• Pelanggan yang puas jadi pembeda antara perusahaan yang gagal dan perusahaan yang sukses.
2.3 Layanan Pelanggan Yang Lebih Baik
Layanan pelanggan customer service yang baik bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek. Menghormati waktu dan kepintaran pelanggan. Menghargai
keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri. Pelanggan tidak suka dengan ketidakpastian. Mereka sebal bila diminta
menunggu. Namun, mereka tak mempersoalkan bila tahu pasti berapa lama mereka harus menunggu dan apa alasannya. Meski demikian, mereka jenuh jika
kita tidak disiplin dengan janji kita pada mereka. Kebanyakan orang lebih suka bertindak ketimbang duduk tersuntuk-suntuk. Mereka ingin mengatur sendiri
hidup mereka. Mereka akan mengambil jalan pintas seandainya itu satu-satunya cara keluar dari masalah mereka. Salah satu caranya adalah dengan mengalihkan
perhatiannya dari bisnis kita untuk alternatif lain.
2.3.1 Buatlah agar kita mudah dijumpai
Dalam masyarakat yang sesak informasi ini, menemukan kita dengan mudah adalah tantangan bagi para pelanggan customer dan calon pelanggan prospect
kita
Kesadaran Pelanggan butuh mengetahui bahwa kita ada dan bahwa kita mampu
memberikan solusi terhadap kebutuhan kita. Kita dapat menyampaikan pesan ini dalam berbagai macam cara yang telah dikenal iklan, referensi, humas, internet,
danlain sebagainya. Jangan segan menggunakn sebanyak mungkin cara yang dapat kita lakukan.
Lokasi
Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008
Lokasi tepat dimana kita berada sangat vital bagi pelanggan yang membutuhkan pelayanan kita. Alamat yang jelas, petunjuk lokasi, peta, informasi
perparkiran dan informasi angkuatan umum sedapat mungkin kita sertakan dalam berbagai iklan dan literatur untuk memudahkan pelanggan mencari kita. Informasi
tersebut dapat dikirimkan kepada pelanggan lewat faksimile jika mereka menginginkan.
Informasi kontak Kita
harus memastikan
data-data kontak ada dalam alat-alat komunukasi yang kita miliki, seperti iklan, brosur, kop surat, kartu nama, situs Web, ataupun buku
telepon.
2.3.2 Jangan tutup saat kita semestinya buka
Selalu siap sedia manakala pelanggan membutuhkan kita sangat erat hubunganya denagn kepuasan pelanggan . untuk mewujudkan ini, kita perlu
mengevaluasi jam buka dan jam tutup kita sesuai denagn permintaan pelanggan , situasi masyarakat sekitar, kompetisi dan peraturan misalnya perizinan.
Kemudian kita tentukan apakah kita perlu merubah jam operasi tersebut. Beroperasi pada jam-jam tertentu untuk acar spesial, terutama ketika sebagian
pesaing kita tidak beroperasi, memberikan nilai lebih pada bisnis kita. Intinya adalah menyesuaikan waktu operasi kita sesuai dengan kebutuhan
pelanggan dan pastikan bahwa pelanggan kita tahu.
2.3.3 Jawablah telepon secepatnya
Customer satisfaction ditujukan agar waktu pelanggan tidak terbuang sia-sia. Oleh
karena itu, hal-hal berikut dapat kita lakukan: • Jawablah telepon dalam tiga deringan pertama, bahkan sebetulnya, kalau
perlu deringan pertama. • Jika kita menggunakan sistem pelacakan panggilan otomatis, pastikan
bahwa prioritas kita tepat: dahulukan yang paling penting.
Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008
• Buatlah agar mereka sudah mengenal sistem kita – tak perlu mendengarkan instruksi-instruksi tak berguna
• Pesan terekam saat tombol hold ditekan boleh saja dipasang, tapi harus singkat dan jelas.
• Lebih baik lagi bila kita melengkapi pesan dengan inforamsi jumlah antrean.
• Saat meng-hold panggilan seseotang, hubungilah seseorang itu kembali setiap 10 menit.
• Mencatat sebuah nomor telepon dan berjanji untuk menghubunginya lagi bisa dilakukan, tapi dapat berakibat buruk jika kita tak tak
menghubunginya lagi.
2.3.4 Mengatur antreanpenempatan agar nyaman
