3 Dari uraian di atas penulis tertarik untuk mengangkat permasalahan
tersebut ke dalam suatu penelitian ilmiah yang berjudul: ”Pengaruh Kualitas Kartu Indosat Multi Mulia Mobile IM3 Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara FE-USU Medan”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas produk yang terdiri dari Kinerja performance,
Kehandalanreliability, Daya tahan durability, dan Pelayanan service ability mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan
IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU Medan. 2. Faktor manakah diantara performance, reliability, durability, dan service
ability yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
C. Kerangka Konseptual
Kualitas produk pada perusahaan merupakan tanggung jawab seorang manajer terhadap bagian-bagian di dalam perusahaan, penentuan dari kualitas
produk diatur pada bagiannya masing-masing di samping itu keputusan konsumenlah yang dapat menilai apakah produk mempunyai kualitas yang tinggi.
Apabila konsumen merasa produk tersebut berkualitas maka keputusannya adalah membeli, dan jika keputusan membeli tersebut berulang maka akan tercipta
loyalitas yang tinggi pada konsumen tersebut.
Universitas Sumatera Utara
4 Selanjutnya hubungan kualitas produk dengan loyalitas pelanggan dapat
digambarkan pada kerangka konseptual berikut:
Kualitas X
Sumber : Umar 2003 diolah Gambar 1.1. Kerangka Konseptual
D. Hipotesis
Menurut Suliyanto 2006 : 53, definisi hipotesis adalah sebagai berikut: Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak di uji kebenarannya melalui
riset. Dikatakan jawaban sementara karena hipotesis pada dasarnya adalah merupakan dari permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah,
sedangkan kebenaran dari hipotesis perlu di uji terlebih dahulu melalui analisis data.
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah dikemukakan, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:
Performance X
1
Loyalitas Pelanggan Y
Durability X
3
Reliability X
2
Service Ability X
4
Universitas Sumatera Utara
5 a.
Kualitas produk yang terdiri dari performance, reliability, durability, dan service ability mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU Medan. b.
Dari keempat variabel kualitas produk, variabel performance merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
