• Buatlah agar mereka sudah mengenal sistem kita – tak perlu mendengarkan instruksi-instruksi tak berguna
• Pesan terekam saat tombol hold ditekan boleh saja dipasang, tapi harus singkat dan jelas.
• Lebih baik lagi bila kita melengkapi pesan dengan inforamsi jumlah antrean.
• Saat meng-hold panggilan seseotang, hubungilah seseorang itu kembali setiap 10 menit.
• Mencatat sebuah nomor telepon dan berjanji untuk menghubunginya lagi bisa dilakukan, tapi dapat berakibat buruk jika kita tak tak
menghubunginya lagi.
2.3.4 Mengatur antreanpenempatan agar nyaman
Agar pelanggan mau menunggu untuk dilayani, inilah yang bisa kita lakukan untuk menyingkat waktu mereka:
• Tempatkan lebih banyak staf untuk melayani pelanggan – atur waktu istirahat secara bergiliran untuk memaksimalkan kerja staf pada jam sibuk.
• Buatlah agar barisan utama langsung menuju tempat layanan, baru kemudian antrean lainnya.
• Jika perlu, kita dapat membuat sistem peringatan yang menunjukkan posisi yang tersedia.
• Tempatkan staf yang mengurusi problem pelanggan saat masih dalam antrean.
• Sediakan tempat duduk dan terapkan sistem “ambil nimor dulu”. • Sediakan pengalih perhatian bagi mereka yang harus menunggu – rak
bacaan, TV, terminal komputer interaktif. • Pastikan bahwa semua proses berjalan langsung sehingga pelanggan tak
perlu mengantre berulang-ulang untukl transaksi • Sediakan jalur khusus untuk transaksi cepat.
2.3.5 Jangan biarkan mereka menunggu. Jelaskan alasanya.
Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008
Jika kita menyepakati tenggat dan akhirnya tidak bisa memenuhinya, kita harus mengabarkan dan membuat perjanjian baru. Akibatnya akan sangat buruk
jika kita sama sekali tidak menerangkan bahwa tenggat yang sudah disepakati itu tidak dapat dipenuhi.
Banyak orang yang kelabakan dalam menyampaikan sebuah alasan penundaan. Alasan itu sendiri tidak begitu penting, namun yang penting adalah
kita menyadari betul keterlambatan kita dan berapa lama waktu yang seharusnya.
2.3.6 Kenali produk sendiri
Kita tahu apa yang harus kita bicarakan kepada pelanggan. Hindari jargon. Penggunaan jargon bisa mengesankan sebagai ajang pamer, kecuali kita sedang
berbicara dengan orang yang secara teknik jauh lebih komponen dapada kita. Jangan sampai pelanggan merasa dipojokkan dengan kata-kata kita.
Jika terpaksa menggunakan jargon, tanyakan kepada pelanggan apakah dia memahami maksud kita dan kalau perlu diterangkan lebih rinci sebuah kata atau
frase. Pastikan setiap produk atau layanan baru dilengkapi dengan informasi faktual.
Adakan briefing. Gunakan materi pelatihan semacam video, CD-ROM, dan tanya jawab. Adakan peragaan tentang situasi saat penjualan untuk melihat pertanyaan-
pertanyaan pelanggan yang mungkin mencuat.
2.3.7 Jangan sampai kehabisan stok
