BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Di era globalisasi saat ini teknologi sangat erat dan penting dalam kehidupan manusia. Teknologi, dapat diartikan sebagai suatu sistem buatan
manusia dalam bentuk benda elektronik yang menggunakan gelombang elektromagnetik yang berfungsi untuk memenuhi kebutuhan manusia yang
diinginkan dalam kurun waktu yang sangat cepat dan singkat. Persaingan dunia usaha di era global saat ini sangat ketat. Perekonomian
dunia yang saat ini berkembang cukup signifikan mengharuskan para pengusaha untuk pintar-pintar mengatur strategi dalam memasarkan produknya. Para
pengusaha berlomba-lomba memperebutkan peluag pasar. Strategi ekstra pun dilakukan para pengusaha untuk dapat memperebutkan porsi yang paling besar
dibandingkan dengan kompetitor yang lainnya. Perkembangan teknologi yang semakin pesat juga punya pengaruh yang
sangat besar dalam ketatnya persaingan antar perusahaan. Teknologi yang sangat canggih saat ini memberikan akses kemudahan yang luar biasa bagi para calon
konsumen untuk mendapat informasi yang sebanyak-banyaknya tentang produk yang akan mereka gunakan. Masyarakat menjadi lebih mudah untuk mengetahui
produk yang sedang atau akan beredar di pasaran Pesatnya perkembangan teknologi, khususnya dibidang komunikasi dan
informasi memegang peranan penting dalam kehidupan organisasi, karena
informasi dapat menjadi bahan pertimbangan bagi manajemen dalam mengambil suatu keputusan. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi mendorong
konsumen untuk meningkatkan intensitas penggunaan teknologi dalam kehidupan sehari-hari. Teknologi informasi dan komunikasi yang pada awalnya sangat
terbatas dalam menunjang kebutuhan sehari-hari, saat ini telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan atau telah menjadi kebutuhan hidup.
Pemenuhan kebutuhan informasi yang pada awalnya terbatas dapat diperoleh dari media informasi cetak baik majalah atau koran seiring
perkembangannya dapat diperoleh melalui media informasi eletronik baik radio ataupun televisi. Sejalan dengan perkembangan informasi dan komunikasi, saat
ini pemenuhan kebutuhan tersebut dapat diperoleh melalui media yang lebih modern yaitu dengan memanfaatkan perkembangan teknologi internet.
Internet merupakan salah satu perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang menawarkan kecanggihan, kepraktisan, dan kemudahan.
Informasi yang dapat diperoleh sangatlah beragam dan untuk mendapatkannya cukup mudah dan praktis Komunikasi yang dapat dilakukan dengan menggunakan
internet juga praktis dan mudah, tidak terbatas oleh waktu dan jarak. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi merupakan peluang
bisnis yang potensial. PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Telkom merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa telekomunikasi yang memanfaatkan peluang
tersebut. Pemenuhan akan kebutuhan teknologi internet dijawab dengan dikembangkannya berbagai produk berbasis pemenuhan kebutuhan terhadap akses
internet, salah satu produknya adalah Speedy.
Speedy merupakan salah satu produk dari PT. Telkom, Tbk yang berupa layanan akses internet berkualitas tinggi bagi rumah tangga serta bisnis skala kecil
dan menengah. Speedy menggunakan teknologi ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line, yang menghantarkan sinyal digital berkecepatan tinggi melalui
jaringan telefon secara optimal bagi keperluan konsumsi konten Internet, dengan kecepatan data dari 384 Kbs hingga 10 Mbs. Teknologi ADSL juga
memungkinkan pemanfaatan satu jaringan kabel untuk digunakan bersamaan sebagai jaringan data dan jaringan telepon. Selama koneksi Internet digunakan,
layanan telepon, fax, dan layanan data melalui jaringan telepon tetap dapat digunakan.
PT. Telkom, Tbk merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi, oleh karena itu untuk bersaing dalam industri penyedia jasa
telekomunikasi di Indonesia harus dapat mengedepankan kepuasan dan mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan
tujuan utama sebuah perusahaan, dimana untuk mendapatkan keuntungan maka kepuasan pelanggan harus dikedepankan.
PT. Telkom, Tbk atau secara khusus untuk produk Speedy harus dapat lebih mengedepankan dan memenuhi kepuasan pelanggan, oleh karena itu
dibutuhkan informasi tentang karakteristik pelanggan, informasi tingkat kepuasan pelanggan, dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap
kualitas produk Speedy. Masalah yang dirasakan oleh pelanggan adalah gangguan koneksi internet
yang sering putus nyambung ,
lambatnya browsing internet, tidak sesuainya tarif
yang diberikan TelkomSpeedy kepada pelanggan speedy dan lamanya
penanganan masalah gangguan tersebut yang tejadi di 5 area wilayah Sumatra, yaitu NAD, Medan, Batam, Pekan Baru, Palembang, banyak pelanggan yang
melakukan claim terhadap pelayanan yang diberikan oleh telkom speedy, sehingga akan mengakibatkan kurang efisiennya pelayanan yang ada di wilayah
Sumatra sehingga dapat mengakibatkan dampak negatif terhadap produk speedy dmata konsumen, dimana konsumen dapat berpindah kelain produk internet
lainnya, sehingga produk TelkomSpeedy dapat tersaiingi penjualannya, Seperti yang terlihat pada tabel 1.1
Tabel 1.1. Kuantitas Pelayanan pada masing-masing DMU NO
DMU Descission Making Unit
Jumlah Claim
Orang Jumlah
Customer Orang
Kuantitas Pelayanan
1 2
3 4
5
NAD Medan
Batam Pekan Baru
Palembang
1.949 4.935
3.883 3.267
2.499 41.815
106.395 50.174
49.948 66.938
4.66 4.63
7.73 6.50
3.72 Sumber : TelkomSpeedy Area Operasi Medan
Untuk masalah tersebut diatas ,maka dalam penelitian ini digunakan metode Data Envelopment Analysis DEA , karena DEA merupakan metode
pembanding yang mampu menganalisa tingkat efisiensi dari beberapa area pelayanan produk Speedy di 5 wilayah Sumatra yaitu NAD, Medan, Batam,
Pekan Baru, Plembang dengan menggunakan masing-masing input dan output yang dimiliki.
Berdasarkan hal tersebut maka akan dapat diketahui area mana yang seharusnya lebih ditingkatkan efisiensi pelayanannya dan cara atau langkah apa
yang harus ditempuh, sehingga diharapkan dengan adanya penelitian ini, perusahaan dapat mengetahui faktor input dan output apa saja yang
memepengaruhi efisiensi area pelayanan, evaluasi tingkat efisiensi area pelayanan dan perencanaan strategi perbaikan guna menjadikan area yang inefisien menjadi
efisien dengan mengacu pada area yang sudah efisien. Penelitian tentang analisis efisiensi sebelumnya pernah dilakukan oleh
Suseno Budi Prasetyo. Dalam penelitian ini dilakukan analisis efisiensi terhadap distribusi pemasaran produk dengan menggunakan metode DEA Data
Envelopment Analysis 2010, untuk mengetahui produk mana yang efisien dan yang tidak efisien sehingga dapat ditingkatkan distribusi produknya.
Pada penelitian saya, tujuannya adalah untuk melakukan analisis efisiensi terhadap proses pelayanan pada produk Speedy dengan menggunakan metode
DEA Data Envelopment Analysis di 5 area wilayah Sumatra, yaitu : NAD, Medan, Batam, Pekan Baru, Palembang
Berkenaan dengan peningkatan efisiensi pelayanan pada produk Telkom Speedy penulis akan mencoba menganalisa proses pelayanan pada produk speedy
yang ada di Telkom Speedy dan mengidentifikaasi faktor-faktor yang berpengaruh terhadap proses pelayanan produk Speedy dengan menggunakan
metode Development Envelopment Analiysis DEA.
1.2 Rumusan Permasalah
Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah terjadinya gangguan koneksi internet yang sering putus nyambung
,
lamanya penanganan masalah gangguan dan banyaknya pelanggan yang complain terhadap pelayanan yang
diberikan Telkomspeedy
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan umum dari penelitian ini untuk mengetahui efisiensi pada proses pelayanan produk TelkomSpeedy yang telah dicapai untuk tiap-tiap area operasi
di Medan, NAD, Batam, Pekan Baru, dan Palembang guna meningkatkan proses pelayanan TelkomSpeedy pada PT. TelkomSpeedy Indonesia persero. Tbk.
Divisi Fixed Wireles Network Area Operasi Medan. Tujuan Khusus dari Penelitian ini anatara lain:
a. Mengidentifikasi faktor – faktor yang perlu dipertimbangkan dalam
meningkatkan produktivitas proses pelayanan untuk input dan outputnya b. Mengetahui besarnya nilai efisiensi dari proses pelayanan TelkomSpeedy
pada masing-masing DMU Decision Making Unit c. Mengetahui area operasi atau DMU Decision Making Unit yang efisien
yang kurang efisien produktivitas pada DMU d. Usulan perencanaan perbaikan produktivitas pada DMU yang kurang efisien
1.4. Ruang Lingkup dan Asumsi.
Ruang lingkup penelitian ini meliputi proses pelayanan PT.Telkom Indonesia Persero Tbk. Divisi Fixed Wireles Network Area Operasi Medan.
Asumsi-asumsi yang digunakan dalam peneitian ini antara lain: 1. Area Operasi atau DMU Decision Making Unit beroperasi secara optimal.
2. Nilai efisiensi sama dengan satu menyatakan sebuah DMU
1.5. Batasan Masalah
Batasan-batasan yangdigunakan dalam penelitian ini antara lain : 1. Efisiensi produk speedy yang diukur adalah proses pelayanan produk
speedy di Telkomspeedy Divisi fixed Wireles Network Area Operasi di Wilayah Sumatra Utara
2. Penelitian dilakukan dalam Bulan Oktober 2013 sampai dengan Desember 2013
1.6 Sitematika Penulisan Tugas Akhir
JUDUL LEMBAR PENGESAHAN
KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN RINGKASAN
BAB I PENDAHULUAN, berisikan latar belakang masalah, Perumusan
masalah, tujuan dan sasaran penelitian, pembatasan masalah dan sisiematika penulisan tugas akhir.
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN, berisikan sejarah dana
gambaran umum perusahaan, organisasi dan penjelasan mengenai PT Telkom, Tbk
BAB III LANDASAN TEORI, berisikan teori-teori yang digunakan dalam
analisis pemecahan masalah. BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN, berisikan tahapan - tahapan penelitian mulai dari persiapan hingga penyusunan laporan
tugas akhir BAB V
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA, berisikan data primer dan skunder yang diperoleh dari penelitian serta
pengolahan data yang membantu dalam pemecahan masalah BAB VI
ANALISIS PEMECAHAN MASALAH, berisikan analisis hasil pengolahan data dan pemecahan masalah.
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN, berisikan kesimpulan yang
didapat dari hasil pemecahan masalah dan saran saran yang diberikan kepada pihak perusahaan
Kategori