Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PROGRAM STRATA-1

FAKULTAS EKONOMI MEDAN

ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN

TERHADAP KUALITAS KARTU INDOSAT MULTIMEDIA

MOBILE (IM3) PADA MAHASISWA FAKULTAS

EKONOMI DAN FAKULTAS HUKUM USU

DRAFT SKRIPSI

Oleh NIA RIYANI

050502159 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

ABSTRAK

Nia Riyani (2009), Analisis Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu IM3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU. Dosen Pembimbing: Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. Ketua Departemen Manajemen: Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Penguji I: Dr. Yeni Absah, SE, M. Si. Dosen Penguji II: Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si.

Persaingan yang ketat dalam industri telekomunikasi seluler, khususnya produk prabayar GSM menyebabkan operator berlomba adu strategi untuk merebut hati pelanggan, tidak hanya melakukan penetrasi pasar tetapi juga meningkatkan layanan dalam hal: luasnya jaringan, kualitas jaringan, inovasi produk, pelayanan pelanggan dan tarif kompetitif. Hal ini akan memberikan harapan kepada pelanggan, namun apa yang diterima belum tentu sesuai dengan harapan. Sebagian dari mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU adalah pengguna kartu IM3, yang mempunyai harapan terhadap kualitas kartu IM3.

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas dari kartu IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU. Penulis menarik hipotesis bahwa ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU, serta harapan pelanggan melebihi persepsi.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis perbedaaan, dengan menggunakan uji beda t (paired samples t

test). Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Peneliti

menggunakan 138 orang responden sebagai sampel. Penelitian ini didukung oleh teori produk, teori kualitas, teori harapan, teori persepsi, uraian teoritis dan jurnal tentang harapan dan persepsi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan untuk kualitas kartu IM3, gap antara harapan dan persepsi pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU adalah signifikan serta harapan lebih besar daripada persepsi. Ini berarti hipotesis diterima.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas segala kasih, berkat dan karunia-Nya, serta doa restu dari kedua orang tua, sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat guna menyelesaikan program studi S-1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan memilih judul: Analisis Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (IM3) pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU.

Penulis memperoleh bantuan dari berbagai pihak, baik dalam bentuk sumbangan pikiran, tenaga dan waktu yang tidak terukur dalam menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si, Ketua Departemen Manajemen yang telah memberikan saran dan kritik dalam menyelesaikan skripsi ini.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, Sekretaris Departemen Manajemen yang telah memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis , SE, MBA, sebagai Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan memberikan sumbangan pikiran dalam penulisan skripsi ini.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

5. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si sebagai Dosen Penguji I yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

6. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si sebagai Dosen Penguji II yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

7. Semua dosen dan staf FE USU yang telah memberikan ilmunya pada penulis selama di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

8. Orang tua tercinta Timbangan Tarigan dan Brumanis Br. Ginting yang merupakan sumber inspirasi dan senantiasa memberikan doa yang selalu menyertai penulis, kasih sayang, bimbingan, motivasi, nasehat, bantuan dan material serta segala hal yang tak akan pernah bisa terganti dan terbayar oleh apapun.

9. Saudara- saudaraku: Fitri Pahlepi Aistha, SE, Klara Donna, Am. Keb, Klaudya Wardhany, Nugraha, Ririn Korinang yang merupakan sumber inspirasi, motivasi dan selau memberikan dukungan dalam penulisan skripsi ini.

10.Sugiharto, SE dan sebagai penulis terdahulu yang merupakan sumber inspirasi dalam penulisan skripsi ini.

11.Teman-teman mahasiswa Fakultas Ekonomi, khususnya jurusan

manajemen yang membantu selama perkuliahan dan skripsi yang tak dapat disebut satu persatu.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

12.Bang Jum, Kak Susi, Kak Dani, Kak Vina, dan seluruh staff dan pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis.

13.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini.

Medan, Juli 2009 Penulis

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ………... i

KATA PENGANTAR ……….... ii

DAFTAR ISI .………... v

DAFTAR TABEL ……….. vii

DAFTAR GAMBAR………...viii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang……….. 1

B. Perumusan Masalah……….. 4

C. Kerangka Konseptual...………. 4

D. Hipotesis...……… 6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian………. 7

1. Tujuan Penelitian……….. 7

2. Manfaat Penelitian……… 7

F. Metode Penelitian………. 8

1. Batasan Operasional Variabel……… 8

2. Definisi Operasional Variabel……… 8

3. Pengukuran Variabel………. 10

4. Lokasi dan Waktu Penelitian………. 11

5. Populasi dan Sampel………. 11

6. Teknik Pengumpulan Data……… 13

7. Jenis dan Sumber Data……….. 13

8. Uji Validitas dan Reliabilitas………. 13

9. Metode Analisis Data……….………... 14

BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu………. 16

B. Definisi, Klasifikasi, Atribut, dan Kualitas Produk……….. 17

1. Definisi Produk………. 17

2. Klasifikasi Produk………. 18

3. Atribut Produk……….. 19

4. Kualitas Produk………. 20

C. Harapan………. 26

D. Persepsi………. 29

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah PT Indosat, Tbk………. 32

B. Filosofi Identitas (LOGO) Indosat……….... 35

C. Visi, Misi dan Motto PT Indosat, Tbk………... 37

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Uji validitas dan Reliabilitas………. 42

1. Uji Validitas……….. 42

2. Uji Reliabilitas……….. 45

B. Analisis Deskriptif……… 45

1. Deskriptif Responden……… 45

2. Deskriptif Variabel……… 48

C. Analisis Gap Antara Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu IM3……… 61

D. Uji Hipotesis (Uji Paired Samples T Test)……… 62

1. Uji Signifikansi………. 62

2. Pembuktian Hipotesis………... 64

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan……… 65

B. Saran………. 66

DAFTAR PUSTAKA .………. 67 LAMPIRAN

Kuesioner

Reliabilitas Harapan Reliabilitas Persepsi

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Defenisi Operasionalisasi Variabel ……… 10 Tabel 4.1 Validitas Tiap Pernyataan Untuk Variabel Harapan…………... 43 Tabel 4.2 Validitas Tiap Pernyataan Untuk Variabel Persepsi……… 44 Tabel 4.3 Reliability Statistics Variabel Harapan-Variabel Persepsi……….. ..45

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia………. 46

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……… 46 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan

Kartu IM3 ..……… 47 Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu yang

Digunakan Sekarang……… 48 Tabel 4.8 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Pelayanan

Karu IM3……… 49 Tabel 4.9 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Ketahanan

Kartu IM3 ……….. 51 Tabel 4.10 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Keandalan

Kartu IM3……….. 53 Tabel 4.11 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Karakteristik

Kartu IM3……….. 56 Tabel 4.12 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Kesesuaian

Dengan Spesifikasi Kartu IM3……….. 59 Tabel 4.13 Gap Antara Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap

Kualitas Dari Kartu IM3………... 62 Tabel 4.14 Mean dan Standar Deviasi Kualitas Kartu IM3……..………….. 63 Tabel 4.15 Uji Beda t Untuk Kualitas Kartu IM3………...………….. 63

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian……….. 6

Gambar 3.1 Logo Indosat……… 35

Gambar 3.2 Logo Matrix……… 38

Gambar 3.3 Logo Mentari ……… 39

Gambar 3.4 Logo IM3 ………... 40

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Industri Telekomunikasi selular di Indonesia selama tahun 2009 mengalami pertumbuhan jumlah pelanggan yang cukup fantastis. Pertumbuhan tersebut dapat dilihat dari 75 juta pelanggan pada tahun 2008 yang mengalami peningkatan hampir 20% pada tahun 2009 yaitu mencapai 90 juta pelanggan Fadzri Sentosa, mengatakan saat ini jumlah pelanggan selular Indosat telah mencapai 35 juta yaitu sekitar 38% dari pelanggan telekomunikasi selular di

Indonesia dengan pengguna IM3 mencapai hampir separuhnya

Pada saat ini, di Indonesia terdapat 5 operator GSM (Global System for

Mobile Communication) yang menyediakan produk kartu selular yang memiliki

layanan hampir sama, yaitu: Telkomsel (simPATI, kartu AS), Indosat (Mentari, Matrix, IM3), Excelcomindo (XL, Bebas, Jempol), serta produk kartu seluler terbaru Axis dan 3. Hal ini menggambarkan bahwa persaingan produk di pasar kartu selular sangat ketat, di mana para operator terus berpacu adu strategi untuk merebut hati pelanggan. Strategi tidak hanya melakukan penetrasi pasar tetapi juga dalam peningkatan layanannya dalam hal: luasnya jaringan, kualitas jaringan, inovasi produk, pelayanan pelanggan dan tarif kompetisi yang wajar setara dengan kemanfaatan produk.

Menurut Direktur Utama IM3, Yudi Rulanto, tren teknologi komunikasi selular kini telah mengarah ke multimedia mobile. Oleh karena itu, persaingan

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

operator selular dalam memperebutkan pasar tidak hanya bagaimana meningkatkan pendapatan dari pulsa komunikasi suara (voice), tetapi juga berlomba menampilkan fitur layanan berbasis multimedia. Salah satu yang menandai tren teknologi selular saat ini yakni aplikasi fitur MMS (MultiMedia

Mobile Service) yang merupakan revolusi dari SMS (Short Message Service) serta

layanan terbaru 3G dan internet bvrowsing.

Kartu IM3 merupakan kartu prabayar Super Hemat dari Indosat yang memiliki jangkauan luas yang didukung oleh Sinyal Kuat Indosat sehingga dapat digunakan di seluruh Indonesia. Indosat terus mengembangkan IM3 dalam upaya memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan, seiring dengan hadirnya produk sejenis di pasar. Selain kartu perdananya yang super hemat, tarif SMS dan tarif teleponnya juga super hemat. IM3 mempunyai banyak fitur yang bermanfaat mulai dari transfer pulsa, MMS dan Call Divert. Kartu IM3 tercatat sebagai operator pertama di Indonesia yang memperkenalkan layanan GPRS (General

Packet Radio Service), dilengkapi dengan layanan internet mobile berkecepatan

tinggi. Selain itu, IM3 juga mampu melakukan Confrence Call atau percakapan bersama antara enam orang sekaligus (www.indosat.com).

Generasi muda dilahirkan sebagai generasi penerus yang akan menjalankan serta mempertahankan tradisi atau kebiasaan yang sudah ada sebelumnya. PT Indosat melalui kartu IM3 menggunakan falsafah ini untuk lebih memantapkan strategi dalam menjaring pasar orang muda. PT Indosat melalui IM3 berusaha merangkul orang muda secara langsung lewat berbagai fasilitas karakteristik produknya sesuai dengan kondisi remaja, misalnya dengan menerapkan tarif SMS dan telepon murah. Indosat MultiMedia Mobile (IM3) terus berupaya

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

meningkatkan kualitas layanan dan juga menyediakan beragam program berhadiah dengan penawaran harga relatif murah dari tarif selular lainnya yang disesuaikan dengan kondisi keuangan remaja (orang muda).

Inovasi kartu IM3 terus dilakukan dari waktu kewaktu, mulai dari IM3 SMS Banget, IM3 Smart sampai IM3 Groove yang merupakan kartu perdana IM3 edisi terbaru dengan harga semakin terjangkau yang dilengkapi berbagai keuntungan ekstra yang berupa: Tarif ekstra hemat untuk menelpon maupun SMS, bonus pulsa serta layanan terbaru seperti 3G (video call, mobile TV live, mobile video,

high speed internet browsing dan download data).

Perubahan dan inovasi yang terus dilakukan terhadap kartu IM3 dapat mempengaruhi pelanggan, khususnya seberapa besar mereka mengharapkan dan menilai atau mempersepsikan kualitas dari kartu IM3. Menurut Hill dalam Tantrisna (2006:37) harapan merupakan apa yang disediakan oleh penyedia jasa, sedangkan persepsi adalah pandangan atau penilaian konsumen terhadap suatu produk. Menurut Garvin dalam Durianto (2001:98) terdapat lima dimensi kualitas, yaitu: pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk dan kesesuaian dengan spesifikasi. Menurut Kotler (2001:13) kepuasaan pelanggan merupakan perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi tersebut dengan harapannya.

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, maka perlu dilakukan penelitian terhadap permasalahan tersebut ke dalam suatu penelitian ilmiah yang berjudul : “Analisis Harapan dan Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas

Kartu Indosat MultiMedia Mobile (IM3) pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara”.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

B.

Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

Apakah terdapat gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu Indosat MultiMedia Mobile (IM3) pada mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara?

C. Kerangka Konseptual

Menurut Hill dalam Tantrisna (2006:37) harapan adalah apa saja yang dipikirkan konsumen harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang disediakan oleh penyedia jasa, sedangkan persepsi adalah pandangan atau penilaian konsumen terhadap pelayanan yang telah diterima konsumen dari penyedia jasa.

Menurut Lovelock dalam Tantrisna (2006:37) harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut. Ada beberapa kemungkinan yang terjadi:

1. Jika persepsi (perception) lebih kecil daripada harapan (expectation), (P<H), konsumen akan memberikan suatu anggapan yang negatif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen.

2. Jika persepsi (perception) sama dengan harapan (expectation), (P=H), konsumen akan memberikan suatu anggapan yang netral, sesuai dengan

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

pelayanan yang diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen merasa puas dengan pelayanan tersebut.

3. Jika persepsi (perception) lebih besar daripada harapan (expectation), (P>H), konsumen akan memberikan suatu tanggapan yang positif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut

(customer delight).

Menurut Garvin dalam Durianto (2001:98) terdapat lima dimensi kualitas yaitu: pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk dan kesesuaian dengan spesifikasi. Pelayanan mencerminkan kemampuan produk dalam memberikan pelayanan. Ketahanan mencerminkan umur ekonomis dari produk atau masa pakai produk dan berkaitan dengan daya tahan produk. Keandalan merupakan konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari suatu pembelian ke pembelian berikutnya. Karakteristik produk merupakan bagian- bagian tambahan dari produk (features) yang merupakan ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (pelengkap). Kesesuaian dengan spesifikasi merupakan pandangan mengenai proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan telah diuji.

Berdasarkan pembahasan teori tersebut, dapat dikemukakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas yang terdiri dari pelayanan, ketahanan, kehandalan, karakteristik produk dan kesesuaian dengan spesifikasi. Secara skema sistematis, kerangka konseptual penelitian ini adalah sebagai berikut:

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

Sumber : Tantrisna (2006), Garvin dalam Durianto (2001:98) diolah Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian

D. Hipotesis

Berdasarkan permasalahan yang telah dikemukakan, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:

Ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: Pelanggan Kartu Indosat MultiMedia Mobile

(IM3)

Kualitas Produk Kartu IM3: Variabel :

1. Pelayanan 4. Karakteristik Produk

2. Ketahanan 5. Kesesuaian dengan

3. Kehandalan spesifikasi

Harapan Persepsi

P < H P = H P > H

Tidak Puas Puas Sangat

Puas

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

Untuk mengetahui dan menganalisis gap antara harapan dan persepsi pelanggan tehadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan acuan untuk terus meningkatkan kualitas kartu IM3 agar tercipta kepuasaan pelanggan.

b. Bagi Peneliti Lanjutan

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian dengan objek ataupun masalah yang sama dimasa yang akan datang.

c. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang diperoleh di bangku kuliah kemudian memperdalam pengetahuan dan memperluas cakrawala berpikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional Variabel

Penelitian ini membahas mengenai harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas kartu IM3 yang terdiri dari variabel pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk dan kesesuaian dengan spesifikasi, dengan responden penelitian mahasiswa Fakultas Ekonomi

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara stambuk 2005-2008 yang menggunakan kartu IM3 minimal satu tahun.

2. Definisi Operasional Variabel

a. Harapan merupakan apa yang konsumen inginkan dari kartu IM3. b. Persepsi merupakan anggapan konsumen terhadap kartu IM3.

Harapan dan persepsi responden terhadap kualitas kartu IM3 diukur dengan menggunakan satuan pengukuran Skala Likert.

c. Kualitas Produk

Merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk, antara lain:

1. Pelayanan, mencerminkan kemampuan kartu IM3 memberikan pelayanan yang meliputi: pelayanan informasi call center yang baik, voucher isi ulang yang mudah diperoleh dan proses keanggotaan komunitas pelanggan mudah.

2. Ketahanan, mencerminkan umur ekonomis dari produk atau masa pakai produk. Ketahanan berkaitan dengan daya tahan dari kartu IM3 yang meliputi masa aktif maksimal dan kualitas

simcard tahan lama.

3. Keandalan, merupakan konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian kepembelian berikutnya. Keandalan berkaitan dengan kemungkinan kartu IM3 berhasil menjalankan fungsinya dari satu periode waktu tertentu yaitu standar aplikasinya yang meliputi sinyal kuat, jaringan yang luas dan kualitas suara.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

4. Karakteristik produk, menyangkut bagian-bagian tambahan dari produk (features) yang merupakan ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap dari kartu IM3 yang meliput i kapasitas memori, fitur-fitur yang lengkap (seperti GPRS, NSP atau Nada Sambung pribadi, transfer pulsa, MMS,

Confrence Call, Call Divert.), tarif hemat dan teknologi

terdepan (3G, video call, mobile TV live, mobile video, high

speed internet browsing dan download data).

5. Kesesuaian dengan spesifikasi, merupakan pandangan terhadap kartu IM3 mengenai proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan dengan keinginan pelanggan dan teruji yang meliputi, harga, kemudahan aktivasi dan kemudahan operasi.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

Tabel 1.1

Defenisi Operasionalisasi Variabel

Variabel Indikator Skala

Pengukuran

Pelayanan

1. Pelayanan call center baik

2. Voucher isi ulang mudah diperoleh

3. Proses keanggotaan komunitas pelanggan mudah

Skala Likert

Katahanan 4. Masa aktif maksimal

5. Kualitas SIM card tahan lama Skala Likert

Keandalan

6. Sinyal kuat 7. Jaringan luas

8. Kualitas suara jernih

Skala Likert

Karakteristik Produk

9. Kapasitas memori besar 10.Fitur-fitur lengkap 11.Tarif layanan hemat 12.Teknologi terdepan

Skala Likert

Kesesuaian dengan spesifikasi

13.Harga starter pack murah 14.Aktivasi mudah

15.Pengoperasian mudah

Skala Likert

Sumber: Hill dalam Tantrisna(2006), Garvin dalam Durianto(2001) diolah 3. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiyono, 2004:86).

Pembagiannya adalah:

a. Sangat setuju = 5

b. Setuju = 4

c. Netral = 3

d. Tidak setuju = 2

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum

Universitas Sumatera Utara. Penelitian dilaksanakan pada bulan Juni sampai dengan Juli 2009.

5. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Menurut Kuncoro (2003:103): “Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang atau obyek, transaksi atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajari atau menjadikannya objek penelitian.

Berdasarkan penjelasan di atas maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara stambuk 2005-2008 yang menggunakan kartu IM3 minimal satu tahun.

b. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang dijadikan sebagai sumber data dalam melakukan penelitian. Menurut Sugiyono (2004:72) “Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.” Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus yang dikemukakan oleh Supramono (2003:62) yaitu:

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

Dimana:

n = Jumlah sampel

Z = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu

P = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu.

Q = (1-P), Proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu.

d = Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi (%)

Hasil studi penjajakan terhadap 50 orang mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU, diketahui 90% menggunakan kartu IM3. Jika menggunakan tingkat signifikansi 10% dan tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi ± 5%, maka ukuran sampel yang dapat diambil adalah sebagai berikut:

n = 138,29 atau 138 pelanggan.

Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu

metode aksidental sampling (Sugiyono 2004:77) karena

pengambilan sampel didasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dilihat orang tersebut cocok sebagai sumber data.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

6. Teknik Pengumpulan Data

a. Daftar pertanyaan/ kuesioner

Menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh para mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara yang terpilih sebagai responden.

b. Studi dokumentasi

Mengumpulkan data dari buku-buku, tulisan ilmiah, majalah dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.

7. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan penulis untuk menganalisis masalah dan menguji hipotesis, yaitu:

a. Data primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan (kuesioner).

b. Data sekunder

Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, informasi dari perusahaan maupun internet untuk mendukung penelitian ini.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugas mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda (Jogiyanto, 2004:120). Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 16.00 for Windows.

9. Metode Analisis Data

a. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis dengan cara data yang disusun dan dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data diperoleh dari data primer berupa daftar pertanyaan yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian. b. Metode Analisis Statistik

Teknik statistik yang digunakan untuk analisis perbedaan adalah uji beda t (paired samples t test). Uji ini digunakan untuk membandingkan dua mean (rata-rata) sampel yang berpasangan. Sampel berpasangan adalah sebuah sampel yang terdiri dari satu subjek tetapi mengalami dua perlakuan yang berbeda. Uji ini digunakan untuk menguji hipotesis.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

Ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

H0 : µ1 - µ2 = 0, artinya tidak ada gap antara harapan dan persepsi

pelanggan terhadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

Ha : µ1 - µ2 ≠ 0, artinya ada gap antara harapan dan persepsi

pelanggan terhadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika t hitung < t tabel pada = 5%

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Sugiharto (2007), melakukan penelitian dengan judul “Analisa Harapan dan Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Kartu Prabayar simPATI pada SMA Negeri 3 Medan”. Penelitian dilakukan untuk menganalisis gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu prabayar simPATI dan menganalisis apakah harapan pelanggan terhadap kualitas kartu prabayar simPATI melebihi persepsi pada siswa SMA Negeri 3 Medan. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 12.00 for windows, metode analisis deskriptif dan teknik statistik uji beda (paired sampled t test). Hasil penelitiannya menyebutkan bahwa terdapat perbedaan (gap) yang signifikan antara harapan dan persepsi, dan ternyata harapan lebih besar daripada persepsi pelanggan terhadap kualitas prabayar simPATI pada siswa SMA Negeri 3 Medan.

Tantrisna (2006), melakukan penelitian dengan judul “Analisa Harapan dan Persepsi Penumpang terhadap Kualitas Makanan yang Disediakan oleh Maskapai Penerbangan Domestik di Indonesia”. Penelitian dilakukan dengan tujuan menguji apakah gap antara mean harapan dan persepsi signifikan atau tidak serta untuk menguji apakah harapan lebih besar dari pada persepsi penumpang terhadap kualitas makanan yang disediakan oleh maskapai penerbangan domestik di Indonesia. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian menggunakan bantuan program SPSS dengan metode analisis deskriptif dan teknik statistik uji beda (paired sampled t test). Hasil penelitian menyebutkan bahwa terdapat perbedaan

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

(gap) yang signifikan antara harapan dan persepsi, dan ternyata harapan lebih

besar dari pada persepsi penumpang terhadap kualitas makanan yang disediakan oleh maskapai penerbangan domestik di Indonesia.

B. Definisi, Klasifikasi, Atribut, dan Kualitas Produk 1. Definisi Produk

Menurut Kotler dalam Simamora (2001:139) produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan kebutuhan atau kemauan. Menurut Kismono dalam Simamora (2001:326) produk dalam istilah pemasaran (marketing) adalah bentuk fisik barang yang ditawarkan dengan seperangkat citra (image) dan jasa (service) yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan.

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk dibeli oleh konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan tertentu atau memberi manfaat tertentu.

Karakteristik produk tidak hanya meliputi aspek fisik produk (tangible

features), tetapi juga aspek non fisik (intangible features) seperti citra dan

jasa yang tidak dapat dilihat. Produk dapat didefinisikan sebagai atribut fisik, psikologi, service, dan simbolis yang secara kolektif menghasilkan kepuasan atau manfaat bagi pembeli atau pengguna (Keegan, 2005:76).

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

2. Klasifikasi Produk

Menurut Lamb dkk (2001:414) produk dapat diklasifikasikan : a. Produk Konsumen (Consumer Product)

Produk konsumen adalah barang atau jasa yang dikonsumsi oleh rumah tangga maupun individual. Produk yang dibeli konsumen akan langsung dikonsumsi sendiri.

b. Produk Bisnis (Business Product/ Industrial)

Produk yang digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa lain untuk memudahkan pengoperasian suatu organisasi atau untuk dijual kepada pelanggan lain.

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006:6) ada lima macam kategori penawaran produk:

a. Produk fisik murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik, misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak dan sabun cuci tanpa ada jasa atau pelayanan yang melengkapinya.

b. Produk fisik dengan jasa pendukung

Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk meningkatkan daya tarik produk bagi konsumen. Contohnya, Produsen mobil melengkapi produknya dengan berbagai jasa pendukung, seperti jasa pemeliharaan dan reparasi, penggantian dan pemasangan suku cadang dan lain-lain.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

c. Hybrid

Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama besar porsinya.

d. Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor

Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) atau barang-barang pendukung. Sebagai contoh, sekalipun penawaran utama perusahaan penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan (misalnya pesawat, makanan dan minuman serta bahan bacaan selama penerbangan).

e. Jasa murni

Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisiotrapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat dan lain-lain.

3. Atribut Produk

Atribut produk adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh pembeli pada saat membeli produk (Simamora, 2001:147). Atribut produk merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli.

Atribut- atribut tersebut antara lain:

a. Desain Produk

Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk mempengaruhi konsumen agar mereka tertarik dan kemudian membeli.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

b. Kemasan produk

Sering kali pembeli mengambil keputusan untuk membeli suatu produk hanya karena kemasannya menarik dibandingkan dengan produk lain yang sejenis. Kemasan dapat digunakan sebagai salah satu strategi bersaing dengan perusahaan yang memproduksi atau menjual produk yang sejenis.

c. Merek

Nama merek diperlukan untuk satu produk dengan produk lain dalam hal memasarkan produk. Merek adalah segala sesuatu yang mengidentifikasi barang dan jasa lainnya (Simamora, 2001:540). Merek sering merupakan aset organisasi yang paling berharga karena memberikan kepada pelanggan suatu cara pengenalan dan penentuan sebuah produk tertentu.

4. Kualitas Produk

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian yaitu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Dalam perspektif

Total Quality Management, kualitas dipandang secara lebih luas, di mana

tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini tampak dalam definisi yang dirumuskan Goetsh & Davis dalam Tjiptono (2006:51) bahwa kualitas

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Garvin dalam Tjiptono (2006:52), ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam dalam situasi yang berlainan.

Adapun lima macam perspektif kualitas itu meliputi: a. Transcendental approach

Pendekatan ini, memandang kualitas sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan atau dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari atau seni rupa.

b. Product-based approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi kebutuhan.

c. User-based approach

Pendekatan ini berdasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya

perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling

tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dirasakannya.

d. Manufacturing-based approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama

memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan (conformance to

requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa

kualitasnya bersifat operations driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan bukan konsumen yang menggunakan.

e. Value based approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan pertimbangan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy).

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau menyediakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan (Tjiptono 2006:54).

Menurut Tjiptono (2006:55), manfaat dari kualitas yang superior antara lain berupa:

1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar 2. Pangsa pasar yang lebih besar 3. Harga saham yang lebih tinggi 4. Harga jual yang lebih tinggi 5. Produktivitas yang lebih besar

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

Menurut Garvin dalam Umar (2000:37), untuk menentukan dimensi kualitas barang, dapat melalui delapan dimensi, yaitu:

1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu

produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

2. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk

menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.

3. Reliability, hal yang berkaitan dengan profitabilitas atau

kemungkinan suatu produk behasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode tertentu dan dalam kondisi tertentu.

4. Conformance to specifications, hal ini berkaitan dengan tingkat

kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan

sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

5. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran

daya tahan atau masa pakai produk.

6. Service ability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan

kecepatan, kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam memberikan pelayanan.

7. Esthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subjektif

mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

8. Fit and finish, sifat subjektif, berkaitan dengan perasaan

pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai yang berkualitas.

Zeithmal et al. dalam Tjiptono (2006:70), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas terhadap keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4. Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan. Seperti kemudahan pelanggan dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, dll.

5. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

1. Harapan

Menurut Hill dalam Tantrisna (2006:37) harapan adalah apa saja yang konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa.

Menurut Horovitz dalam Tantrisna (2006:37), harapan konsumen dapat terbentuk oleh empat faktor, antara lain:

1. Kebutuhan

Setiap konsumen yang memiliki kebutuhan selalu berharap kebutuhannya dapat dipenuhi oleh produsen sebagai penyedia barang dan jasa. Oleh karena itu produsen harus mengetahui kebutuhan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik sehingga harapannya dapat tercapai.

2. Media massa

Media massa adalah sarana promosi yang digunakan perusahaan untuk bersaing menarik perhatian konsumen dengan memberikan janji-janji pada konsumen. Janji-janji tersebut akan menimbulkan harapan pada konsumen.

3. Pengalaman masa lalu

Jika seorang konsumen pernah menikmati layanan yang memuaskan di suatu tempat, maka bila lain kali menggunakan layanan yang sama maka konsumen akan mengharapkan pelayanan yang sama seperti yang pernah dialami.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

4. Mulut ke mulut (word of mouth)

Bila seorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman buruknya pada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi dari konsumen itu tidak akan berharap banyak dari pelayanan yang disajikan atau dengan kata lain tidak akan mencoba menggunakan pelayanan tersebut nantinya. Sebaliknya, bila konsumen sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan, maka mereka akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang menyenangkan juga.

Menurut Rust, et al. dalam Tjiptono (2005:259), harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe, yaitu:

1. Will expectation

Yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.

2. Should expectation

Yaitu tingkat kinerja yang yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan diterima.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

3. Ideal expectation

Yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen

Menurut Zeithmal, et al. dalam Tjiptono (2006:62), terdapat sepuluh faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa, yaitu:

1. Enduring Service Intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh

orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa. 2. Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis. 3. Transitory services intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang

membutuhkan jasa tertentu (seperti asuransi kesehatan dan asuransi kecelakaan) serta jasa terakhir yang pernah dikonsumsi oleh pelanggan.

4. Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahan lain.

5. Self-perceved service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat

keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa.

6. Faktor situasional yang berada diluar kendali penyedia jasa.

7. Janji layanan explisit, baik berupa iklan, personal selling, perjanjian maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa.

8. Janji layanan implisit, yang tercermin dari harga dan sarana

pendukung jasa.

9. Word-of-mouth, baik dari teman, keluaraga, rekan kerja, pakar

maupun publikasi penyedia jasa.

10. Pengalaman masa lalu, harapan pelanggan dari waktu kewaktu

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

informasi yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

2. Persepsi

Menurut Stanton dalam Boyd, dkk (2000:264) persepsi dapat didefenisikan sebagai makna yang kita hubungkan berdasarkan pengalaman masa lalu dan rangsangan-rangsangan yang kita terima melalui panca indera. Menurut Hill dalam Tantrisna (2006:38) persepsi adalah pandangan terhadap pelayanan yang telah diterima konsumen. Sangat memungkinkan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan menjadi berbeda dari kenyataannya karena konsumen tidak mengetahui semua fakta yang ada atau telah salah dalam menginterpretasikan fakta tersebut. Persepsi masing-masing orang berbeda-beda, hal itu disebabkan karena setiap orang menerima, mengorganisasi dan menerjemahkan informasi dengan caranya masing-masing.

Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan dari sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa suatu perusahaan, sehingga pelangganlah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun perlu diperhatikan bahwa kinerja jasa sering kali tidak konsisten, sehingga pelanggan menggunakan isyarat intrinsik dan ekstrinsik jasa sebagai acuan (Tjiptono 2006:61).

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

Menurut Horovitz dalam Tantrisna (2006:38), persepsi dipengaruhi oleh tiga faktor, yakni:

1. Faktor psikologis

Faktor psikologis akan membuat perubahan dalam persepsi konsumen. Perubahan yang dimaksudkan termasuk memori, pengetahuan, kepercayaan serta nilai-nilai yang dianggap konsumen penting dan berguna.

2. Faktor fisik

Faktor ini akan mengubah persepsi konsumen melalui apa yang konsumen lihat dan rasakan. Faktor fisik dapat memperkuat atau dapat menghancurkan persepsi konsumen terhadap kulitas layanan yang diberikan oleh perusahaan. Misalnya saat konsumen memilih restoran mana yang akan dikunjungi, ada hal penting yang menjadi faktor penentu konsumen dalam memilih yakni kebersihan. Bila dekorasi restoran terlihat kotor dan tidak terawat, maka konsumen mempunyai anggapan bahwa dapur dan restoran tersebut tidak sehat.

3. Image yang terbentuk

Image yang terbentuk disini adalah image konsumen terhadap

perusahaan atau produk. Lebih lanjut menurut Kotler (2001:357), ketika terjadi persaingan antara dua merek produk yang sama, konsumen bisa melihat perbedaan melalui image dari perusahaan atau merek itu sendiri. Oleh karena itu perusahaan harus mampu menciptakan image yang akan membedakannya dari pesaing. Menciptakan image yang kuat dan berbeda memerlukan kreatifitas

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

dan kerja keras. Image yang sudah tercipta harus didukung oleh segala sesuatu yang dilakukan dan dikatakan oleh perusahaan.

Menurut Lovelock dalam Tantrisna (2006:38) harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut.

Ada beberapa kemungkinan yang terjadi :

a. Jika persepsi (perception) lebih kecil daripada harapan (expectation), (P<H), konsumen akan memberikan suatu anggapan yang negatif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen.

b. Jika persepsi (perception) sama dengan harapan (expectation), (P=H), konsumen akan memberikan suatu anggapan yang netral, sesuai dengan pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen cukup puas dengan pelayanan tersebut.

c. Jika persepsi (perception) lebih besar daripada harapan (expectation), (P>H), konsumen akan memberikan suatu anggapan positif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut (customer

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah PT Indosat, Tbk

PT Indosat Satellite Corporation (PT Indosat, Tbk) adalah sebuah

perusahaan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional terkemuka di Indonesia. Kegiatan utama perusahaan adalah menyediakan jasa telekomunikasi internasional melalui switching, termasuk telepon, teleks, telegram, komunikasi data paket, faksimili dengan fasilitas store and foward serta jasa inmarsat untuk sistem komunikasi bergerak global. Perusahaan juga menyediakan jasa telekomunikasi internasional non swicthing seperti sirkuit sewa berkecepatan rendah maupun tinggi, konferensi video, jasa tranmisi siaran televisi serta jasa-jasa lainnya yang pada umumnya tidak berupa tranmisi suara. Jasa-jasa-jasa switching memerlukan penyaluran melalui jaringan telepon domestik, sedangkan untuk jasa non swicthing terhubung langsung ke fasilitas Indosat.

PT Indosat Satelite Corporation (PT Indosat, Tbk) didirikan pada tanggal

20 November 1967 merupakan hasil kerjasama antara pemerintah Republik Indonesia dengan ITT (Internasional Telephone and Telegraph) untuk membangun stasiun Bumi yang dioperasikan pada tahun 1969. Dalam perkembangannya melihat posisi telekomunikasi internasional yang strategis dalam menerima dan menyalurkan informasi dari dan keluar negeri, maka pada tahun 1980 pemerintah Indonesia memutuskan untuk mengambil alih seluruh saham PT Indosat melalui pelaksanaan akuisisi berdasarkan peraturan pemerintah Nomor 52, 53 dan 54 Tahun 1980.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

Mulai tahun 1980 PT Indosat berubah menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang juga dapat menangkis keraguan kalangan internasional akan kemampuan mengoperasikan jasa telekomunikasi internasional tanpa ITT. Pada tahun 1992 PT Indosat kembali menjawab keraguan kemampuannya dalam bersaing dengan pihak swasta yaitu Satelindo, dimana Indosat mempertahankan pangsa pasar sekitar 90%.

Pada 18 Oktober 1994 Indosat menjadi perusahaan Indonesia pertama yang mencatat sahamnya di New York Exchange dengan ”The best IPO deal of the

year“, sedangkan di dalam negeri saham Indosat tercatat di BEJ dan BES, dengan

kata lain Indosat menjadi perusahaan terbuka yang dituntut untuk selalu menciptakan nilai tambah bagi pemegang saham secara berkesinambungan. Komposisi saham Indosat saat itu mencakup 57% pemerintah RI dan 47% diperdagangkan di pasar modal BEJ dan BES. Kantor pusat Indosat berada di Jalan Medan Merdeka Barat, No. 21 Jakarta. Kantor ini mempunyai pusat pendidikan dan latihan yaitu Indosat Trambing & Conference Centre (ITCC) di Jatiluhur, Jakarta Barat, sebagai pusat pembentukan insan-insan Indosat yang profesional.

Pengoperasian layanan PT Indosat menggunakan perangkat telekomunikasi internasional antara lain Sentral Gerbang Internasional (SGI) satu sampai dengan empat, transmisi stasiun yang tersebar di berbagai lokasi di Indonesia (Jakarta, Jatiluhur, Medan, Pantai Cermin, Batam, Surabaya dan Urip). Perangkat jaringan telekomunikasi internasional tersebut memungkinkan pelangan PT Indosat untuk menghubungi relasinya di 240 negara tujuan. Sampai saat ini PT Indosat menawarkan produk-produk yang meliputi 24 jenis jasa telekomunikasi

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

internasional dan domestik. SGI Indonesia saat ini juga berfungsi sebagai sentral lokal, dimana Indosat telah menyelengarakan layanan telekomunikasi lokal dan sedang mempersiapkan jasa internasional.

PT Indosat telah memperoleh sertifikat ISO 9002:1994 sejak 17 Januari 1997, dan pada 21 September 2001 berhasil berhasil mengkonvensikan seluruh sistem menajemen mutunya sesuai standar ISO yang baru yaitu versi ISO 9001:2000. Mulai tahun 2001, kepemilikan silang antara Indosat dan Telkom dihapuskan. Secara bertahap hak eksklusivitas kedua penyelenggaraan telekumunikasi tersebut dihilangkan. Indosat menindaklanjuti upaya untuk memasuki bisnis seluler melalui pendirian PT Indosat Multi Media Mobile (IM3) ditahun 2001 dan akuisisi penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) di tahun 2001 dan akuisisi penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) di tahun 2002.

Pada akhir tahun 2002, pemerintah Indonesia melakukan divestasi saham Indosat yang dimilikinya sebesar 41,49% kepada Singapore Technologis

Telemedia Pte, Ltd. melalui Indonesia Comunucations Limited (ICL). Dengan

demikian status Indosat kembali menjadi Perusahaan Penanaman Modal Asing (PMA) sebagai penyelenggara jaringan dan jasa terpadu, penyedia solusi informasi dan telekomunikasi.

Pada tanggal 20 November 2003, melalui penandatanganan penggabungan usaha antara Satelindo, IM3 dan Bimagraha ke dalam Indosat, menjadikan Indosat sebagai Full Network Service Provide (FNSP) yang fokus pada seluler terbesar kedua di Indonesia. Melalui layanan jasa seluler, telekomunikasi tetap dan MIDI yang menyatu dalam organisasi, Indosat menyatakan diri sebagai penyelengara terlengkap di Indonesia.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

PT Indosat mempunyai dua anak perusahaan konsolidasi yaitu Indosat Mega Indah dan Lintasarta. Kedua anak perusahaan itu beroperasi bersama Indosat membentuk inti kelompok usaha Indosat sebagai implementasi strategi bisnis Indosat.

Kepemilikan saham PT Indosat, Tbk saat ini terdiri dari : 1. Publik memiliki 43,10%

2. STT memiliki 41,96% 3. Pemerintah memiliki 14,96%

B. Filosofi Identitas (LOGO) Indosat

Gambar 3.1 Logo Indosat Sumber:

Identitas Indosat terdiri dari kombinasi teks "Indosat" dan simbol "Techno

Flower" yang mencerminkan teknologi tinggi namun bersahabat, dinamis dan

modern. Indosat adalah penyelenggara terdepan dalam industri telekomunikasi di Indonesia yang ikut mendorong perubahan dan perkembangan pasar telekomunikasi yang bertumbuh dan menjanjikan.Indosat senantiasa mengamati perkembangan industri, meningkatkan kemampuan untuk menyediakan layanan komunikasi end-to-end, mengantisipasi dan menyediakan seluruh kebutuhan pelanggan.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

Arti identitas Indosat:

Melalui manajemen yang berpengalaman dan berpotensi, Indosat akan senantiasa mengembangkan karyawan, teknologi dan layanan untuk mencapai visi perusahaan. Pelanggan Indosat akan menikmati pelayanan one stop-shopping melalui kemudahan berinteraksi dengan pelanggan, kenyamanan serta keyakinan atas komitmen Indosat untuk memberikan pelayanan dan nilai terbaik. Perubahan identitas Indosat merupakan refleksi visi Indosat menjadi perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia yang menyediakan layanan telekomunikasi terintegrasi bagi pelanggan ritel dan korporat. Setelah penggabungan usaha Satelindo dan IM3 ke Indosat pada November 2003, saat ini Indosat telah menyediakan layanan kepada pelanggan dalam bentuk jasa telekomunikasi tetap serta multimedia, komunikasi data dan internet (MIDI) bagi pelanggan retail dan korporat, mulai dari penawaran hingga jasa layanan purna jual yang memuaskan bagi pelanggan.

Arti teks "indosat" :

Teks Indosat didesain secara khusus menggunakan huruf kecil yang melambangkan sikap Indosat yang bersahabat dan mudah bekerjasama. Warna Indosat melambangkan kekuatan korporasi Indosat yang kokoh dan solid, kemampuan dan rasa percaya diri dalam bidang teknologi tinggi serta kestabilan perusahaan.

Arti simbol "Techno Flower":

Simbol techno flower tercipta dari gabungan tiga elips yang mencerminkan usaha dan fokus bisnis Indosat saat ini yaitu di Indonesia dalam bidang teknologi dan pelayanan bagi masyarakat, serta pentingnya kerjasama yang kokoh diantara

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

ketiga elemen tersebut. Tiga elips pembentuk techno flower masing-masing mencerminkan masyarakat Indonesia, teknologi dan telekomunikasi. Rangkaian elips ini membentuk bintang permata di tengah mencerminkan layanan terbaik dan berkualitas yang senantiasa diberikan oleh Indosat kepada masyarakat Indonesia.

C. Visi, Misi dan Motto PT INDOSAT, Tbk

1. Visi

Visi PT Indosat, Tbk adalah “Menjadi Perusahaan Pilihan Dalam

Penyediaan Solusi Informasi dan Komunikasi”.

2. Misi

Adapun misi dari PT Indosat, Tbk adalah:

a. Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan, dan solusi yang inovatif dan berkualitas untuk memberikan manfaat yang terbaik bagi pelanggan.

b. Meningkatkan share holder values secara terus - menerus. c. Mewujudkan kualitas kehidupan stake holder yang lebih baik. 3. Motto

“Kretartha Karya Samuha “ dan “ We Care more “ yang artinya “ Sukses

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

D. Produk Kartu Seluler Indosat

Indosat mempunyai 2 jenis kartu selular yang berbasis GSM dan CDMA. Dari 2 (dua) jenis kartu tersebut dibagi lagi berdasarkan sistem pembayarannya yaitu pasca bayar dan prabayar. Kartu pasca bayar adalah kartu yang sistem pembayarannya akan ditagih setiap bulannya kepada pelanggannya sesuai dengan besar pemakaiannya. Sedangkan kartu prabayar adalah kartu kartu yang sistem pemakaiannya dengan menggunakan voucher isi ulang.

Berikut ini adalah jenis-jenis dari kartu GSM dan CDMA PT Indosat, yaitu: 1. Kartu GSM terdiri dari :

a. Matrix (pasca bayar) b. Mentari (prabayar) c. IM3 (prabayar)

2. Kartu CDMA terdiri dari StarOne (prabayar dan pasca bayar).

Adapun penjelasan dari kartu GSM dan CDMA diatas dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Matrix

Gambar 3.2 Logo Matrix Sumber:

Matrix adalah kartu SIM pasca bayar yang dikeluarkan PT Indosat dengan teknologi Dual Band GSM 900 dan GSM 1800. Matrix merupakan pengembangan dari kartu GSM Satelindo dengan spesifikasi dari fitur yang lebih canggih sehingga dapat

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

memberikan sambungan yang lebih cepat, liputan yang lebih luas serta kualitas sinyal maupun suara yang lebih jernih dengan sinyal kuat Indosat. Matrix dilengkapi dengan Kapasitas SIM Card yang lebih besar dengan menu browser yang canggih sehingga memungkinkan pelanggan mengakses berbagai informasi, komunikasi data dan mobile transaction, serta membawa pelanggan ke dimensi baru Personal Data Communication.

b. Mentari

Gambar 3.3 Logo Mentari Sumber

Mentari adalah kartu SIM prabayar yang dikeluarkan oleh PT Indosat pada tahun 1994, yang didesain dengan wajah matahari yang tersenyum dengan ramah, seolah memberikan senyuman tanpa putus kepada seluruh pelanggan yang menikmati fitur yang makin lengkap dengan tag-line “Mentari : Lengkap, Melengkapi

Hidup”. Kartu prabayar Mentari memungkinkan pelanggan untuk

mengendalikan biaya pembicaraan sekaligus merupakan kartu prabayar di Indonesia yang memiliki tarif ekonomis dengan fitur dan layanan yang lengkap. Fitur yang menonjol adalah Mentari Hebat Berlima dan Free Talk.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

c. IM3

Gambar 3.4 Logo IM3 Sumber

IM3 adalah kartu prabayar Super Hemat dari Indosat. Selain kartu perdananya yang super hemat, tarif SMS dan tarif teleponnya juga super hemat. IM3 mempunyai banyak fitur yang bermanfaat mulai dari transfer pulsa, masa aktif kartu sepanjang tahun, fasilitas terbaik hasil karya anak bangsa yang dicontoh oleh negara lain, serta GPRS, MMS, Confrence Call, dan Call Divert. IM3 juga memiliki jangkauan luas yang didukung oleh Sinyal Kuat Indosat sehingga bisa di gunakan di seluruh Indonesia.

Frekuensi :

Pelanggan IM3 dapat menggunakan handphone dual band (900 dan 1800 MHz). Dengan frekuensi dual band ini, diharapkan dapat menampung pelanggan yang lebih banyak dan mengurangi

drop call atau network busy serta dapat meningkatkan kualitas

suara.

Tanggal Launching :

IM3 diluncurkan pada tanggal 31 Agustus 2001 di Batam dan dilajutkan dengan kota-kota besar di Jawa mulai dari Semarang, Surabaya, Bandung, dan akhirnya Jakarta pada tanggal 14 November 2001.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

Coverage Area :

Pelanggan IM3 dapat menggunakan layanan di seluruh Indonesia selama berada pada jaringan IM3, Sat-C dan Indosat. Hal ini dimungkinkan karena sinyal kuat sebagai hasil merger PT Indosat, PT Indosat Multi Media Mobile dan PT Satelindo.

d. StarOne

Gambar 3.4 Logo StarOne Sumber :

StarOne Mitra Telekomunikasi (SMT) adalah anak perusahaan PT Indonesian Satellite Corporation Tbk. yang didirikan pada tanggal 15 Juni 2006. StarOne merupakan kartu telepon hemat dan nyaman dari Indosat. Suara lebih jernih berkat teknologi CDMA 2000-1X. Layanan akses internet dengan kecepatan hingga 153,6

kbps akan membuat Anda memiliki keleluasaan mengakses internet

lebih cepat dan lancar. StarOne menawarkan kepada pelanggan cara berlangganan dengan pembayaran dimuka (Prabayar) dan dapat mengisi ulang dengan voucher StarOne. StarOne juga menawarkan jenis yang lain yaitu StarOne Postpaid atau pasca bayar yaitu dengan cara berlangganan setiap bulannya sehingga tidak perlu isi ulang voucher.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

Perencanaan yang matang mutlak diperlukan untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang baik, rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik, serta alat-alat penelitian seperti kuesioner yang digunakan juga harus dalam kondisi baik. Oleh karena itu perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji realibilitas.

1. Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16,00 dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka butir pertanyaan tersebut valid.

b. Jika r hitung negatif atau r hitung < r tabel maka butir pertanyaan tersebut valid.

c. r hitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation.

Kuesioner terdiri dari 2 variabel yaitu, variabel harapan dan persepsi yang masing-masing berisikan 15 pernyataan yang berkaitan dengan kualitas dari kartu IM3.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

Tabel 4.1

Validitas Tiap Pernyataan untuk Variabel Harapan

No. Pernyataan

Corrected Item-Total Correlation

(r hitung)

r tabel Validitas

1. Saya berharap pelayanan call center

kartu IM3 baik 0,577 0,3507 Valid

2. Saya berharap voucher isi ulang kartu

IM3 mudah diperoleh 0,661 0,3507 Valid

3. Saya berharap proses keanggotaan

komunitas pelanggan kartu IM3 mudah 0,434 0,3507 Valid

4. Saya berharap masa aktif kartu IM3

maksimal 0,531 0,3507 Valid

5. Saya berharap kualitas SIM card kartu

IM3 tahan lama 0,599 0,3507 Valid

6. Saya berharap sinyal kartu IM3 kuat _{0,478 0,3507 Valid}

7. Saya berharap jaringan kartu IM3 luas _{0,557 0,3507 Valid}

8. Saya berharap kualitas suara kartu IM3

jernih 0,641 0,3507 Valid

9. Saya berharap kapasitas memori kartu

IM3 besar 0,685 0,3507 Valid

10. Saya berharap fitur-fitur kartu IM3 lengkap (misalnya: transfer pulsa, NSP, GPRS, MMS, Confrence Call, Call Divert)

0,655 0,3507 Valid

11. Saya berharap tarif layanan kartu IM3

hemat 0,640 0,3507 Valid

12. Saya berharap teknologi kartu IM3 terdepan (misalnya: 3G,video call, mobile TV live, mobile video, high speed internet browsing, download data)

0,467 0,3507 Valid

13. Saya berharap harga starter pack kartu

IM3 murah 0,650 0,3507 Valid

14. Saya berharap aktivasi kartu IM3 mudah _{0,730 0,3507 Valid}

15. Saya berharap pengoperasian kartu IM3

mudah 0,450 0,3507 Valid

Sumber: Hasil pengolahan data, 2009

Kolom Corrected Item Total Correlation merupakan korelasi antara skor item dengan total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk menguji validitas, butir pernyataan tersebut harus dibandingkan dengan rtabel pada

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

Jumlah kasus adalah 15, maka df= 15-2 = 13, maka r (0,05;13) pada uji satu arah = 0,3507. Pada Tabel 4.1 dan 4.2 dapat diketahui bahwa 15 butir pernyataan baik dari variabel harapan maupun persepsi yang dibuat pada kuesioner, ternyata keseluruhan butir valid karena nilai r hitung > r tabel.

Tabel 4.2

Validitas Tiap Pernyataan untuk Variabel Persepsi

No. Pernyataan

Corrected Item-Total Correlation

(r hitung)

r tabel Validitas

1. Kartu IM3 memiliki pelayanan call center

baik 0,441 0,3507 Valid

2. Kartu IM3 memiliki voucher isi ulang

mudah diperoleh 0,419 0,3507 Valid

3. Kartu IM3 memiliki proses keanggotaan

komunitas pelanggan mudah 0,545 0,3507 Valid

4. Kartu IM3 memiliki masa aktif maksimal 0,520 0,3507 Valid 5. Kartu IM3 memiliki kualitas SIM card

tahan lama 0,550 0,3507 Valid

6. Kartu IM3 memiliki sinyal kuat 0,647 0,3507 Valid 7. Kartu IM3 memiliki jaringan luas 0,663 0,3507 Valid 8. Kartu IM3 memiliki kualitas suara jernih 0,584 0,3507 Valid 9. Kartu IM3 memiliki kapasitas memori

besar 0,641 0,3507 Valid

10. Kartu IM3 memiliki fitur-fitur lengkap (misalnya: transfer pulsa, NSP, GPRS, MMS, Confrence Call, Call Divert)

0,442 0,3507 Valid

11. Kartu IM3 memiliki tarif layanan hemat 0,644 0,3507 Valid 12. Kartu IM3 memiliki teknologi terdepan

(misalnya: 3G,video call, mobile TV live, mobile video, high speed internet browsing, download data)

0,766 0,3507 Valid

13. Kartu IM3 memiliki harga starter pack

murah 0,497 0,3507 Valid

14. Kartu IM3 memiliki aktivasi mudah _{0,513 0,3507 Valid}

15. Kartu IM3 memiliki pengoperasian mudah _{0,527 0,3507 Valid} Sumber: Hasil pengolahan data, 2009

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

2. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.00 dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r alpha positif dan lebih besar dari r tabel maka reliabel.

b. Jika r alpha negatif atau r alpha lebih kecil dari r tabel maka tidak reliabel.

Tabel 4.3

Reliability Statistics

Variabel Harapan Variabel Persepsi

Cronbach's Alpha

(r alpha) r table

Cronbach's Alpha

(r alpha) r tabel

0,900 0,3507 0,892 0,3507

Sumber: Hasil pengolahan data, 2009

Masing-masing variabel harapan dan persepsi yang terdiri dari 15 pernyataan, sudah dinyatakan valid dan reliabel maka kuesioner bisa digunakan untuk penelitian.

B. Analisis Deskriptif

1. Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU stambuk 2005-2008 yang sedang menggunakan kartu IM3 minimal satu tahun. Sampel diambil menurut Supramono (2003:62), maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 138 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Aksidental Sampling.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa jumlah pelanggan kartu IM3 yang menjadi responden rata-rata berusia 17-23 tahun. Responden yang paling banyak berusia 22 tahun, dengan persentase sebesar 33.3 %.

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 17 10 7.2 7.2 7.2

18 20 14.5 14.5 21.7

19 15 10.9 10.9 32.6

20 _{19 13.8 13.8 46.4}

21 15 10.9 10.9 57.3

22 46 33.3 33.3 90.6

23 13 9.4 9.4 100

Total _{138 100.0 100.0}

Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (data diolah)

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dari 138 responden, 41.3% responden merupakan pria dan 58.7% wanita.

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (data diolah)

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Pria _{57 41.3 41.3 41.3}

Wanita _{81 58.7 58.7 100,0}

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan Kartu IM3

Tabel 4.6 menunjukkkan bahwa dari 138 responden, 40.6 % responden menggunakan kartu IM3 selama 1 tahun, selama 2-3 tahun sekitar 36.2 % dan diatas 3 tahun sebesar 23.3 %.

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan KartuIM3

Sumber: Hasil Penelitian, 2009 (data diolah)

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu yang Digunakan Sekarang Selain Kartu IM3

Berdasarkan tabel 4.7, diketahui sebagian besar responden menggunakan kartu lain selain kartu IM3 yaitu sebanyak 101 orang (73.2%) dengan perincian 49 orang (35.5%) menggunakan kartu Simpati, Kartu As sebanyak 25 orang (18.1%), Kartu XL sebanyak 13 orang (9.4%), Kartu Flexi sebanyak 14 orang (10.2%) sedangkan yang hanya menggunakan kartu IM3 berjumlah 37 orang (26.8%) dari 138 responden, sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan kartu IM3 dominan menggunakan kartu lain selain kartu IM3.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 tahun _{56 40.6 40.6 40.6}

2-3 tahun 50 36.2 36.2 76.8

> 3 tahun 32 23.2 23.2 100

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu yang Digunakan Sekarang Selain Kartu IM3

Sumber:Hasil Penelitian, 2009 (data diolah)

2. Deskriptif Variabel

Berikut adalah penjelasan secara deskriptif persentase hasil penelitian dari harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU, dengan variabel-variabel yang diteliti terdiri dari pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk dan kesesuaian dengan spesifikasi. Tanggapan responden diberi skor sebagai berikut:

Sangat Setuju diberi skor 5

Setuju diberi skor 4

Kurang Setuju diberi skor 3

Tidak Setuju diberi skor 2

Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid IM3 _{37 26.8 26.8 26.8}

Simpati _{49 35.5 35.5 62.3}

AS _{25 18.1 18.1 80.4}

XL _{13 9.4 9.4 89.8}

Flexi _{14 10.2 10.2 100}

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

Tantrisna dan Prawitasari. Analisa Harapan dan Persepsi Penumpang terhadap

Kualitas Makanan yang Disediakan oleh Maskapai Penerbangan

Domestik di Indonesia. Jurnal Manajemen Perhotelan. Volume 2 No.1

Maret 2006.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

Kuesioner

ANALISA HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN

TERHADAP KUALITAS KARTU IM3 PADA MAHASISWA/I FAKULTAS

EKONOMI DAN FAKULTAS HUKUM USU

No. Responden:…..

I.

Identitas Responden

Nama

:

Umur

:

Jenis Kelamin

: a. Pria

b.Wanita

Uang saku/bulan

:

Kartu yang digunakan :

Sekarang

Lama menggunakan

: a. < 1 tahun

b. 1-3 tahun

c. > 3 tahun

II.

Petunjuk Pengisisan

Di bawah ini terdapat beberapa kelompok pernyataan yang semuanya berkaitan

dengan kualitas kartu IM3.

Isilah jawaban berikut dengan pendapat anda, dengan cara memberikan tanda (

√)

pada kolom yang tersedia.

NB : Harap perhatikan dengan cermat agar anda tidak salah mengisi. Tabel kuesioner

A, adalah indikator-indikator harapan (pikiran anda sebelumnya) terhadap kartu IM3,

Sedangkan tabel kuesioner B, adalah persepsi (pandangan anda setelahnya) terhadap

kartu IM3.

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

A. Variabel Harapan

Setujukah anda dengan pernyataan di bawah ini yang merupakan harapan anda terhadap majalah kartu IM3.

No. Pernyataan

Sangat Tidak setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju

Pelayanan

1. Pelayanan call center baik

2. Voucher isi ulang mudah diperoleh 3.

Proses keanggotaan komunitas pelanggan mudah

Ketahanan

4. Masa aktif maksimal

5. Kualitas SIM card tahan lama

Keandalan

6. Sinyal kuat 7. Jaringan luas 8. Kualitas suara jernih

Karakteristik Produk

9. Kapasitas memori besar 10. Fitur-fitur lengkap 11. Tarif layanan hemat 12. Teknologi terdepan

Kesesuaian dengan Spesifikasi

13. Harga starter pack murah 14. Aktivasi mudah

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

B.

Variabel Persepsi

Setujukah anda dengan pernyataan di bawah ini yang merupakan persepsi (anggapan) anda terhadap kartu IM3.

No. Pernyataan

Sangat Tidak setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju

Pelayanan

1. Pelayanan call center baik

2. Voucher isi ulang mudah diperoleh 3.

Proses keanggotaan komunitas pelanggan mudah

Ketahanan

4. Masa aktif maksimal

5. Kualitas SIM card tahan lama

Keandalan

6. Sinyal kuat 7. Jaringan luas 8. Kualitas suara jernih

Karakteristik Produk

9. Kapasitas memori besar 10. Fitur-fitur lengkap 11. Tarif layanan hemat 12. Teknologi terdepan

Kesesuaian dengan Spesifikasi

13. Harga starter pack murah 14. Aktivasi mudah

Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile (Im3) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.

Paired Samples Statistics

4,3547 15 ,16111 ,04160

3,5300 15 ,21125 ,05455

Mean_Harapan Mean_Pers epsi Pair

1

Mean N Std. Deviation

Std. Error Mean

Paired Samples Correlations

15 ,125 ,658

Mean_Harapan & Mean_Pers eps i Pair

1

N Correlation Sig.

Paired Samples Test

,82467 ,24919 ,06434 ,68667 ,96267 12,817 14 ,000

Mean_Harapan -Mean_Persepsi Pair

1

Mean Std. Deviation

Std. Error

Mean Lower Upper

95% Confidence Interval of the

Difference Paired Differences