Kualitas Produk Loyalitas Pelanggan

6 d. Bagi penelitian lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.

F. Metodologi Penelitian 1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian

a. Variabel bebas X terdiri dari : Performance X 1 , Reliability X 2 , Durability X 3 , Service ability X 4 . b. Variabel terikat Y adalah loyalitas pelanggan kartu IM3.

2. Defenisi Operasional Variabel

Defenisi operasional merupakan petunjuk bagaimana variabel diukur, untuk mengetahui baik buruknya pengukuran dalam suatu penelitian. Dalam hal ini maksud dari defenisi operasional adalah untuk melihat dan mengetahui sejauh mana variasi suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya.

a. Kualitas Produk

Dalam penelitian ini yang menjadi fokus penelitian adalah kualitas produk yaitu faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi. Variabel ini di ukur dengan indikator yang dikembangkan dari pendapat Umar,2003 : 37 sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara 7 1. Kinerja Performance yaitu karakteristik pokok dari kartu im3 tersebut yang mencakup kualitas sinyal, luas jaringan, dan kejernian suara yang diterima. 2. Kehandalan Reliability yaitu sejauhmana karakteristik desain atau operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan yang mencakup tarif pemakaian hemat, fitur-fitur lengkap, tarif isi ulang ekonomis, kapasitas memori besar, dan penerapan teknologi. 3. Daya tahan Durability yaitu meliputi masa aktif kartu dan masa tenggang kartu im3 serta daya tahan kartu IM3. 4. Pelayanan Service Ability yaitu meliputi pelayanan terhadap pelanggan, kemudahan dalam isi ulang, dan kemudahan dalam proses registrasi dan aktivasi.

b. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan yaitu rasa puas pelanggan untuk menggunakan produk atau jasa secara kontinue yang ada dalam sebuah praktek bisnis. Pelanggan yang puas mencerminkan rasa penerimaan dan sikap dari adanya pelayanan yang diterimanya dengan baik. Variabel ini di ukur dengan indikator yang didasarkan kepada pendapat Griffin dalam Hurriyati, 2005 : 130, yaitu : 1. Melakukan pembelian secara teratur. 2. Membeli di luar lini produk. 3. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Universitas Sumatera Utara 8 Tabel 1.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Indikator Variabel Skala Pengukuran Kinerja X 1 Penerimaan sinyal bagus dan stabil Likert Jaringan luas Likert Kualitas kejernihan suara percakapan baik Likert Kehandalan X 2 Tarif pemakaian hemat Likert Fitur-fitur lengkap Likert Tarif isi ulang ekonomis Likert Teknologi terdepan Likert Kapasitas memori besar Likert Daya Tahan X 3 Masa aktif dan masa tenggang kartu IM3 maksimal Likert Daya tahan kartu IM3 maksimal Likert Pelayanan X 4 Pelayanan call center baik Likert Voucher isi ulang mudah diperoleh Likert Proses registrasi dan aktivasi mudah Likert Loyalitas Pelanggan Y Anda selalu setia mengunakan kartu IM3 Likert Anda selalu memberikan suatu rekomendasi kepada orang lain yang ingin mengetahui kualitas produk kartu IM3 Likert Anda sangat yakin dan puas dengan kualitas dari kartu IM3 saat ini Likert Anda tetap memilih kartu IM3 walaupun banyak jenis produk diperusahaan lain Likert Universitas Sumatera Utara 9

3. Pengukuran Variabel