Pengaruh Kualitas Kartu Indosat Multi Mulia Mobile (IM3) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Sumatera Utara (FE USU).

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH KUALITAS KARTU INDOSAT MULTI MULIA MOBILE (IM3) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

DRAFT SKRIPSI

OLEH :

SRI AGUSTINA RIRIS NAIBAHO 040502040

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

ABSTRAK

Sri Agustina R N (2008), Pengaruh Kualitas Kartu Indosat Multi Mulia Mobile (IM3) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Sumatera Utara (FE USU). Dra. Ulfah, M.Si. (Dosen Pembimbing). Prof.Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. (Ketua Departemen Manajemen). Dr. Endang S Rini, SE, M.Si. (Dosen Penguji I). Dr. Yeni Absah, M.Si.(Dosen Penguji II).

Persaingan yang ketat antara perusahaan penyedia (provider) jasa telekomunikasi seluler saat ini menyebabkan setiap perusahaan harus senantiasa meningkatkan kualitas produk. Untuk itu setiap perusahaan harus dapat mengetahui dan memenuhi indikator-indikator kualitas produk yang paling mempengaruhi loyalitas pelanggan. Indosat adalah salah satu provider telekomunikasi seluler yang memproduksi kartu IM3, dimana kartu IM3 senantiasa meningkatkan kualitas produknya sesuai dengan kebutuhan pelanggan dalam menjaga loyalitas pelanggan

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas kartu indosat multi mulia mobile (im3) terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa fakultas ekonomi universitas sumatera utara.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda, dengan menggunakan uji simultan, uji parsial, dan analisis koefisien determinasi. Data yang digunakan adalah data primer dan data skunder. Peneliti menggunakan 60 orang responden sebagai sampel. Penelitian ini didukung dengan teori kualitas, teori loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan kualitas kartu indosat multi mulia mobile (im3) mempengaruhi loyalitas pelanggan pada mahasiswa fakultas ekonomi universitas sumatera utara, dan variabel Kinerja (Performance) adalah variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Kata kunci : Kualitas kartu indosat multi mulia mobile, Kinerja (Performance),

Kehandalan (reliability), Daya tahan (durability), dan Pelayanan (service ability), Loyalitas pelanggan (customer loyalty)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas segala kasih, berkat, dan karunia-Nya, peneliti dapat menyelesaikan pembuatan skripsi ini dengan baik sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Penulis selama masa perkuliahan hingga penulisan skripsi ini, telah banyak mendapat bimbingan, nasehat, dan dorongan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera utara.

4. Ibu Dra. Magdalena LLS M.Si, selaku Dosen Wali yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada peneliti selama masa perkuliahan. 5. Ibu Dra. Ulfah, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah begitu sabar

dalam memberikan banyak bimbingan, arahan, saran, kritik dan masukan dalam penulisan skripsi ini.

6. Ibu Dr. Endang S Rini, SE, M.Si selaku Dosen Penguji yang telah memberikan banyak saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.

7. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si selaku Dosen Penguji yang telah memberikan banyak saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.

8. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.

9. Orang tua tercinta Drs. Jarudin Naibaho dan Dengsiana Situmorang yang merupakan sumber inspirasi dan senantiasa memberikan kasih sayang, bimbingan, motivasi, nasehat, bantuan dan dan material serta doa yang selalu menyertai peneliti. Abang dan kakak : Bang Pulo, Kak Duma, Bang Sovian M.Si, Kak Sulastri, Amd, Bang Julius, S kom, Mkom, Bang Dinan, Kak Siska dan Bang Adi, SE yang merupakan sumber inspirasi, motivasi, dan selau memberikan bimbingan, dukungan dalam penulisan skripsi ini.

10.Sahabat-sahabat dan Teman-teman di Manajemen 2004 : Asnita, Lintang, Eviliana, Rebecca, Lamtiar, Dini, Putri, Merda, Arie anfi, Laoura, Rizky, Felix, christian dan anak-anak manajemen 2004 lainnya. Kakak- kakak senior : Kak Tety, Kak Lina, Kak Ipeh , Kak Elisabet, Bang Kalam, Bang Winston . Adik-adik junior: Irma, Nova, Fauzi, Noni, Sri. Terima kasih atas motivasi, semangat, dukungan, perhatian dan persahabatan yang diberikan kepada peneliti.

11.Teman dan Sahabat di Fakultas lain: Adit, Eka, Sayuti Nur Nasution, Petra (Fisip), Deli Syahfitri dan Yesayas (FK), Jepri, Yusuf, Ayu, Muhamad Teguh (Teknik), Anggi, Elkana (Hukum) terima kasih atas. Semangat, motivasi,

dukungan, perhatian dan persahabatan yang diberikan kepada peneliti. yang selalu memberikan inspirasi, semangat kepada Peneliti.

12.Patar Gunawan, yang selalu ada saat penulis membutuhkan saran dan pengertiannya selama ini.

Akhir kata, peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti selanjutnya.

Medan, Juni 2008 Peneliti

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 3

C. Kerangka Konseptual ... 3

D. Hipotesis ... 4

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5

1. Tujuan Penelitian ... 5

2. Manfaat Penelitian ... 5

F. Metode Penelitian ... 6

1. Batasan Operasional ... 6

2. Definisi Operasional ... 6

3. Pengukuran Variabel ... 9

4. Tempat dan Waktu Penelitian ... 9

5. Populasi ... 9

7. Jenis dan Sumber Data ... 11

8. Teknik Pengumpulan Data ... 11

9. Teknik Analisis Data ... 12

BAB II URAIAN TEORITIS A. Peneliti Terdahulu ... 15

B. Kualitas Produk ... 15

C. Loyalitas Pelanggan ... 23

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah PT Indosat, Tbk ... 28

B. Visi, Misi dan Motto Perusahaan ... 31

C. Unit Kerja Divisi ... 35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif ... 36

1. Deskriptif Responden ... 36

2. Deskriptif Variabel ... 38

B. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas ... 43

2. Uji Reliabilitas ... 45

C. Analisis Regresi Linear Berganda ... 46

D. Pengujian Hipotesis ... 47

1. Uji Signifikan Simultan (Fhitung) ... 47

2.Uji Signifikan Parsial (Thitung) ... 48

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 51 B. Saran ... 53

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Operasional Variabel ... 8

Tabel 4.1 Masa Pemakaian ... 36

Tabel 4.2 Uang Saku Perbulan ... 37

Tabel 4.3 Kartu Prabayar Lain yang Digunakan Selain IM3 ... 37

Tabel 4.4 Distribusi Tanggapan Responden terhadap Variabel Performance (X1) ... 39

Tabel4.5 Distribusi Tanggapan Responden terhadap variabel Reliability (X2) ... 39

Tabel4.6 Distribusi Tanggapan Responden terhadap variabel Durability (X3) ... 40

Tabel 4.7 Distribusi Tanggapan Responden terhadap variabel Service Ability (X4) ... 41

Tabel4.8 Distribusi Tanggapan Responden terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) ... 42

Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Kualitas Kartu (X) ... 44

Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 44

Tabel 4.11 Uji Reliabilitas ... 45

Tabel 4.12 Coefficients ... 46

Tabel 4.13 Anova ... 48

Tabel 4.14 Coefficients ... 49

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 4 Gambar 3.1 Unit Kerja Marketing dan Sales Support ... 35 Gambar 3.2 Unit Kerja Divisi Medan Branch ... 35

ABSTRAK

Sri Agustina R N (2008), Pengaruh Kualitas Kartu Indosat Multi Mulia Mobile (IM3) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Sumatera Utara (FE USU). Dra. Ulfah, M.Si. (Dosen Pembimbing). Prof.Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. (Ketua Departemen Manajemen). Dr. Endang S Rini, SE, M.Si. (Dosen Penguji I). Dr. Yeni Absah, M.Si.(Dosen Penguji II).

Persaingan yang ketat antara perusahaan penyedia (provider) jasa telekomunikasi seluler saat ini menyebabkan setiap perusahaan harus senantiasa meningkatkan kualitas produk. Untuk itu setiap perusahaan harus dapat mengetahui dan memenuhi indikator-indikator kualitas produk yang paling mempengaruhi loyalitas pelanggan. Indosat adalah salah satu provider telekomunikasi seluler yang memproduksi kartu IM3, dimana kartu IM3 senantiasa meningkatkan kualitas produknya sesuai dengan kebutuhan pelanggan dalam menjaga loyalitas pelanggan

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas kartu indosat multi mulia mobile (im3) terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa fakultas ekonomi universitas sumatera utara.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda, dengan menggunakan uji simultan, uji parsial, dan analisis koefisien determinasi. Data yang digunakan adalah data primer dan data skunder. Peneliti menggunakan 60 orang responden sebagai sampel. Penelitian ini didukung dengan teori kualitas, teori loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan kualitas kartu indosat multi mulia mobile (im3) mempengaruhi loyalitas pelanggan pada mahasiswa fakultas ekonomi universitas sumatera utara, dan variabel Kinerja (Performance) adalah variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Kata kunci : Kualitas kartu indosat multi mulia mobile, Kinerja (Performance),

Kehandalan (reliability), Daya tahan (durability), dan Pelayanan (service ability), Loyalitas pelanggan (customer loyalty)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Generasi muda dilahirkan sebagai generasi penerus yang akan

menjalankan serta mempertahankan tradisi atau kebiasaan yang sudah ada

sebelumnya. PT Indosat melalui kartu IM3 menggunakan falsafah ini untuk lebih

memantapkan kuda-kuda dalam menjaring pasar orang muda. PT Indosat melalui

IM3 berusaha merangkul pasar orang muda secara langsung lewat berbagai

fasilitas yang karakteristik produknya sesuai dengan kondisi remaja, misalnya

dengan menerapkan tarif SMS dan telepon murah.

Head of Medan Branch PT Indosat Tbk, Ir Gunung Hari Widodo MT

kepada Medan Bisnis mengungkapkan, demografi usia masyarakat Indonesia yang

bertumbuh besar adalah kelompok remaja. Dan pertumbuhan pelanggan IM3

hampir sama dengan pertumbuhan demografi kelompok orang muda di Indonesia.

Meskipun Gunung tak menampik saat ini banyak yang melakukan sistem “pakai

buang” karena murahnya harga kartu perdana di pasaran, namun Gunung yakin

pasar orang muda merupakan pasar yang paling potensial. “Jika tak untuk

sekarang, maka untuk masa yang akan datang,” ungkap Gunung

(www.medanbisnisonline.com).

Direktur Jabotabek & Corporate Sales Indosat, Fadzri Sentosa,

mengatakan saat ini jumlah pelanggan seluler Indosat telah mencapai 25 juta

dengan pengguna IM3 mencapai hampir separuhnya (http://jkt2.detikinet.com).

dibanding produk Indosat lainnya seperti kartu Mentari, ini menunjukkan bahwa

tingkat loyalitas pengguna kartu IM3 masih rendah.

Menurut General Manager Indosat Yogyakarta Roganda P Manulang,

kebiasaan gonta-ganti nomor itu menyebabkan nomor yang hangus menjadi tinggi

pula. Namun demikian, pihaknya tidak bisa berbuat banyak. Ia mengemukakan,

nomor yang sudah dihanguskan itu, biasanya dalam waktu enam bulan atau satu

tahun, akan dihidupkan kembali. "Dibilang merepotkan, ya merepotkan. Apalagi

biaya pembuatan kartu yang kemudian harus ditanggung juga besar, berkisar

Rp8.000 per kartu," katanya. Ia memperkirakan, hal serupa juga dialami oleh

operator lainnya. Meski nomor yang dihanguskan cukup tinggi, namun Roganda

mengatakan jumlahnya masih lebih rendah dibandingkan dengan kartu baru yang

dibeli masyarakat. Kalau dikomparasi memang masih lebih banyak kartu yang

terjual, dibandingkan dengan kartu yang harus dihanguskan (

http://www.media-indonesia.com).

Untuk itu IM3 terus berupaya meningkatkan kualitas layanan, coverage,

dan juga menyediakan beragam program berhadiah lainnya dengan penawaran

harga relatif murah. Komposisinya bisa mencapai 70% lebih murah dari tarif

selular lainnya, dan ini tentunya sangat sesuai dengan kondisi keuangan remaja

(orang muda). “Sejauh ini kita berupaya untuk meningkatkan layanan kualitas

kita, sehingga pelanggan tak merasa kecewa dengan produk-produk yang

Dari uraian di atas penulis tertarik untuk mengangkat permasalahan

tersebut ke dalam suatu penelitian ilmiah yang berjudul: ”Pengaruh Kualitas

Kartu Indosat Multi Mulia Mobile (IM3) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara (FE-USU) Medan”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka perumusan

masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah kualitas produk yang terdiri dari Kinerja (performance),

Kehandalan(reliability), Daya tahan (durability), dan Pelayanan (service

ability) mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU Medan.

2. Faktor manakah diantara performance, reliability, durability, dan service

ability yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

C. Kerangka Konseptual

Kualitas produk pada perusahaan merupakan tanggung jawab seorang

manajer terhadap bagian-bagian di dalam perusahaan, penentuan dari kualitas

produk diatur pada bagiannya masing-masing di samping itu keputusan

konsumenlah yang dapat menilai apakah produk mempunyai kualitas yang tinggi.

Apabila konsumen merasa produk tersebut berkualitas maka keputusannya adalah

membeli, dan jika keputusan membeli tersebut berulang maka akan tercipta

Selanjutnya hubungan kualitas produk dengan loyalitas pelanggan dapat

digambarkan pada kerangka konseptual berikut:

Kualitas (X)

Sumber : Umar (2003) diolah Gambar 1.1. Kerangka Konseptual

D. Hipotesis

Menurut Suliyanto (2006 : 53), definisi hipotesis adalah sebagai berikut:

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak di uji kebenarannya melalui

riset. Dikatakan jawaban sementara karena hipotesis pada dasarnya adalah

merupakan dari permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah,

sedangkan kebenaran dari hipotesis perlu di uji terlebih dahulu melalui analisis

data.

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan kerangka

konseptual yang telah dikemukakan, maka hipotesis dari penelitian ini adalah: Performance

( X1 )

Loyalitas Pelanggan ( Y )

Durability

( X3 ) Reliability

( X 2)

Service Ability

a. Kualitas produk yang terdiri dari performance, reliability, durability, dan

service ability mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU Medan.

b. Dari keempat variabel kualitas produk, variabel performance merupakan

variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas kartu IM3 terhadap

loyalitas pelanggan terhadap mahasiswa Fakultas Ekonomi USU

Medan.

b. Mengetahui dan menganalisis faktor apa yang paling dominan dari

kelima variabel kualitas pelanggan dalam mempengaruhi loyalitas

pelanggan.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi perusahaan, merupakan bahan masukan dalam meningkatkan

mutu kualitas produknya.

b. Bagi Fakultas Ekonomi USU, diharapkan dapat menambah atau

memperluas penelitian di Fakultas Ekonomi USU.

c. Bagi peneliti, sebagai wahana melatih menulis karya ilmiah pada

bidang manajemen pemasaran khususnya berkaitan pada bidang

d. Bagi penelitian lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan

memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang

yang sama di masa yang akan datang.

F.Metodologi Penelitian

1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian

a. Variabel bebas (X) terdiri dari : Performance (X1), Reliability (X2), Durability (X3), Service ability (X4).

b. Variabel terikat (Y) adalah loyalitas pelanggan kartu IM3.

2. Defenisi Operasional Variabel

Defenisi operasional merupakan petunjuk bagaimana variabel

diukur, untuk mengetahui baik buruknya pengukuran dalam suatu penelitian.

Dalam hal ini maksud dari defenisi operasional adalah untuk melihat dan

mengetahui sejauh mana variasi suatu faktor berkaitan dengan faktor

lainnya.

a. Kualitas Produk

Dalam penelitian ini yang menjadi fokus penelitian adalah kualitas

produk yaitu faktor yang terdapat dalam suatu produk yang

menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa

produk itu diproduksi. Variabel ini di ukur dengan indikator yang

1. Kinerja (Performance) yaitu karakteristik pokok dari kartu im3

tersebut yang mencakup kualitas sinyal, luas jaringan, dan kejernian

suara yang diterima.

2. Kehandalan (Reliability) yaitu sejauhmana karakteristik desain atau

operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan yang

mencakup tarif pemakaian hemat, fitur-fitur lengkap, tarif isi ulang

ekonomis, kapasitas memori besar, dan penerapan teknologi.

3. Daya tahan (Durability) yaitu meliputi masa aktif kartu dan masa

tenggang kartu im3 serta daya tahan kartu IM3.

4. Pelayanan (Service Ability) yaitu meliputi pelayanan terhadap

pelanggan, kemudahan dalam isi ulang, dan kemudahan dalam

proses registrasi dan aktivasi.

b. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan yaitu rasa puas pelanggan untuk menggunakan

produk atau jasa secara kontinue yang ada dalam sebuah praktek bisnis.

Pelanggan yang puas mencerminkan rasa penerimaan dan sikap dari

adanya pelayanan yang diterimanya dengan baik. Variabel ini di ukur

dengan indikator yang didasarkan kepada pendapat Griffin (dalam

Hurriyati, 2005 : 130), yaitu :

1). Melakukan pembelian secara teratur.

2). Membeli di luar lini produk.

Tabel 1.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Indikator Variabel

Skala Pengukuran

Kinerja

(X1)

Penerimaan sinyal bagus dan stabil Likert

Jaringan luas Likert

Kualitas kejernihan suara percakapan baik Likert

Kehandalan

(X2)

Tarif pemakaian hemat Likert

Fitur-fitur lengkap Likert

Tarif isi ulang ekonomis Likert

Teknologi terdepan Likert

Kapasitas memori besar Likert

Daya Tahan

(X3)

Masa aktif dan masa tenggang kartu IM3 maksimal

Likert

Daya tahan kartu IM3 maksimal Likert

Pelayanan

(X4)

Pelayanan call center baik Likert

Voucher isi ulang mudah diperoleh Likert

Proses registrasi dan aktivasi mudah Likert

Loyalitas

Pelanggan

(Y)

Anda selalu setia mengunakan kartu IM3 Likert

Anda selalu memberikan suatu rekomendasi kepada orang lain yang ingin mengetahui kualitas produk kartu IM3

Likert

Anda sangat yakin dan puas dengan kualitas dari kartu IM3 saat ini

Likert

Anda tetap memilih kartu IM3 walaupun banyak jenis produk diperusahaan lain

3. Pengukuran Variabel

Proses pengolahan data pada penelitian ini menggunakan skala likert,

untuk menghitung masing-masing indikator. Dimana ditentukan item-item yang

relevan dengan apa yang ingin diketahui, kemudian responden diminta untuk

memberikan pendapatnya. Pengukuran dengan skala Likert dilakukan dengan

pembagian jawaban sebagai berikut (Sugiyono,2005:86) :

Skor 5 = Sangat setuju (SS)

Skor 4 = Setuju (S)

Skor 3 = Kurang Setuju (KS)

Skor 2 = Tidak setuju (TS)

Skor 1 = Sangat tidak setuju (STS)

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

(FE-USU) Medan. Penelitian ini dimulai dari bulan Februari sampai dengan April

2008.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Menurut Sugiyono (2004:72) : ” Populasi adalah generalisasi yang

terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

Berdasarkan penjelasan di atas maka yang menjadi populasi penelitian

ini adalah seluruh mahasiswa Fakutas Ekonomi USU Medan pengguna kartu

IM3 yang berjumlah lebih kurang 160 orang

b. Sampel

Sampel diambil dengan menggunakan rumus Slovin (Umar 2004:78),

yaitu :

N

n =

1 + Ne2

Dimana :

n = Jumlah sampel

N = Ukuran Populasi

e = Standart error, 10%

Maka jumlah sampel menjadi :

160

n =

1 + (160 x 0,12 )

= 61,5 orang

Jumlah sampel penelitian ini dibulatkan menjadi 60 orang. Teknik

Pengambilan sampel yang digunakan penulis yaitu Sampling Purposive. Sampling

(Sugiyono 2005:78). Penulis dalam hal ini mempertimbangkan pengguna kartu

IM3 yang minimal telah melakukan pemakaian selama 6 bulan.

6. Jenis dan Sumber data

Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan jenis-jenis data

sebagai berikut:

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden

yang terpilih, pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara

memberikan daftar pertanyaan (questionnaire) dan melakukan

wawancara.

b. Data skunder, Yaitu data yang diperoleh dari studi dokumentasi, dengan

mempelajari baik dari buku, majalah, hasil lapangan, dan situs internet

untuk mendukung penelitian.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Wawancara (interview), yaitu wawancara langsung dengan responden

yang terpilih untuk memperoleh data atau informasi yang diperlukan

dalam penelitian ini.

b. Daftar Pertanyaan (questionnaire), yaitu daftar pertanyaan untuk diisi oleh

para responden.

c. Studi Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mem

pelajari data-data yang diperoleh dari buku, majalah, dan situs internet

8. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Metode Analisis Deskriptif

Merupakan salah satu metode analisis, dengan cara penyusunan dan

pengelompokkan data, kemudian dianalisis. Dengan demikian akan diperoleh

gambaran tentang masalah yang dihadapi, dan juga dipergunakan untuk

menjelaskan hasil perhitungan.

b. Metode Analisis Statistik

1) Uji Validitas dan realibilitas

Uji Validitas dan reabilitas ini dilakukan untuk menguji apakah

kuesioner layak untuk dipergunakan sebagai instrumen penelitian. Valid

berarti instrumen tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur apa yang

seharusnya diukur, dan reliabel berarti bahwa bila instrumen tersebut

digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, maka akan

menghasilkan data yang sama ( Sugiono, 2005:109 ).Uji Validitas dan

reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program Software

SPSS versi 13.00 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah .

2) Analisis Regresi Berganda

Digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh

variabel independen yang jumlahnya lebih dari dua (X1, X2, X3, X4, )

terhadap variabel dependen (Y).

Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

Keterangan :

a = Konstanta

b1, b2, b3, b4 = Koefisien Regresi

X1 = Skor variabel Performance

X2 = Skor variabel Realibility

X3 = Skor variabel Durability

X4 = Skor variabel Service Ability

E = standart error

3) Pengujian Hipotesis

a. Uji Fhitung (Uji serentak )

Uji Fhitung dilakukan untuk mengetahui apakah secara serentak variabel

bebas mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap

variabel terikat .

Model hipotesis dalam uji Fhitung ini adalah :

Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = 0

( Variabel bebas secara bersama – sama tidak berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat )

Ha = b1≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0

(Variabel bebas secara bersama – sama berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat )

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel .Kriteri pengambilan

keputusan yaitu :

Ho diterima , bila Fhitung < Ftabel,pada α = 5% Ha diterima , bila Fhitung > Ftabel, pada α = 5%

b. Uji thitung ( Uji Parsial )

Uji thitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh

yang signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

Bentuk pengujiannya adalah :

Ho : bi = 0

(Variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap

variabel terikat)

Ha : bi # 0 ( Variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat)

Nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel.

Kriteria pengambilan keputusan , yaitu :

Ho diterima jika thitung < ttabel, pada α = 5 % Ha diterima jika thitung > ttabel , pada α = 5 % c. Pengujian Koefisien Determinan ( R2)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat . Koefisien determinan (R2)

berkisar antara nol sampai dengan satu ( 0≤ R2≤1) .Hal ini berarti bila R2 = 0, menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikat . Dan bila R2 mendekati 1 , menunjukan semakin

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. SEJARAH PT INDOSAT, Tbk

PT Indosat Satellite Corporation (PT Indosat, Tbk) adalah sebuah perusahaan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional terkemuka di Indonesia. Kegiatan utama perusahaan adalah menyediakan jasa telekomunikasi internasional melalui switching, termasuk telepon, teleks, telegram, komunikasi data paket, faksimili dengan fasilitas store and foward, serta jasa inmarsat untuk sistem komunikasi bergerak global. Perusahaan juga menyediakan jasa telekomunikasi internasional non swicthing seperti sirkuit sewa berkecepatan rendah maupun tinggi, konferensi video, jasa tranmisi siaran televisi, serta jasa-jasa lainnya yang pada umumnya tidak berupa tranmisi suara. Untuk jasa-jasa-jasa-jasa switching memerlukan penyaluran melalui jaringan telepon domestik, sedangkan untuk jasa non swicthing terhubung langsung ke fasilitas Indosat.

PT Indosat Satelite Corporation (PT Indosat, Tbk) didirikan pada tanggal 20 November 1967 merupakan hasil kerjasama antara pemerintah Republik Indonesia dengan ITT (Internasional Telephone and Telegraph) untuk membangun stasiun Bumi yang dioperasikan pada tahun 1969, Dalam Perkembangannya melihat posisi telekomunikasi internasional yang strategis dalam menerima dan menyalurkan informasi dari dan keluar negeri, maka pada tahun 1980 pemerintah Indonesia memutuskan untuk mengambil alih seluruh saham PT. Indosat melalui pelaksanaan akuisisi berdasarkan peraturan pemerintah Nomor 52, 53, dan 54 Tahun 1980.

Mulai tahun 1980 PT Indosat berubah menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang juga dapat menangkis keraguan kalangan internasional akan kemampuan mengoperasikan jasa telekomunikasi internasional tanpa ITT, Pada tahun 1992 Indosat kembali menjawab keraguan kemampuan Indosat dalam bersaing dengan pihak swasta yang Satelindo, dimana Indosat mempertahankan pangsa pasar sekitar 90%.

Pada 18 Oktober 1994 Indosat menjadi perusahaan Indonesia pertama yang mencatat sahamnya di New York Exchange dengan ”The best IPO deal of the year“. sedangkan di dalam negeri saham Indosat tercatat BEJ dan BES, dengan kata lain Indosat menjadi perusahaan terbuka yang dituntut untuk selalu menciptakan nilai tambah bagi pemegang saham secara berkesinambungan. Komposisi saham Indosat saat itu, 57% pemerintah RI (diwakili Meneg BUMN) dan 47% diperdagangkan di pasar modal BEJ, BES, dan NYSE. Kantor pusat Indosat berada di Jalan Medan Merdeka Barat Nomor 21 Jakarta. Kantor ini mempunyai pusat pendidikan dan latihan yaitu Indosat Trambing & Conference Centre (ITCC) di Jatiluhur, Jakarta Barat, sebagai pusat pembentukan insan-insan Indosat yang profesional.

Untuk pengoperasian layanan PT. Indosat mengunakan perangkat telekomunikasi internasional antara lain Sentral Gerbang Internasional (SGI) 1 sampai dengan 4, transmisi stasiun yang tersebar di berbagai lokasi di Indonesia, (Jakarta, Jatiluhur, Medan, Pantai Cermin, Batam, Surabaya dan Urip). Perangkat jaringan telekomunikasi internasional tersebut memungkinkan pelangan PT. Indosat untuk menghubungi relasinya di 240 negara tujuan. Sampai saat ini PT.Indosat menawarkan produk-produk yang meliputi 24 jenis jasa

telekomunikasi internasional dan domestik. SGI Indonesia saat ini juga berfungsi sebagai sentral lokal, dimana Indosat telah menyelengarakan layanan telekomunikasi lokal dan sedang mempersiapkan jasa internasional.

PT. Indosat telah memperoleh sertifikat ISO 9002: 1994 sejak 17 Januari 1997, dan pada 21 September 2001 berhasil berhasil mengkonvensikan seluruh sistem menajemen mutunya sesuai standar ISO yang baru yaitu versi ISO 9001:2000. Mulai tahun 2001, kepemilikan silang antara Indosat dan Telkom dihapuskan. Secara bertahap hak eksklusivitas kedua penyelenggaraan telekumunikasi tersebut dihilangkan. Indosat menindaklanjuti upaya untuk memasuki bisnis seluler melalui pendirian PT. Indosat Multi Mulia Mobile (IM3) ditahun 2001 dan akuisisi penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) ditahun 2001 dan akuisisi penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) di tahun 2002.

Pada akhir tahun 2002, Pemerintah Indonesia melakukan divestasi saham Indosat yang dimilikinya sebesar 41,49% Kepada Singapore Technologis Telemedia Pte, Ltd. melalui Indonesia Comunucations Limited (ICL). Dengan demikian status Indosat kembali menjadi Perusahaan Penanaman Modal Asing (PMA) sebagai penyelenggara jaringan dan jasa terpadu, penyedia solusi informasi dan telekomunikasi.

Pada tanggal 20 November 2003, melalui penandatanganan penggabungan usaha antara Satelindo, IM3 dan Bimagraha ke dalam Indosat, menjadikan Indosat sebagai Full Network Service Provide (FNSP) yang fokus pada seluler terbesar kedua di Indonesia. Melalui layanan jasa seluler, telekomunikasi tetap dan MIDI yang menyatu dalam organisasi, Indosat menyatakan diri sebagai penyelengara terlengkap di Indonesia.

PT Indosat mempunyai dua anak perusahaan konsolidasi yaitu Indosat Mega Indah dan Lintasarta. Kedua anak perusahaan itu beroperasi bersama Indosat membentuk inti kelompok usaha Indosat sebagai implementasi startegi bisnis Indosat.

Kepemilikan saham PT Indosat, Tbk saat ini terdiri dari : 1. Publik memiliki 43,10%

2. STT memiliki 41,96% 3. Pemerintah memiliki 14,96%

B. Visi, Misi, Motto PT. INDOSAT, Tbk

1. Visi

Visi PT Indosat, Tbk adalah “Menjadi Perusahaan Pilihan Dalam Penyediaan Solusi Informasi dan Komunikasi”.

2. Misi

Adapun misi dari PT Indosat, Tbk adalah:

a. Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan, dan solusi yang inovatif dan berkualitas untuk memberikan manfaat yang terbaik bagi pelanggan.

b. Meningkatkan share holder values secara terus - menerus. c. Mewujudkan kualitas kehidupan stake holder yang lebih baik. 3. Motto

“ Kretartha Karya Samuha “ dan “ We Care more “ yang artinya “ Sukses

C. Produk Seluler Indosat

Indosat mempunyai 2 jenis kartu selular yang berbasis GSM dan CDMA. Dari 2 (dua) jenis kartu tersebut dibagi lagi berdasarkan sistem pembayarannya yaitu pasca bayar dan prabayar. Kartu pasca bayar adalah kartu yang sistem pembayarannya akan ditagih setiap bulannya kepada pelanggannya sesuai dengan besar pemakaiannya. Sedangkan kartu prabayar adalah kartu kartu yang sistem pemakaiannya dengan menggunakan voucher isi ulang.

Berikut ini adalah jenis-jenis dari kartu GSM dan CDMA, yaitu: 1. Kartu GSM terdiri dari :

a. Matrix (pasca bayar) b. Mentari (prabayar) c. IM3 (prabayar)

2. Kartu CDMA terdiri dari StarOne (prabayar dan pasca bayar). Untuk lebih jelasnya dibawah ini uraian dari kartu-kartu tersebut, yaitu:

a. Matrix

Matrix adalah kartu SIM pasca bayar yang dikeluarkan PT Indosat dengan teknologi Dual Band GSM 900 dan GSM 1800. Matrix merupakan pengembangan dari kartu GSM Satelindo dengan spesifikasi dari fitur yang lebih canggih sehingga dapat memberikan sambungan yang lebih cepat, liputan yang lebih luas serta kualitas sinyal maupun suara yang lebih jernih dengan sinyal kuat Indosat. Matrix dilengkapi dengan Kapasitas SIM Card yang lebih besar dengan menu browser yang canggih sehingga memungkinkan pelanggan mengakses berbagai informasi,

komunikasi data, dan mobile transaction, serta membawa pelanggan ke dimensi baru Personal Data Communication.

b. Mentari

Mentari adalah kartu SIM prabayar yang dikeluarkan oleh PT Indosat yang didesain dengan wajah matahari yang tersenyum dengan ramah, seolah memberikan senyuman tanpa putus kepada seluruh pelanggan yang menikmati fitur yang makin lengkap, dengan tag-line “Mentari : Lengkap, Melengkapi Hidup”. Kartu prabayar Mentari memungkinkan pelanggan untuk mengendalikan biaya pembicaraan sekaligus merupakan kartu prabayar di Indonesia yang memiliki tarif ekonomis dengan fitur dan layanan yang lengkap. Fitur yang menonjol adalah Mentari Hebat Berlima dan Free Talk.

c. IM3

IM3 adalah kartu prabayar Super Hemat dari Indosat. Selain kartu perdananya yang super hemat, tarif SMS dan tarif teleponnya juga super hemat. IM3 mempunyai banyak fitur yang bermanfaat mulai dari transfer pulsa, masa aktif kartu sepanjang tahun, fasilitas terbaik hasil karya anak bangsa yang dicontoh oleh negara lain, serta GPRS, MMS, Confrence Call, dan Call Divert. IM3 juga memiliki jangkauan luas yang didukung oleh Sinyal Kuat Indosat sehingga bisa di gunakan di seluruh Indonesia.

Frekuensi :

Pelanggan IM3 dapat menggunakan handphone dual band (900 dan 1800 MHz). Dengan frekuensi dual band ini, diharapkan dapat menampung pelanggan yang lebih banyak dan mengurangi drop call atau network busy serta dapat meningkatkan kualitas suara.

Tanggal Launching :

IM3 diluncurkan pada tanggal 31 Agustus 2001 di Batam dan dilajutkan dengan kota-kota besar di Jawa mulai dari Semarang, Surabaya, Bandung, dan akhirnya Jakarta pada tanggal 14 November 2001.

Coverage Area :

Pelanggan IM3 dapat menggunakan layanan di seluruh Indonesia selama berada pada jaringan IM3, Sat-C dan Indosat. Hal ini dimungkinkan karena sinyal kuat sebagai hasil merger PT Indosat, PT Indosat Multi Media Mobile dan PT Satelindo.

d. StarOne

StarOne adalah telepon hemat dan nyaman dari Indosat. Suara lebih jernih berkat teknologi CDMA 2000-1X. Layanan akses internet dengan kecepatan hingga 153,6 kbps akan membuat anda memiliki keleluasaan mengakses internet lebih cepat dan lancar. StarOne menawarkan kepada pelanggan cara berlangganan dengan pembayaran dimuka (Prabayar) dan dapat mengisi ulang dengan voucher StarOne. StarOne juga menawarkan jenis yang lain

yaitu StarOne Postpaid atau pasca bayar yaitu dengan cara berlangganan setiap bulannya sehingga tidak perlu isi ulang voucher.

Gambar 3.1

UNIT KERJA DIVISI MARKETING & SALES SUPPORT

DIVISION HEAD MARKETING & SALES

SUPPORT

Gunung H.W

MARKETING PROG. &

MARKET ANALYSIS MANAGEMENTRETENTION

SEKRETARIS Ani Siti Nurdini

PRODUCT SOLUTION

SUPPORT CHANNEL

MANAGEMENT

RETENTION MANAGEMENT

Gambar 3.2

BAB IV

HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan dua metode, yaitu

menggunakan analisis deskriptif dan statistik. Metode analisis deskriptif dalam

penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer

berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden untuk melihat kualitas gambaran

kualitas kartu IM3.

A. Analisis Deskriptif

1. Deskriptif Responden

Analisa deskriptif responden dengan data frekuensi digunakan untuk

mengetahui seberapa banyak responden menyatakan hal yang sama terhadap

suatu obyek pertanyaan dan pernyataan. Berikut adalah hasil perhitungannya:

a) Deskriptif Responden Berdasarkan Masa Pemakaian

Tabel 4.1 Masa Pemakaian

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 6-12 bulan 29 48.3 48.0 78.3

1-2 tahun 18 30.0 30.0 30.0

>2 tahun 13 21.7 21.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Berdasarkan tabel 4.1 diatas, diketahui sebagian besar responden telah

melakukan pemakaian kartu IM3 selama 6-12 bulan sebanyak 29 orang atau 48.30 %,

Perbandingan lama pemakaian ini menunjukkan tingkat loyalitas pelanggan

IM3 masih tergolong rendah karena pada umumnya pengguna IM3 sering melakukan

penghangusan nomor.

b. Deskriptif responden Berdasarkan Uang saku Per bulan

Tabel 4.2

Uang saku perbulan

11 18.3 18.3 18.3

32 53.3 53.3 71.7

17 28.3 28.3 100.0

60 100.0 100.0 < Rp. 250.000

Rp. 250.000 - 500.000 > Rp. 500.000

Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Berdasarkan tabel 4.2 diatas, disimpulkan sebagian besar responden memiliki

uang saku antara Rp.250.000-500.000 perbulan yaitu berjumlah 32 orang (53,30%)

dan >Rp. 500.000 perbulan berjumlah 17 orang (28,30%) sedangkan <Rp.250.000

perbulan berjumlah 11 orang (18,30%).

c. Deskriptif Responden Berdasarkan Kartu Prabayar Lain Yang Digunakan

Selain Kartu IM3

Tabel 4.3

Kartu Prabayar Lain Yang Digunakan Selain IM3

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Simpati 17 28.3 28.3 28.3

Kartu As 8 13.3 13.3 41.7

XL 6 10.0 10.0 51.7

Mentari 8 13.3 13.3 65.0

Flexi 8 13.3 13.3 78.3

Kartu

lainnya 5 8.3 8.3 86.7

Tidak

ada 8 13.3 13.3 100.0

Berdasarkan tabel 4.3 diatas, diketahui sebagian besar responden

menggunakan kartu prabayar Simpati selain menggunakan kartu IM3 yaitu

sebanyak 21 orang (35,00%) sedangkan yang hanya menggunakan kartu IM3

berjumlah 10 orang (16,70%). Dari hasil perhitungan ini diketahui para

pemakai kartu IM3 dominan menggunakan kartu prabayar lain selain IM3.

2. Deskriptif Variabel

Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif hasil dari

penelitian Pengaruh Kualitas Kartu Indosat Multi Mulia Mobile (IM3)

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara (FE-USU) Medan, dengan tanggapan responden sebagai

berikut :

Angka 1 = Sangat Setuju (SS)

Angka 2 = Setuju (S)

Angka 3 = Kurang Setuju (KS)

Angka 4 = Tidak Setuju (TS)

a. Deskriptif Variabel Bebas (Kualitas Kartu IM3)

Tabel 4.4

Distribusi tanggapan responden terhadap Variabel Performance (X1)

Item Pertanyaan

STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

1 2 3,3 9 15,0 26 43,3 16 26,7 7 11,7 60 100 2 6 10 10 16,7 13 21,7 29 48,3 2 3,3 60 100

3 3 5 3 5 22 36,7 26 43,3 6 10 60 100

Berdasarkan tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

menjawab ”kurang setuju”. Pada pertanyaan nomor 1 (P1) “ Penerimaan sinyal bagus

dan stabil” sebesar 43,3% kemudian pada pertanyaan 2 ”Jaringan luas” sebesar

21,7% dan pertanyaan 3 ”Kualitas kejernihan suara percakapan baik” sebesar 36,7%.

Ini menggambarkan bahwa kartu IM3 harus meningkatkan unsur-unsur yang

mendukung kualitas performance kartu IM3 agar memuaskan pelanggan sehingga

tingkat loyalitas pelanggan dapat meningkat.

Tabel 4.5

Distribusi tanggapan responden terhadap Variabel Reliability (X2)

Item Pertanyaan

STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 19 31,7 31 51,7 10 16,7 60 100 2 7 11,7 2 3,3 28 46,7 19 31,7 4 6,7 60 100 3 1 1,7 3 5 34 56,7 12 20,0 10 19,7 60 100 4 4 6,7 1 1,7 33 55 22 36,7 0 0 60 100 5 1 1,7 3 5 28 46,7 27 45 1 1,7 60 100

Berdasarkan tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

hemat, Fitur-fitur lengkap (P2), Tarif isi ulang ekonomis (P3), Teknologi terdepan

(P4)

Dan Kapasitas memori besar (P5). Ini menyimpulkan bahwa kartu IM3 masih perlu

meningkatkan dan mengevaluasi semua unsur-unsur yang mendukung kualitas

reliability dari kartu IM3 agar dapat menambah kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Tabel 4.6

Distribusi tanggapan responden terhadap Variabel Durability (X3)

Item pertanyaan

STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

1 2 3,3 7 11,7 24 40,0 17 28,3 10 16,7 60 100 2 4 6,7 10 16,7 20 33,3 24 40 2 3,3 60 100

Berdasarkan tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

pada pertanyaan 1 “Masa aktif dan masa tenggang kartu Im3 maksimal” responden

yang menjawab ”kurang setuju” sebesar 40 % dan sebesar 28,3 %. Pada pertanyaan 2

“Daya tahan kartu Im3 maksimal” responden yang menjawab ”kurang setuju” sebesar

33,3 % dan ”setuju“ sebesar 40 %. Ini menggambarkan bahwa ada sebagian besar

pelanggan kartu IM3 yang menginginkan adanya penambahan waktu masa aktif dan

Tabel 4.7

Distribusi tanggapan responden terhadap Variabel Service Ability (X4)

Item pertanyaan

STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

1 3 5 7 11,7 14 23,3 21 35 15 25 60 100 2 1 1,7 12 20 22 36,7 16 26,7 9 15 60 100 3 2 3,3 6 10 17 28,3 17 28,3 18 30 60 100

Berdasarkan tabel 4.7 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

menjawab ”setuju” dan ”sangat setuju”. Pada pertanyaan nomor 1 ”Pelayanan call

center baik” responden yang menjawab setuju sebesar 35% dan sangat setuju 25%.

Pada pertanyaan 2 ”Voucher isi ulang mudah diperoleh” responden yang menjawab

setuju sebesar 26,7% dan sangat setuju 15%, dan pada pertanyaan 3 ”Proses registrasi

dan aktivasi mudah” responden yang menjawab setuju sebesar 28,3% dan sangat

setuju 30%. Ini menggambarkan dari segi pelayanan kartu IM3 mampu memuaskan

pelanggannya, sehingga kartu IM3 harus tetap menjaga dan meningkatkan kualitas

b. Deskriptif Variabel Bebas (Kualitas Kartu IM3)

Tabel 4.8

Distribusi tanggapan responden terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Item pertanyaan

STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total

F % F % F % F % F % F %

1 2 3,3 6 10 34 56,7 13 21,7 5 8,3 60 100

2 2 3,3 9 15 37 61,7 9 15 3 5 60 100

3 3 5 11 18,3 24 40 22 36,7 0 0 60 100 4 1 1,7 8 13,3 27 45 12 20 12 20 60 100

Berdasarkan tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

menjawab ”kurang setuju”. Pada pertanyaan nomor 1 ”Anda selalu setia mengunakan

kartu IM3” responden yang menjawab kurang setuju sebesar 56,7%. Pada pertanyaan

2” Anda selalu memberikan suatu rekomendasi kepada orang lain yang ingin

mengetahui kualitas produk kartu IM3” responden yang menjawab kurang setuju

61,7%. Pada pertanyaan 3” Anda sangat yakin dan puas dengan kualitas dari kartu

IM3 saat ini” responden yang menjawab kurang setuju 40%. Pada pertanyaan 4

” Anda tetap memilih kartu IM3 walaupun banyak jenis produk diperusahaan lain”

responden yang menjawab kurang setuju 45%. Hasil perhitungan ini menyimpulkan

bahwa pihak perusahaan sangat perlu untuk meningkatkan dan mengevaluasi semua

aspek kualitas produk kartu IM3 yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan

sehingga loyalitas pelanggan IM3 lebih terjaga dan tingkat penghangusan nomor IM3

B. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Untuk mengetahui kelayakan butir-butir pertanyaan dalam daftar

(konstruk) kuesioner penelitian ini, penguji mengadakan uji validitas terhadap

40 responden. Dengan menggunakan jumlah responden dengan (n) = 40, maka

nilai r-tabel dapat diperoleh melalui df (degree of freedom) = n-k, k

merupakan jumlah butir pertanyaan. Butir pertanyaan dikatakan valid apabila

nilai r-hitung > r-tabel yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total

Correlation > r-tabel. (Nugroho, 2005 : 68).

a) Uji validitas Variabel Independen (X)

Variabel Independen (X) memuat 13 butir pertanyaan maka

df = 40-13 = 27, maka nilai r-tabel pada sig. 0,05 = 0,367. Uji

validitas indikator pembentuk Kinerja atau performance (X1),

Kehandalan atau reliability (X2), Daya tahan durability (X3) , dan

Pelayanan atau service ability (X4) dapat dilihat pada tabel 4.9

Tabel 4.9

Uji Validitas Variabel Kualitas Kartu (X)

Variabel X Corrected Item-Total Correlation

Perbandingan Nilai r- Tabel Kesimpulan P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 0.524 0.668 0.438 0.554 0.545 0.474 0.574 0.687 0.531 0.692 0.559 0.506 0.586 > > > > > > > > > > > > > 0.367 0.367 0.367 0.367 0.367 0.367 0.367 0.367 0.367 0.367 0.367 0.367 0.367 VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID

Sumber : Lampiran

Dari tabel 4.11 di atas, semua butir pernyataan variabel X mempunyai

nilai Corrected Item-Total Correlation > r-tabel 0,367 yang berarti semua

pertanyaan tersebut valid.

b. Uji validitas Variabel Dependen (X)

Untuk variabel dependen (Y) yang memuat 4 butir pertanyaan maka df

= 40 - 4 = 36, maka r-tabel pada sig. 0,05 = 0,320. Uji validitas indikator

pembentuk loyalitas pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.10

Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Variabel Y Corrected Item-Total Correlation

Perbandingan Nilai r- Tabel Kesimpulan P14 P15 P16 P17 0.703 0.667 0.672 0.647 > > > > 0.320 0.320 0.320 0.320 VALID VALID VALID VALID

Dari tabel 4.12 di atas, semua butir pertanyaan variabel Y mempunyai nilai

Corrected Item-Total Correlation > r-tabel 0,320 yang berarti bahwa semua

pertanyaan tersebut valid.

2. Uji Reliabilitas

Yang dimaksud dengan reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian

atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran atau dengan

kata lain tingkat kemampuan suatu instrumen pengukur untuk dapat

menghasilkan data-data yang konsisten. Perhitungan keandalan butir dalam

penelitian ini dengan melihat nilai alpha. Reliabilitas suatu suatu konstruk

variabel dinyatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.

Untuk mengetahui tingkat reliabilitas, penelitian ini menggunakan program

komputer SPSS 13 (Statistical Program for Social Science) for windows.

Berikut tabel output SPSS untuk uji reliabilitas :

Tabel 4.11 Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

.904 17

Cronbach's

Alpha N of Items

Berdasarkan tabel 4.13 diatas diperoleh nilai Cronbach’s Alpha 0,904 > 0,60

C. Analisis Regresi Linier Berganda

Hasil perhitungan yang menggunakan komputer dengan aplikasi program

SPSS 13 (Statistical Program for Social Science) di bawah operasi Windows. Analisa

dan hasil perhitungan tersebut dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.12 Coefficientsa

Coefficientsa

.802 .965 .831 .409

.552 .080 .538 6.874 .000

.188 .068 .227 2.769 .008

.076 .124 .053 .611 .544

.258 .062 .301 4.144 .000

(Constant) Performance Reliability Durability Service Ability Model 1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan a.

Sumber : Data diolah, 2008

Berdasarkan tabel diatas diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai

berikut : Y = 0,802 + 0,552(X1) + 0,188(X2) + 0,076(X3) + 0,258(X4) + e

Dari persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Konstanta (α) sebesar 0,802 menunjukkan besarnya pengaruh hubungan antara Kinerja (X1), Kehandalan (X2), Daya tahan (X3), dan Pelayanan (X4) terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y), artinya apabila variabel bebas tersebut sama dengan

konstan, maka diprediksikan Loyalitas Pelanggan naik sebesar 0,802.

2. Koefisien regresi untuk Kinerja (X1) sebesar 0,552. Berarti jika Kinerja (X1)

naik satu satuan, maka Loyalitas Pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan

sebesar 0,552. Dengan anggapan Kehandalan (X2), Daya tahan (X3), dan

Pelayanan (X4) konstan atau tetap.

3. Koefisien regresi untuk Kehandalan (X2) sebesar 0,188. Berarti jika

mengalami kenaikan sebesar 0,188. Dengan anggapan Kinerja (X1), Daya

tahan (X3), dan Pelayanan (X4) konstan atau tetap.

4. Koefisien regresi untuk Daya tahan (X3) sebesar 0,076. Berarti jika Daya tahan

(X3) naik satu satuan, maka Loyalitas Pelanggan (Y) akan mengalami

kenaikan sebesar 0,076. Dengan anggapan Kinerja (X1), Kehandalan (X2), dan

Pelayanan (X4) konstan atau tetap.

5. Koefisien regresi untuk Pelayanan (X3) sebesar 0,258. Berarti jika Pelayanan

(X4) naik satu satuan, maka Loyalitas Pelanggan (Y) akan mengalami

kenaikan sebesar 0,258. Dengan anggapan Kinerja (X1), Kehandalan (X2), dan

Daya tahan (X3) konstan atau tetap.

D. Pengujian Hipotesis

1. Uji Simultan (F hitung)

Untuk mengetahui hubungan atau pengaruh dari variabel bebas secara

simultan atau keseluruhan terhadap variabel terikat digunakan uji F. Dengan

langkah-langkah pengujian sebagai berikut :

a. H0: b1...b4= 0 (secara simultan tidak ada pengaruh antara variabel bebas

Kinerja (X1), Kehandalan (X2), Daya tahan (X3), dan Pelayanan (X4)

terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) H0: b1...b4 ≠ 0 (secara simultan ada pengaruh antara variabel bebas Kinerja (X1), Kehandalan (X2), Daya tahan

(X3), dan Pelayanan (X4) terhadap Loyalitas Pelanggan(Y))

b. Menggunakan taraf signifikan α = 0,05 dengan df pembilang = 4 dan df penyebut = 55

d. Mencari nilai F hitung dengan menggunakan tabel Anova sebagai hasil

pengolahan data SPSS 13.0

Tabel 4.13 Anovab

ANOVAb

316.701 4 79.175 48.367 .000a

90.033 55 1.637

406.733 59

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Service Ability, Performance, Reliability, Durability a.

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b.

Dengan kriteria pengujian sebagai berikut :

a. Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti Kinerja

(X1), Kehandalan (X2), Daya tahan (X3), dan Pelayanan (X4) secara simultan

tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).

b. Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti Kinerja

(X1), Kehandalan (X2), Daya tahan (X3), dan Pelayanan (X4) secara simultan

berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

c. Oleh karena F hitung (48,367) > F tabel (2,67) maka Ho ditolak dan Ha

diterima pada level of significant 5 %, yang berarti variabel Kinerja (X1),

Kehandalan (X2), Daya tahan (X3), dan Pelayanan (X4) secara simultan

berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

2. Uji Signifikan Parsial (T hitung)

Untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel bebas secara

parsial atau individu terhadap variabel terikat digunakan analisis uji t. Berikut ini

akan disajikan hubungan regresi antara variabel bebas dengan variabel terikat

t-hitung lebih besar dari t-tabel (dihitung dari α = 0,05, df-k, k merupakan jumlah variabel penelitian – df = 60-5 = 55) maka besarnya t-tabel = 2,005 Output SPSS

tersebut menunjukkan :

Tabel 4.14 Coefficientsa

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

B St d. Error Beta

1 (Constant) _{.802 .965 .831 .409}

Performance _{.552 .080 .538 6.874 .000}

Reliability _{.188 .068 .227 2.769 .008}

Durability _{.076 .124 .053 .611 .544}

Service Ability _{.258 .062 .301 4.144 .000}

a Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Analisis tabel Coefficients untuk mengetahui pengaruh variabel independen

secara parsial terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut :

1. Performance memiliki t-hitung 6,874 > t-tabel 2,005 berarti secara parsial variabel Kinerja (X1) berpengaruh loyalitas Pelanggan.

2. Reliability memiliki t-hitung 2,769 > t-tabel 2,005 dan nilai Sig. 0,000 < 0,05 berarti secara parsial variabel Kehandalan (X2) berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.

3. Durability memiliki t-hitung 0,611 < t-tabel 2,005 berarti secara parsial variabel Daya Tahan (X3) tidak berpengaruh terhadap loyalitas Pelanggan.

4. Service Ability memiliki t-hitung 4,144 > t-tabel 2,005 berarti secara parsial variabel Pelayanan (X4) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

3. Pengujian Koefisien Determinan ( R2)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat . Koefisien determinan (R2) berkisar antara nol sampai

dengan satu ( 0≤ R2≤1) .Hal ini berarti bila R2 = 0, menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dan bila R2 mendekati 1,

menunjukan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat .

Dalam outout SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model

Summaryb dan tertulis R Square. Namun untuk regresi linier berganda sebaiknya menggunakan R Square atau tertulis Adjusted R Square, karena disesuaikan

dengan jumlah independen dalam penelitian.

Tabel 4.15 Model Summary

Model Summaryb

.882a .779 .763 1.279 2.261 Model

1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), Service Ability, Performance, Reliability, Durability a.

Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b.

Nilai Adjusted R Square sebesar 0,763 berarti kemampuan seluruh variabel bebas yaitu Kinerja (X1), Kehandalan (X2), Daya tahan (X3), dan Pelayanan (X4)

dalam menerangkan variabel Loyalitas Pelanggan (Y) sebesar 76,3 %. Sedangkan

sisasnya sebesar 23,7 % dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Hasil analisis data dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel bebas (X1,X2,X3,X4) yaitu berupa Kinerja atau performance (X1), Kehandalan atau reliability (X2), Daya tahan durability (X3) , dan Pelayanan atau service ability (X4) berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan IM3 (Y). Berdasarkan hasil perhitungan data diperoleh nilai b1 variabel performance (X1) sebesar 0.552, nilai b2 variabel reliability (X2) sebesar 0.188, nilai b3 variabel durability (X3) sebesar 0,076, nilai b4 variabel service ability (X4) sebesar 0,258 dan nilai konstanta (a) sebesar 0,802 sehingga diperoleh persamaan regresi linier berganda.

Y = 0,802 + 0,552(X1) + 0,188(X2) + 0,076(X3) + 0,258(X4) + e 2. Pengujian secara simultan (bersama-sama) ditunjukkan bahwa Kinerja

atau performance (X1), Kehandalan atau reliability (X2), Daya tahan durability (X3) , dan Pelayanan atau service ability (X4) berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan pengguna IM3 (Y). Oleh karena F hitung (48,367) > F tabel (2,67) maka Ho ditolak dan Ha diterima pada level of significant 5 %, yang berarti variabel Kinerja (X1), Kehandalan (X2), Daya tahan (X3), dan Pelayanan (X4) secara simultan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

3. Hasil uji t hitung atau uji secara parsial (individual) diperoleh hasil :

a. Performance memiliki t-hitung 6,874 > t-tabel 2,005 berarti secara parsial variabel Kinerja (X1) berpengaruh loyalitas Pelanggan.

b. Reliability memiliki t-hitung 2,769 > t-tabel 2,005 berarti secara parsial variabel Kehandalan (X2) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

c. Durability memiliki t-hitung 0,611 < t-tabel 2,005 berarti secara parsial variabel Daya Tahan (X3) tidak berpengaruh terhadap loyalitas Pelanggan.

d. Service Ability memiliki t-hitung 4,144 > t-tabel 2,005 berarti secara parsial variabel Pelayanan (X4) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

4. Pengujian secara parsial terlihat bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan adalah variabel kinerja (performance). Hal ini diketahui dari nilai standardized coefficient tertinggi sebesar 0.538 yang merupakan variabel bebas dengan nilai signifikansi terkecil sebesar 0.000 di antara variabel bebas lainnya.

5. Berdasarkan identifikasi determinasi diketahui bahwa nilai Adjusted R square sebesar 0,763 atau 76,3 % berarti kemampuan seluruh variabel bebas yaitu Kinerja (X1), Kehandalan (X2), Daya tahan (X3), dan Pelayanan (X4) dalam menerangkan variabel Loyalitas Pelanggan (Y) sebesar 76,3 %. Sedangkan sisanya sebesar 23,7% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan..

B. Saran

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas kartu IM3 yang terdiri dari Kinerja (X1), Kehandalan (X2), Daya tahan (X3), dan Pelayanan (X4) secara simultan atau serentak mempengaruhi loyalitas pelanggan IM3 . Maka pihak perusahaan perlu memperbaiki dan meningkatkan keempat variabel kualitas tersebut agar lebih maksimal sehingga pelanggan yang menggunakan kartu IM3 tetap yakin dan percaya atas kualitas kartu IM3 sehingga loyalitas pelanggan kartu IM3 semakin meningkat.

2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kinerja (X1), Kehandalan (X2), dan dan Pelayanan (X4) dapat mempengaruhi secara parsial (individual) terhadap loyalitas pelanggan IM3, maka variabel tersebut perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan lagi kualitasnya. Sedangkan variabel daya tahan (X3), tidak menunjukkan pengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan IM3. Ini menunjukkan perlu adanya peningkatan dan perbaikan pada variabel tersebut agar brand image yang positif akan dimiliki kartu IM3 yang diperoleh dari berbagai segi persepsi masyarakat.

3. Hasil identifikasi determinasi menunjukkan bahwa nilai Adjusted R square sebesar 0,763 atau 76,3 % artinya loyalitas pelanggan kartu dipengaruhi oleh kualitas kartu IM3 sebesar 76,3%. Walaupun persentase Adjusted R square tersebut relatif besar, namun sebaiknya pihak perusahaan diharapkan tetap mampu untuk melihat faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu IM3 dan

berusaha untuk terus meningkatkan kualitas kartu IM3 dari berbagai aspek, sehingga tingkat loyalitas pelanggan IM3 akan semakin meningkat.

BAB II

LANDASAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu Ginting (2006) melakukan penelitian yang berjudul

”Pengaruh Kualitas Kartu Mentari Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada

Pelanggan Indosat SRO Medan)”.

Hasil dari penelitian tersebut adalah adanya pengaruh yang kuat antara

kualitas produk kartu Mentari terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan

Indosat SRO Medan.

B. Kualitas Produk

1. Pengertian Kualitas Produk

Pada mulanya manusia merupakan makhluk atau individu yang sudah

merasa cukup puas dengan bahan-bahan kebutuhan yang disediakan oleh alam,

sehingga pada waktu itu manusia tidak memperhatikan bahwa sangat pentingnya

mutu/kualitas.

Mengenai daripada mutu ini dapat berbeda-beda tergantung daripada

rangkaian perkataan atau kalimat dimana istilah mutu yang dipakai dan

orang-orang yang mempergunakannya. Menurut Hani Handoko (2000:24) : ”Kualitas

merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk

Kualitas/mutu menurut Komaruddin (1994:731) dalam Ensiklopedia

Manajemen adalah sebagai berikut :

a. Suatu sifat, ciri, derajat, jenis, perangkat, standar atau penilaian

yang membedakan suatu hal dari yang lain.

b. Sifat khusus dan esensial

c. Ciri yang in heren

d. Derajat keunggulan

e. Status sosial

Lebih lanjut Komaruddin (1994:734) menyatakan quality standar (standar

Kualitas) sebagai suatu karakter yang esensial dan khas atau derajat keunggulan

atau sifat-sifat in heren yang secara sistematis dan luas dipergunakan atau

mempunyai nilai yang dikenal dan permanen yang dipakai sebagai tanda, patokan,

dan acuan.

Kualitas adalah suatu konsep yang sulit untuk dikemukakan atau dideteksi.

Para konsumen sering tidak dapat mengungkapkan bila ada perbedaan kualitas,

pencampuran perbedaan karakteristik-karakteristik produk seperti halnya

perbedaan harga semakin mempersulit perbandingan ini. Di samping itu

kadang-kadang para langganan tidak dapat melihat perbaikan-perbaikan kualitas secara

langsung karena mereka lebih memperhatikan harga yang lebih rendah daripada

kualitas yang lebih tinggi.

Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan (bundle of utilities) atau

fungsinya termasuk didalamnya daya tahan, ketidaktergantungan pada produk

atau komponen lain, wujud luar (warna, bentuk, pembungkusan, dan sebagainya)

Dalam banyak hal, pembeli atau konsumenlah yang membuat

keputusan terakhir tentang tujuan untuk apa hasil tersebut dimaksudkan. Hal

ini dapat terlihat dalam keadaan sehari-hari dan walaupun si produsen telah

menghasilkan suatu produk yang menurut pendapatnya tepat untuk mencapai

tujuan yang diharapkan, akan tetapi konsumenlah yang menggunakan barang

tersebut serta mengetahui hasil penggunannya apakah mencapai tujuan yang

diharapkan atau tidak.

2.Pentingnya Kualitas

Pada hakekatnya apabila hasil produksi tidak dapat mencapai target

dan tujuan, ini tidak selalu berarti bahwa konsumen atau pembeli akan

membuat keluhan-keluhan kepada produsen. Hal ini terjadi karena kita

ketahui bahwa terdapat rantai distribusi antara konsumen dan produsen yang

menghalangi pemindahan informasi atau penyampaian keluhan-keluhan ini

sehingga apabila tidak terdapat kesesuaian akan tujuan yang di inginkan dari

pengguna produk tersebut maka biasanya konsumen atau pembeli akan

pindah membeli produk yang lain.

Dengan demikian sudah tentu si produsen tidak dapat menentukan

begitu saja kualitas yang bagaimana yang akan dibutuhkan dan yang akan

dihasilkan, hendaknya para produsen selalu mengingat bahwa yang menjual

produk kepada pelanggan atau konsumen tidak hanya dia sendiri tetapi masih

banyak terdapat para produsen yang lain yang menjual produk yang sama

Banyak perusahaan yang secara progresif mencari pola efektif untuk

menyisiati kualitas dalam era globalisasi, pola manajemen yang dianggap

paling efektif harus mampu menjadi strategi yang paling dapat di andalkan.

Yamit (2002:14) menyatakan bahwa :

Keberhasilan organisasi untuk menjadikan manajemen kualitas sebagai

unggulan daya- saing harus mempunyai empat persyaratan, yaitu :

a. Manajemen kualitas harus didasari oleh kesadaran akan kualitas dan

dalam semua kegiatan harus selalu berorientasi pada kualitas, baik

kualitas proses maupun kualitas produk.

b. Manajemen kualitas harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat

dengan memberlakukan, mengikutsertakan, dan memberi inspirasi

pada karyawan.

c. Manajemen kualitas harus didasarkan pada pendekatan disentralisasi

yang memberikan wewenang di semua tingkat, terutama digaris

depan sehingga antusiasme keterlibatan bukan hanya slogan kosong

saja.

d. Manajemen kualitas harus diterapkan secara menyeluruh, sehingga

semua prinsip dan kebijaksanaan dapat mencapai setiap tinggi

organisasi.

Namun demikian keberhasilan menerapkan manajemen kualitas

sebagai unggulan daya saing tidaklah cukup dengan hanya cukup

memenuhi keempat kriteria persyaratan tersebut. Keberhasilan

menerapkan manajemen kualitas ditentukan oleh produk, organisasi,

3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk

Dalam suatu perusahaan istilah kualitas diartikan sebagai

faktor-faktor yang terdapat dalam suatu produk tersebut sesuai dengan tujuan

untuk apa produk di maksudkan atau di butuhkan.

Menurut Umar (2003:37) untuk menentukan dimensi kualitas suatu

barang dapat melalui beberapa dimensi seperti yang dipaparkan sebagai

berikut:

a. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan

dalam membeli barang tersebut.

b. Feature, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan

pengembangannya.

c. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap

kali digunakan dalam periode

d. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.

e. Service ability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam

memberikan layanan untuk perbaikan barang.

f. Esthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan

g. Fit and finish, sifat subjekif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang

berkualitas.

Kualitas sebuah produk merupakan tingkatan pemuasan atas suatu

barang. Assauri (1993:222) menyatakan bahwa tingkat kualitas produk

tersebut ditentukan oleh beberapa faktor-faktor sebagai berikut :

1) Fungsi suatu produk

2) Wujud luar produk

3) Biaya produk tersebut

Adapun penjelasan dari faktor-faktor kualitas produk tersebut adalah :

1) Fungsi Suatu Produk

Suatu produk yang dihasilkan hendaknya memperhatikan fungsi untuk

apa produk tersebut digunakan, sehingga produk yang dihasilkan harus

dapat benar-benar memenuhi fungsi tersebut, oleh karena itu pemenuhan

fungsi tersebut mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan tingkat

kepuasan tertinggi tidak selamanya dapat dipenuhi atau dicapai. Maka

tingkat kualitas produk tergantung pada tingkat pemenuhan fungsi

kepuasan penggunaan barang yang dapat dicapai, kualitas hendaknya

dicapai sesuai dengan fungsi untuk apa barang tersebut digunakan atau

dibutuhkan.

2) Wujud Luar Produk

Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh konsumen

Produk pertama kalinya untuk menentukan kualitas produk tersebut

adalah wujud luar produk tersebut. Kadang-kadang walaupun produk

yang dihasilkan secara teknis atau mekanis telah maju tetapi bila wujud

luarnya kuno atau kurang dapat diterima maka hal ini dapat

menyebabkan barang tersebut tidak dapat disenangi oleh konsumen atau

pembeli karena dianggap kualitasnya kurang memenuhi syarat. Faktor

wujud luar yang terdapat pada suatu barang tidak hanya dapat dilihat

dari bentuk, tetapi juga dari warna, susunan seperti pembungkusan dan

hal-hal lainnya.

3) Biaya Produk Tersebut

Umumnya biaya dan harga suatu produk akan dapat menentukan

kualitas produk tersebut. Hal ini terlihat dari produk-produk yang

mempunyai biaya atau harga yang mahal dapat menunjukkan bahwa

kualitas produk tersebut relatif banyak.

Demikian sebaliknya bahwa produk-produk yang mempunyai

harga atau biaya yang mudah dapat menunjukkan bahwa kualitas produk

tersebut relatif lebih rendah. Ini terjadi biasanya untuk mendapatkan kualitas

yang baik sehingga dibutuhkan biaya yang lebih mahal. Mengenai biaya

produk tersebut perlu kiranya disadari bahwa tidak selamanya biaya sesuai

dengan yang sebenarnya sehingga sering terjadi adanya inefisiensi.

Jadi kalau biaya atau harga dari produk tersebut lebih rendah dari

nilai produk tersebut tetapi kadang-kadang terjadi bahwa biaya atau harga

dari suatu produk yang lebih tinggi dari nilai sebenarnya karena adanya

Produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun

tidak dapat diraba termasuk pembungkus, warna, harga, prestisi perusahaan

yang diterima pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.

Menurut Assauri (1993:334) menyatakan bahwa : ” Produk adalah sesuatu

barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

secara memuaskan ”. Pada hakikatnya seorang pembeli suatu produk adalah

bukanlah hanya sekedar ia ingin membeli produk tersebut. Para pembeli

juga dapat memberikan manfaat kepada penjual.

Assauri (1993:184) menyatakan bahwa produk yang dibeli

konsumen dibedakan atas 3 (tiga) tingkatan, yaitu :

1). Produk inti (core product) yang merupakan inti atau dasar yang

sesungguhnya dari produk yang ingin diperoleh atau didapatkan oleh

seseorang pembeli atau konsumen dari produk tersebut.

2). Produk formal (formal product) yang merupakan bentuk, modal, dan

kemasan yang menyertai produk tersebut

3). Produk tambahan (augmented product) adalah tambahan produk formal

dengan berbagai jasa yang menyertainya, seperti pemasangan (instalansi)

pelayanan, pemeliharaan dan pengangkutan secara cuma-cuma.

Dalam konsep produk dapat dijelaskan bahwa para konsumen

akan menyukai produk-produk yang memberikan kualitas, penampilan dan

ciri-ciri yang terbaik. Manajemen dalam organisasi yang berorientasi pada

produk demikian memusatkan energi mereka untuk membuat produk yang

baik dan terus-menerus meningkatkan mutu produk tersebut.

C. Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk

melakukan pembelian secara berulang-ulang. Untuk membangun kesetiaan

pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu

perusahaan, memakan waktu yang lama, dan melalui proses pembelian yang

berulang-ulang. Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang

kompleks. Salah satu penyebabnya adalah beragamnya defenisi operasional

dari konsep tersebut.

Beberapa pengertian loyalitas ( customer loyalitas ) dapat dilihat

pada bagian berikut :

Menurut Hurriyati (2005:129) :

Loyalitas adalah komitment pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Grifin (dalam Ratih Hurriyati 2005:130) menyatakan bahwa :

Pelanggan yang puas akan setia atau loyal, dengan demikian pelanggan tersebut akan menunjukkan perilaku atau memiliki karakteristik sebagai berikut :

1). Melakukan pembelian secara teratur

2). Membeli di luar lini produk

4). Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Tjiptono (2005:70) menyatakan bahwa :

Upaya menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan ( costumer

loyality ) merupakan upaya menuju sukses sebuah bisnis. Untuk menuju

ke arah terciptanya loyalitas pelanggan perlu ditempuh cara-cara menuju

kepada terwujudnya tujuan tersebut.

Upaya awal adalah menciptakan nilai pelanggan sebagai upaya

mengidentifikasikan keinginan dan harapan pelanggan agar mudah

menentukan langkah apa saja yang harus dilakukan untuk memberikan

kepuasan dan mempertahankan pelanggan.

Langkah-langkah yang patut diambil dalam mempertahankan

pelanggan adalah:

1) Tentukan bidang usaha yang dijalani

2) Kenai pelanggan dan pesaing

3) Ciptakan visi

4) Tentukan saat-saat berharga bagi pelanggan

5) Berikan pelayanan yang baik kepada semua orang

6) Menciptakan pengalaman pelanggan atau pelanggan

7) Mengubah keluhan menjadi senyuman

8) Berusaha tetap dekat dengan pelanggan atau pelanggan

9) Merancang dan menerapkan program pelayanan

10) Mempersiapkan standar pelayanan

11) Kenali dan berikan penghargaaan untuk pelayanan yang istimewa

Langkah pertama dari upaya mempertahankan pelanggan di atas

dimulai dari menentukan usaha apa yang harus dilakukan, kemudian

mengidentifikasikan pelanggan, sampai kepada pemberian pelayanan

dengan program yang efektif dimana pelanggan menjadi perhatian utama

atas segala keinginan yang mereka harapkan.

2. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Brown dalam Hurriyati (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas

pelanggan terdiri atas tiga tahap sebagai berikut:

a. The Courtship

Pada tahapan ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan

pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan

produk/jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka

akan berpindah.

b. The Relationship

Pada tahap ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan

pelanggan. Loyalitas yang berbentuk tidak lagi didasarkan pada

pertimbangan harga dan produk/jasa, walaupun tidak ada jaminan

pelanggan tidak akan melihat produk pesaing. Selain itu, dalam tahap ini

terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.

c. The Marriage

Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya

tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kepuasan dan

3. Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Dalam menentukan tingkat loyalitas, Richard (2002:6) menyatakan

terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu :

1). Kualitas produk

2). Kualitas pelayanan

3). Emosional

4). Harga

5). Biaya

Uraian mengenai faktor-faktor tersebut di atas dapat penulis jelaskan

sebagai berikut :

1 ) Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2 ) Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jas, pelanggan akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

3 ) Emosional

Pelanggan akan merasa bangga, dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan

merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bikan karena kualitas dari produk, tetapi nilai

4 ) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggan.

5 ) Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuangwaktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

DAFTAR PUSTAKA

Assauri (1993), Kualitas Produk, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta

Tjiptono, Fandy (2005), Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Erlangga, Jakarta

Griffin, Jill (2003). Customer Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan pelanggan), Penerbit Erlangga, Jakarta

Ginting, 2006. Pengaruh Kualitas Kartu Mentari Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat Medan.

Umar, Husein (2003), Metode Penulisan Skripsi dan Tesis, Penerbit RajaGrafindo Perkasa, Jakarta

Umar, Husein (2000), Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Kotler, Philip (2000), Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, jilid satu, cetakan kedelapan, Penerbit Erlangga, Jakarta

Hurriyati, (2005), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Cetakan Pertama, Penerbit Alfabeta, Bandung

Sugiyono, (2004), Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung

T. Hani Handoko (2000), Dasar-dasar Manajemen Produksi Dan Operasi, Edisi I , BPFE, Yogyakarta

www.medanbisnisonline.com. Diakses Sri Agustina Tanggal 20 Maret 2008 Pukul 16.55 Wib.

WWW.INDOSAT.Co.ID Diakses Sri Agustina Tanggal 15 Maret 2008 Pukul 21.30 Wib.

2 1.3 3.3 3.3

9 5.8 15.0 18.3

26 16.7 43.3 61.7

16 10.3 26.7 88.3

7 4.5 11.7 100.0

60 38.5 100.0

96 61.5

156 100.0 Sangat tidak setuju

tidak setuju kurang setuju setuju sangat setuju Total

Valid

System Missing

Total

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

P2

6 3.8 10.0 10.0

10 6.4 16.7 26.7

13 8.3 21.7 48.3

29 18.6 48.3 96.7

2 1.3 3.3 100.0

60 38.5 100.0

96 61.5

156 100.0 Sangat tidak setuju

tidak setuju kurang setuju setuju sangat setuju Total

Valid

System Missing

Total

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

P3

3 1.9 5.0 5.0

3 1.9 5.0 10.0

22 14.1 36.7 46.7

26 16.7 43.3 90.0

6 3.8 10.0 100.0

60 38.5 100.0

96 61.5

156 100.0 Sangat tidak setuju

tidak setuju kurang setuju setuju sangat setuju Total

Valid

System Missing

Total

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

19 12.2 31.7 31.7

31 19.9 51.7 83.3

10 6.4 16.7 100.0

60 38.5 100.0

96 61.5

156 100.0 kurang setuju

setuju sangat setuju Total

Valid

System Missing

Total

Frequency Percent Valid Percent Percent

P5

7 4.5 11.7 11.7

2 1.3 3.3 15.0

28 17.9 46.7 61.7

19 12.2 31.7 93.3

4 2.6 6.7 100.0

60 38.5 100.0

96 61.5

156 100.0 Sangat tidak setuju

tidak setuju kurang setuju setuju sangat setuju Total

Valid

System Missing

Total

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

P6

1 .6 1.7 1.7

3 1.9 5.0 6.7

34 21.8 56.7 63.3

12 7.7 20.0 83.3

10 6.4 16.7 100.0

60 38.5 100.0

96 61.5

156 100.0 Sangat tidak setuju

tidak setuju kurang setuju setuju sangat setuju Total

Valid

System Missing

Total

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

P7

4 2.6 6.7 6.7

1 .6 1.7 8.3

33 21.2 55.0 63.3

22 14.1 36.7 100.0

60 38.5 100.0

96 61.5

156 100.0 Sangat tidak setuju

tidak setuju kurang setuju setuju Total Valid

System Missing

Total

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

1 .6 1.7 1.7

3 1.9 5.0 6.7

28 17.9 46.7 53.3

27 17.3 45.0 98.3

1 .6 1.7 100.0

60 38.5 100.0

96 61.5

156 100.0 Sangat tidak setuju

tidak setuju kurang setuju setuju sangat setuju Total

Valid

System Missing

Total

Frequency Percent Valid Percent Percent

P9

2 1.3 3.3 3.3

7 4.5 11.7 15.0

24 15.4 40.0 55.0

17 10.9 28.3 83.3

10 6.4 16.7 100.0

60 38.5 100.0

96 61.5

156 100.0 Sangat tidak setuju

tidak setuju kurang setuju setuju sangat setuju Total

Valid

System Missing

Total

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

P10

4 2.6 6.7 6.7

10 6.4 16.7 23.3

20 12.8 33.3 56.7

24 15.4 40.0 96.7

2 1.3 3.3 100.0

60 38.5 100.0

96 61.5

156 100.0 Sangat tidak setuju

tidak setuju kurang setuju setuju sangat setuju Total

Valid

System Missing

Total

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

3 1.9 5.0 5.0

7 4.5 11.7 16.7

14 9.0 23.3 40.0

21 13.5 35.0 75.0

15 9.6 25.0 100.0

60 38.5 100.0

96 61.5

156 100.0 Sangat tidak setuju

tidak setuju kurang setuju setuju sangat setuju Total

Valid

System Missing

Total

Frequency Percent Valid Percent Percent

P12

1 .6 1.7 1.7

12 7.7 20.0 21.7

22 14.1 36.7 58.3

16 10.3 26.7 85.0

9 5.8 15.0 100.0

60 38.5 100.0

96 61.5

156 100.0 Sangat tidak setuju

tidak setuju kurang setuju setuju sangat setuju Total

Valid

System Missing

Total

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

P13

2 1.3 3.3 3.3

6 3.8 10.0 13.3

17 10.9 28.3 41.7

17 10.9 28.3 70.0

18 11.5 30.0 100.0

60 38.5 100.0

96 61.5

156 100.0 Sangat tidak setuju

tidak setuju kurang setuju setuju sangat setuju Total

Valid

System Missing

Total

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

2 1.3 3.3 3.3

6 3.8 10.0 13.3

34 21.8 56.7 70.0

13 8.3 21.7 91.7

5 3.2 8.3 100.0

60 38.5 100.0

96 61.5

156 100.0 Sangat tidak setuju

tidak setuju kurang setuju setuju sangat setuju Total

Valid

System Missing

Total

Frequency Percent Valid Percent Percent

P15

2 1.3 3.3 3.3

9 5.8 15.0 18.3

37 23.7 61.7 80.0

9 5.8 15.0 95.0

3 1.9 5.0 100.0

60 38.5 100.0

96 61.5

156 100.0 Sangat tidak setuju

tidak setuju kurang setuju setuju sangat setuju Total

Valid

System Missing

Total

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

P16

3 1.9 5.0 5.0

11 7.1 18.3 23.3

24 15.4 40.0 63.3

22 14.1 36.7 100.0

60 38.5 100.0

96 61.5

156 100.0 Sangat tidak setuju

tidak setuju kurang setuju setuju Total Valid

System Missing

Total

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

1 .6 1.7 1.7

8 5.1 13.3 15.0

27 17.3 45.0 60.0

12 7.7 20.0 80.0

12 7.7 20.0 100.0

60 38.5 100.0

96 61.5

156 100.0 Sangat tidak setuju

tidak setuju kurang setuju setuju sangat setuju Total

Valid

System Missing

Total

Frequency Percent Valid Percent Percent