113
Tabel 27.b Jawaban responden wajib pajak mengenai kemudahan yang diberikan dengan adanya sistem administrasi perpajakan
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat memudahkan
2 18,18
Memudahkan 7
63,63 Kurang
memudahkan 1
9,09
Tidak memudahkan Sangat tidak
memudahkan 1
9,09
Jumlah 11
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Sementara itu, dari tabel di atas dapat dilihat bahwa responden wajib pajak sebanyak 2 orang atau 18,18 menjawab bahwa sistem administrasi perpajakan
yang diterapkan di KPP kurang memudahkan mereka. Selain itu, 1 orang atau 9,09 menjawab sangat tidak memudahkan.
4.4 Variabel Y Kualitas Pelayanan Publik
Untuk mengukur variabel pelaksanaan kualitas pelayanan publik digunakan 5 indikator yang kemudian diubah menjadi 12 pertanyaan. Pada setiap pertanyaan
terdapat 5 pilihan jawaban, dimana responden diharuskan untuk memilih salah satu pilihan jawaban yang disediakan.
Seluruh jawaban pegawai akan disajikan bersamaan dengan jawaban wajib pajak untuk melihat perbandingannya. Berdasarkan jawaban responden dari
Universitas Sumatera Utara
114 kuesioner yang telah disebarkan kepada pegawai dan wajib pajak, maka diperoleh
hasil sebagai berikut:
Tabel 28.a Jawaban responden pegawai mengenai kenyamanan kondisi lingkungan di KPP bagi wajib pajak
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat nyaman 41
59,42 Nyaman
23 33,33
Kurang nyaman 5
7,24 Tidak nyaman
Sangat tidak nyaman
Jumlah 69
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden penelitian sebanyak 41 orang atau 59,42 menjawab bahwa kondisi lingkungan di KPP
sangat nyaman bagi wajib pajak. Selain itu 23 orang atau 33,33 menjawab kondisi lingkungan KPP nyaman. Hal ini sesuai dengan jawaban wajib pajak yang
diperoleh dari hasil kuesioner, 11 dari 11 orang atau 100 wajib pajak menjawab bahwa kondisi lingkungan KPP cukup nyaman lihat tabel 28.b. Sedangkan
minoritas responden pegawai sebanyak 5 orang atau 7,24 menjawab kurang nyaman.
Universitas Sumatera Utara
115
Tabel 28.b Jawaban responden wajib pajak mengenai kenyamanan kondisi lingkungan di KPP bagi wajib pajak
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat nyaman 2
18,18 Nyaman
9 81,81
Kurang nyaman Tidak nyaman
Sangat tidak nyaman
Jumlah 11
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Sementara itu, dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 2 orang atau 18,18 wajib pajak menjawab bahwa kondisi lingkungan di KPP sangat nyaman.
Tabel 29.a Jawaban responden pegawai mengenai penyediaan sarana dan prasarana kerja, termasuk telematika
Keterangan Frekuensi
Persentase
Selalu disediakan 62
89,85 Jarang disediakan
6 8,69
Jarnag sekali disediakan
Pernah disediakan 1
1,44 Tidak pernah
disediakan
Jumlah 69
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Universitas Sumatera Utara
116 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden penelitian
sebanyak 62 orang atau 89,85 menjawab bahwa sarana dan prasarana kerja, termasuk sarana telekomunikasi dan informatika telematika selalu disediakan di
KPP. Hal ini sesuai dengan jawaban wajib pajak yang diperoleh dari hasil kuesioner, 8 dari 11 orang atau 72,72 wajib pajak menjawab bahwa sarana dan
prasarana seperti gedung perkantoran yang strategis, televisi,
running text
dan fasilitas lain disediakan di KPP lihat tabel 29.b.
Tetapi 6 orang atau 8,69 responden pegawai menjawab jarang disediakan dan minoritas responden sebanyak 1 orang atau 1,44 menjawab pernah
disediakan.
Tabel 29.b Jawaban responden wajib pajak mengenai penyediaan sarana dan prasarana kerja, termasuk telematika
Keterangan Frekuensi
Persentase
Selalu disediakan 8
72,72 Jarang disediakan
Jarang sekali disediakan
Pernah disediakan 1
9,09 Tidak pernah
disediakan 2
18,18
Jumlah 11
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Universitas Sumatera Utara
117 Sementara itu, dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 2 orang atau 18,18
menjawab sarana dan prasarana kerja, termasuk sarana telekomunikasi dan informatika telematika pernah disediakan di KPP. Selain itu 1 orang atau 9,09
menjawab tidak pernah disediakan.
Tabel 30.a Jawaban responden pegawai mengenai kesigapan petugas untuk mengarahkan wajib pajak ke loket pelayanan
Keterangan Frekuensi
Persentase
Selalu 63
91,30 Jarang
Kadang-kadang 5
7,24 Pernah
1 1,44
Tidak pernah
Jumlah 69
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden penelitian sebanyak 63 orang atau 91,30 menjawab bahwa petugas selalu sigap untuk
langsung mengarahkan wajib pajak yang masuk ke ruangan KPP. Hal ini sesuai dengan jawaban wajib pajak yang diperoleh dari hasil kuesioner, 6 dari 11 orang
atau 54,54 wajib pajak menjawab bahwa petugas selalu mengarahkan mereka ketika memasuki ruangan pelayanan lihat tabel 30.b. Akan tetapi ada sebanyak 5
orang atau 7,24 responden pegawai menjawab kadang-kadang, dan minoritas responden sebanyak 1 orang atau 1,44 menjawab pernah.
Universitas Sumatera Utara
118
Tabel 30.b Jawaban responden wajib pajak mengenai kesigapan petugas untuk mengarahkan wajib pajak ke loket pelayanan
Keterangan Frekuensi
Persentase
Selalu 6
54,54 Jarang
2 18,18
Kadang-kadang 1
9,09 Pernah
Tidak pernah 2
18,18
Jumlah 11
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Sementara itu, dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 2 orang atau 18,18 wajib pajak menjawab petugas jarang mengarahkan mereka untuk masuk ke
ruangan KPP. Selain itu, 2 orang atau 18,18 menjawab tidak pernah dan 1 orang atau 9,09 menjawab kadang-kadang.
Tabel 31.a Jawaban responden pegawai mengenai pengertian pemahaman wajib pajak terhadap prosedur pelayanan yang diberitahukan
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat dimengerti 45
65,21 Dimengerti
22 31,88
Kurang dimengerti 2
2,89 Tidak dimengerti
Sangat tidak dimengerti
Jumlah 69
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Universitas Sumatera Utara
119 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden penelitian
sebanyak 45 orang atau 65,21 menjawab bahwa prosedur pelayanan yang diberitahukan sangat dimengerti oleh wajib pajak. Selain itu 22 orang atau
31,88 menjawab bahwa wajib pajak mengerti. Hal ini sesuai dengan jawaban wajib pajak yang diperoleh dari hasil kuesioner, 10 dari 11 orang atau 90,9
wajib pajak menjawab bahwa mereka dapat mengerti prosedur pelayanan yang diberitahukan pegawai lihat tabel 31.b. Sedangkan minoritas responden pegawai
sebanyak 2 orang atau 2,89 menjawab kurang dimengerti akan prosedur yang diberitahukan.
Tabel 31.b Jawaban responden wajib pajak mengenai pengertian pemahaman wajib pajak terhadap prosedur pelayanan
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat dimengerti 2
18,18 Dimengerti
8 72,72
Kurang dimengerti 1
9,09 Tidak dimengerti
Sangat tidak dimengerti
Jumlah 11
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Sementara itu, dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 1 orang atau 9,09 menjawab kurang mengerti tentang prosedur pelayanan yang diberitahukan oleh
pegawai.
Universitas Sumatera Utara
120
Tabel 32.a Jawaban responden pegawai mengenai ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat tepat waktu 27
39,13 Tepat waktu
37 53,62
Kurang tepat waktu 5
7,24 Tidak tepat waktu
Tidak pernah tepat waktu
Jumlah 69
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden penelitian sebanyak 37 orang atau 53,62 menjawab bahwa penyelesaian urusan pelayanan
dilakukan dengan tepat waktu sesuai dengan ketentuan yang ada. Selain itu 27 orang atau 39,13 menjawab sangat tepat waktu. Hal ini juga sesuai dengan
jawaban wajib pajak yang diperoleh dari hasil kuesioner, 8 dari 11 orang atau 72,72 wajib pajak menjawab bahwa penyelesaian urusan pelayanan dilakukan
dengan tepat waktu sesuai dengan yang telah ditetapkan lihat tabel 32.b. Tetapi minoritas responden pegawai sebanyak 5 orang atau 7,24
menjawab kurang tepat waktu.
Universitas Sumatera Utara
121
Tabel 32.b Jawaban responden wajib pajak mengenai ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat tepat waktu 6
54,54 Tepat waktu
2 18,18
Kurang tepat waktu 1
9,09 Tidak tepat waktu
2 18,18
Tidak pernah tepat waktu
Jumlah 11
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Sementara itu, dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 2 orang atau 18,18 menjawab bahwa penyelesaian urusan pelayanan dilakukan dengan tidak tepat
waktu sesuai dengan ketentuan yang ada. Selain itu 1 orang atau 9,09 menjawab sangat tidak tepat waktu.
Tabel 33.a Jawaban responden pegawai mengenai ketelitian dalam menyelesaikan layanan
Keterangan Frekuensi
Persentase
Selalu 65
92,40 Jarang
1 1,44
Kadang-kadang 2
2,89 Pernah
1 1,44
Tidak pernah
Jumlah 69
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Universitas Sumatera Utara
122 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden penelitian
sebanyak 65 orang atau 92,40 menjawab selalu menyelesaikan layanan dengan teliti. Hal ini juga sesuai dengan jawaban wajib pajak yang diperoleh dari hasil
kuesioner, 11 dari 11 orang atau 100 wajib pajak menjawab bahwa pegawai selalu teliti dalam menyelesaikan layanan lihat tabel 33.b. Ketelitian dalam
menyelesaikan layanan sangat dibutuhkan untuk menghindari kesalahan. Tetapi ada 2 orang atau 2,89 responden pegawai yang menjawab kadang-
kadang, dan minoritas responden menjawab jarang dan pernah masing-masing sebanyak 1 orang atau 1,44.
Tabel 33.b Jawaban responden wajib pajak mengenai ketelitian pegawai dalam menyelesaikan layanan
Keterangan Frekuensi
Persentase
Selalu 11
100 Jarang
Kadang-kadang Pernah
Tidak pernah
Jumlah 11
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa seluruh responden wajib pajak sebanyak 11 orang atau 100 menjawab bahwa pegawai selalu menyelesaikan
layanan dengan teliti, tidak ada responden yang menjawab selain dari jawaban
Universitas Sumatera Utara
123 selalu, karena dalam menyelesaikan layanan sangat dibutuhkan ketelitian untuk
menghindari kesalahan.
Tabel 34.a Jawaban responden pegawai mengenai kepuasan wajib pajak terhadap pelayanan yang diberikan
Keterangan Frekuensi
Persentase
Selalu 57
82,60 Jarang
2 2,89
Kadang-kadang 7
10,14 Pernah
3 4,34
Tidak pernah
Jumlah 69
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden penelitian sebanyak 57 orang atau 82,60 menjawab bahwa pelayanan yang mereka berikan
selalu memberikan kepuasan bagi wajib pajak. Hal ini juga sesuai dengan jawaban wajib pajak yang diperoleh dari hasil kuesioner, 7 dari 11 orang atau 63,63
wajib pajak menjawab bahwa mereka merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya dari pegawai lihat tabel 34.b yang ditunjukkan dari sikap baik
pegawai, layanan yang sesuai dengan prosedur dan suasana nyaman di ruangan KPP.
Akan tetapi 7 orang atau 10,14 responden pegawai yang menjawab kadang-kadang, 3 orang atau 3,43 menjawab pernah, dan minoritas responden
sebanyak 2 orang atau 2,89 menjawab jarang.
Universitas Sumatera Utara
124
Tabel 34.b Jawaban responden wajib pajak mengenai kepuasan wajib pajak terhadap pelayanan yang diberikan
Keterangan Frekuensi
Persentase
Selalu 7
63,63 Jarang
Kadang-kadang 3
27,27 Pernah
Tidak pernah 1
Jumlah 11
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Sementara itu, dari tabel di atas dapat dilihat sebanyak 3 orang atau 27,27 wajib pajak menjawab kadang-kadang mereka puas dengan pelayanan yang
diterimanya dari pegawai yang ditunjukkan dari sikap baik pegawai, layanan yang sesuai dengan prosedur dan suasana nyaman di ruangan KPP. Selain itu, 1 orang
atau 9,09 menjawab tidak pernah.
Tabel 35.a Jawaban responden pegawai mengenai kesesuaian produk layanan misalnya kartu NPWP dengan aturanprosedur
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat sesuai 43
62,31 Sesuai
26 37,68
Kurang sesuai Tidak sesuai
Sangat tidak sesuai
Jumlah 69
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Universitas Sumatera Utara
125 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden penelitian
sebanyak 37 orang atau 62,31 menjawab bahwa produk layanan misalnya kartu NPWP yang diberikan sangat sesuaimemenuhi aturanprosedur yang telah
ditetapkan. Selain itu, 26 orang atau 37,68 menjawab sesuai. Hal ini juga sesuai dengan jawaban wajib pajak yang diperoleh dari hasil kuesioner, 10 dari 11 orang
atau 90,9 wajib pajak menjawab bahwa produk layanan misalnya kartu NPWP atau layanan lainnya telah sesuai dan memenuhi aturanprosedur yang telah
ditetapkan lihat tabel 35.b.
Tabel 35.b Jawaban responden wajib pajak mengenai kesesuaian produk layanan misalnya kartu NPWP dengan aturanprosedur
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat sesuai 2
18,18 Sesuai
8 72,72
Kurang sesuai Tidak sesuai
1 9,09
Sangat tidak sesuai
Jumlah 11
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Sementara itu, dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 1 orang atau 9,09 wajib pajak menjawab bahwa produk layanan misalnya kartu NPWP atau
layanan lainnya sangat tidak sesuaimemenuhi aturan yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
126
Tabel 36.a Jawaban responden pegawai mengenai penyelesaian layanan dengan baik sesuai dengan prosedur di KPP
Keterangan Frekuensi
Persentase
Selalu 64
92,75 Jarang
1 1,44
Kadang-kadang 4
5,79 Pernah
Tidak pernah
Jumlah 69
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden penelitian sebanyak 64 orang atau 92,75 menjawab bahwa layanan selalu diselesaikan
dengan baik sesuai dengan prosedur di KPP. Hal ini juga sesuai dengan jawaban wajib pajak yang diperoleh dari hasil kuesioner, 9 dari 11 orang atau 81,81
wajib pajak menjawab bahwa pegawai selalu dapat menyelesaikan layanan dengan baik sesuia dengan prosedur di KPP lihat tabel 36.b. Akan tetapi 4 orang
atau 5,79 responden pegawai menjawab kadang-kadang dan minoritas responden sebanyak 1 orang atau 1,44 menjawab jarang.
Universitas Sumatera Utara
127
Tabel 36.b Jawaban responden wajib pajak mengenai penyelesaian layanan dengan baik sesuai dengan prosedur di KPP
Keterangan Frekuensi
Persentase
Selalu 9
81,81 Jarang
1 9,09
Kadang-kadang 1
9,09 Pernah
Tidak pernah
Jumlah 11
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Sementara itu, dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 1 orang atau 9,09 wajib pajak menjawab bahwa pegawai jarang menyelesaikan layanan dengan baik
sesuai dengan prosedur di KPP. Selain itu, 1 orang atau 9,09 menjawab kadang- kadang.
Tabel 37.a Jawaban responden pegawai mengenai keramahan dalam melayani wajib pajak
Keterangan Frekuensi
Persentase
Selalu 67
97,10 Jarang
Kadang-kadang 2
2,89 Pernah
Tidak pernah
Jumlah 69
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Universitas Sumatera Utara
128 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden penelitian
sebanyak 67 orang atau 97,10 menjawab bahwa mereka selalu bersikap ramah dalam melayani wajib pajak. Hal ini merupakan suatu keharusan di dalam
melayani, mengingat wajib pajak adalah faktor penting dalam penyelenggaraan administrasi perpajakan. Hal ini juga sesuai dengan jawaban wajib pajak yang
diperoleh dari hasil kuesioner, 8 dari 11 orang atau 72,72 wajib pajak menjawab bahwa pegawai selalu bersikap ramah dalam melayani mereka lihat tabel 37.b.
Akan tetapi minoritas responden pegawai menjawab kadang-kadang sebanyak 2 orang atau 2,89.
Tabel 37.b Jawaban responden wajib pajak mengenai keramahan dalam melayani wajib pajak
Keterangan Frekuensi
Persentase
Selalu 8
72,72 Jarang
2 18,18
Kadang-kadang Pernah
1 9,09
Tidak pernah
Jumlah 11
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Sementara itu, dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 2 orang atau 18,18 wajib pajak menjawab bahwa pegawai jarang bersikap ramah. Selain itu, 1 orang
atau 9,09 menjawab pernah.
Universitas Sumatera Utara
129
Tabel 38.a Jawaban responden pegawai mengenai kejelasan menangani pertanyaan wajib pajak tentang prosedur yang kurang jelas
Keterangan Frekuensi
Persentase
Selalu 64
92,75 Jarang
Kadang-kadang 4
5,79 Pernah
1 1,44
Tidak pernah
Jumlah 69
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden penelitian sebanyak 64 orang atau 92,75 menjawab bahwa mereka selalu menjelaskan
dengan baik jika ada wajib pajak yang menanyakan tentang prosedur yang kurang jelas sampai mereka mengerti. Hal ini juga sesuai dengan jawaban wajib pajak
yang diperoleh dari hasil kuesioner, 8 dari 11 orang atau 72,72 wajib pajak menjawab bahwa pegawai selalu dapat menjelaskan jika ada yang tidak
dimengerti tentang prosedur pelayanan lihat tabel 38.b antara lain loket-loket mana saja yang harus dituju. Prosedur yang kurang jelas bisa diberitahukan
melalui
Standart Operating Procedure
SOP sesuai dengan hal pengurusan layanan yang kurang dimengerti tersebut.
Akan tetapi 4 orang atau 5,79 responden pegawai yang menjawab jarang, dan minoritas responden sebanyak 1 orang atau 1,44 menjawab kadang-kadang.
Universitas Sumatera Utara
130
Tabel 38.b Jawaban responden wajib pajak mengenai kejelasan menangani pertanyaan wajib pajak tentang prosedur yang kurang jelas
Keterangan Frekuensi
Persentase
Selalu 8
72,72 Jarang
2 18,18
Kadang-kadang Pernah
1 9,09
Tidak pernah
Jumlah 11
100,00
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Sementara itu, dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 2 orang atau 18,18 wajib pajak menjawab bahwa pegawai jarang menjelaskan dengan baik jika
mereka menanyakan tentang prosedur yang kurang jelas. Selain itu, 1 orang atau 9,09 menjawab pernah.
Tabel 39.a Jawaban responden pegawai mengenai penampilan pegawai dalam bekerja
Keterangan Frekuensi
Persentase
Selalu 67
97,10 Jarang
Kadang-kadang 1
1,44 Pernah
1 1,44
Tidak pernah
Jumlah 69
100
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Universitas Sumatera Utara
131 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden penelitian
sebanyak 67 orang atau 97,10 menjawab bahwa mereka selalu memperhatikan penampilan dalam bekerja karena penampilan yang baik sangat mendukung
pekerjaan. Hal ini juga sesuai dengan jawaban wajib pajak yang diperoleh dari hasil kuesioner, 6 dari 11 orang atau 54,54 wajib pajak menjawab bahwa
pegawai selalu berpenampilan baik, rapi, dan sopan di dalam melayani wajib pajak.
Akan tetapi ada responden pegawai yang menjawab kadang-kadang dan pernah masing-masing sebanyak 1 orang atau 1,44.
Tabel 39.b Jawaban responden wajib pajak mengenai penampilan pegawai dalam bekerja
Keterangan Frekuensi
Persentase
Selalu 6
45,45 Jarang
5 54,54
Kadang-kadang Pernah
Tidak pernah
Jumlah 11
100
Sumber: Penelitian Lapangan 2010
Sementara itu, dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 5 orang atau 45,45 wajib pajak menjawab bahwa pegawai jarang memperhatikan penampilan dalam
bekerja karena penampilan yang baik, rapi dan sopan.
Universitas Sumatera Utara
132
BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA
