6 Elemen-elemen perilaku loyal pelanggan dapat diukur dalam bentuk:
jumlah rupiah atau volume produk atau jasa yang dipesan dibeli selama periode waktu tertentu. Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian
merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternative merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul dipandang dari
berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merek masuk dalam kategori ini bararti merek tersebut milik brand equity yang kuat.
Maka penelitian ini mencoba untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan London Beauty
Centre di Surabaya.
1.2. Perumusan Masalah
Setelah memperhatikan semua uraian dalam latar belakang diatas, maka dikemukakan permasalahan sebagai berikut :
1. ”Apakah faktor nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan London Beauty Centre di Surabaya?”
2. ”Apakah faktor nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan London Beauty Centre di Surabaya?”
7
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dalam penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
London Beauty Centre di Surabaya. 2.
Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan London Beauty Centre di Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan yang
berhubungan dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. 2. Penelitian ini selanjutnya diharapkan dapat memberikan langkah-langkah
dalam mengembangkan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
3. Untuk menambah wawasan dan perbendaharaan literatur perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, khususnya pada
perpustakaan Fakultas Ekonomi.
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dilakukan atas dasar penelitian-penelitian terdahulu, dengan permasalahan yang sedikit berbeda dari penelitian sebelumnya.
Adapun penelitian-penelitian
terdahulu tersebut antara lain penelitian yang
telah dilakukan oleh :
Menurut Palilati A. “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan“ Jurnal
Penelitian,2000:ix . Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh antara lain
bahwa konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas
dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin habit maka kemungkinan pelanggan
akan loyal kepada merekperusahaan. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja atribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara
signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh
signifikan dan negative terhadap loyalitas nasabah. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas
nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang.
9 Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar dominant terhadap tingkat kepuasan
adequate maupun kepuasan desired adalah variable profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.
Menurut Suhartono Dwi dengan judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Perilaku Konsumen Di Industri Perhotelan”Jurnal
Usahawan No. 07 Th. XXX Juli 2001. Berdasarkan hasil penelitian, penelitian
ini difokuskan terhadap hubungan antara kepuasan konsumen terhadap perilaku konsumen hanya di tiga jenis hotel yaitu bintang empat, tiga dan kelas melati.
Pada kenyataannya, industri perhotelan mempunyai berbagai tipe hotel dengan karakteristik yang berbeda antara satu dengan lainnya. Sehingga, penelitian ini
mempunyai keterbatasan dalam hal generalisasi temuannya. Dengan kata lain. Hasil penelitian ini sulit digeneralisasi ke dalam tipe-tipe hotel yang berbeda dari
ketiga jenis hotel di atas. Keterbatasan yang kedua, mengingat keterbatasan dana dan waktu, adalah sampling yang digunakan. Penelitian ini menggunakan
kombinasi antara convenience dan random sampling. Sehingga data yang dikumpulkan tidak betul-betul mewakili persepsi dari konsumen ketiga jenis hotel
yang digunakan. Sehingga sebagaimana keterbatasan yang pertama, maka hasil temuan ini harus diartikan secara hati-hati.
Menurut M. Trisno dengan judul “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media
Advertising Surabaya ” Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan vol. 6 No. 2 September 2004 . Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana
kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas
10 pelanggan Iklan Jitu surat kabar Jawa Pos CV. Sarana Media Advertising dan
variable mana yang memberikan kontribusi terbesar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan empat variable untuk
mewakili kepuasan pelanggan yang meliputi : reliability, response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition. Dari hasil
perhitungan diketahui bahwa sales experience memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan. Untuk itu CV. Sarana Media Advertising sebaiknya
lebih mengutamakan variable ini karena memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan. Hal-hal yang perlu dilakukan sehubungan dengan hal
tersebut yaitu memberikan pengarahan kepada karyawan agar dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi. Walaupun demikian bukan berarti reliability,
response to and remedy of problems, dan convenience of acquisition diabaikan, akan tetapi sebaiknya pihak perusahaan juga memberikan pelayanan yang cepat,
selalu tepat waktu, dan adanya respon dari karyawan apabila terjadi komplain tentang iklan Jawa Pos.
Nuraini dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan London Beauty Centre Di
Surabaya.” Berdasarkan hasil penelitian penulis, terdapat perbedaan-perbedaan
dengan hasil penelitian terdahulu, dimana hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dengan memberikan kepuasan pelanggan terhadap suatu produk maka perusahaan
akan mendapatkan penilaian dari pelanggan sehingga loyalitas pelanggan akan terjadi. Melalui peranan pemberian kepuasan pelanggan, maka akan dapat
digunakan sebagai sektor jasa dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan.
11 Adapun tujuan penelitian ini adalah : 1 Untuk mengetahui besarnya pengaruh
nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan London Beauty Centre di Surabaya. 2 Untuk mengetahui pengaruh loyalitas pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan London Beauty Centre di Surabaya.
2.2 Landasan Teori 2.2.1 Tinjauan Pelayanan atau Jasa
