendah. 2. Kepuasan Layanan Para pengungsi
kepuasan layanan para pengungsi adalah perasaan pengungsi yang berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbul dari membandingkan
pelayanan jasa yang dihubungkan dengan harapan pengungsi atas jasa tersebut. Apabila pelayanan jasa yang diharapkan oleh pengungsi tidak
sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat dipastikan pengungsi akan merasa tidak puas dan apabila pelayanan jasa sesuai atau lebih baik dari
yang diharapkan pengungsi, maka kepuasan atau kesenangan akan dirasakan pengungsi. Kepuasan layanan yang dirasakan oleh pengungsi
diukur dengan skala kepuasan layanan yang dibuat oleh peneliti yang meliputi aspek-aspek kepuasan layanan yaitu: a keandalan Reliability,
56 b Daya tanggap responsiveness, c Kepastian Confidence, d
Empati Empathy. e Berwujud Tangible.
D. Subjek Penelitian
