kemunculan awalnya. Gunakan catatan itu sebagai dasar untuk mengkonsumsikan budaya perbaikan berkesinambungan kita.
Jangan sembunyi di balik polesan semu. Ketahuilah kekurangan-kekurangan kita, keluarkan jadwal perbaikan yang mampu kita jalani dan jadikan itu sebagai
pedoman.
2.4.5 Respek kepada produk sendiri
Cari jalan untuk mendorong karyawan kita memanfaatkan produk dan layanan kita, dan juga klien kita. Adakan toko perusahaan. Pasarkan secara intern.
Terangkan secara jelas apa maksud kegiatan itu tanpa mencari-cari alasan lain.
2.5 Hubungan Pelanggan Yang Lebih Baik
Hubungan pelanggan
customer relation merupakan simpul paling penting. Di sinilah kontak terjadi, yakni ketika menghadapi pelanggan saat menjawab
pertanyaan, demonstrasi,pengambilan sampel, transaksi, pengiriman dan pelayanan purna jual. Banyak kesempatan yang mesti diolah.
2.5.1 Dengarkan kata pelanggan
Jangan melewatkan kesempatan untuk mendengarkan komentar para pelanggan. Atur mekanisme untuk mendapat masukan dari mereka:
• Dengan materi cetak • Hotline bebas pulsa
• Masukan e-mail di website • Kelompok fokus
• Wawancara lewat telepon • Kuesioner, survei.
2.5.2 Permudah penyampaian atas keluhan
Keluhan adalah sumber input penting yang membantu kita meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun banyak orang yang tidak mau melakukanya.
Mintalah mereka
menyampaikan keluhan. Sediakan mekanisme untuk
mempermudah dengan kartu komentar, formulir, hotline bebas pulsa, atau meja
Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008
layanan pelanggan. Pada situs web internet sediakan tombol yang bisa diklik untuk mengirimkan e-mail kepada kita.
2.5.3 Berikan respons atas keluhan
E-mail adalah cara yang hebat untuk menerima dan menjawab keluhan. Para pelanggan menyukainya karena bisa mengurangi tingkat emosi mereka dalam
berbagi perasaan tentang barang atau layanan yang mereka gunakan dan menimbulkan kesan tindakan. Meskipun begitu, sebelum memasang sistem e-
mail, pastikan dulu kesiapan diri kita. Sebuah sistem yang cepat seperti e-mail, memerlukan kecepatan dalam menjawab.
Dengan menggunakan e-mail atau cara umum lainnya, ketika menerima sebuah keluhan jangan tumpuk semua jawaban sebelum kita mengirimkan
jawaban kepada seoarang pelanggan. Mulailah dengan sebuah pesan yang disertai ucapan :”terima kasih Anda mau berkomunikasi dengan kami. Kami sedang
membahas situasi yang berkembang dan akan mengirim Anda jawaban yang memuaskan sebelum tenggat”. Lalu tindak lanjuti dengan jawaban yang lengkap.
2.5.4 Mendorong loyalitas pelanggan
Bagaimana kita bisa meningkatkan loyalitas, lihat cara berikut ini. Ü Program “pengguna setia”.
Ü Penerapan silang diantara berbagai program loyalitas. Ü Diskon untuk pembelian teratur.
Ü Beli satu, gratis satu. Ü Promosi kartu diskon.
Ü Kontes, cuci gudang. Ü Penawaran sekunder, misalnya tiket feri gratis dengan enam kupon.
Ü Bonus untuk pembelian sampai waktu tertentu. Ü Perlakuan khusus bagi pelanggan tetap.
Ü Ruang tunggu khusus bagi anggota klub. Ü Majalah pelanggan
Ü Akses internet Ü Persen
Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008
Ü Perbaikan akomodasi Ü Bebas parkir
Ü Cuci mobilpenitipan barang Ü Layanan limo gratis
Ü Bebas biaya masuk Ü Barang-barang koleksi
Ü Hadiah untuk pembelian tertentu Ü Meningkatkan ketersediaankompatibilitas produk
Ü Hotline bebas pulsa Ü Dan lain sebagainya
2.5.5 Sepemikiran dengan para pelanggan
