50 4
Jaminan
Assurance
, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai bebas dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan. Ini dapat dilihat dari kemampuan pegawai untuk menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan serta mampu
melayani pelanggan dengan sopan dan sepenuh hati. Dalam penerapannya di KPP, pegawai harus dapat memberikan jaminan kepada wajib pajak untuk
memberikan pelayanan dengan sopan, ramahtamah, senyum dan dapat dipercaya. Hal ini dimaksudkan agar wajib pajak merasa nyaman, dihargai
dan dihormati keberadaannya. Selain ituproduk layanan juga harus sesuai dan tidak ada keragu-raguan atau kesalahan yang dpat merugikan wajib
pajak. Oleh karena itu, jaminan harus diutamakan untuk mencapai kualitas pelayanan di KPP.
5 Empati
Emphaty
, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian dan penampilan pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan. Ini dapat dilihat dari kemampuan pegawai untuk berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan serta mampu memahami
kebutuhan pelanggan. Dalam penerapannya di KPP, pegawai harus mampu berkomunikasi dengan baik dengan wajib pajak serta mampu memahami
kebutuhan wajib pajak agar kualitas pelayanan di KPP dapat terwujud. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama terpenuhi, aparatur
pelayan dituntut untuk mengetahui siapa pelanggannya dan apa kebutuhannya Sinambela, 2008:8. Pelanggan yang dimaksud disini adalah wajib pajak.
1.5.3 Hubungan Pelaksanaan Prinsip-prinsip
Good Governance
dengan Kualitas Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
51 Pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang
atau masyarakat yang merupakan kepentingan pada organisasi yang sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan Kurniawan, 2005:4. Kualitas
dari pemberian pelayanan merupakan hal yang penting yang harus diutamakan pemerintah dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat. Karena masyarakatlah
yang menilai baik atau buruknya pelayanan yang diterima dari pemerintah. Untuk mencapai kualitas tersebut, bukan hanya ditentukan dari banyaknya jumlah
pegawai, tetapi juga kulitas kinerja pelayanan yang diberikan. Selain itu konsistensi pemerintah juga sangat dibutuhkan dalam memperbaiki dan
meningkatkan kualitas pelayanan publik. Namun untuk mencapai pelayanan publik yang berkualitas bukanlah hal
yang mudah. Ini dapat dilihat dari banyaknya keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima, banyaknya aparat yang belum mengutamakan pelayanan
yang baik kepada masyarakat. Hal ini menggambarkan bahwa kualitas pelayanan publik masih rendah. Untuk itu perlu suatu upaya perbaikan dan peningkatan
kualitas pelayanan yaitu melalui penerapan prinsip-prinsip
good governance. Good governance
merupakan salah satu upaya pemerintah memperbaiki dan meningkatkan pelayanan publik dalam rangka reformasi birokrasi.
Good governance
merupakan suatu terminologi yang diharapkan dapat mengatasi kompleksitas persoalan pelayanan, mengingat semakin besarnya tuntutan
masayarakat terhadap pelayanan yang berkualitas. Dwiyanto 2005:20 mengemukakan hubungan antara pelaksanaan
prinsip-prinsip
good governance
dengan pelayanan publik, yaitu tingkat keberhasilan pelayanan publik
adalah sejauh mana pemerintah itu sendiri mampu menerapkan prinsip-prinsip
good governance
dengan baik dan optimal di dalam
Universitas Sumatera Utara
52 organisasi. Jika prinsip-prinsip
good governance
yang meliputi partisipasi, penegakan hukum, transparansi, responsivitas, orientasi pada konsensus,
kesetaraan, efektivitas dan efisiensi, akuntabilitas, dan bervisi strategis dilaksanakan maka akan dapat mewujudkan pelayanan publik yang baik dan
berkualitas. Dalam hal ini, pelaksanaan
good governance
dikaitkan dengan pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak yang merupakan tempat bagi para
wajib pajak untuk melaksanakan kewajibannya dalam hal pengurusan pajak. Pelayanan berkualitas yang dihasilkan dari pelaksanaan prinsip-prinsip
good governanc
e merupakan hal yang sangat penting untuk diwujudkan di Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur mengingat instansi ini tengah menjalani reformasi
birokrasi yang bertujuan pada perbaikan kualitas pelayanan secara keseluruhan. Untuk mencapai hal tersebut, perlu adanya konsistensi pemerintah serta kerjasama
dengan masyarakat khususnya wajib pajak. Salah satu contoh penerapan prinsip
good governance
adalah transparansi pemberian informasi mengenai pengurusan pajak. Hal ini dilakukan melalui
sosialisasi secara terbuka kepada masyarakat. Selain itu bentuk sosialisasi yang lain adalah melalui website yaitu www.pajak.go.id
yang bisa dilihat langsung oleh masyarakat.
Dengan demikian, masyarakat bisa merasakan kemudahan dalam memperoleh informasi mengenai pengurusan pajak. Contoh tersebut merupakan
salah satu hubungan yang menyatakan pentingnya kaitan antara pelaksanaan prinsip-prinsip
good governance
dengan kualitas pelayanan publik. Jadi jelaslah bahwa penerapan prinsip-prinsip
good governance
sangat berkaitan dengan pelayanan publik khususnya dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kantor
Pelayanan Pajak Medan Timur sebagai salah satu institusi yang tengah menjalani perbaikan dalam rangka reformasi birokrasi.
Universitas Sumatera Utara
53
1.6 Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dirumuskan dalam bentuk kalimat
pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum berdasarkan fakta-fakta empiris yang diperoleh
melalui pengumpulan data Sugiyono, 2005:70. Dengan hipotesis, penelitian menjadi jelas arah pengujiannya dengan kata lain hipotesis membimbing peneliti
dalam melaksanakan penelitian di lapangan baik sebagai objek pengujian maupun dalam pemgumpulan data Bungin, 2005:75. Sesuai dengan masalah yang diteliti,
maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut : 1.
Hipotesis Alternatif Ha “Terdapat pengaruh antara pelaksanaan prinsip-prinsip
good governance
terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur.
2. Hipotesis Nihil Ho
“Tidak terdapat pengaruh antara pelaksanaan prinsip-prinsip
good governance
terhadap kualitas palayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur.”
1.7 Definisi Konsep
Menurut Singarimbun 1995:33, konsep merupakan istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan
kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Tujuannya adalah untuk mendapatkan pembatasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti.
Universitas Sumatera Utara
