18
18
BAB II FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN
KEBIDANAN
A. Kompetensi Dasar
1. Mampu menguraikan bentuk program menjaga mutu perspektif yang meliputi:
Standarisasi; Lisensi; Sertifikasi; akreditasi. 2.
Mampu menguraikan program menjaga mutu konkurent. 3.
Mampu menguraiakan program menjaga mutu retrospektif yang meliputi: Review Jaringan Rekam Medik; Review Jaringan; Survey Klien.
4. Mampu menjelaskan program menjaga mutu internal.
5. Mampu mendefinisikan program menjaga mutu eksternal.
B. Uraian Materi
2.1 Bentuk Program Menjaga Mutu
2.1.1 Penjaminan Mutu Penjaminan mutu pelayanan kesehatan adalah upaya yang sistematis dan
berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu layanan kesehatan senantiasa sesuai
dengan standar layanan kesehatan yang disepakati. Istilah jaminan mutu layanan kesehatan ini mencakup semua kegiatan yang
bertujuan untuk meningkatkan mutu. Contoh istilah tersebut meliputi total quality management TQM atau manajemen mutu terpadu, continous quality improvement
atau peningkatan mutu berkesinambungan, quality management atau manajemen mutu. Dengan demikian jaminan mutu layanan kesehatan mencakup kegiatan :
1. Mengetahui kebutuhan dan harapan pasienmasyarakat yang menjadi pelanggan
eksternal layanan kesehatan. 2.
Menggunakan semua kemampuan dan bakat orang yang terdapat dalam instansi pelayanan kesehatan.
3. Membuat keputusan berdasarkan fakta atau data, bukan perkiraan atau dugaan.
19
19 4.
Bekerja dalam kelompok yang terdiri dari setiap orang yang terlibat dengan pengakuan bahwa semua tenaga kesehatan merupakan sumber daya mutu dan
produktivitas sehingga setiap tenaga kesehatan akan merasa bahwa kontrbusinya kepada instansi pelayanan kesehatan layanan kesehatan dihargai.
5. Menghindarkan pemborosan setiap bagian instansi pelayanan kesehatan layanan
kesehatan, termasuk waktu, karena waktu adalah uang. 6.
Mengelola semua proses untuk menghasilkan apa yang dianggap penting, tetapi pada saat yang sama harus mendorong orang menjadi inovatif dan kreatif.
7. Semua kegiatan itu harus selalu dikerjakan, karena mutu adalah doing the right
things all the times. Pada dasarnya tahapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan
dilaksanakan melalui : a.
Sadar mutu b.
Penyusunan standar c.
Mengukur apa yang dicapai d.
Membuat rencana peningkatan mutu layanan kesehatan yang diperlukan. Semua langkah dalam siklus jaminan mutu layanan kesehatan atau lingkaran
mutu selalu berulang dan berkesinambungan serta tidak pernah berhenti, seperti terlihat dalam gambar lingkaran mutu.
Gambar 2.1 Lingkaran mutu
Sumber : Heizer dan Render 2005
20
20 Keberhasilan suatu upaya pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan
memerlukan hal-hal berikut : a.
Komitmen dari pemimpin instansi pelayanan kesehatan puncak b.
Komitmen dari semua personel c.
Kejelasan tanggung jawab kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan d.
Bersedia melakukan perubahan sikap e.
Pencatatan yang akurat f.
Komunikasi yang efektif pada setiap tingkat instansi pelayanan kesehatan g.
Pelatihan tentang pengetahuan dan ketrampilan mutu dan jaminan mutu layanan kesehatan.
2.1.2 Total Quality Manajemen TQM Perkembangan “mutu” itu dari cara inspection, quality control, quality
assurance sampai ke total quality sangat bervariasi sesuai dengan perkembangan ilmu. Jepang menggunakan istialah quality control untuk seluruhnya. Sedangkan di
Amerika memakai istilah “continuous quality improvement” untuk “total quality” dan Inggris memakai istilah quality assurance untuk “quality assurance”,
continuous quality improvement maupun untuk total quality dan tidak membedakannya.
Gambar 2.2 Skema sederhana perkembangan mutu
Sumber : Nasution, 2001
Inspection Quality Control QC
Quality Assurance QA
Total Quality Management
21
21 Shewart mengembangkan dan mengadopsi serta menerapkan kaidah statistic
sebagai quality control serta memperkenalkan pendekatan siklus P-D-S-A Plan, Do, Study, Act yang mana hal ini kemudian dikembangkan oleh muridnya Deming
sebagai P-D-C-A Plan, Do, Check, Action. Kaidah PDCA ini menjadi cikal bakal yang kemudian dikenal sebagai “generic form of quality system” dalam “quality
assurance” dari BSI British Standards of Institute yang kemudian menjadi seri ISO 9000 dan 14000.
1. Definisi TQM
Total quality management TQM adalah suatu cara pendekatan dalam upaya meningkatkan efektifitas, efisiensi dan responsive instansi pelayanan kesehatan
dengan melibatkan seluruh stafkaryawan dalam segala proses aktifitas meningkatkan mutu dalam rangka memenuhi kebutuhantuntutan konsumen
pengguna jasa instansi pelayanan kesehatan-instansi pelayanan kesehatan tersebut. Ini merupakan suatu tingkat tertinggi dalam upaya instansi pelayanan kesehatan
tersebut untuk mencapai tingkat dunia. Secara jelas akan dijelaskan mengenai TQM lebih lanjut.
2. Pilar Dasar dalam TQM
Menurut Lewis dan Smith 1994 terdapat 4 pilar dasar dalam penerapan konsumen yaitu:
a. Kepuasan konsumen
Untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, langkah awal yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi siapa pelanggan instansi pelayanan
kesehatan, apa kebutuhan dan keinginan mereka b.
Perbaikan terus menerus Konsumen akan selalu mengalami dinamika seiring lingkungan bisnis yang
terus mengalami perubahan. Oleh karena itu, instansi pelayanan kesehatan harus mampu mengikuti perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen.
c. Hormat respek terhadap setiap orang
Setiap orang dalam instansi pelayanan kesehatan merupakan individu yang memiliki kontribusi bagi pencapaian kualitas yang diharapkan. Oleh karena
22
22 itu setiap orang dalam instansi pelayanan kesehatan harus diperlakukan
dengan baik dan diberi kesempatan untuk berpartisipasi aktif dalam pengambilan keputusan.
d. Manajemen berdasarkan fakta
Setiap keputusan yang diambil akan memberikan hasil yang memuaskan jika didasarkan pada data dan informasi yang obyektif, lengkap dan akurat.
3. Elemen-elemen pendukung TQM
Untuk mendukung penerapan TQM, terdapat 10 elemen-elemen pendukung yang harus diperhatikan instansi pelayanan kesehatan Goetsch dan Davis :
1994 yaitu : a.
Fokus pada pelanggan Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM, pelanggan internal dan pelanggan
eksternal merupakan kekuatan pendorong aktivitas instansi pelayanan kesehatan. Pelanggan eksternal menentukan kualitas pelayanan yang mereka
terima, sedangkan pelanggan internal berperan dalam menentukan kualitas SDM, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produkjasa yang
dihasilkan. b.
Obsesi terhadap kualitas Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM, pelanggan internal dan eksternal
sebagai penentu kualitas. Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki obsesi untuk memenuhi atau melebihi kualitas yang telah ditentukan pelanggan,
dengan melibatkan aktif semua karyawan pada berbagai level. c.
Pendekatan ilmiah Segala aktivitas instansi pelayanan kesehatan TQM terutama menyangkut
desain karyawanan, proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah harus didasarkan pada kaidah ilmiah yang bisa dipertanggungjawabkan dan
diterima semua pihak yang terlibat. d.
Komitmen jangka panjang TQM merupakan paradigma baru dalam manajemen instansi pelayanan
kesehatan yang membutuhkan budaya baru dalam penerapannya. Komitmen
23
23 jangka panjang dari seluruh elemen instansi pelayanan kesehatan sangat
diperlukan untuk mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM bias berjalan
baik. Menajemen
puncak merupakan
pendorong proses
pengembangan kualitas, pencipta nilai, tujuan, dan system. Goetsch dan davis 1994 menegaskan komitmen harus diwujudkan paling tidak sepertiga waktu
menajemen puncak digunakan untuk terlibat langsung dalam usaha implementasi TQM. Kurangnya komitmen menajemen puncak merupakan
salah satu penyebab kegagalan penerapan TQM . e.
Kerjasama tim Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM keberhasilan hanya akan dicapai
jika ada kerjasama dari seluruh elemen yang terkait, baik kerja sama antar elemen internal instansi pelayanan kesehatan maupun dengan pihak eksternal
instansi pelayanan kesehatan. f.
Perbaikan sistem secara berkesinambungan Setiap produk yang dihasilkan instansi pelayanan kesehatan selalu melalui
tahapan proses tertenu di dalam suatu systemlingkungan. Oleh karena itu system yang ada perlu terus diperbaiki agar selalu mendukung upaya
pencapaian kualitas. g.
Pendidikan dan Latihan Dalam persaingan global yang diwarnai berbagai perubahan, kualitas total
hanya bisa dicapai jika para karyawan memiliki keahlian dan keterampilan yang tinggi. Banyak ahli yang menyarankan pemberian pelatihan dan
pendidikan dalam rangka pengembangan kualitas Banks: 1989. Pelatihan yang diberikan harus merupakan pelatiahan yang bersifat dinamis, fleksibel,
dan bias mendorong kreatifitas karyawan. Dengan adanya pelatiahan, para karyawan akan selalu siap menghadapi berbagai perubahan, komitmen
karyawanan yang meningkat dan mereka akan memiliki rasa percaya diri yang mantap.
24
24 h.
Kebebasan yang terkendali Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM, para karyawan diberi kesempatan
luas untuk turut serta dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. Hal ini dilakukan agar dapat meningkatkan tanggung jawab
karyawan terhadap segala keputusan yang yang telah disepakati bersama. Meskipun demikian, kebebasan dan keterlibatan para karyawan harus didasari
dengan rentang kendali yang terarah agar keterlibatan mereka selalu mengacu pada standar proses yang telah ditentukan
i. Kesatuan tujuan
Segala aktivitas seluruh elemen dalam instansi pelayanan kesehatan TQM harus mengarah pada satu tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini
bukan berarti bahwa harus selalu ada persetujuan kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja.
j. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Para karyawan merupakan sumber daya sangat berharga bagi instansi pelayanan kesehatan. Pemberdayaan terhadap para karyawan dapat diartikan
sebagai pemberian wewenang dan kekuasaan kepada mereka dalam pengambilan keputusan, kontrol terhadap karyawan mereka, dan kemudahan
dalam memuaskan pelanggan. Creech 1996 menyatakan bahwa agar penerapan TQM berhasil, empat
kriteria berikut harus dipenuhi instansi pelayanan kesehatan yaitu : a.
TQM harus didasarkan atas kesadaran terhadap pentingnya kualitas. b.
TQM harus memiliki sifat kemanusian yang kuat yang tercermin pada cara karyawan diperlakukan, diikut sertakan dan diberi inspirasi.
c. TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi dengan memberikan
pemberdayaan dan keterlibatan pada karyawan pada semua level. d.
TQM harus dilaksanakan secara menyeluruh yang melibatkan seluruh elemen instansi pelayanan kesehatan.
25
25 4.
Pedoman dalam penerapan TQM Agar penerapan TQM memperoleh keberhasilan, instansi pelayanan
kesehatan harus memiliki pedoman yang jelas dan terarah. Dalam penerapan TQM, instansi pelayanan kesehatan bisa mengacu pada atribut efisiensi yang
dikemukakan oleh Oakland 1994, yaitu : a.
Commitment komitmen Komitmen untuk menyediakan produk atau layanan yang efisien dan
menguntungkan harus ditunjukkan oleh manajemen dan instansi pelayanan kesehatan.
b. Consistency konsistensi
Instansi pelayanan kesehatan harus menyediakan produk dengan kerja yang consisten misalnya ketepatan spesifikasi, ketepatan jadwal, ketepatan
pengiriman dll c.
Competence kompotensi Instansi pelayanan kesehatan harus menyediakan karyawan dengan
kemampuan atau kompotensi yang unggul untuk melaksanakan tugas-tugas atau karyawanan sehingga mendukung pencapaian sasaran instansi pelayanan
kesehatan. d.
Contact hubungan Instansi pelayanan kesehatan harus mampu menjalin hubungan baik dengan
consumen, karena tujuan instansi pelayanan kesehatan hádala menyediakan produk yang sesuai dengan harapan dan keinginan consumen.
e. Communication komuniksi
Instansi pelayanan kesehatan harus mampu menjalin komunikasi yang baik dengan consumen agara spesifikasi produk yang diinginkan consumen bisa
diterjemahkan dengan baik oleh instansi pelayanan kesehatan f.
Credibility kredibilitas Instansi pelayanan kesehatan harus memperoleh kepercayaan dari consumen
dan juga harus mempercayai consumen. Dengan adanya saling percaya hubungan dan komunikasi akan berjalan dengan baik.
26
26 g.
Compasion perasaan Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki rasa simpati terhadap konsumen
eksternal terutama menyangkut kebutuhan dan harapan mereka, konsumen internal pegawai menyangkut haknya.
h. Courtesy kesopanan
Instansi pelayanan kesehatan melalau para karyawan harus menunjukkan sikap sopan kepada consumen terutam karyawan yang langsung berhubungan
dengan consumen. i.
Cooperation kerjasama Instansi pelayanan kesehatan harus bisa menciptakan iklim kerja yang baik
antar karyawan maupun antara instansi pelayanan kesehatan dengan kosumen.
j. Capability kemampuan
Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki kemampuan untuk melakukan pengambilan keputusan dan melakukan tindakan yang berkaitan dengan
pelayanan. k.
Confidence kepercayaan Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki rasa percata diri bahwa instansi
pelayanan kesehatan mampu menyediakan produk atau layanan sesuai kebutuhan dan harapan consumen. Rasa percata diri harus tertanam keseluruh
diri karyawan. l.
Criticism kritik Instansi pelayanan kesehatan harus bersedia menerima kritican dari siapapun,
baik dari karyawan maupun dari eksternal terutama kritik dari konsumen. Agar TQM berhasil menurut Heizer dan Render 2005 menyodorkan
beberapa aliran yang harus dilakukan oleh instansi pelayanan kesehatan seperti disajikan pada gambar 2.3 dibawah ini. Keberhasilan implementasi TQM
diawali dengan lingkungan yang kondusif yang membantu perkembangan kualitas diikuti pemahaman tentang prinsip-prinsip kualitas dan usaha untuk
meminta karyawan terlibat aktif mengikuti aktifitas yag diperlukan.
27
27
Gambar 2.3 Bagan alur TQM
Sumber : Nasution, 2001
5. Hambatan dalam penerapan TQM
Pada pelaksanaan TQM masih terdapat hambatan dalam penerapannya. Dalam Sawarjuono 1996 disebutkan bahwa suatu studi tentang kegagalan atau
factor penghambat penerapan TQM. Show, et al 1995 meneliti faktor kegagalan penerapan TQM pada Strong Memorial Memorial di Rochester. Hasil
studi menemukan 8 hal sebagai penyebab kegagalan atau hambatan dalam penerapan TQM yaitu :
a. Pembentukan tim yang keliru
b. Tujuan pembentukan yang tidak jelas
c. Seringnya terjadi pergantian tim padahal penggantinya tidak pernah
mengikuti pelatihan TQM d.
Kurangnya pemahaman tentang TQM
Organizational Practices
Leadership, Mission statement,Effective operating procedures, Staff support, Training
Quality principles
Customer focus, Continuous improvement, Benchmarking, Just-in-Time, Tools of TQM.
Customer Statisfaction
Winning order, Repeat customers Yield : An affective organization with a competitive advantage
Employee fulfiilment
Empowerment, Organizational commitment Yield : Employee attitude that c
28
28 e.
Komunikasi antar anggota tim yang tidak lancar f.
Identifikasi masalah tidak dilakukan berdasar prinsip-prinsip TQM g.
Prinsip-prinsip TQM tidak dilaksanakan secara menyeluruh pada semua lapisan manajemen.
h. Pimpinan puncak menghendaki pemecahan masalah secara cepat, tanpa
proses yang bertele-tele. Berdasarkan
hasil penelitian
tersebut, Sawarjuono
1996 mengklasifikasikan faktor penyebab kegagalan penerapan TQM menjadi 2 dua
yaitu : 1.
Faktor internal instansi pelayanan kesehatan meliputi : a.
Top manjemen tidak melaksanakan komitmennya b.
Kurangnya keterlibatan seluruh elemen c.
Struktur yang tidak sesuai kebutuhan TQM d.
Kurangnya pemahaman tentang apa yang dimaksud filosofi TQM e.
Kurangnya pelatihan yang memadai f.
Kepemimpinan yang kurang memadai g.
Keengganan anggota untuk menerima perubahan h.
Manajemen tidak tanggap terhadap dampak sosial akibat perubahan lingkungan kerja
i. Upaya perbaikan kualitas mengabaikan biaya
j. Manajemen kurang memperhatikan penghargaan terhadap para karyawan
k. Manjemen mengabaikan faktor waktu, artinya manejemen menginginkan
perubahan yang dapat tanpa melalui proses perubahan manajemen l.
Para karyawan tidak diberi kesempatan untuk menemukan cara pemecahan masalah
2. Faktor eksternal instansi pelayanan kesehatan meliputi :
a. Ketidakmampuan mengontrol kualitas produk pemasok
b. Manajemen kurang menaruh perhatian terhadap kepentingan konsumen
29
29 c.
Lack of guidance, artinya pengarahan yang diberikan oleh konsultan kurang memadai atau pihak manajemen kurang sepenuhnya memberi
kepercayaan kepada konsultan sehingga peran konsultan tidak optimal. Berdasarkan temuan Tatikonda dan Tatikonda maka mengidentifikasi 10
hambatan dalam penerapan TQM yaitu : 1.
Lack of vision Visi merupakan gambaran tentang masa depan dan apa yang ingin dicapai
pada masa datang . Dalam visi disebutkan target dan identifikasi masa depan. 2.
Lack of customer fokus Ketidak pahaman terhadap kepuasan konsumen, kurangnya pememahaman
yang mendorong loyalitas konsumen, dan perbaikan kualitas yang tidak memberikan nilai pada konsumen merupakan penyebab kegagalan TQM
3. Lack of Management Commitmen
Semua guru yang berkualitas menyatakan bahwa hambatan terbesar perbaikan kualitas adalah kurangnya komitmen top manajemen.
4. Training With no Purpose
Banyak program pelatihan berkaitan dengan TQM yang tidak relevan dengan tujuan atau para karyawan tidak memiliki ide dan pemahaman arti pentingnya
pelatihan 5.
Lack of cost and Benefit Analisys Tidak mengukur biaya sebagai akibat kualitas yang rendah maupun
keuntungan program perbaikan 6.
Organization Structure Struktur, pengukuran, dan system penghargaan. Tidak ada pelatihan yang bisa
membantu jika instansi memiliki birokrasi yang berlaku berlapis lapis. Peran manajemen tidak jelas, seringkali pertanggung jawaban TQM di delegasikan
kepada middle manajer sehingga menghasilkan perebutan kekuasaan dalam tim kualitas.
30
30 7.
TQM creating its own bureaucracy Seringkali usaha usaha TQM didelegasikan kepada “Kaisar Raja” Kualitas
yang menciptakan kerajaan kualitas. Kualitas menjadi proses paralel, tercipta lapisan birokrasi baru dengan aturan, standard an pelaporan staf sendiri.
8. Lack of Measurment or Erroneus measurements.
Penggunaan indicator keberhasilan yang keliru atau tidaka adanya indicator kinerja perbaikan mutu merupakan penyebab kegagalan TQM. Misalnya
mengukur kinerja jangka pendek menggunakan ukuran kinerja jangka panjang.
9. Rewards And Rekognition
Agar TQM berhasil, instansi memberi pengakuan dan penghargaan kepada tim yang memiliki kinerja baik dan mendukung realisasi perbaikan mutu.
Perilaku karyawan sangat ditentukan oleh system 10.
Accuonting Systems Sistem akuntansi sering kali hanya mencatat biaya pengerjaan ulang, biaya
produk yang rusak cacat dan biaya lain yang terkait dengan biaya over head. Ketidakpuasan konsumen, hilangnya penjualan dan konsumen yang pindah
kepada instansi lain seharusnya menjadi bagian dari biaya mutu yang harus dicatat dan dilaporkan, karena biaya tersebut mengurangi perolehan laba.
12
Continuous Improvement
TQM
Customer Focus
Prevention Universal
Responsibility Employee
Empowerment Employee
Involvement Teamwork
Thinking Statistically
Supplier Teaming
Sustained Management
Commitment
Root Cause Corrective
Action Bench-
marking
Value Improvement
Training Quality
Measurement TOTAL QUALITY MANAGEMENT
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Gambar 2.4 Elemen-elemen pendukung TQM
Sumber : Heizer dan Render 2005
31
31
2.2 Program Penjaminan Mutu Pelayanan Kebidanan