23 produk fisik maupun non fisik.
3. Komponen JasaLayanan
Layanan merupakan suatu sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yaitu: operasi layanan service operation dan penyampaian
layanan service delivery. Layanan sebagai sebuah sistem operasi layanan merupakan sistem back room dari sebuah produk yang mendukung
produk atau jasa tersebut terjamin kehandalan dan ketersediaannya. Sedangkan layanan sebagai sistem penyampaian layanan merupakan
sistem penyampaian produk yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
John 1999 menegaskan terdapat perbedaan yang signifikan antara perspektif penyedia layanan dan persektif pelanggan terhadap konsep
layanan. Berdasarkan perspektif penyedia layanan, proses layanan meliputi elemen penyampaian inti elemen pendukung sistem operasi layanan dan
kinerja interpersonal. Sedangkan perspektif pelanggan, layanan dilihat sebagai pengalaman yang porsinya berbeda-beda antar output layanan
dan moment of truth yang dialami. Hal ini mempengaruhi sikap dan tindakan pelanggan yang berdampak terhadap kelangsungan penerimaan
jasa.
4. Klasifikasi JasaLayanan
Layanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan dapat diklasifikasikan dalam 7 kriteria pokok Lovelock, 1987 yaitu:
a. Segmen Pasar Berdasarkan segmen pasar dibedakan atas jasa yang ditujukan
24 kepada konsumen akhir dan jasa ditujukan bagi konsumen
organisasional. b. Tingkat Keterwujudan
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Pada tingkat keberwujudan interaksi
pelanggan dengan penyedia layanan secara langsung dengan produk jasa yang diberikan berwujud dan tidak berwujud.
c. Keterampilan Penyedia JasaLayanan Pada tingkat ketrampilan penyedia jasalayanan memiliki
karakteristik semakin tinggi ketrampilan yang dibutuhkan dalam proses operasinya, pelanggan akan selektif memilih penyedia jasanya
dan kecenderungannya akan mengikat untuk loyal. d. Tujuan Organisasi Jasa
Tujuan organisasi jasa dibedakan atas commersial services profit service dan non profit service. Tujuan ini akan berpengaruh
terhadap kebijakan atas produk dan jasa yang diberikan. e. Regulasi
Regulasi mengikat jenis jasalayanan yang diberikan dalam proses opersionalnya. Jasa layanan yang terikat dengan regulasi akan
menjalankan usahanya mengikuti peraturan yang telah ditetapkan oleh badan yang berwenang. Sedangkan unregulated services tidak ada
regulator yang mengaturnya.
25 f.
Tingkat Intensitas Karyawan Hal ini terkait dengan keterlibatan karyawan dalam proses
pembuatan, operasional, dan penyampaiannya. g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan terkait dengan intensitas pertemuan dengan pelanggan. Menurut Lovelock 1987
intensitas ini dibedakan menjadi dua yaitu layanan kontak tinggi high contact services dan layanan kontak rendah low contact services.
Untuk jasa layanan kontak tinggi ketrampilan karyawan penyedia jasa sangat krusial karena karyawan menjalankan fungsi strategik. Mereka
yang melakukan operasi jasa, memasarkan jasa dan disamakan oleh konsumen sebagai jasa Bowen Schnider,1988.
5. Karakteristik JasaLayanan
Kategori