46 sebanyak 49 orang atau 44,54, wiraswasta sebanyak 28 orang atau
25,45, dan sisanya berprofesi lain-lain pelajar SLTA 9, mahasiswa 14 orang sebanyak 23 orang atau 20,90.
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian 4.2.1. Deskripsi Variabel Nilai Pelanggan X
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden pelanggan London Beauty Centre yang berjumlah 110 orang
diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Nilai Pelanggan
No Pertanyaan Skor Jawaban
Skor 1 2 3 4 5
1 Kemampuan
dalam memberikan layanan sesuai
dengan apa yang dijanjikan
0 0 0 59 51
110 0 0 0
53.6 46.4 100
2 Kegunaan yang
diperoleh dari kualitas produk
LBC telah sesuai dengan harapan
0 0 0 56 54
110 0 0 0
50.9 49.1 100
3 Karyawan LBC
memberikan pilihan dalam hal
layanan pembayaran yang
cepat kepada para pelanggan
0 0 0 63 47
110
0 0 0 57.3 42.7
100
Sumber : Data diolah
47 Berdasarkan tabel diatas diketahui sebagai berikut :
1. Indikator pertama dari social value, yaitu Kemampuan dalam
memberikan layanan sesuai dengan apa yang dijanjikan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 59
responden atau 53.6, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 51 atau 46.4. Artinya, sebagian besar
responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 51 responden atau 46.4, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 59 atau sebanyak
53.6 . 2. Indikator kedua dari emotional value, yaitu Kegunaan yang diperoleh
dari kualitas produk LBC telah sesuai dengan harapan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 56 atau
50.9, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 54 atau 49.1. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat
setuju sebanyak 54 responden atau 49.1, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 56 atau sebanyak 50.9,
3. Indikator ketiga dari credit value, yaitu Karyawan LBC memberikan pilihan dalam hal layanan pembayaran yang cepat kepada para
pelanggan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 63 atau 57.3, kemudian terbanyak kedua pada skor
5 dengan jumlah responden 47 atau 42.7. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 47 sresponden atau
48 42.7, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 63 atau sebanyak
57.3.
4.2.2. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan Y
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden pelanggan London Beauty Centre yang berjumlah 110 orang
diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Loyalitas Pelanggan
No Pertanyaan Skor Jawaban
Skor 1 2 3 4 5
1 Apakah anda bersedia
berkunjung kembali ke LBC dengan suatu
komitmen diri sendiri atas produk yang
ditawarkan 0 0 0 63
47 110
0 0 0 57.3 42.7 100
2 Apakah anda akan
bersedia merekomendasikan
LBC ini pada orang lain atau mitra bisnis
0 1 1 60 48 110
0 0.9 0.9 54.5 43.6 100
3 Apakah anda bersedia
untuk melakukan pembelian ulang
produk di LBC tersebut
0 0 0 56 54 110
0 0 0 50.9 49.1 100
Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel diatas diketahui sebagai berikut :
1. Indikator pertama dari komitmen, yaitu Apakah anda bersedia
berkunjung kembali ke LBC dengan suatu komitmen diri sendiri atas
49 produk yang ditawarkan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan
jumlah responden sebanyak 63 responden atau 57.3, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 47 atau
42.7. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat bersedia sebanyak 47 responden atau 42.7, kemudian yang menjawab
bersedia sebanyak 63 atau sebanyak 57.3. 2. Indikator kedua dari rekomendasi, yaitu Apakah anda akan bersedia
merekomendasikan LBC ini pada orang lain atau mitra bisnis, mendapat respon terbanyak pada skor 4 jumlah responden sebanyak 60 atau
54.5, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 48 atau 43.6. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat
bersedia sebanyak 48 responden atau 43.6, kemudian yang menjawab bersedia sebanyak 60 atau sebanyak 54.5 dan yang menjawab kurang
bersedia sebanyak 1 atau 0.9 serta yang menjawab netral sebanyak 1 atau 0.9
3. Indikator ketiga dari pembelian ulang, yaitu Apakah anda bersedia untuk melakukan pembelian ulang produk di LBC tersebut, mendapat respon
terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 56 atau 50.9, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden
54 atau 49.1. Artinya, sebagian besar responden menjawab sangat bersedia sebanyak 54 responden atau 49.1, kemudian yang menjawab
bersedia sebanyak 56 atau sebanyak 50.9.
50
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan Z
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden pelanggan London Beauty Centre yang berjumlah 110 orang
diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Kepuasan Pelanggan
No Pertanyaan Skor Jawaban
Skor 1 2 3 4 5
1 Bagaimanakah
menurut anda tentang citra LBC yang
diberikan telah sesuai dengan harapan
0 0 0 60 50 110
0 0 0 54.5 45.4 100
2 Apakah hubungan
antara harga dan nilai yang diperoleh atau
ditawarkan telah sesuai
0 0 1 76 33 110
0 0 0.9 69.1 30 100
3 Apakah performa
LBC jika ditinjau dari kreativitas pekerjaan
telah sesuai menurut anda
0 0 0 61 49 110
0 0 0 55.4 44.5 100
4 Apakah kinerja
karyawan LBC telah sesuai dalam
menyelesaikan setiap tanggungjawabnya
0 0 0 44 66 110
0 0 0 40 60 100
5 Apakah pelayanan
yang diberikan oleh LBC telah sesuai dan
dapat bersaing dengan klinik kecantikan
lainnya 0 0 0 58
52 110
0 0 0 52.7 47.3 100
Sumber : Data diolah
51 Berdasarkan tabel diatas diketahui sebagai berikut :
1. Indikator pertama dari citra, yaitu Bagaimanakah menurut anda tentang citra LBC yang diberikan telah sesuai dengan harapan, mendapat respon
terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 60 responden atau 54.5, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan
jumlah resonden 50 atau 45.4. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat sesuai sebanyak 50 responden atau 45.4, kemudian
yang menjawab sesuai sebanyak 60 atau sebanyak 54.5. 2. Indikator kedua dari hubungan harga-nilai, yaitu Apakah hubungan
antara harga dan nilai yang diperoleh atau ditawarkan telah sesuai, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden
sebanyak 76 atau 69.1, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 33 atau 30. Artinya, sebagian besar responden yang
menjawab sangat sesuai sebanyak 33 responden atau 30, kemudian yang menjawab sesuai sebanyak 76 atau sebanyak 69.1 dan yang
menjawab netral sebanyak 1 atau 0.9. 3. Indikator ketiga dari performa, yaitu Apakah performa LBC jika ditinjau
dari kreativitas pekerjaan telah sesuai menurut anda, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 61 atau
55.4, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 49 atau 44.5. Artinya, sebagian besar responden menjawab sangat
sesuai sebanyak 49 responden atau 44.5, kemudian yang menjawab sesuai sebanyak 61 atau sebanyak 55.4.
52 4. Indikator ketiga dari kinerja karyawan, yaitu Apakah kinerja karyawan
LBC telah sesuai dalam menyelesaikan setiap tanggungjawabnya, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
sebanyak 66 atau 60, kemudian terbanyak kedua pada skor 4 dengan jumlah responden 44 atau 40. Artinya, sebagian besar responden
menjawab sangat sesuai sebanyak 66 responden atau 60, kemudian yang menjawab sesuai sebanyak 44 atau sebanyak 40 .
5. Indikator ketiga dari persaingan, yaitu Apakah pelayanan yang diberikan oleh LBC telah sesuai dan dapat bersaing dengan klinik kecantikan
lainnya, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 58 atau 52.7, kemudian terbanyak kedua pada skor
5 dengan jumlah responden 52 atau 47.3. Artinya, sebagian besar responden menjawab sangat sesuai sebanyak 52 responden atau 47.3,
kemudian yang menjawab sesuai sebanyak 58 atau sebanyak 52.7.
4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis 4.3.1. Evaluasi Outlier
