Bentuk Program Menjaga Mutu

18 18

BAB II FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN

KEBIDANAN

A. Kompetensi Dasar

1. Mampu menguraikan bentuk program menjaga mutu perspektif yang meliputi: Standarisasi; Lisensi; Sertifikasi; akreditasi. 2. Mampu menguraikan program menjaga mutu konkurent. 3. Mampu menguraiakan program menjaga mutu retrospektif yang meliputi: Review Jaringan Rekam Medik; Review Jaringan; Survey Klien. 4. Mampu menjelaskan program menjaga mutu internal. 5. Mampu mendefinisikan program menjaga mutu eksternal.

B. Uraian Materi

2.1 Bentuk Program Menjaga Mutu

2.1.1 Penjaminan Mutu Penjaminan mutu pelayanan kesehatan adalah upaya yang sistematis dan berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu layanan kesehatan senantiasa sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati. Istilah jaminan mutu layanan kesehatan ini mencakup semua kegiatan yang bertujuan untuk meningkatkan mutu. Contoh istilah tersebut meliputi total quality management TQM atau manajemen mutu terpadu, continous quality improvement atau peningkatan mutu berkesinambungan, quality management atau manajemen mutu. Dengan demikian jaminan mutu layanan kesehatan mencakup kegiatan : 1. Mengetahui kebutuhan dan harapan pasienmasyarakat yang menjadi pelanggan eksternal layanan kesehatan. 2. Menggunakan semua kemampuan dan bakat orang yang terdapat dalam instansi pelayanan kesehatan. 3. Membuat keputusan berdasarkan fakta atau data, bukan perkiraan atau dugaan. 19 19 4. Bekerja dalam kelompok yang terdiri dari setiap orang yang terlibat dengan pengakuan bahwa semua tenaga kesehatan merupakan sumber daya mutu dan produktivitas sehingga setiap tenaga kesehatan akan merasa bahwa kontrbusinya kepada instansi pelayanan kesehatan layanan kesehatan dihargai. 5. Menghindarkan pemborosan setiap bagian instansi pelayanan kesehatan layanan kesehatan, termasuk waktu, karena waktu adalah uang. 6. Mengelola semua proses untuk menghasilkan apa yang dianggap penting, tetapi pada saat yang sama harus mendorong orang menjadi inovatif dan kreatif. 7. Semua kegiatan itu harus selalu dikerjakan, karena mutu adalah doing the right things all the times. Pada dasarnya tahapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan dilaksanakan melalui : a. Sadar mutu b. Penyusunan standar c. Mengukur apa yang dicapai d. Membuat rencana peningkatan mutu layanan kesehatan yang diperlukan. Semua langkah dalam siklus jaminan mutu layanan kesehatan atau lingkaran mutu selalu berulang dan berkesinambungan serta tidak pernah berhenti, seperti terlihat dalam gambar lingkaran mutu. Gambar 2.1 Lingkaran mutu Sumber : Heizer dan Render 2005 20 20 Keberhasilan suatu upaya pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan memerlukan hal-hal berikut : a. Komitmen dari pemimpin instansi pelayanan kesehatan puncak b. Komitmen dari semua personel c. Kejelasan tanggung jawab kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan d. Bersedia melakukan perubahan sikap e. Pencatatan yang akurat f. Komunikasi yang efektif pada setiap tingkat instansi pelayanan kesehatan g. Pelatihan tentang pengetahuan dan ketrampilan mutu dan jaminan mutu layanan kesehatan. 2.1.2 Total Quality Manajemen TQM Perkembangan “mutu” itu dari cara inspection, quality control, quality assurance sampai ke total quality sangat bervariasi sesuai dengan perkembangan ilmu. Jepang menggunakan istialah quality control untuk seluruhnya. Sedangkan di Amerika memakai istilah “continuous quality improvement” untuk “total quality” dan Inggris memakai istilah quality assurance untuk “quality assurance”, continuous quality improvement maupun untuk total quality dan tidak membedakannya. Gambar 2.2 Skema sederhana perkembangan mutu Sumber : Nasution, 2001 Inspection Quality Control QC Quality Assurance QA Total Quality Management 21 21 Shewart mengembangkan dan mengadopsi serta menerapkan kaidah statistic sebagai quality control serta memperkenalkan pendekatan siklus P-D-S-A Plan, Do, Study, Act yang mana hal ini kemudian dikembangkan oleh muridnya Deming sebagai P-D-C-A Plan, Do, Check, Action. Kaidah PDCA ini menjadi cikal bakal yang kemudian dikenal sebagai “generic form of quality system” dalam “quality assurance” dari BSI British Standards of Institute yang kemudian menjadi seri ISO 9000 dan 14000. 1. Definisi TQM Total quality management TQM adalah suatu cara pendekatan dalam upaya meningkatkan efektifitas, efisiensi dan responsive instansi pelayanan kesehatan dengan melibatkan seluruh stafkaryawan dalam segala proses aktifitas meningkatkan mutu dalam rangka memenuhi kebutuhantuntutan konsumen pengguna jasa instansi pelayanan kesehatan-instansi pelayanan kesehatan tersebut. Ini merupakan suatu tingkat tertinggi dalam upaya instansi pelayanan kesehatan tersebut untuk mencapai tingkat dunia. Secara jelas akan dijelaskan mengenai TQM lebih lanjut. 2. Pilar Dasar dalam TQM Menurut Lewis dan Smith 1994 terdapat 4 pilar dasar dalam penerapan konsumen yaitu: a. Kepuasan konsumen Untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, langkah awal yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi siapa pelanggan instansi pelayanan kesehatan, apa kebutuhan dan keinginan mereka b. Perbaikan terus menerus Konsumen akan selalu mengalami dinamika seiring lingkungan bisnis yang terus mengalami perubahan. Oleh karena itu, instansi pelayanan kesehatan harus mampu mengikuti perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen. c. Hormat respek terhadap setiap orang Setiap orang dalam instansi pelayanan kesehatan merupakan individu yang memiliki kontribusi bagi pencapaian kualitas yang diharapkan. Oleh karena 22 22 itu setiap orang dalam instansi pelayanan kesehatan harus diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk berpartisipasi aktif dalam pengambilan keputusan. d. Manajemen berdasarkan fakta Setiap keputusan yang diambil akan memberikan hasil yang memuaskan jika didasarkan pada data dan informasi yang obyektif, lengkap dan akurat. 3. Elemen-elemen pendukung TQM Untuk mendukung penerapan TQM, terdapat 10 elemen-elemen pendukung yang harus diperhatikan instansi pelayanan kesehatan Goetsch dan Davis : 1994 yaitu : a. Fokus pada pelanggan Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM, pelanggan internal dan pelanggan eksternal merupakan kekuatan pendorong aktivitas instansi pelayanan kesehatan. Pelanggan eksternal menentukan kualitas pelayanan yang mereka terima, sedangkan pelanggan internal berperan dalam menentukan kualitas SDM, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produkjasa yang dihasilkan. b. Obsesi terhadap kualitas Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM, pelanggan internal dan eksternal sebagai penentu kualitas. Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki obsesi untuk memenuhi atau melebihi kualitas yang telah ditentukan pelanggan, dengan melibatkan aktif semua karyawan pada berbagai level. c. Pendekatan ilmiah Segala aktivitas instansi pelayanan kesehatan TQM terutama menyangkut desain karyawanan, proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah harus didasarkan pada kaidah ilmiah yang bisa dipertanggungjawabkan dan diterima semua pihak yang terlibat. d. Komitmen jangka panjang TQM merupakan paradigma baru dalam manajemen instansi pelayanan kesehatan yang membutuhkan budaya baru dalam penerapannya. Komitmen 23 23 jangka panjang dari seluruh elemen instansi pelayanan kesehatan sangat diperlukan untuk mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM bias berjalan baik. Menajemen puncak merupakan pendorong proses pengembangan kualitas, pencipta nilai, tujuan, dan system. Goetsch dan davis 1994 menegaskan komitmen harus diwujudkan paling tidak sepertiga waktu menajemen puncak digunakan untuk terlibat langsung dalam usaha implementasi TQM. Kurangnya komitmen menajemen puncak merupakan salah satu penyebab kegagalan penerapan TQM . e. Kerjasama tim Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM keberhasilan hanya akan dicapai jika ada kerjasama dari seluruh elemen yang terkait, baik kerja sama antar elemen internal instansi pelayanan kesehatan maupun dengan pihak eksternal instansi pelayanan kesehatan. f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan Setiap produk yang dihasilkan instansi pelayanan kesehatan selalu melalui tahapan proses tertenu di dalam suatu systemlingkungan. Oleh karena itu system yang ada perlu terus diperbaiki agar selalu mendukung upaya pencapaian kualitas. g. Pendidikan dan Latihan Dalam persaingan global yang diwarnai berbagai perubahan, kualitas total hanya bisa dicapai jika para karyawan memiliki keahlian dan keterampilan yang tinggi. Banyak ahli yang menyarankan pemberian pelatihan dan pendidikan dalam rangka pengembangan kualitas Banks: 1989. Pelatihan yang diberikan harus merupakan pelatiahan yang bersifat dinamis, fleksibel, dan bias mendorong kreatifitas karyawan. Dengan adanya pelatiahan, para karyawan akan selalu siap menghadapi berbagai perubahan, komitmen karyawanan yang meningkat dan mereka akan memiliki rasa percaya diri yang mantap. 24 24 h. Kebebasan yang terkendali Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM, para karyawan diberi kesempatan luas untuk turut serta dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. Hal ini dilakukan agar dapat meningkatkan tanggung jawab karyawan terhadap segala keputusan yang yang telah disepakati bersama. Meskipun demikian, kebebasan dan keterlibatan para karyawan harus didasari dengan rentang kendali yang terarah agar keterlibatan mereka selalu mengacu pada standar proses yang telah ditentukan i. Kesatuan tujuan Segala aktivitas seluruh elemen dalam instansi pelayanan kesehatan TQM harus mengarah pada satu tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini bukan berarti bahwa harus selalu ada persetujuan kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja. j. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Para karyawan merupakan sumber daya sangat berharga bagi instansi pelayanan kesehatan. Pemberdayaan terhadap para karyawan dapat diartikan sebagai pemberian wewenang dan kekuasaan kepada mereka dalam pengambilan keputusan, kontrol terhadap karyawan mereka, dan kemudahan dalam memuaskan pelanggan. Creech 1996 menyatakan bahwa agar penerapan TQM berhasil, empat kriteria berikut harus dipenuhi instansi pelayanan kesehatan yaitu : a. TQM harus didasarkan atas kesadaran terhadap pentingnya kualitas. b. TQM harus memiliki sifat kemanusian yang kuat yang tercermin pada cara karyawan diperlakukan, diikut sertakan dan diberi inspirasi. c. TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi dengan memberikan pemberdayaan dan keterlibatan pada karyawan pada semua level. d. TQM harus dilaksanakan secara menyeluruh yang melibatkan seluruh elemen instansi pelayanan kesehatan. 25 25 4. Pedoman dalam penerapan TQM Agar penerapan TQM memperoleh keberhasilan, instansi pelayanan kesehatan harus memiliki pedoman yang jelas dan terarah. Dalam penerapan TQM, instansi pelayanan kesehatan bisa mengacu pada atribut efisiensi yang dikemukakan oleh Oakland 1994, yaitu : a. Commitment komitmen Komitmen untuk menyediakan produk atau layanan yang efisien dan menguntungkan harus ditunjukkan oleh manajemen dan instansi pelayanan kesehatan. b. Consistency konsistensi Instansi pelayanan kesehatan harus menyediakan produk dengan kerja yang consisten misalnya ketepatan spesifikasi, ketepatan jadwal, ketepatan pengiriman dll c. Competence kompotensi Instansi pelayanan kesehatan harus menyediakan karyawan dengan kemampuan atau kompotensi yang unggul untuk melaksanakan tugas-tugas atau karyawanan sehingga mendukung pencapaian sasaran instansi pelayanan kesehatan. d. Contact hubungan Instansi pelayanan kesehatan harus mampu menjalin hubungan baik dengan consumen, karena tujuan instansi pelayanan kesehatan hádala menyediakan produk yang sesuai dengan harapan dan keinginan consumen. e. Communication komuniksi Instansi pelayanan kesehatan harus mampu menjalin komunikasi yang baik dengan consumen agara spesifikasi produk yang diinginkan consumen bisa diterjemahkan dengan baik oleh instansi pelayanan kesehatan f. Credibility kredibilitas Instansi pelayanan kesehatan harus memperoleh kepercayaan dari consumen dan juga harus mempercayai consumen. Dengan adanya saling percaya hubungan dan komunikasi akan berjalan dengan baik. 26 26 g. Compasion perasaan Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki rasa simpati terhadap konsumen eksternal terutama menyangkut kebutuhan dan harapan mereka, konsumen internal pegawai menyangkut haknya. h. Courtesy kesopanan Instansi pelayanan kesehatan melalau para karyawan harus menunjukkan sikap sopan kepada consumen terutam karyawan yang langsung berhubungan dengan consumen. i. Cooperation kerjasama Instansi pelayanan kesehatan harus bisa menciptakan iklim kerja yang baik antar karyawan maupun antara instansi pelayanan kesehatan dengan kosumen. j. Capability kemampuan Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki kemampuan untuk melakukan pengambilan keputusan dan melakukan tindakan yang berkaitan dengan pelayanan. k. Confidence kepercayaan Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki rasa percata diri bahwa instansi pelayanan kesehatan mampu menyediakan produk atau layanan sesuai kebutuhan dan harapan consumen. Rasa percata diri harus tertanam keseluruh diri karyawan. l. Criticism kritik Instansi pelayanan kesehatan harus bersedia menerima kritican dari siapapun, baik dari karyawan maupun dari eksternal terutama kritik dari konsumen. Agar TQM berhasil menurut Heizer dan Render 2005 menyodorkan beberapa aliran yang harus dilakukan oleh instansi pelayanan kesehatan seperti disajikan pada gambar 2.3 dibawah ini. Keberhasilan implementasi TQM diawali dengan lingkungan yang kondusif yang membantu perkembangan kualitas diikuti pemahaman tentang prinsip-prinsip kualitas dan usaha untuk meminta karyawan terlibat aktif mengikuti aktifitas yag diperlukan. 27 27 Gambar 2.3 Bagan alur TQM Sumber : Nasution, 2001 5. Hambatan dalam penerapan TQM Pada pelaksanaan TQM masih terdapat hambatan dalam penerapannya. Dalam Sawarjuono 1996 disebutkan bahwa suatu studi tentang kegagalan atau factor penghambat penerapan TQM. Show, et al 1995 meneliti faktor kegagalan penerapan TQM pada Strong Memorial Memorial di Rochester. Hasil studi menemukan 8 hal sebagai penyebab kegagalan atau hambatan dalam penerapan TQM yaitu : a. Pembentukan tim yang keliru b. Tujuan pembentukan yang tidak jelas c. Seringnya terjadi pergantian tim padahal penggantinya tidak pernah mengikuti pelatihan TQM d. Kurangnya pemahaman tentang TQM Organizational Practices Leadership, Mission statement,Effective operating procedures, Staff support, Training Quality principles Customer focus, Continuous improvement, Benchmarking, Just-in-Time, Tools of TQM. Customer Statisfaction Winning order, Repeat customers Yield : An affective organization with a competitive advantage Employee fulfiilment Empowerment, Organizational commitment Yield : Employee attitude that c 28 28 e. Komunikasi antar anggota tim yang tidak lancar f. Identifikasi masalah tidak dilakukan berdasar prinsip-prinsip TQM g. Prinsip-prinsip TQM tidak dilaksanakan secara menyeluruh pada semua lapisan manajemen. h. Pimpinan puncak menghendaki pemecahan masalah secara cepat, tanpa proses yang bertele-tele. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, Sawarjuono 1996 mengklasifikasikan faktor penyebab kegagalan penerapan TQM menjadi 2 dua yaitu : 1. Faktor internal instansi pelayanan kesehatan meliputi : a. Top manjemen tidak melaksanakan komitmennya b. Kurangnya keterlibatan seluruh elemen c. Struktur yang tidak sesuai kebutuhan TQM d. Kurangnya pemahaman tentang apa yang dimaksud filosofi TQM e. Kurangnya pelatihan yang memadai f. Kepemimpinan yang kurang memadai g. Keengganan anggota untuk menerima perubahan h. Manajemen tidak tanggap terhadap dampak sosial akibat perubahan lingkungan kerja i. Upaya perbaikan kualitas mengabaikan biaya j. Manajemen kurang memperhatikan penghargaan terhadap para karyawan k. Manjemen mengabaikan faktor waktu, artinya manejemen menginginkan perubahan yang dapat tanpa melalui proses perubahan manajemen l. Para karyawan tidak diberi kesempatan untuk menemukan cara pemecahan masalah 2. Faktor eksternal instansi pelayanan kesehatan meliputi : a. Ketidakmampuan mengontrol kualitas produk pemasok b. Manajemen kurang menaruh perhatian terhadap kepentingan konsumen 29 29 c. Lack of guidance, artinya pengarahan yang diberikan oleh konsultan kurang memadai atau pihak manajemen kurang sepenuhnya memberi kepercayaan kepada konsultan sehingga peran konsultan tidak optimal. Berdasarkan temuan Tatikonda dan Tatikonda maka mengidentifikasi 10 hambatan dalam penerapan TQM yaitu : 1. Lack of vision Visi merupakan gambaran tentang masa depan dan apa yang ingin dicapai pada masa datang . Dalam visi disebutkan target dan identifikasi masa depan. 2. Lack of customer fokus Ketidak pahaman terhadap kepuasan konsumen, kurangnya pememahaman yang mendorong loyalitas konsumen, dan perbaikan kualitas yang tidak memberikan nilai pada konsumen merupakan penyebab kegagalan TQM 3. Lack of Management Commitmen Semua guru yang berkualitas menyatakan bahwa hambatan terbesar perbaikan kualitas adalah kurangnya komitmen top manajemen. 4. Training With no Purpose Banyak program pelatihan berkaitan dengan TQM yang tidak relevan dengan tujuan atau para karyawan tidak memiliki ide dan pemahaman arti pentingnya pelatihan 5. Lack of cost and Benefit Analisys Tidak mengukur biaya sebagai akibat kualitas yang rendah maupun keuntungan program perbaikan 6. Organization Structure Struktur, pengukuran, dan system penghargaan. Tidak ada pelatihan yang bisa membantu jika instansi memiliki birokrasi yang berlaku berlapis lapis. Peran manajemen tidak jelas, seringkali pertanggung jawaban TQM di delegasikan kepada middle manajer sehingga menghasilkan perebutan kekuasaan dalam tim kualitas. 30 30 7. TQM creating its own bureaucracy Seringkali usaha usaha TQM didelegasikan kepada “Kaisar Raja” Kualitas yang menciptakan kerajaan kualitas. Kualitas menjadi proses paralel, tercipta lapisan birokrasi baru dengan aturan, standard an pelaporan staf sendiri. 8. Lack of Measurment or Erroneus measurements. Penggunaan indicator keberhasilan yang keliru atau tidaka adanya indicator kinerja perbaikan mutu merupakan penyebab kegagalan TQM. Misalnya mengukur kinerja jangka pendek menggunakan ukuran kinerja jangka panjang. 9. Rewards And Rekognition Agar TQM berhasil, instansi memberi pengakuan dan penghargaan kepada tim yang memiliki kinerja baik dan mendukung realisasi perbaikan mutu. Perilaku karyawan sangat ditentukan oleh system 10. Accuonting Systems Sistem akuntansi sering kali hanya mencatat biaya pengerjaan ulang, biaya produk yang rusak cacat dan biaya lain yang terkait dengan biaya over head. Ketidakpuasan konsumen, hilangnya penjualan dan konsumen yang pindah kepada instansi lain seharusnya menjadi bagian dari biaya mutu yang harus dicatat dan dilaporkan, karena biaya tersebut mengurangi perolehan laba. 12 Continuous Improvement TQM Customer Focus Prevention Universal Responsibility Employee Empowerment Employee Involvement Teamwork Thinking Statistically Supplier Teaming Sustained Management Commitment Root Cause Corrective Action Bench- marking Value Improvement Training Quality Measurement TOTAL QUALITY MANAGEMENT TOTAL QUALITY MANAGEMENT Gambar 2.4 Elemen-elemen pendukung TQM Sumber : Heizer dan Render 2005 31 31

2.2 Program Penjaminan Mutu Pelayanan Kebidanan