BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 HASIL
4.1.1 Data mentah penilaian harapan responden pada faktor-faktor yang memenuhi kepuasan pelanggan apotek.
HARAPAN KENYATAAN FAKTOR YANG DIUKUR
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 I. KEANDALAN
1. Kecepatan
Pelayanan 17
63 18
60 2
2. Keramahan
Petugas 32
49 33
47 3.
Kelengkapan Obat
15 65
39 35
68 4.
Kesiapan Membantu
20 60
37 43
II. KERESPONSIFAN
5.Cepat Tanggap
12 65
7 30 43
6. Pemberian
Solusi 10
70 4 35
41 7. Pengetahuan dan
Kecakapan 31
49 6 59
15 8.
Komunikasi Efektif
27 53
36 44
9. Informasi
Obat 40
40 51
29 10.
Konsultasi Obat
5 75 2 44
34 11.
Kualitas Produk
8 72 24
56 12. Kesesuaian Produk
Obat 51
29 19
55 5
III. EMPATI 13.
Perhatian Petugas
48 32
63 17
14. Keamanan dan Kenyamanan
54 26
31 49
15. Kenyamanan
Menunggu 50
30 40
24 16
IV. BERWUJUD 16.
Exterior dan
Interior 53
27 39
35 6
17. Kebersihan
Apotek 37
43 19
61 18.
Kerapian Petugas
54 26
65 15
19. Keseragaman
Petugas 58 22
11 52
17
Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008
46 4.1.2 PERHITUNGAN
I. KEANDALAN Tabel 1
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan
Harapan Responden Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 17 63
80 X - - 18
60 2 80
Yi - - - 68
315 383 Xi - - 54 240 10 304
Tabel 2
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keramahan Petugas
Harapan Responden Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 31 49 80 X - - 33 47 80
Yi - - - 124
245 369 Xi -
- 132 235 367
X = Xi n
= 340 = 3,8 80
Y = Yi
n = 383 = 4,78
80
Y = Yi
n = 369 = 4,61
80 X = Xi
n = 347 = 4.58
80
Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 3
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan Obat Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 15 65 80
X - 39 35 6 80 Yi
- - - 60 325 385
Xi - 117 140 30 287
Tabel 4
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesiapan Membantu Harapan
Responden Penilaian
Responden
1 2
3 4
5 1 2 3 4 5
Y - - 20 60 80 X - - 36 43 80
Yi - - - 80 300 380 Xi
- - 144 215
359 X = Xi
n = 287 = 3.58
80 Y =
Yi n
= 385 = 4.81 80
Y = Yi
n = 380 = 4.75
80 X = Xi
n = 359 = 4,48
80
II. KERESPONSIFAN Tabel 5
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Cepat Tanggap Harapan
Responden Penilaian
Responden
Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - - 12 68 80 X - - 7 30 43 80
Yi - - - 48
340 388 Xi -
- 21 120 215 356
Tabel 6
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pemberian Solusi Harapan
Responden Penilaian
Responden 1 2 3 4 5
1 2
3 4
5 Y - - 10 70 80
X - - 4 35 41 80 Yi - -
40 350 390 Xi -
- 12 140 205 357
III. KEYAKINAN Tabel 7
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - 31 49
80 X - - 6 59
15 80
Yi - 4 - 124
245 369 Xi - - 18 236 75 329
X = Xi n
= 357 = 4.46 80
Y = Yi
n = 390 = 4.87
80 X = Xi
n = 356 = 4.45
80 Y =
Yi n
= 388 = 4.85 80
Y = Yi
n = 369 = 4.61
80 X = Xi
n = 329 = 4.1
80
Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 8
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Komunikasi Efektif Harapan
Responden Penilaian
Responden 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 Y - - 27 53 80
X - - 36 44 80 Yi
- - 108 265 373
Xi - -
144 220 364
Tabel 9
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Informasi Obat Harapan
Responden Penilaian
Responden 1
2 3
4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 40 40 80 X - - 51 29 80
Yi - - - 160 200 360 Xi
- - 204 145
349 X = Xi
n = 364 = 4.55
80 Y =
Yi n
= 373 = 4.66 80
Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008
Y = Yi
n = 360 = 4.5
80 X = Xi
n = 349 = 4.36
80
Tabel 10
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Konsultasi Obat Harapan
Responden Penilaian
Responden 1
2 3
4 5
1 2 3 4 5 Y - - - 5 75 80
X - - 2 44 34 80 Yi -
20 375 395 Xi -
- 6 176 170 352
Tabel 11
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kualitas Produk Harapan
Responden Penilaian
Responden 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 Y - - - 8 72
80 X - - - 24
56 80
Yi - - - 32
360 392 Xi
- - - 96 280
376 X = Xi
n = 352 = 4.4
80 Y =
Yi n
= 395 = 4.93 80
Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 12
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesesuaian Produk Obat Harapan
Responden Penilaian
Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - - 51 29 80 X - - 19 55 5 80
Yi - - - 204
145 349 Xi - - 57 220 20 277
IV. EMPATI
Tabel 13
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Perhatian Petugas Harapan
Responden Penilaian
Responden 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 Y - - - 48 32 80
X - - - 63 17 80
Yi - - - 192
160 352 Xi
- - - 252 85
337 X = Xi
n = 277 = 3,46
80 Y =
Yi n
= 349 = 4.36 80
X = Xi n
= 376 = 4,7 80
Y = Yi
n = 392 = 4,9
80
Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 14
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keamanan dan Kenyamanan
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 54 26 80 X - - - 31 49 80
Yi - - - 216
130 346 Xi
- - - 124 245
369
Tabel 15
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan Menunggu Harapan
Responden Penilaian
Responden 1 2 3 4 5
1 2
3 4
5 Y - - 50 30 80
X - - 40 24 16 80 Yi
- - 200 150 350
Xi - - 120 96 80 296 Y =
Yi n
= 346 = 4,32 80
X = Xi n
= 369 = 4.6 80
X = Xi n
= 337 = 4,21 80
Y = Yi
n = 352 = 4.4
80
Y = Yi
n = 350 = 4.37
80 X = Xi
n = 296 = 3,7
80
Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008
V. BERWUJUD Tabel 16
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Eksterior dan Interior Harapan
Responden Penilaian
Responden 1
2 3
4 5 1 2 3 4 5
Y - 53 27 80 X - - 39 35 6 80
Yi - 212 135 347
Xi - - 117
140 30
287
Tabel 17
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kebersihan Apotek Harapan
Responden Penilaian
Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 37 43 80
X - - 19 61 80
Yi - - - 148
215 363 Xi - -
76 305 381 X = Xi
n = 287 = 3,58
80 Y =
Yi n
= 347 = 4.33 80
Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008
Y = Yi
n = 363 = 4.53
80 X = Xi
n = 381 = 4.76
80
Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 18
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kerapihan Petugas Harapan
Responden Penilaian
Responden
1 2
3 4 5
1 2 3 4 5 Y - - - 54 26 80
X - - 65 15 80 Yi - - - 216 130 346
Xi - - 260 75 335
Tabel 19
Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keseragaman Petugas Harapan
Responden Penilaian
Responden
1 2
3 4 5
1 2 3 4 5 Y - - 58 22 80
X - - 11 52 17
80 Yi - -
232 110 342 Xi
- - 33 208
85 326
X = Xi n
= 335 = 4.18 80
Y = Yi
n = 346 = 4.32
80
Y = Yi
n = 342 = 4.27
80 X = Xi
n = 326 = 4.07
80
Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 20 Perhitungan rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian harapan responden
pada factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN PENILAIAN
HARAPAN RESPONDEN
PENILAIAN KINERJA
APOTEK Y X
I. KEANDALAN
1. Kecepatan Pelayanan 383
304 4,78
3,8 2. Keramahan Petugas
369 367
4,61 4,58
3. Kelengkapan Obat 385
287 4,81
3,58 4. Kesiapan Membantu
380 359
4,75 4,48
II. KERESPONSIFAN
5. Cepat Tanggap 388
356 4,85
4,45 6. Pemberian Solusi
390 357
4,87 4,46
7. Pengetahuan dan Kecakapan 369
329 4,61
4,1 8. Komunikasi Efektif
373 364
4,66 4,55
9. Informasi Obat 360
349 4,5
4,36 10. Konsultasi Obat
395 352
4,93 4,4
11. Kualitas Produk 392
376 4,9
4,7 12. Kesesuaian Produk Obat
349 277
4,36 3,46
III. EMPATI 13. Perhatian Petugas
352 337
4,4 4,21
14. Kenyamanan dan Kenyamanan 346 369
4,32 4,6
15. Kenyamanan Menunggu 350
296 4,37
3,7 IV. BERWUJUD
16. Exterior dan Interior 347
287 4,33
3,58 17. Kerbersihan Apotek
363 381
4,53 4,76
18. Kerapihan Petugas 346
335 4,32
4,18 19. Keseragaman Petugas
342 326
4,27 4,07
Rata-rata 4,59 4,21
Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008
4.2. PEMBAHASAN
Kategori