75
75
BAB V PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN
A. Kompetensi Dasar
1. Mampu menjelaskan penilaian mutu pelayanan kebidanan berdasarkan konsep
Plan, Do, Cek, Action PDCA yang meliputi; Perencanaan, Pelaksanaan, Pemeriksaan dan Perbaikan.
2. Mampu menguraikan penilaian mutu pelayanan kebidanan melalui: Observasi,
Wawancara dan Dokumentasi.
B. Uraian Materi
5.1 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan
5.1.1 Model PDCA
Penjaminan mutu pelayanan kesehatan dapat diselenggarakan melalui pelbagai model manajemen kendali mutu. Salah satu model manajemen yang dapat
digunakan adalah model PDCA Plan, Do, Check, Action yang akan menghasilkan pengembangan berkelanjutan continuous improvement atau kaizen mutu
pelayanan kesehatan. Beberapa prinsip yang harus melandasi pola pikir dan pola tindak semua pelaku manajemen kendali mutu berbasis PDCA adalah :
1. Quality first. Semua pikiran dan tindakan pengelola pelayanan kesehatan harus memprioritaskan mutu;
2. Stakeholder- in. Semua pikiran dan tindakan pengelola pelayaan kesehatan harus ditujukan pada kepuasan stakeholders;
3. The next process is our stakeholders. Setiap orang yang melaksanakan tugas dalam proses pelayanan kesehatan harus menganggap orang lain yang
menggunakan hasil pelaksanaan tugasnya sebagai stakeholder-nya yang harus dipuaskan;
4. Speak with data. Setiap pelaksana pelayanan kesehatan harus melakukan tindakan dan mengambil keputusan berdasarkan analisis data yang telah
diperolehnya terlebih dahulu, bukan berdasarkan pengandaian atau rekayasa ;
76
76 5. Upstream management. Semua pengambilan keputusan di dalam proses
pelayanan kesehatan dilakukan secara partisipatif, bukan otoritatif. Di dalam tahap ‘check’ pada manajemen kendali mutu berbasis PDCA,
terdapat titik-titik kendali mutu quality check-points dimana setiap orang pelaksana pelayanan kesehatan harus mengaudit hasil pelaksanaan tugasnya dengan
standar mutu yang telah ditetapkan. Sebagai contoh tindakan audit merupakan titik kendali mutu dalam proses
pelayanan kesehatan, yang dilakukan untuk mengaudit apakah standar mutu pelayanan kesehatan sebagaimana dirumuskan dalam bentuk indikator pelayanan
telah dapat dicapai. Apabila hasil audit ternyata positif dalam arti telah mencapai standar S dalam SDCA mutu sebagaimana dirumuskan dalam indikator pelayanan,
maka pada proses perencanaan atau Plan P dalam PDCA berikutnya standar mutu tersebut harus ditinggikan, sehingga akan terjadi kaizen mutu pelayanan.
Sedangkan apabila hasil evaluasi ternyata negative dalam arti standar mutu sebagaimana dirumuskan dalam indikator pelayanan belum atau tidak tercapai,
maka harus segera dilakukan tindakan atau Action A dalam PDCA agar standar
mutu dapat dicapai. Sebagai contoh, apabila hasil audit ternyata menunjukkan hasil di bawah indikator pelayanan, maka pengelola peayanan kesehatan harus
melakukan Action A dalam PDCA yang dapat berupa review kembali kebijakan
sampai dengan indikator dapat dicapai. Oleh sebab itu, menetapkan titik-titik kendali mutu quality check-points pada setiap satuan kegiatan dalam manajemen
kendali mutu berbasis PDCA, merupakan conditio sine qua non atau a must.
5.1.2 Model USE PDCA
Penjaminan mutu pelayanan kesehatan merupakan prasyarat bagi terwujudnya peningkatan kinerja pelayanan kesehatan. Adanya disparitas
mutukinerja yang cukup memprihatinkan perlu segera mendapatkan upaya penanganan yang serius. Untuk itu perlu adanya model penjaminan mutu yang
dapat dijadikan acuan untuk memastikan terwujudnya pelayanan kesehatan efektif yang berkemampuan untuk mencapai standar-standar yang telah ditetapkan dan
77
77 secara terus menerus meningkatkan standar pelayanan kesehatan dari waktu ke
waktu. Sehubungan dengan hal tersebut maka pelaksanaan penjaminan mutu
digunakan model USE PDSA.
Model USE PDSA, seperti terlihat pada gambar 4.1 adalah mode analisis kebijaksanaan dan pengambilan keputusan untuk perbaikan terus menerus
continuous improvemnet = Kaizen yang didasarkan pada konsep Roda Deming PDCA Plan-Do-Check-Act yang kemudian dikembangkan menjadi model USE
PDSA. Masing-masing huruf pada model USE PDSA mempunyai arti sebagai berikut :
U = Understand the quality improvement needs Memahami kebutuhan perbaikan kualitas
S = State the quality problem s Menyatakan masalah kualitas yang dihadapi E = Evaluate the root cause E Mengevaluasi akar penyebab masalah
P = Plan the solution P Merencanakan solusi masalah dalam perbaikan kualitas D= Do or implement the solution D Melaksanakan rencana solusi atau kualitas
S = Study the solution S result mempelajari hasil-hasil solusi masalah atau perbaikan kualitas
A = Act to standardize the solution A Menstandarkan hasil-hasil solusi masalah atau perbaikan kualitas
Adapun langkah-langkah
penggunaan model
USE PDSA
dalam memecahkan masalah kualitas adalah sebagai berikut :
78
78
Langkah 1 : Understand the quality improvement needs
Identifikasi masalah kualitas berdasarkan data yang ada
Langkah 2 : State the quality problem s
Nyatakan masalah kualitas yang dihadapi dengan pernyataan yang spesifik, tegas, jelas dan dapat diukur. Jangan menggunakan kata-kata yang tidak operasional, tidak
jelas sehingga tidak diukur, seperti : kata-kata kurang lebih, rendah, sedang, tinggi dan lain sebagainya. Kecuali itu pernyataan masalah harus dapat menjawab
pertanyaan 5W + 1 H yaitu : What Apa masalahnya, Where Dimana terjadinya, Why Mengapa terjadi, When Kapan terjadinya, Who Siapa pelakunya dan
How Bagaimana solusi masalah tersebut
Langkah 3 : Evaluate the root cause e
Setelah masalahnya dinyatakan dengan jelas, spesifik dan operasional, langkah selanjutnya adalah mengevaluasi akar penyebab masalah tersebut. Akar penyebab
masalah dapat dievaluasi dengan menggunakan Cause -Effect Diagram Diagram sebab akibat atau Fish Bone Diagram Diagram tulang ikan atau dikenal juga
dengan Ishikawa Diagram Ishikawa adalah penemu teknik ini.
Gambar 4.2 Cause-effect Diagram
Sumber: Pohan, 2007
Langkah 4 : Plan the solution P
Langkah berikutnya adalah merencanakan solusi masalah. Mengacu pada hasil evaluasi penyebab akar masalah pada langkah 3. Selanjutnya direncanakan solusi
masalahnya berupa rencana perbaikan masalah yang berisikan penyebab utama
79
79 masalah, tindakan perbaikan yang harus dilakukan, waktu pelaksanaan, biaya yang
dibutuhkan serta penanggung jawab pelaksanaannya
Langkah 5 : Do or Implement the solution D
Imlprementasi rencana perbaikan mengikuti Daftar Rencana Tindakan yang telah disusun pada langkah 4.
Langkah 6 : Study the solution S
Setelah selang waktu tertentu, dilakukan studi berdasarkan data-data yang dikumpulkan guna mempelajari apakah langkah-Iangkah perbaikan telah
menghilangkan atau menurunkan penyebab masalah kualitas yang dihadapi.
Langkah 7 : Act to standardize the solution A
Langkah terakhir dari model USE PDSA adalah menstandarisasikan hasil-hasil dan merencanakan perbaikan terus menerus Continuous Improvement atau KAIZEN
Terdapat 7 alat statistik utama yang biasa digunakan sebagai alat bantu dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah. Tujuh alat tersebut adalah sebagai
berikut : 1. Diagram sebab dan akibat cause effect diagram 2. Check sheet 3. Diagram Pareto 4. Run chart dan control chart 5. Histogram 6. Stratifikasi 7.
Scatter Diagram. Selain ketujuh alat tersebut, yang masih sering dipakai yaitu brain storming, dan flow chart.
5.1.3 Observasi
Pengamatan langsung atau observasi dapat menghindarkan berbagai kesulitan yang berhubungan dengan rekonstruksi kejadian hasil pemeriksaan pencatatan
retrospektif dan dari jawaban terhadap wawancara atau kuesioner. Pengamatan langsung mungkin merupakan satu-satunya cara untuk melihat rincian
penyelenggaraan layanan kesehatan. Dalam pelaksanaan pengamatan langsung terdapat syarat bagi pengamat yaitu:
• Harus mengerti terhadap apa yang akan diamati
• Harus low profile, tidak sok pintar
• Mempunyai latarbelakang yang berhubungan dengan apa yang sedang diamati
• Harus dapat bersifat objektif.
80
80 Instrumen dalam melaksanakan pengamatan langsung dapat berupa daftar tilik
atau cheeklist. Daftar tilik merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk memudahkan pengaatan selama proses layanan kesehatan dilakukan.
Data yang diperoleh dari pengamatan langsung merupakan data paling baik. Pengamatan langsung ini dapat dilakukan dengan 3 cara yaitu: pengamatan
langsung dengan daftar tilik, pengamatan langsung tanpa daftar tilik dan mistery shapper. Mistery shapper maksudnya pengamatan dilakukan oleh seseorang yang
tidak dikenal atau misterius. Setelah dilatih, pengamat misterius itu akan berpura- pura menjadi pasien dan mencatat semua yang dialaminya selama menjadi pasien.
Metode seperti ini biasanya digunakan untuk mengetahui atau mengukur tingkat kepuasan pasien atau tingkat kepatuhan petugas kesehatan terhadap standar layanan
kesehatan dari sudut pandang pasien.
5.1.4 Wawancara
Wawancara adalah salah satu cara pengumpulandata dengan melakukan tanya jawab pada seseorang atau sekelompok orang atau responden untuk meminta
pendapat atau keterangan mengenai sesuatu hal yang dianggap perlu dan penting. Terdapat dua macam wawancara yaitu: perorangan dan kelompok.
Wawancara diakukan dengan pasien danatau keluargatemanpetugas kesehatan. Bergantung pada kriteria yang akan dinilai, wawancara dapat terstruktr
atau tidak terstruktur. Wawancara yang terstruktur terdiri dari pernyataan yag sudah mempunyai jawaban. Peran pewawancara hanya untuk meyakinkan bahwa
pertanyaan benar-benar dimengerti oleh yang diwawancarai. Apabila wawancara tidak terstruktur atau gabungan antara terstruktur dan tidak terstruktur maka
pewawancara akan mempuyai peran yang lebih besar karena pewawancara harus mengerti dengan jelas apa yang ingin diketahui.
Keuntungan model wawancara meliputi: a.
Pertanyaan akan lebih jelas dan dimengerti sehingga jawabannyapun jelas. b.
Wawancara dapat memastikan bahwa pasien yang akan memberikan informasi. c.
Pasien merasa terlibat di dalam layaan kesehatan.
81
81 d.
Pasien mempunyai kesempatan untuk melontarkan persoalan yang terlupakan dalam menyusun wawancara..
e. Dalam wawancara tidak terstruktur, pewwancara dpat melakukan penelitian
yang mendalam terhadap sikap dan pendapat pasien dan dapat menanggapi apa yang tersirat.
Wawancara mempunyai kekurangan sebagai berikut: a.
Pasien sulit memberikan tanggapan yang negatif. b.
Wawancara membutuhkan waktu sehingga biayanya mahal. c.
Pewawancara secara tidak sadar dapat dipengaruhi oleh jawaban yang diberikan pasien.
5.1.5 Dokumentasi
Pemeriksaan dan penilaian dokumen atau catatan lain merupakan kegiatan yang disebut sebagai audit. Pemeriksaan rekam medik pasien atau catatan lainnya
sangat berguna sebagai kegiatan awal kelompok jaminan mutu layanan kesehatan akan dengan mudah melakukan pemerikaan dan penilaian terhadap hasil
pemeriksaan tersebut. Rekam medik pasien sering sekali tidak lengkap dan tidak akurat. Namun,
suatu rekam medik selalu dapat memberikan iformasi yang bermanfaat mengenai mutu layanan kesehatan. Misalnya, kesalahan diagnosis, kesalahan pengobatan,
terhenti atau terputusnya suatu pengobatan, kegagalan pengobatan pada penyakit kronis, gagalnya rencana pemeriksaan ulang atau tindak lanjut yang telah
dijadwalkan, kelengkapan data, dan tidak terlaksananya rujukan pasien.
5.2 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan berdasarkan Konsep PDCA