11
2.3 Analisis Gap
Menurut Lupiyoadi 2006 jika dimensi kualitas tidak dikelola dengan baik, maka akan menimbulkan kesenjangan gap antara perusahaan dan pelanggan,
karena perbedaaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Ada lima kesenjangan yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas
jasa, yaitu: 1.
Kesenjangan persepsi manajemen, kesenjangan muncul karena perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna dan persepsi manajemen
mengenai harapan pengguna. 2.
Kesenjangan spesifikasi kualitas, kesenjangan muncul antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna dan spesifikasi kualitas jasa.
3. Kesenjangan penyampaian jasa, kesenjangan muncul antara spesifikasi kualitas
jasa dan penyampaiannya. 4.
Kesenjangan komunikasi pemasaran, kesenjangan muncul antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan, kesenjangan muncul karena
perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan.
Persepsi konsumen merupakan penilaian subyektif terhadap pelayanan yang diperolehnya. Harapan konsumen merupakan referensi standar kinerja pelayanan
dan seringkali diformulasikan berdasarkan keyakinan konsumen tentang apa yang akan terjadi Yamit 2010.
Analisis Gap berupaya mencari kesenjangan antara apa yang dibutuhkan atau diinginkan pembeli dengan apa yang disajikan produk. Analisis gap mula-
mula menentukan atribut-atribut determinan yaitu karakteristik- karakteristik yang mendorong konsumen membeli produk tertentu. Syarat atribut determinan adalah
atribut yang dianggap penting oleh konsumen Clancy 1996
2.4 Penelitian Terdahulu
Mahbubah NA, Pujiono A, Pusporini P 2010, mengadakan penelitian mengenai Perancangan Strategi pemasaran dengan Quality Function Deployment
dan SWOT pada Air Minum Dalam Kemasan SWA. Tujuan penelitian adalah
12
mengetahui atribut yang diinginkan pelanggan, mengetahui respon teknis yang dibutuhkan, menyusun strategi pemasaran yang sesuai. Metode yang digunakan
yaitu Quality Function Deployment dan SWOT Analysis. Hasil penelitian menunjukan atribut yang diinginkan pelanggan yaitu indikator air jernih,
higienies, tahan lama, menyegarkan, segel kuat, kemasan tidak rusak, potongan harga, diskon, dan hadiah. Respon teknis yaitu fokus terhadap sand filter, carbon
filter, laboratorium, dan manajemen fokus terhadap pembukaan depo-depo baru, pemberian diskon dan perluasan pemasaran. Strategi yang dipakai adalah
menciptakan Studi dengan menggunakan kekuatan untuk menghasilkan peluang. Adriantanti 2008, mengadakan penelitian tentang Aplikasi Metode Quality
Function Deployment Dalam Usaha Memenuhi Kepuasaan Pelanggan Terhadap Produk Aqua 240 ml Pada PT. Tirta Investama Pandaan. Tujuan Penelitian adalah
mengetahui atribut yang dipentingkan pelanggan, mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap produk, menetapkan strategi yang tepat berdasarkan respon
teknis yang dapat dikembangkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan Quality Function Deployment. Hasil Penelitian dapat
ditentukan atribut produk air minum PT. Tirta Investama Pandaan adalah jernih, tidak berasa, tidak berbau, tidak berlumut, proses pembuatan higienies, melewati
beberapa penyaringan, tersedia di warung kecil dan besar, jalur distribusi sampai keluar kota, harga murah dari pesaing, terjangkau untuk semua segmen, diskon
pembelian, kokoh, ramah lingkungan, ergonomis, tersedia berbagai ukuran, costumer service. Respon teknis bahan baku kemasan, hygiene, HACCP, sanitasi
dan cleaning, penelitian dan pengembangan penyebaran agen.Strategi yang tepat adalah strategi peningkatan kualitas, peningkatan keistimewaan, peningkatan
gaya, modifikasi atau difersifikasi produk,mempertahankan pasar dengan defense strategi.
Amelia M, Munandar J, Udin F. 2000, mengadakan penelitian tentang Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Preferensi Konsumen Produk Air Minum di
Bogor. Tujuan penelitian mengetahui profil konsumen dan mengkaji pengaruhnya terhadap preferensi konsumen untuk produk AMDK, mengidentifikasi atribut-
atribut mutu produk AMDK yang mempengaruhi konsumen dalam memilih beberapa merek dagang produk air minum dalam kemasan yang banyak beredar di
13
pasaran, membandingkan beberapa merek dagang. Penelitian dilakukan pada 270 orang dengan menggunakan quota sampling. Metode yang digunakan untuk
menganalisis preferensi konsumen adalah metode Multiatribut Fishbein dan untuk identifikasi
perbandingan merek
menggunakan metode
Perbandingan Ekponential. Hasil penelitian atribut yang dianggap penting oleh konsumen adalah
atribut kehigieniesan, bau, harga, kemudahan dalam membeli, rasa, bentuk kemasan dan iklan, citra merek. Urutan merek yang disukai Aqua, Ades, 2 Tang,
Vit, Total, Prima. Aqua dipilih karena dinilai lebih higienies, bau dan rasanya sesuai, bentuk kemasan menarik, mudah didapat, promosinya menarik dan
memiliki citra merek yang baik Rosana 2006, mengadakan penelitian mengenai Kajian Strategi
Peningkatan Kualitas Tepung Terigu Berstandarisasi Seri ISO 9000. Tujuan penelitian mengidentifikasi indikator kunci yang diperlukan dalam peningkatan
kualitas berdasarkan kepuasan konsumen, mengetahui tingkat kepuasan konsumen, meningkatkan produktivitas serta kualitas produksi didasarkan pada
pemenuhan kepuasan pelanggan, memformulasikan strategi peningkatan kualitas yang dapat dilakukan oleh perusahaan yang bersangkutan. Penelitian dilakukan
dengan 50 responden dengan metode penarikan sample judgment sampling. Metode yang digunakan Quality Function Deployment, Statistic Process Control
dan Analitic Hierarky Proses. Hasil penelitian menunjukan terdapat lima kriteria yang menjadi prioritas kualitas tepung terigu kadar abu, kelembapan, kadar air,
kadar protein dan kesesuain berat. Analisa QFD menyatakan bahwa konsumen telah merasa puas dengan kinerja perusahaan bila dibandingkan dengan dengan
produk pesaing. Penilaian bobot tertinggi ada pada indikator kadar abu yang akan dicari sebab-akibat penyimpangan kadar abu. Empat faktor yang mempengaruhi
kadar abu yaitu manusia, bahan baku, proses dan mesin. Strategi yang disarankan yaitu gerakan kendali mutu karena terbukti dapat meningkatkan semangat
karyawan dalam usaha peningkatan mutu.
14
III METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Kategori