Defenisi kata pelanggan menurut kamus adalah orang yang membeli, khususnya yang membeli barang secara teratur. Namun, pada hakikatnya
pelanggan tidaklah sesederhana iti. Untuk menjaga kelangsungan bisnis, yang paling penting adalah memperhatikan pelanggan customer care dengan baik.
Berikut adalah beberapa hal tentang pelanggan yang penting diketahui untuk kelangsungan bisnis, selain hanya sebagai orang yang secara teratur membeli:
1. Pelanggan adalah orang yang paling penting, di kantor, sebagai pribadi,
lewat telepon ataupun surat. 2.
Pelanggan tidak bergantung pada kita, kitalah yang bergantung pada mereka.
3. pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita-merekalah yang menjadi
tujuan kita bekerja. Kita tidak membuat mereka bekerja dengan melayani mereka – mereka yang membuat kita bekerja dengan kesempatan yang
diberikan kepada kita. 4.
Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita – mereka merupakan bagian kegiatan bisnis kita.
5. Pelanggan bukab angka-angka statistik yang beku – mereka adalah darah
dan daging yang berperasaan dan punya emosi, seperti kita, juga penuh dengan bias dan prasangka.
6. Pelanggan bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar.
Tak ada yang bisa menang berdebat melawan seorang pelanggan. 7.
Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada kita. Tugas kita adalah menanganinya demi kebaiakan mereka dan kita.
8. Inilah pentingnya pelanggan. Pelanggan menentukan sukses sebuah
perusahaan dan pekerjaanya.
2.2 Mengapa Perhatian Pelanggan Begitu Penting
Perhatian pelanggan sangatlah penting dikarenakan kenyataan berikut ini : • Berbagai studi menunjukkan bahwa para pelanggan dua kali lebih banyak
melontarkan keluhan ketimbang pujian. 8
Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008
• Pelanggan yang tak puas biasanya akan menyampaikan keluh kesahnya kepada 8-10 orang lain.
• Tujuh dari 10 pelanggan tersebut akan kembali berbisnis dengan kita bila kita bisa menanggapi mereka dengan baik. Jika kita menyelesaikan
persoalan mereka sesegera mungkin, 95 pelanggan akan kembali berbisnis dengan kita.
• Membuat pelanggan tetap kita mau meningkatkan pembelian 10 adalah lebih baik ketimbang meningkatkan basis pelanggan sebesar 10 .
• Perusahaan penyedia jasa menggantungkan 85-95 bisnisnya pada pelanggan yang sudah ada.
• Para pakar industri mengatakan layanan pelanggan customer service di gerai-gerai menjadi makin penting seiring dengan meningkatnya
popularitas sistem belanja katalog, jaringan home shopping, dan format- format eceran lain yang menawarkan harga diskon.
• Delapan puluh persen ide tentang sebuah produk atau layanan baru yang sukses berasal dari para pelanggan.
• Untuk menarik pelanggan baru, dibtuhakan ongkos tujuh kali lipat dibandingkan dengan yang diperlukan untuk memelihara pelanggan lama.
Perhatian pelanggan customer care adalah soal menciptakan danmenumbuhkan pilihan pelanggan.
Lebih jauh lagi : • Pelanggan sekarang menuntut lebih dari sekedar produk yang bagus dan
harga yang bersaing. • Pelanggan punya hak untuk memperoleh layanan yang baik jika mereka
tidak mendapatkannya, mereka akan berpaling ke tempat lain. • Perusahaan yang sukses di masa depan mempunyai tingkat layanan yang
melebihi pesaingnya-dan perkiraan pelanggannya. • Pelaku bisnis, khususnya di sektor swasta, harus memastikan bahwa
pelanggan mau kembali karena pilihanya sendiri-bukan lantaran tak ada alternatifnya.
• Untuk menciptakan keunggulan, berbagai organisasi akan makinmengandalkan staf yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
Nurbaity : Laporan Praktik Kerja Profesi Apotek Kimia Farma Rantau Prapat, 2008 USU e-Repository © 2008
• Pelanggan yang puas jadi pembeda antara perusahaan yang gagal dan perusahaan yang sukses.
2.3 Layanan Pelanggan Yang Lebih Baik
