1
1
BAB I KONSEP DASAR MUTU PELAYANAN KESEHATAN
A. Kompetensi Dasar
1. Mampu menjelaskan pengertian mutu pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan
kebidanan. 2.
Mampu menjelaskan tentang persepsi mutu pelayanan kesehatan dan pelayanan kebidanan.
3. Mampu mendeskripsikan dimensi mutu pelayanan kesehatan dan kebidanan.
4. Mampu menguraikan manfaat program jaminan mutu pelayanan kesehatan dan
kebidanan.
B. Uraian Materi
1.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan sangat melekat dengan faktor- faktor subjektivitas individu yang berkepentingan dalam pelayanan kesehatan, seperti pasien,
masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah sehingga akan membentuk pendangan yang bereda dalam
definisi mutu pelayanan kesehatan. 1.1.1
Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan Definisi mutu menurut pakar utama dalam manajemen mutu terpadu total
quality management adalah sebagai berikut: 1.
Menurut Juran V. Daniel Hunt, 1993:32, mutu produk adalah kecocokan penggunaan produk fitneess for use untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan. 2.
Crosby 1979:58 menyatakan mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau di standarkan.
3. Menurut Deming 1986:7, mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau
konsumen.
2
2 4.
Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusiatenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan atau konsumen. 5.
Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan
pelanggan ASQC dalam Wijoyo,1999 6.
Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman
dan terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut Din ISO 8402, 1986.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan kebutuhan
klienkonsumenpasar atau melebihi harapan. Meskipun tidak ada definisi mutu yang diterima secara universal, namun dari
definisi di atas dapat diambil beberapa elemen sebagai berikut: a.
Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dalam pelayanan kesehatan.
b. Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.
c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah
Yoseph M. Juran terkenal dengan konsep Trilogy mutu dan mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan:
1. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan, apa kebutuhannya, meningkatkan
produk sesuai kebutuhan, dan merencanakan proses untuk suatu produksi 2.
Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan antara kinerja aktual dan tujuan.
3. Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan
peningkatan mutu. Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu
Dari beberapa pengertian diatas, segeralah mudah dipahami bahwa mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah terlebih dahulu
3
3 dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud
serta ciri dan kepatuhan para penyelenggara pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan. Dalam kenyataan sehari-hari melakukan penilaian ini tidaklah mudah,
penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan tersebut bersifat multi- dimensional. Tiap orang, tergantung dari latar belakang dan kepentingan masing-
masing dapat saja melakukan penilaian dari dimensi yang berbeda. Misalnya penilaian dari pemakai jasa pelayanan kesehatan, dimensi mutu yang dianut
ternyata sangat berbeda dengan penyelenggara pelayanan kesehatan ataupun dengan penyandang dana pelayanan kesehatan.
1.1.2 Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan
Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan,
dan pemerintah daerah, pasti mempunyai persepsi yang berbeda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini antara lain
disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan.
1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatanmasyarakat
Pasienmasyarakat konsumen melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan dan
diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau
meluas penyakitnya. Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan
mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. Pemberi layanan harus memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang
dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang layanan kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat dalam menentukan bagaimana cara yang paling efektif
menyelenggarakan layanan kesehatan, sehingga diperlukan suatu hubungan yang saling percaya antara pemberi layanan kesehatan atau provider dengan
pasienmasyarakat.
4
4 2.
Bagi pemberi layanan kesehatan Pemberi layanan kesehatan provider mengaitkan layanan kesehatan yang
bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam melakukan setiap layanan kesehatan sesuai dengan teknologi
kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran outcome atau hasil layanan kesehatan tersebut.
Komitmen dan motivasi pemberi layanan kesehatan bergantung pada ¬
kemampuannya dalam melaksanakan tugas dengan cara yang optimal. Profesi layanan kesehatan membutuhkan dan mengaharapkan adanya dukungan teknis,
administratif, dan layanan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu tinggi.
3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan
Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efektif dan efisien. Pasien
diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya pengobatan dapat menjadi efisien. Kemudian upaya promosi kesehatan
dan pencegahan penyakit akan ditingkatkan agar layanan kesehatan penyembuhan semakin berkurang.
4. Bagi pemilik sarana layanan kesehatan
Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang
mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif yang masih terjangkau oleh pasienmasyarakat, yaitu pada tingkat biaya yang tidak
mendapat keluhan dari pasien dan masyarakat. 5.
Bagi administrator layanan kesehatan Administrator walau tidak langsung memberikan layanan kesehatan pada
masyarakat, ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Administrator dapat menyusun prioritas dalam menyediakan apa yang menjadi
kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi layanan kesehatan.
5
5 1.1.3
Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Menurut Robert dan Prevost 1987 perbedaan dimensi tersebut adalah:
1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas
dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien.
2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan ilmu dan teknologi kesehatan, standar dan etika
profesi, dan adanya otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien.
3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan, atau kemampuan dari pelayanan
kesehatan mengurangi kerugian Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, banyak syarat yang
harus dipenuhi, syarat yang dimaksud mencakup delapan hal pokok yakni: tersedia available, wajar appropriate, berkesinambungan continue, dapat
diterima acceptable, dapat dicapai accesible, dapat dijangkau affordable, efisien efficient serta bermutu quality.
Menurut Parasuraman dkk 1985 ada lima dimensi untuk menilai mutu pelayanan kesehatan yaitu :
1. Kehandalan Reliability
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap sempati dan dengan akurasi yang tinggi,
memberikan informasi yang akurat, sehingga ketrampilan, kemampuan dan penampilan dalam menyelesaikan pekerjaan yang diberikan sesuai dengan
6
6 apa yang ditetapkan sehingga menimbulkan rasa percaya pasien terhadap
pelayanan yang diberikan. 2.
Empati Emphaty Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien. Disamping itu empati dapat diartikan sebagai harapan pasien yang dinilai berdasarkan
kemampuan petugas dalam memahami dan menempatkan diri pada keadaan yang dihadapi atau dialami pasien.
Empati diyakini berpengaruh terhadap hasil komunikasi dalam berbagai tipe dari hubungan-hubungan sosial kita sehari-hari, tanpa empati komunikasi
diantara petugas kesehatan dengan pasien akan mengurangi kualitas pelayanan kesehatan.
Empati yakni peduli, memberi perhatian pribadi dengan pasien atau dengan kata lain kemampuan untuk merasakan dengan tepat perasaan orang
lain dan untuk mengkomunikasikan pengertian ini kapada orang trsebut. Sikap petugas yang sabar dan telaten dalam menghadapi pasien cukup
memberikan harapan yang baik kepada pasien, disamping itu petugas memiliki rasa hormat, bersahabat, memahami keadaan yang dialami pasien
dengan baik merupakan harapan para pasien. 3.
Berwujud Tangibles Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan aksistensinya kepada
pihak ekseternal, dimana penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yaitu meliputi fasilitas fisik gedung, perlengkapan dan peralatan yang digunakan teknologi, dn
penampilan pegawai serta media komunikasi. 4.
Ketanggapan Responsiveness Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
tepat pada pasien, dengan menyampaikan informasi yang jelas, jangan
7
7 membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 5.
Jaminan Kepastian Assurance Yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki petugas kesehatan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Asuransi diartikan sebagai salah satu kegiatan menjaga kepastian atau menjamin
keadaan dari apa yang dijamin atau suatu indikasi menimbulkan rasa kepercayan Selain itu dimensi mutu pelayanan kesehatan meliputi:
1. Kompetensi Teknis Technical Competence
Keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf pendukung
dalam memberikan
pelayanan kepada
pasien sehingga
menimbulkan kepuasan pasien. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan
2. Akses terhadap pelayanan Accessibility
Akses atau jalan dalam memberikan pelayanan kepada pasien tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial ekonomi, budaya, organisasi maupun hambatan
yang terjadi karena perbedaan bahasa. a.
Geografis Dalam hal ini keadaan geografis merupakan keadaan daerah yang akan
mendapat pelayanan, dapat diukur dengan jenis tansportasi yang digunakan untuk menuju tempat pasien, jarak jauh dan tidaknya tempat yang dituju,
waktu perjalanan. b.
Akses ekonomi Berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan kesehatan yang
pembiayaannya terjangkau
pasien. Pelayanan
yang diberikan
memperhatikan keadaan ekonomi pasien, apabila pasien kurang mampu bukan berarti tidak diberikan pelayanan yang maksimal. Dalam hal ini yang
dimaksud memberikan pelayanan kesehatan yang pembiayaan terjangkau yaitu pasien diberi jalan lain untuk tetap mendapat pelayanan kesehatan
8
8 melalui bantuan misalnya dari pemerintah dengan menggunakan
ASKESKIN c.
Akses sosial atau budaya Berkaitan dengan diterimanya pelayana yang dikaitkan dengan nilai budaya,
kepercayaan dan perilaku dari masyarakat setempat. d.
Akses organisasi Berkaitan dengan sejauh mana pelayanan diatur untuk kenyamanan pasien,
jam kerja klinik, waktu tunggu. e.
Akses bahasa Pelayanan diberikan dalam bahasa atau dialek setempat yang dipahami
pasien. 3.
Efektifitas Effectiveness Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut
norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai dengan standar yang ada.
4. Hubungan Antar Manusia Interpersonal Relation
Berkaitan dg interaksi antara petugas kesehatan dengan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim kesehatan dengan masyarakat.
5. Efisiensi Efficiency
Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal daripada memaksimalkan pelayanan kepada pasien dan masyarakat. Petugas akan
memberikan pelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki 6.
Kelangsungan pelayanan Continuity Pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan termasuk
rujukan tanpa interupsi, berhenti atau mengulangi prosedur, diagnosa dan terapi yang tidak perlu.
7. Keamanan Safety
Berarti mengurangi risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan.
9
9 8.
Kenyamanan Amnieties Berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung
dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan
berikutnya L.D. Brown et al, op.cit., hlm 2-6.
1.1.4 Manfaat Program Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan
Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah
dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai
dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran-saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.
Program menjaga mutu dapat dilaksanakan, sehingga banyak manfaat yang akan diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah:
a Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.
Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan dapat diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian masalah yang
benar. Karena dengan diselenggarakannya program menjaga mutu dapat diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan secara tepat serta pemilihan dan
pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah dilakukan secara benar.
b Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.
Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah
standar. Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau karena harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang dibawah standar akan
dapat dicegah. c
Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan.
10
10 Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan.
Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam turut meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat secara keseluruhan. Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan munculnya gugatan hukum.
1.2 Mutu Pelayanan Kebidanan
1.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kebidanan
Pelayanan kebidanan merupakan tugas yang menjadi tanggung jawab praktek profesi bidan dalam sistem pelayanan kesehatan yang bertujuan
meningkatkan kesehatan ibu dan anak dalam rangka mewujudkan kesehatan keluarga dan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan kebidanan. Terdapat
beberapa definisi mutu yang dapat diterapkan dalam pelayanan kebidanan yaitu: 1.
Pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan Azrul Azwar
2. Memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan melalui
peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses Mary Z. Zimmerman. 3.
Tingkatan di mana layanan kesehatan untuk individu atau penduduk mampu meningkatkan hasil kesehatan yang diingin- kan dan konsisten dengan
pengetahuan profesional saat ini Institute of Medicine, USA. 4.
Tingkatan dimana layanan yang diberikan sesuai dengan persyaratan bagi layanan yang baik Avedis Donabedian.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan mutu pelayanan kebidanan adalah bentuk pelayanan kebidanan terbaik yang memenuhi atau
melebihi kebutuhan dan harapan pelangganpasien sesuai dengan standar dan
11
11 kode etik profesi yang telah ditetapkan melalui peningkatan yang berkelanjutan
atas semua proses.
1.1.2 Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan
Setiap orang akan menilai mutu pelayanan kebidanan berdasarkan standar atau karakteristik yang berbeda-beda, hal ini karena dipengaruhi oleh subjektivitas
orang- orang yang berkepentingan dalam pelayanan kebidanan. a.
Bagi pemakai jasa pelayanan kebidanan Klienmasyarakat konsumen melihat pelayanan kebidanan yang bermutu
sebagai suatu pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu
mengatasi permasalahannya. Persepsi klienmasyarakat yang merasa puas akan berpengaruh dalam kepatuhan dan kunjungan ulang dalam pelayanan
kebidanan. Provider harus memahami status dan kebutuhan pelayanan kebidanan klien, mendidik dan melibatkan masyarakat dalam menentukan cara
efektif penyelenggaraan pelayanan kebidanan, sehingga diperlukan suatu hubungan yang saling percaya antara provider dengan klienmasyarakat.
b. Bagi pemberi pelayanan kebidanan
Pemberi layanan kebidanan provider mengaitkan pelayanan kebidanan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol,
kebebasan profesi dalam melakukan setiap pelayanan kebidanan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran outcome atau hasil
pelayanan kebidanan tersebut. Komitmen dan motivasi provider bergantung pada
¬ kemampuannya dalam melaksanakan tugas dengan cara yang optimal.
c. Bagi penyandang dana pelayanan kebidanan
Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan kebidanan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efektif dan
efisien. Klien diharapkan dapat pulih dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya pengobatan dapat menjadi efisien. Upaya promosi dan preventif
lebih ditingkatkan agar layanan kesehatan penyembuhan semakin berkurang.
12
12 d.
Bagi pemilik sarana pelayanan kebidanan Pelayanan kebidanan yang bermutu merupakan pelayanan yang menghasilkan
pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif yang masih terjangkau oleh klienmasyarakat, yaitu pada tingkat
biaya yang tidak mendapat keluhan dari pasien dan masyarakat. e.
Bagi administrator pelayanan kebidanan Administrator dapat menyusun prioritas dalam menyediakan apa yang menjadi
kebutuhan dan harapan klienmasyaraat serta pemberi layanan kebidanan.
1.1.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kebidanan di Indonesia
Mutu pelayanan kebidanan adalah mutu jasa yang bersifat multidimensi. Dimensi mutu pelayanan kebidanan berdasarkan L.D. Brown meliputi:
a. Dimensi kompetensi teknis
Kompetensi teknis pelayanan kebidanan meliputi ketrampilan, kemampuan dan penampilan atau kinerja provider. Dimensi ini menitiberatkan pada kepatuhan
provider dalam melaksanakan kinerja berdasarkan standar pelayanan kebidanan yang telah ditentukan profesi. Tidak terpenuhinya dimensi ini akan
berakibat terhadap mutu pelayanan kebidanan. b.
Dimensi keterjangkauan atau akses Dimensi ini mempunyai arti bahwa pelayanan kebidanan harus dapat
terjangkau oleh semua lapisan masyarakat tanpa terhambat faktor geografi, ekonomi dan sosial. Pelayanan kebidanan saat ini sudah mencapai tempat
terdekat dengan masyarakat, yaitu dengan penempatan bidan di desa semenjak tahun 1998 dan adanya program pemerintah dalam jaminan kehamilan,
persalinan dan keluarga berencana KB. c.
Dimensi efektifitas Pelayanan kebidanan harus efektif, artinya asuha kebidaan yang diberikan
harus mampu menangani kasus fisiologis kebidanan dan mampu mendeteksi geala patologis kebidanan dengan tepat. Efektifitas pelayanan kebidanan ini
13
13 tergantung dari penggunaan standar pelayanan kebidanan dengan tepat,
konsisten dan sesuai dengan situasi setempat. d.
Dimensi efisiensi Pelayanan kebidanan yang efisien dapat melayani lebih banyak klien.
Pelayanan kebidanan yang memenuhi standar peayanan umumnya tidak mahal, nyaman bagi klien, waktu efektif dan menimbulkan risiko minimal bagi klien.
e. Dimensi kesinambungan
Kesinambungan pelayanan kebidanan artinya klien dapat dilayani sesuai kebutuhannya, termasuk kebutuhan rujukan jika diperlukan. Klien mempunyai
akses ke pelayanan lanjutan jika diperlukan, termasuk riwayat pelayanan kebidanan sebagai rujukan untuk pelayanan lanjutan.
f. Dimensi keamanan
Dimensi keamanan artinya pelayanan kebidanan harus aman, baik bagi provider maupun klien maupun masyarakat sekitarnya. Pelayanan kebidanan
yang bermutu harus aman dari risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain. Misalnya asuhan persalinan, pasien maupun provider harus aman dari
asuhan yang dilaksanakan. Bagi klien harus aman ketika melahirkan baik ibu maupun bayinya, sedangkan provider juga harus aman dari risiko yang
diakibatkan oleh karena pelayanan kebidanan. g.
Dimensi kenyamanan Dimensi ini berhubungan dengan kepuasan klien sehingga mendorong klien
datang kembali ke tempat pelayanan kebidanan tersebut. Kenyamanan atau kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan klien. Kenyamanan juga terkait
dengan penampilan fisik pelayanan kebidanan, provider, peralatan medis dan nonmedis. Misalnya, tersedianya tempat tertutup pada saat pemeriksaan, AC,
kebersihan daat menimbulkan kenyamanan bagi kien. h.
Dimensi informasi Pelayanan kebidanan yang bermutu harus dapat memberikan informasi yang
jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana pelayanan kebidanan itu akantelah dilaksanakan.
14
14 i.
Dimensi ketepatan waktu Pelayanan kebidanan yang bermutu harus memperhatikan ketepatan waktu
dalam pelayanan serta efiektif dan efisien. j.
Dimensi hubungan antar manusia Hubungan antar manusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan atau
kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsif, memberi perhatian dan lain-lain. Hubungan antar
manusia ini merupakan interaksi yang positif antara provider dan klien. Dimensi pelayanan kebidanan merupakan suatu kerangka pikir yang dapat
digunakan dalam menganalisis masalah mutu pelayanan kebidanan yang sedang dihadapi dan kemudian mencari solusi yang diperlukan untuk dapat mengatasinya.
Jika terdapat ketidakpuasan klien, maka analisis dilakukan pada setiap dimensi pelayanan kebidanan. Peran utama sistem pelayanan kebidanan adalah selalu
menjamin mutu pelayanan dan selalu menngkatkan mutu pelayanan yang diberikan. Semakin meningkatnya perhatian terhadap peningkatan mutu
pelayanan kebidanan, pemahaman pendekatan jaminan mutu pelayanan menjadi semakin penting.
C. Rangkuman Materi
Mutu pelayanan kesehatankebidanan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan kebidanan dengan kebutuhan klienkonsumenpasar atau melebihi harapan. Mutu
pelayanan kesehatan kebidanan memiliki banyak persepsi berdasarkan pengguna pelayanan, pemberi pelayanan, penyandang dana layanan, penyelenggara layanan
dan administrator layanan kesehatankebidanan. Program menjaga mutu dapat dilaksanakan, sehingga banyak manfaat yang
akan diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah sebagai berikut: dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan, dapat lebih
meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan, dan dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.
15
15 Mutu pelayanan kebidanan adalah mutu jasa yang bersifat multidimensi.
Menurut L.D. Brown dimensi mutu pelayanan kesehatankebidanan meliputi: dimensi kompetensi tekni, dimensi keterjangkauan atau akses, dimensi efektifitas,
dimensi efisiensi, dimensi kesinambungan, dimensi keamanan, dimensi kenyamanan, dimensi informasi, dimensi ketepatan waktu, dan dimensi hubungan antar manusia.
D. LatihanTugas
1. Diskusikan persepsi mutu pelayanan kebidanan bagi klien, bidan, penyandang
dana, pemilik layanan keebidanan dana, dan administrator 2.
Uraikan manfaat jaminan mutu pelayanan kebidanan
E. Rambu-Rambu Jawaban Soal
1. Persepsi mutu pelayanan kebidanan meliputi:
a. Bagi pemakai jasa pelayanan kebidanan
Klienmasyarakat konsumen melihat pelayanan kebidanan yang bermutu sebagai
suatu pelayanan
yang dapat
memenuhi kebutuhan
dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap
dan mampu mengatasi permasalahannya. Persepsi klienmasyarakat yang merasa puas akan berpengaruh dalam kepatuhan dan kunjungan ulang dalam
pelayanan kebidanan. Provider harus memahami status dan kebutuhan pelayanan kebidanan klien, mendidik dan melibatkan masyarakat dalam
menentukan cara efektif penyelenggaraan pelayanan kebidanan, sehingga diperlukan suatu hubungan yang saling percaya antara provider dengan
klienmasyarakat. b.
Bagi pemberi pelayanan kebidanan Pemberi layanan kebidanan provider mengaitkan pelayanan kebidanan yang
bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam melakukan setiap pelayanan kebidanan sesuai
dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran outcome atau hasil pelayanan kebidanan tersebut. Komitmen dan motivasi provider
16
16 bergantung pada kemampuannya dalam melaksanakan tugas dengan cara
yang optimal. c.
Bagi penyandang dana pelayanan kebidanan Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan
kebidanan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efektif dan efisien. Klien diharapkan dapat pulih dalam waktu yang sesingkat mungkin
sehingga biaya pengobatan dapat menjadi efisien. Upaya promosi dan preventif lebih ditingkatkan agar layanan kesehatan penyembuhan semakin
berkurang. d.
Bagi pemilik sarana pelayanan kebidanan Pelayanan kebidanan yang bermutu merupakan pelayanan yang menghasilkan
pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif yang masih terjangkau oleh klienmasyarakat, yaitu pada
tingkat biaya yang tidak mendapat keluhan dari pasien dan masyarakat. e.
Bagi administrator pelayanan kebidanan Administrator dapat menyusun prioritas dalam menyediakan apa yang
menjadi kebutuhan dan harapan klienmasyaraat serta pemberi layanan kebidanan.
2. Manfaat jaminan mutu pelayanan kebidanan yaitu: dapat lebih meningkatkan
efektifitas pelayanan kesehatan, dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan, dan dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan.
F. Daftar Pustaka
Kategori