BAB V PENGUMPULAN DATA DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data
Pengumpulan data diakukan dengan cara melakukan braintstorming dengan pihak perusahaan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi proses
pelayanan TelkomSpeedy. Dalam hal ini yang diambil adalah data periode 3 bulan terakhir yaitu bulan Okober 2013 sampai Desember 2013 yaitu :
5.1.1. Pembagian DMU Decision Making Unit
DMU Descision Makin Unit adalah unit yang akan dianalisis produktivitasnya. Pada penelititan ini, area operasi TelkomSpeedy di Sumatera
Sebagian DMU. Ada 5 area operasi yang akan digunakan dalam penelitian ini
Tabel 5.1. Pembagian DMU TelkomSpeedy Sumatera
NO DMU Descision Making Unit
Area Operasi 1
2 3
4 5
1 2
3 4
5 NAD
Medan Batam
Pekan Baru Palembang
Sumber : TelkomSpeedy Area Operasi Medan
5.1.2. Variabel Efisiensi Proses Pelayanan
Variabel yang mempengaruhi Efisiensi proses pelayanan TelkomSpeedy terdapat 6 variabel antara lain :
1. Jumlah Base Tranceiver Stasiun BTS, didefinisikan sebagai banyaknya jumlah BTS yang tersebar dalam satu area operasi. BTS berfungsi sebagai
stasiun penerima atau penangkap signal dari ponsel user flexi. Jumlah Base Tranceiver Stasiun BTS untuk masing masing DMU atau area operasi dapat
diliahat pada tabel 5.2. berikut.
Tabel 5.2. Jumlah BTS pada masing-masing DMU
NO DMUDescission Making Unit
Jumlah BTS 1
2 3
4 5
NAD Medan
Batam Pekan Baru
Palembang 135
120 102
125 98
Sumber : TelkomSpeedy Area Operasi Medan 2. Rata-rata waktu perbaikan di setiap 5 area operasi, didefinisikan sebagai
lamanya waktu operator dalam melakukan perbaikan terhadap gangguan. Dalam penelitian ini rata- rata waktu perbaikan didefinisikan sebagai
kehandalan operator dalam menangani gangguan yang terjadi seperti sinyal yang dihasilkan kurang baik, sehingga menyebabkan jaringan internet menjadi
lambat, smbungan internet yang tiba-tiba terputus, kegagaan dalam melakukan koneksi intenet. Sebagai contoh untuk menangani clem terhadapgangguan
sambungan internet tiba-tiba terputus costumer service 147 harus menyampaikan claim tersebut kepada bagian perbaikan. Setelah itu baru
diproses atau dilakukan perbaikan terhadap klem tersebut yang membutuhkan
waktu kira-kira 3-4 jamsampai keluhan tersebut diatasi. Variabel ini akan dinyatakan dalam satuan jam. Rata-rata waktu perbaikan untuk masing-masing
DMU atau area operasi dapat dilihat pada tabel 5.3. berikut ini.
Tabel 5.3 Rata-rata waktu Perbaikan jam Pada Masing-Masing DMU
NO DMU Decission Making Unit Rata-rata waktu Perbaikan jam 1
2 3
4 5
NAD Medan
Batam Pekan Baru
Palembang 3
6 4
5 3
Sumber : TelkomSpeedy Area Operasi Medan 3. Jumlah customer yang puas terhadap pelayanan yang diberiakan TelkomSpeedy
area operasi NAD untuk speedy yaitu sebesar 39.866 yang diperoleh dari hasil pengurangan jumlah customer di NAD yaitu 4.1815 claim dengan jumlah
claim diarea operasi NAD yaitu sebesar 1.949 orang. Jumlah customer yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Telkom speedy untuk masing
DMU atau area operasi dapat dilihat pada tabel 5.4.dibawah ini.
Tabel 5.4. Jumlah Cutomer yang Terhadap Pelayanan TelkomSpeedy pada masing-masing DMU
NO DMU
Descission Making Unit Jumlah
Claim Orang
Jumlah Customer
Orang Jumlah
Customer yang Puas
1 2
3 4
5
NAD Medan
Batam Pekan Baru
Palembang 1.949
4.935 3.267
3.883 2.499
41.815 106.395
49.948 50.174
66.938 39.866
101.460 46.681
46.291 64.439
Sumber : TelkomSpeedy Area Operasi Medan
4. Customer Satisfication Index CSI merupakan indeks kepuasanyang dirasakan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.Nilai indeks CSI
didapatkan dari Customer Satisfication Survey yang telah dilakukan oleh perusahaan pada 5 area operasi. Customer Satisfication Indeks CSI dihitung
dengan cara meminta responden untuk memilih dari salah satu lima skala likertyang telah ditentukan terlebih dahulu yang menggambarkan tingkat
kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan yaitu tarif dengan harga murah, jangkauan area yang luas, jaringan yang kuat serta dan kecepatan
download yang cepat. Pelayanan operator yang ramah CSI merupakan indeks kepuasan terboboti karena dilakukan dengan memberikan bobot jumlah responden
dengan angka skala yang dipilihnya yaitu Disini digunakan sakala likert yatu 1 sangat tidak puas, 2tidak puas, 3biasa aja, 4puas, 5sangat puas. jJadi nilai
SI diantaranya menunjukkan derajat kepuasan relatif. Sebagai contoh, Costumer Satisfication Survey dari kepuasan customer terhadap pelayanan-pelayanan yang
diberikan PT.TelkomSpeedy untuk area NAD yaitu sebesar 96.32 nilai ini diperoleh dari hasil Costumer Satisfication Index CSI untuk masing-masing
DMU atau area operasi dapat dilihat pada tabel 5.5. dibawah ini.
Tabel 5.5 Costumer Satisfication Index CSI pada masing-masing DMU
NO DMU Decission Making Unit Costumer Satisfication Index CSI
1 2
3 4
5 NAD
Medan Batam
Pekan Baru Palembang
96.32 93.57
86.86 91.78
94.06 Sumber : TelkomSpeedy Area Operasi Medan
5. Kemampuan jaringan pada penelitian ini didefinisikan sebagai kenyamanan customer dalam menggunakan internet tanpa terjadi kelambatan akses jaringan
maupun putusnya jaringan internet.
Kategori