25 membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
2.2.13 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan
Hubungan kepuasan pelanggan antara nilai pelanggan saling terkait, dikarenakan satu sama lain dapat menciptakan kesetiaan dan kecintaan pelanggan
terhadap produk yang digunakan Tjiptono,1997:24.Kepuasan pelanggan itu adalah keseluruhan sikap konsumen setelah memperoleh dan menggunakan
barang atau layanan Kotler, 2000:42 .
2.3 Kerangka Konseptual
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi Kotler,2000:39-52 . Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai bersifat bias non random,
merupakan respon perilaku, diekspresikan dalam waktu yang panjang, dengan beberapa pengambilan keputusan yang memandang satu perusahaan ke
perusahaan lainnya, merupakan proses dan fungsi psikologis yang menghasilkan fungsi merek Tjiptono,1997:400 .
Nilai pelanggan adalah penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang
diberikan. Sedangkan, pengorbanan pelanggan terdiri atas biaya transaksi, biaya siklus hidup dan resiko Tjiptono,1997:296 .
26
Gambar Kerangka Konseptual
26
Social Value X1
Emosional Value
X2
Credit Value X3
Nilai Pelanggan X Loyalitas Pelanggan Y
Komitmen Y1
Rekomendasi Y2
Pembelian Ulang Y3
Kepuasan Pelanggan Z
Citra Z1
Hubungan Harga-Nilai
Z2 Peforma
Z3 Kinerja Karyawan
Z4 Persaingan
Z5
27
2.4 Hipotesis
Hipotesis adalah suatu dugaan atau jawaban sementara yang perlu dibuktikan, maka hipotesis penelitian ini sebagai berikut :
1. Diduga bahwa nilai pelanggan dapat berpengaruh signifikan positif
terhadap loyalitas pelanggan London Beauty Centre di Surabaya. 2.
Diduga bahwa nilai pelanggan dapat berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan London Beauty
Centre di Surabaya.
28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional variable adalah segala sesuatu yang menjadi objek pengamatan dalam suatu penelitian yang berdasarkan sifat-sifat atau hal-hal yang
didefinisikan dan diamati. Dalam definisi operasional ini hal-hal yang perlu didefinisikan adalah sebagai berikut :
1 Nilai Pelanggan X adalah Rasio dari manfaat yang diharapkan oleh
pelanggan terhadap pengorbanan pelanggan untuk mendapatkan manfaat.Tjiptono,1997:24. Terdapat 3 indikator mengukur nilai pelanggan,
yaitu : a
Social Value X1, yaitu manfaat produkjasa yang ditujukan untuk
memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial.
b Emosional Value X2, yaitu kesenangan dan kepuasan emosional yang
didapatkan user dari suatu produkjasa. c
Credit Value X3, yaitu situasi terbebas dari keharusan membayar
secara cash pada saat pembelian, misalnya pembayaran dengan menggunakan kartu kredit.
2 Loyalitas Pelanggan Y adalah Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai
bersifat bias non random, merupakan respon perilaku, diekspresikan dalam waktu yang panjang, dengan beberapa pengambilan keputusan yang
29 memandang satu perusahaan ke perusahaan lainnya Tjiptono,1997:400 di
indikatori oleh : a
Komitmen Y1, yaitu hasrat desire pelanggan yang bergabung untuk
mempertahankan keterhubungan dalam jangka panjang. b
Rekomendasi Y2, yaitu komunikasi informal yang ditujukan pada
pelanggan lama tentang kepemilikan, penggunaan atau karakteristik barangjasa tertentu.
c Pembelian Ulang Y3, yaitu penilaian individu tentang membeli
kembali jasa yang dirancang oleh perusahaan yang sama, dan memasukkannya dalam perhitungan situasi dan kondisi serupa.
3 Kepuasan Pelanggan Z adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut teori Cravens,1996:06 diindikatori
oleh: a
Citra Z1, yaitu citra perusahaan di mata pelanggan
b Hubungan Harga – Nilai Z2, yaitu kesesuaian nilai produk dengan
harga yang ditawarkan. c
Performa Produk Jasa Z3, yaitu manfaat dan keunggulan produk
dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan d
Kinerja Karyawan Z4, yaitu setiap orang dalam organisasi
mempengaruhi konsumen, baik hal-hal yang menyenangkan atau tidak menyenangkan.
30 e
Persaingan Z5, yaitu kelemahan dan kekuatan para pesaing juga
mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing.
3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi
Kategori