Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Hipotesis

25 1.2.Perumusan Masalah Untuk memudahkan penelitian ini agar memiliki arah yang jelas dalam menginterpretasikan fakta, maka terlebih dahulu dirumuskan masalah yang akan diteliti. Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah yang dikemukakan adalah “Sejauh mana pengaruh pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur Direktorat Jenderal Pajak Kantor Wilayah Sumut I?”

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pelaksanaan prinsip-prinsip good governance di Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur Direktorat Jenderal Pajak Kantor Wilayah Sumut I. 2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur Direktorat Jenderal Pajak Kantor Wilayah Sumut I. 3. Untuk mengetahui pengaruh pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur Direktorat Jenderal Pajak Kantor Wilayah Sumut I. Universitas Sumatera Utara 26

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan penulis dari penelitian ini adalah: 1. Secara subjektif, penelitian diharapkan bermanfaat untuk melatih, meningkatkan, dan mengenbangkan kemampuan berpikir ilmiah, sistematis, dan metodologi penulis dalam menyusun suatu wacana baru dalam memperkaya khazana ilmu pengetahuan dan wawasan khususnya mengenai pelaksanaan prinsip-prinsip good governance dan kualitas pelayanan publik. 2. Secara praktis, penelitian ini menjadi sumbangan pemikiran bagi instansi terkait mengenai pentingnya pelaksanaan prinsip-prinsip good governance dan kualitas pelayanan publik dalam pengurusan pajak . Penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan referensi untuk mengambil kebijakan yang mengarahkan kepada kemajuan institusi dan pelayanan publik yang lebih berkualitas. 3. Secara akademis, penelitian ini diharapakan dapat memberikan kontribusi dan memperkaya ragam penelitian yang telah dibuat oleh para mahasiswa bagi Depertemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara serta dapat menjadi bahan referensi bagi terciptanya suatu karya ilmiah.

1.5 Kerangka Teori

Dalam penelitian ini diperlukan adanya kumpulan teori-teori yang akan menjadi landasan teoritis dan menjadi pedoman dalam melaksanakan penelitian. Setelah masalah penelitian dirumuskan maka langkah selanjutnya adalah mencari teori-teori, konsep-konsep, dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk melaksanakan penelitian Universitas Sumatera Utara 27 Sugiyono, 2005:55. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1.5.1 . Good Governance

1.5.1.1 Pengertian

Good Governance Sekitar tahun 1996, menjelang berlangsungnya reformasi politik di Indonesia, beberapa lembaga internasional, seperti UNDP United Nation Development Program dan World Bank , memperkenalkan terminologi baru yang disebut sebagai good publik governance atau good governance . Popularitas terminologi ini mencuat di kalangan pemerintah dan akademisi Dwiyanto, 2005:78. Good governance juga menjadi isu sentral yang paling mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik dewasa ini. Tuntutan gencar yang dilakukan oleh masyarakat kepada pemerintah untuk melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan yang baik sejalan dengan meningkatnya tingkat pengetahuan dan pendidikan masyarakat, selain adanya pengaruh globalisasi. Pola lama penyelenggaraan pemerintah, kini sudah tidak sesuai lagi dengan tatanan masyarakat yang telah berubah. Oleh karena itu, tuntutan ini merupakan hal yang wajar dan sudah seharusnya direspon oleh pemerintah dengan melakukan perubahan yang terarah pada terwujudnya penyelenggaraan pemerintahan yang baik Sedarmayanti, 2003:4. Berbagai lembaga internasional seperti UNDP dan World Bank memberikan pendapat yang berbeda-beda mengenai pengertian good governance . Berkaitan dengan good governance , Mardiasmo 2002:18 mengemukakan bahwa orientasi pembangunan sektor publik adalah untuk menciptakan good governance , di mana pengertian dasarnya adalah kepemerintahan yang baik. Universitas Sumatera Utara 28 Menurut World Bank , good governance adalah peyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab, sejalan dengan demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi dana investasi yang langka, dan pencegahan korupsi, baik secara politik maupun administratif, menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal and political framework bagi tumbuhnya aktivitas usaha. Menurut UNDP, good governance adalah hubungan yang sinergis dan konstruktif di antara negara, sektor swasta dan masyarakat Sedarmayanti, 2003:7. Lembaga Administrasi Negara LAN mendefinisikan good governance sebagai penyelenggaraan pemerintahan negara yang solid dan bertanggung jawab, serta efisien dan efektif dengan menjaga kesinergisan interaksi yang konstruktif di antara domain-domain negara, sektor swasta dan masyarakat Kurniawan, 2005:16. Selain itu, menurut M.M. Billah dalam Wibowo dkk, 2004:9, good governance dapat diartikan sebagai tindakan atau tingkah laku yang didasarkan pada nilai-nilai, dan dapat bersifat mengarahkan, mengendalikan, atau mempengaruhi masalah publik untuk mewujudkan nilai-nilai itu di dalam tindakan kehidupan keseharian. Dari ketiga pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa good governance adalah penyelenggaraan pengelolaan pemerintahan yang baik, dilakukan secara solid dan melibatkan domain pemerintah, sektor swasta, dan masyarakat serta bertujuan untuk menciptakan pemerintahan yang bersih, amanah, dan bertanggung jawab yang dapat diterapkan melalui prinsip-prinsip partisipasi, penegakan hukum, transparansi, responsivitas, orientasi pada konsensus, kesetaraan, efisiensi dan efektivitas, akuntabilitas, dan bervisi strategi. Terselenggaranya good governance merupakan prasyarat utama untuk mewujudkan aspirasi masyarakat dalam mencapai tujuan dan citi-cita bangsa dan Universitas Sumatera Utara 29 negara. Dalam rangka hal tersebut, diperlukan pengembangan dan penerapan sistem pertanggungjawaban yang tepat, jelas, dan nyata sehingga penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan dapat berlangsung secara berdaya guna, berhasil guna, bersih, bertanggung jawab serta bebas KKN Sedarmayanti, 2003:2. Tuntutan reformasi yang berkaitan dengan aparatur negara termasuk daerah adalah perlunya mewujudkan administrasi negara yang mampu mendukung kelancaran dan keterpaduan pelaksanaan tugas, dan fungsi penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan menuntut dipraktikkannya prinsip good governance Tangkilisan, 2005:114. Secara umum kualitas good governance dapat tercapai apabila pemerintah dan instansi publik lainnya secara keseluruhan mampu bersikap terbuka terhadap ide dan gagasan baru dan responsif tehadap kepentingan masyarakat. Responsivitas akan meningkat jika masyarakat memiliki informasi yang lengkap mengenai proses dan implementasi kebijakan pemerintahan dan pembangunan Sinambela, 2008:51. Pemerintah sebagai representasi negara menjadi pihak yang paling banyak berperan dalam mengatur segala kepentingan publik. Hal ini dikarenakan pada pemerintah melekat fungsi pengaturan, penyediaan pelayanan pembangunan, koordinasi dan perencanaan yang memfasilitasi domain swasta dan masyarakat. Selain itu, sebagai lenmbaga tua dengan tradisi dan nilai yang sangat kuat tertanam dalam dirinya, pemerintah sejauh ini masih memainkan peran yang sangat dominan dalam penyelenggaraan governance. Dengan posisi yang demikian maka birokasi pemerintah memiliki peran stategis dalam reformasi praktik governance . Oleh karena itu diperlukan good government governance . Universitas Sumatera Utara 30 Dalam hal ini yang dimaksud dengan domain pemerintah adalah institusi Kantor Pelayanan Pajak. Penerapan good governance di KPP tidak terlepas dari peran pegawai sebagai subjek yang menjalankan aturan-aturan di KPP. Diterapkannya good governance diikuti dengan perubahan perilaku pegawai, karena dalam melaksanakan pekerjaannya pegawai dituntut untuk bekerja secara teliti dan bertanggung jawab. Perubahan-perubahan yang terjadi antara lain kinerja, disiplin, dan pelayanan yang lebih ditingkatkan seiring dengan diterapkannya prinsip-prinsip good governance . Dengan demikian, kualitas kerja pegawai merupakan salah satu aspek penting untuk mencapai keberhasilan good governance .

1.5.1.2 Prinsip-Prinsip

Good Governance Kunci utama memahami good governance adalah pemahaman atas prinsip-prinsip didalamnya. Bertolak dari prinsip-prinsip ini akan didapatkan tolak ukur kinerja suatu pemerintahan. Menurut United Nation Development P rogra m UNDP dalam LAN Lembaga Administrasi Negara dan BPKP Tangkilisan, 2005:115 dan di dalam http:www.goodgovernance-or.id ada sembilan prinsip- prinsip yang juga menjadi karakteristik good governance , yaitu: 1. Partisipasi Partisipasi adalah setiap orang memiliki hak dan mempergunakannya untuk menyampaikan pendapat, bersuara dalam proses perumusan kebijakan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung. Partisipasi bermaksud untuk menjamin agar setiap kebijakan yang diambil mencerminkan aspirasi Universitas Sumatera Utara 31 publik. Ini dapat dilakukan oleh pemerintah misalnya dengan menyediakan saluran komunikasi untuk mengutarakan pendapat dan merangsang keterlibatan publik melalui perencanaan partisipatif http:www.goodgovernance.or.id. Menurut Dwiyanto 2005:193, partisipasi publik merupakan hal yang penting sebagai cermin dihormatinya asas demokrasi di suatu negara dan penting untuk diangkat menjadi salah satu prinsip yang harus dijalankan oleh pemerintah dalam upaya mewujudkan good governance. Selain itu, Tjandra 2005:11 menyatakan bahwa partisipasi mendorong peran serta publik dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa partisipasi adalah setiap orang memiliki hak untuk mengeluarkan pendapat atau aspirasi dan ikut serta dalam pelaksanaan program-program yang dibuat pemerintah. Dalam hal ini, partisipasi yang dimaksud adalah partisipasi pegawai di Kantor Pelayanan Pajak dalam mengeluarkan pendapat dan keikutsertaan pegawai dalam pelaksanaan program-program yang dibuat oleh KPP. Partisipasi pegawai merupakan hal yang sangat penting di KPP. Banyak bentuk partisipasi yang dilakukan antara lain partisipasi pegawai untuk mengeluarkan pendapat atau masukan kepada KPP. Pendapat atau masukan pegawai sangat penting untuk disampaikan, misalnya mengenai adanya keluhan-keluhan dari wajib pajak atau kekurangan dalah hal pelayanan. Pendapat atau masukan tersebut nantinya bisa menjadi bahan pertimbangan bagi KPP untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Bentuk lain dari partisipasi pegawai adalah keikutsertaan pegawai dalam pelaksanaan program-program yang dibuat oleh KPP seperti sosialisasi undang-undang perpajakn terbaru. Universitas Sumatera Utara 32 2. Penegakan Hukum Penegakan hukum yaitu kerangka hukum harus adil dan dilaksanakan tanpa pengecualian, terutama hukum untuk hak asasi manusia harus dilindungi. Satrio dalam http:www.goodgovernance.or.id menyatakan bahwa penegakan hukum adalah pelaksanaan semua ketentuan hukum dengan konsisten tanpa memandang subjek dari hukum itu. Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa penegakan hukum merupakan penerapan hukum yang adil bagi semua pihak tanpa kecuali, dan menjunjung tinggi hak asasi manusia sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan. Untuk mencapai hal tersebut yaitu dibutuhkan peraturan perundang- undangan yang berkomitmen terhadap penegakan hukum. Pemerintah juga harus mendukung tegaknya supremasi hukum dengan melakukan penyuluhan peraturan-peraturan yang bijaksana, efektif, adil dan tepat. Dalam hal ini, hukum dan peraturan yang telah ditetapkan di KPP harus ditaati tanpa memandang pangkat, jabatan, dan gender. Begitu juga jika ada yang melakukan penyalahgunaan wewenang dan KKN, harus ditindak tegas untuk membuktikan tegaknya hukum di KPP tersebut. Proses penegakan hukum harus diterapkan di segala lini instansi pemerintah. Hal ini dikarenakan setiap orang baik pimpinan maupun pegawai bisa saja melakukan pelanggaran hukum, penyalahgunaan jabatan atau wewenang dan KKN. Dan untuk mengatasinya, dibutuhkan suatu penegakan hukum yang tegas di KPP sebagai wujud bersihnya KPP dari praktik KKN, diskriminasi dan hal lain yang merugikan negara dan juga masyarakat khususnya wajib pajak. Jika terdapat pelanggaran hukum dan penyalahgunaan Universitas Sumatera Utara 33 wewenang hendaknya KPP harus menerapkan ketegasan hukum dan memberi sanksi yang sesuai dengan kesalahan yang dilakukan. 3. Transparansi Transparansi adalah keadaan dimana segala aspek dapat dilihat secara terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan mudah dimengerti yang dibangun atas dasar kebebasan arus informasi. Notodisoerjo dalam http:www.goodgovernance.or.id menyatakan bahwa transparansi adalah keterbukaan atas semua tindakan dan kebijakan yang diambil oleh pemerintah yang dapat menciptakan kepercayaan timbal balik antara pemerintah dan masyarakat melalui penyediaan informasi dan menjamin kemudahan di dalam memperoleh informasi yang akurat dan memadai. Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa transparansi merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan pemerintah yang dilakukan secara terbuka serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi. Untuk mencapai transparansi di KPP, dibutuhkan sarana yang menjamin hak untuk mendapatkan informasi, misalnya fasilitas database, prosedur pengaduan, dan tata cara prosedur yang jelas mengenai pengurusan pajak dapat diinformasikan secara langsung di KPP. Hal lain yang dipublikasikan antara lain persyaratan teknis dan administratif, waktu penyelesaian, motto pelayanan, lokasi serta pegawai yang berwenang dan bertanggung jawab atas pelayana yang diberikan. Prosedurtata cara pelayanan dapat dilakukan secara sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk bagan alir flow chart yang ditampilkan dalam ruang pelayanan. Bagan alir sangat penting dalam Universitas Sumatera Utara 34 penyelenggaraan pelayanan karena berfungsi sebagai petunjuk kerja bagi pegawai, informasi bagi wajib pajak, media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada wajib pajak. Sarana lain dalam mewujudkan transparansi di KPP adalah melalui media seperti website internet, televisi, sosialisasi undang-undang dan penyuluhan pajak yang nantinya akan membuka pemikiran masyarakat akan pentingnya membayar pajak dan manfaatnya bagi kelangsungan pembangunan. Selain itu dengan adanya informasi yang lengkap, jelas dan memadai tentunya akan sangat memudahkan masyarakat jika ingin melakukan pengurusan pajak di KPP. 4. Responsivitas Responsivitas adalah daya tanggap kepekaan pengelola instansi publik terhadap aspirasi dan keinginan publik. Menurut Lenvine dalam Dwiyanto, 2005, responsivitas adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi, maupun tuntutan pengguna layanan. Responsivitas mengacu kepada keselarasan program dan kegiatan pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Boediono, 2003:114, responsivitas adalah suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan. Selain itu, Harsono dalam http:www.goodgevernance.or.id mengemukakan bahwa responsivitas adalah kemampuan untuk memberikan reaksi yang cepat dan tepat dalam situasi khusus yang dapat meningkatkan kepekaan para penyelenggara pemerintah terhadap aspirasi masyarakat dan dalam penyusunan kebijakan. Universitas Sumatera Utara 35 Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa responsivitas adalah ketanggapan penyedia layanan terhadap keinginan atau kebutuhan publik. Segala kebutuhan harus dapat dikomodasi dan setiap keluhan harus dapat ditindaklanjuti. Untuk mencapai hal tersebut dibutuhkan komitmen dari KPP untuk menerima dan mengakomodasi kepentingan aspirasi publik. Dalam penyelenggaraan responsivitas di KPP, pegawai harus tanggap dalam melayani dan memenuhi keinginan wajib pajak, khususnya bagi wajib pajak yang baru pertama kali melakukan pengurusan pajak. Selain itu, KPP juga harus dapat menerima masukan dan keluhan publik serta menindaklanjutinya untuk perbaikan pelayanan. Penerapan responsivitas sangat penting di KPP dalam melayani wajib pajak karena daya tanggap yang diberikan oleh pegawai membuat wajib pajak merasa lebih dihargai dan dianggap sangat berperan penting. Pegawai harus dapat mengerti keinginan dan kebutuhan wajib pajak dan berusaha menyelesaikannya dengan sebaik mungkin sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Jika hal ini tidak diterapkan maka dapat berpengaruh pada kemauan dan keinginan wajib pajak untuk melakukan pengurusan pajak dikarenakan pelayanan yang kurang baik dan pegawai yang tidak mampu memahami kebutuhan wajib pajak. 5. Orientasi pada konsensus Orientasi pada konsensus yaitu pemerintah menjadi perantara mediator kepentingan yang berbeda untuk memperoleh kesepakatan konsensus terbaik bagi kepentingan yang lebih luas, baik dalam hal kebijakan-kebijakan maupun prosedur. Untuk mencapai hal tersebut, kebijakan-kebijakan yang dihasilkan adalah merupakan hasil kesepakatankonsensus dari para stakeholder yang Universitas Sumatera Utara 36 akan menerima dampak baik secara langsung maupun tidak langsung dari kebijakan tersebut http:www.goodgovernance.or.id. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa orientasi pada konsensus merupakan penerapan kebijakan atau aturan-aturan yang merupakan hasil dari kesepakatan antara institusi pemerintah dan pihak yang melaksanakan hasil kesepakatan tersebut. Dalam penyelenggaraannya di KPP, setiap pegawai wajib menjalankan seluruh peraturan yang merupakan hasil kesepakatan yang telah dibuat. Kesepakatan-kesepaktan tersebut diantaranya kode etik pegawai disiplin, jam kerja, pegawai tidak boleh menerima apapun dari wajib pajak dan pegawai harus mempunyai NPWP Nomor Pokok Wajib Pajak. Konsensus atau kesepakatan yang dilakukan antara KPP dan pegawai merupakan hal yang sangat penting dalam rangka perwujudan keteraturan di KPP. 6. Equity Kesetaraan Kesetaraan adalah adanya peluang dan kesempatan yang sama bagi setiap orang untuk meningkatkan atau menjaga kesejahteraan mereka. Prasetya dalam http:www.goodgovernance.or.id menyatakan bahwa kesetaraan adalah perlakuan yang sama kepada semua unsur tanpa memandang atribut yang menempel pada subjek tersebut. Menurut Tjandra 2005:11, kesetaraan yaitu tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, dan gender. Dari bebrapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kesetaraan merupakan kesamaan perlakuan kepada setiap orang tanpa diskriminasi dan tanpa membedakan suku, ras, agama, golongan, dan gender serta adanya hubungan kekerabatan. Universitas Sumatera Utara 37 Dalam penyelenggaraannya di KPP, pegawai harus bersikap adil dalam melayani wajib pajak karena mereka memiliki hak yang sama dalam memperoleh pelayanan di KPP tersebut. Kesetaraan dalam pelayanan di KPP sangat penting antara pegawai dan wajib pajak. Pegawai tidak boleh membedakan pelayanan yang diberikan baik dari suku, ras, agama, golongan, gender, atau adanya hubungan keluarga atau kekerabatan. Semuanya harus diperlakukan secara adil, merata dan profesional tanpa membedakan apapun yang memandang atribut apapun yang melekat pada wajib pajak. 7. Efektivitas dan Efesiensi Efektivitas dan efisiensi adalah terselenggaranya kegiatan instansi publik dengan menggunakan sumber daya yang tersedia secara optimal. Dwiyanto 2005:150 mendefinisikan efisiensi sebagai perbandingan yang terbaik antara input dan output. Pengertian lain juga dikemukakan Drucker dalam Amirullah, 2004:8 yaitu efisiensi berarti mengerjakan sesuatu dengan benar. Secara sederhana efisiensi menunjukkan kemampuan organisasi dalam menggunakan sumber daya dengan benar dan tidak ada pemborosan. Sedangkan efektivitas menurut Siagian 2005:171, yaitu tercapainya berbagai sasaran yang telah ditentukan sebelumnya dengan tepat waktu dan menggunakan sumber-sumber tertentu yang sudah dialokasikan untuk melakukan berbagai kegiatan. Pengertian lain juga dikemukakan Argris dalam Tangkilisan, 2005:139 yaitu efektivitas organisasi adalah keseimbangan atau pendekata secara optimal pada pencapaian tujuan, kemamapuan dan pemanfaatan tenaga manusia. Universitas Sumatera Utara 38 Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa efektivitas dan efisiensi merupakan pengoptimalan penggunaan sumber daya yang tersedia dengan cara penghematan sumber daya atau anggaran dan penyederhanaan proses kerja. Dalam penyelenggaraannya di KPP, pegawai harus dapat mengoptimalkan sumber daya yang ada seperti fasilitas dan teknologi untuk mempercepat dan memudahkan pekerjaan pelayanan. Selain itu, efisiensi waktu penyelesaian layanan juga harus dioptimalkan dengan menggunakan segala fasilitas dan teknologi yang disediakan. Efektivitas dan efisiensi penggunaan sumber daya fasilitas dan teknologi yang ada di KPP harus dilakukan secara optimal dalam pelaksanaan kerja sesuai dengan kapasitasnya. Hal ini dikhususkan pada kecepatan dan ketepatan penyelesaian pekerjaan atau layanan. Karena kecepatan dan ketepatan akan menjadi ukuran keberhasilan dan kualitas suatu pelayanan bagi wajib pajak. 8. Akuntabilitas Akuntabilitas adalah laporan para penentu kebijakan kepada publik. Para pembuat keputusan dalam pemerintahan, sektor swasta dan masyarakat civil society bertanggung jawab kepada publik dan lembaga-lembaga stakeholders. Lenvine dalam Dwiyanto, 2005:147, mendefinisikan akuntabilitas sebagai suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders . Pengertian lain juga dikemukakan oleh Kumorotomo 2005:3, yaitu akuntabilitas adalah ukuran yang menunjukkan apakah aktivitas birokrasi publik atau pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sudah sesuai dengan norma dan nilai-nilai yang dianut oleh masyarakat dan apakah pelayanan Universitas Sumatera Utara 39 publik tersebut mampu mengakomodasi kebutuhan masyarakat yang sesungguhnya. Menurut Wibowo dkk. 2004:73, akuntabilitas berkaitan erat dengan pertanggungjawaban terhadap efektivitas kegiatan dalam pencapaian sasaran atau target kebijakan atau program yang telah ditetapkan. Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa akuntabilitas adalah kemampuan pemerintah untuk mempertanggungjawabkan kinerjanya dan juga tanggung jawab atas pelayanan yang diberikan kepada publik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam penyelenggaraannya di KPP, pegawai harus bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan terbaik kepada wajib pajak. Selain itu, kinerja KPP juga harus dapat dipublikasikan sebagai bentuk pertanggungjawaban kepada publik sehingga nantinya dapat diketahui apakah kinerja KPP tersebut sudah baik atau sebaliknya. Bentuk akuntabilitas di KPP bisa dilihat dari pemberian pelayanan dilakukan berdasarkan proses yang antara lain meliputi tingkat ketelitian akurasi, profesionalitas pegawai, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang- undangan dan kedisiplinan. Kinerja KPP juga harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada pimpinan. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan. Akuntabilitas pemerintahan dalam penyelenggaraan kinerjanya khususnya di KPP sangat dibutuhkan. Sebagai instansi pelayanan publik yang sangat bertanggung jawab pada kualitas pelayanan, KPP harus senantiasa memberikan pelayanan sepenuh hati karena itu merupakan hak masyarakat. Universitas Sumatera Utara 40 Pemerintah sebagai abdi masyarakat telah mendapat mandat dari masyarakat untuk memberikan pelayanan yang baik, bukan sebaliknya yaitu sering menyulitkan masyarakat di dalam setiap pelayanan yang dilakukan. Selain itu pemerintah juga harus mempertanggungjawabkan kinerjanya kepada publik baik dalam bentuk laporan akuntabilitas kinerja yang diseminarkan atau disampaikan secara langsung maupun dipaparkan melalui website pajak. Hal ini sangat diperlukan agar masyarakat bisa mengetahui dengan jelas bagaimana kinerja pemerintah, angka pencapaian, sasaran dan kekurangan agar bisa menjadi bahan evaluasi dan motivasi bagi pemerintah serta partisipasi masyarakat untuk terus mengawasi kinerja pemerintah serta kekeliruan atau pelanggaran yang mungkin terjadi sehingga nantinya dapat ditindaklanjuti. 9. Bervisi strategis Menurut UNDP dalam Tangkilisan, 2005:115, bervisi strategis adalah pengelolaan publik yang dimulai dari visi, misi dan strategi yang telah ditetapkan Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa dalam setiap pelaksanaan kinerja, pembuatan kebijakan serta program-program pemerintah harus disesuaikan dengan visi dan misi organisasi. Selain itu, pemerintah juga harus memiliki rencana dan target yang akan dicapai baik dalam jangka pendek, menengah maupun jangka panjang. Dalam penyelenggaraannya, KPP melaksanakan kerja organisasi, membuat kebijakan serta program-program yang didasarkan pada visi dan misi Direktorat Jenderal Pajak. Visi Direktorat Jenderal Pajak adalah menjadi institusi pemerintah yang menyelenggarakan administrasi perpajakan modern yang efektif, efisien dan dipercaya masyarakat dengan integritas dan Universitas Sumatera Utara 41 professional yang tinggi. Sedangkan misinya adalah menghimpun penerimaan pajak negara berdasarkan undang-undang perpajakan yang mampu mewujudkan kemandirian pembiayaan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara melalui sistem administrasi perpajakan yang efektif dan efisien. Visi dan misi tersebut bertujuan untuk menyelenggarakan administrasi perpajakan yang efisien dan efektif berdasarkan peraturan perundang-undangan. Oleh karena itu, setiap kebijakan dan program-program yang dibuat KPP harus bertujuan untuk mencapai visi dan misi Ditjen Pajak. Bervisi strategi sangat penting dilakukan oleh KPP agar pelaksanaan kinerja dan rencana serta target yang telah ditetapkan dapat dicapai dangan baik. Dengan demikian, dibutuhkan komitmen KPP dan stabilitas kinerja pegawai untuk mencapai rencana dan target yang telah ditetapkan, misalnya target penerimaan pajak tercapai sesuai dengan yang telah direncanakan. 1.5.2 Pelayanan Publik 1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik Menurut Soetopo Napitupulu, 2007:164, pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan orang lain. Boediono 2003:60, menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Dari pengetian tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh suatu organisasi yang ditujukan kepada masyarakat yang dapat berbentuk barang atau jasa yang memberikan kepuasan bagi yang menerimanya. Universitas Sumatera Utara 42 Sementara itu, berbicara mengenai pelayanan publik berarti memberikan pelayanan kepada masyarakat dan membantu masyarakat mengatasi masalahnya dalam rangka memenuhi kebutuhannya. Berikut ini merupakan beberapa pengertian pelayanan publik, antara lain: 1. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang pola penyelenggaraan pelayanan publik: “Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. ” 2. Menurut Kurniawan 2005:4 Pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. 3. Menurut Pamudji Napitupulu, 2007:165, pelayanan publik adalah berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa. Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemberian layanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada publik untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan atau masyarakat sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan. Universitas Sumatera Utara 43

1.5.2.2 Makna dan Tujuan Pelayanan Publik

Esensi pelayanan publik yang paling utama adalah memenuhi berbagai tuntutan dan kebutuhan masyarakat, baik secara individu, makhluk hidup, penduduk, warga negara, akan jasa publik public goods . Untuk memenuhi tuntutan kebutuhan masyarakat dan upaya pencapaian kepuasan masyarakat, pemerintah tentunya harus dapat memberikan pelayanan prima. Pada dasarnya pelayanan merupakan usaha apa saja yang dapat mempertinggi kepuasan pelanggan. Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh para pelanggannnya. Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan sesuai dengan keinginan masyarakat atau pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat Tjandra, 2005: 10-11. Menurut Tjandra 2005:12, ketulusan dan integritas dalam memberikan pelayanan bermuara pada hal-hal yang melekat pada pelayanan prima, antara lain: 1. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang menghubunginya. 2. Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip, ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai dengan Universitas Sumatera Utara 44 kepentingan pelanggan, sesuai dengan harapan pelanggan dan komitmen pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai urutan nomor satu. 3. Akses yaitu aparatur yang tugasnya melayani pelanggan sesuai dengan keinginan pelanggan. 4. Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan. 5. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan waktu, biaya, kualitas dan moral. Nilai-nilai pelayanan prima diatas merupakan salah satu pedoman di dalam melayani publik. Keramahan, kesopanan, perhatian dan bersahabat dengan pelanggan akan membuat pelanggan merasa nyaman, dihormati dan dihargai keberadaannya sehingga nantinya dapat menimbulkan image positif pada pegawai dan institusi itu sendiri. Selain itu kredibilitas pegawai serta kemudahan akses juga harus diberikan untuk menjaga kualitas pelayanan. Penampilan dan kemampuan melayani dari pegawai juga merupakan hal yang sangat penting untuk mendukung pelayanan. Jika nilai-nilai pelayanan prima diatas dapat diterapkan dengan baik oleh setiap institusi pelayanan publik, dalam hal ini KPP Pratama Medan Timur, maka diharapkan akan membantu terwujudnya kualitas pelayanan publik yang mencerminkan pelayanan prima. Universitas Sumatera Utara 45

1.5.2.3 Prinsip - Prinsip Pelayanan Publik

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 dalam Tjiptono, 2003, disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip, yaitu: 1. Kesederhanaan, prosedur tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan umum. b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalm kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Rasa aman Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum 6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluahan persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. Universitas Sumatera Utara 46 7. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika telematika. 8. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telematika. 9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas. 10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain. Kesepuluh prinsip diatas merupakan hal yang sangat penting untuk diterapkan oleh setiap institusi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Prinsip- prinsip tersebut merupakan suatu bentuk perhatian pemerintah terhadap perbaikan pelayanan publik melihat banyaknya keluhan masyarakat tentang buruknya pelayanan yang diterima dari aparat pelayan publik. Dengan adanya aturan ini, penyelenggaraan pelayanan harus berpedoman pada prinsip-prinsip diatas. Selain itu, prinsip-prinsip tersebut juga akan memberikan kemudahan bagi masyarakat karena berpihak pada kepentingan publik serta menunjuk pada pelayanan yang berkualitas. Dalam hal ini, institusi pelayanan publik yang dituntut untuk melaksanakan prinsip-prinsip diatas adalah Kantor Pelayanan Pajak Medan Universitas Sumatera Utara 47 Timur. KPP dinilai sangat penting untuk melaksanakan prinsip-prinsip tersebut karena keseluruhan pelaksanaan kerja di KPP adalah melayani publik wajib pajak. Pemberian pelayanan yang berkualitas dalam pengurusan pajak di KPP merupakan hal yang utama mengingat pajak merupakan sumber penerimaan negara yang paling besar. Untuk itu, dibutuhkan konsistensi pemerintah dalam memberikan pelayanan yang baik, salah satunya adalah dengan menerapkan prinsip-prinsip pelayanan publik. Dalam hal ini, pegawai yang melayani harus dapat menerapkan prinsip-prinsip tersebut agar dapat menciptakan kepuasan pelayanan bagi wajib pajak.

1.5.2.4 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan aspek yang sangat penting dan mendukung segala sesuatu untuk menunjukkan dan membandingkan seberapa baik atau buruk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dalam pemenuhan kebutuhannya. Suatu pelayanan dikatakan baik atau berkualitas jika masyarakat merasa bahwa kebutuhan atau kepentingannya dapat terpenuhi dan ia merasa puas melebihi harapannya. Menurut Tjiptono Kurniawan, 2005:52 pengertian kualitas adalah: a. Kesesuaian dengan persyaratan b. Kecocokan untuk pemakaian c. Perbaikan berkelanjutan d. Bebas dari kerusakan dan cacat e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat f. Melakukan segala sesuatu secara benar g. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan Universitas Sumatera Utara 48 Dari pengertian tersebut, kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk barang jasa yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Pengertian lain dikemukakan oleh Tjandra 2005:12, yaitu kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah misalnya apa yang dianggap berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang. Selain itu, kualitas pelayanan akan berhasil dibangun jika mendapat pengakuan dari masyarakat. Dari beberapa penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik adalah totalitas pemberian layanan oleh instansi pelayan publik kepada masyarakat dalam rangka pemenuhan kebutuhankepentingannya. Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman Boediono, 2003:114 ada lima dimensi untuk mengukur kualitas suatu pelayanan yaitu: 1 Bukti langsung Tangible , yaitu meliputi fasilitas fisik, penampilan personil, perlengkapan dan sarana komunikasi. Ini dapat dilihat dari adanya fasilitas operasional yang sesuai dengan pelaksanaan tugas, mudah didapat dan dioperasioanalkan serta dapat menghasilakan output yang berkualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan. Dalam hal ini, bukti langsung dikaitkan dengan pelayanan di KPP. Dalam penerapannya di KPP, pegawai harus mengutamakan penampilan dalam melayani. KPP juga harus mengutamakan performance dan fasilitas serta menyediakan sarana dan prasarana yang mendukung kemudahan pelayanan. Ruangan KPP juga harus nyaman, bersih, rapi dan indah agar pelanggan dalam hal ini wajib pajak bisa merasa nyaman berada dalam ruangan KPP tersebut. Hal tersebut harus diutamakan karena Universitas Sumatera Utara 49 merupakan salah satu bagian dari kualitas dari KPP sebagai institusi pelayanan publik. 2 Daya tanggap Responsiveness , yaitu suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia yaitu keinginan para pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan. Ini dapat dilihat dari sikap pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan dan segera memberi penyelesaian secara tepat dan cepat. Dalam penerapannya di KPP, pegawai harus tanggap dan memahami setiap kebutuhan dari para wajib pajak. Jika ada wajib pajak yang kurang mengerti mengenai prosedur pengurusan, hendaknya pegawai responsif dan menanggapi keinginan serta mampu mengatasi keluhan-keluhan mereka lalu kemudian menindaklanjutinya secara jelas. Hal ini harus diutamakan dalam pelayanan karena sangat mendukung kualitas pelayanan di KPP sebagai institusi pelayanan public yang berhubungan langsung dengan masyarakat. 3 Keandalan Reliability , yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Ini dapat dilihat dari penyediaan informasi kepada pelanggan secara tepat dan dapat dipertanggungjawabkan serta adanya perbaikan apabila terjadi kesalahan. Dalam penerapannya di KPP, pegawai dituntut untuk mampu melayani dengan segera, cepat, akurat dan memuaskan agar wajib pajak tidak harus menunggu lama dalam melakukian pengurusan pajak. Selain itu, keakuratan pelayanan harus diutamakan karena sangat penting dalam menjaga kualitas dan eksistensi KPP sebagai institusi yang mampu melayani dengan pasti dan memuaskan. Universitas Sumatera Utara 50 4 Jaminan Assurance , yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai bebas dari bahaya, resiko atau keragu- raguan. Ini dapat dilihat dari kemampuan pegawai untuk menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan serta mampu melayani pelanggan dengan sopan dan sepenuh hati. Dalam penerapannya di KPP, pegawai harus dapat memberikan jaminan kepada wajib pajak untuk memberikan pelayanan dengan sopan, ramahtamah, senyum dan dapat dipercaya. Hal ini dimaksudkan agar wajib pajak merasa nyaman, dihargai dan dihormati keberadaannya. Selain ituproduk layanan juga harus sesuai dan tidak ada keragu-raguan atau kesalahan yang dpat merugikan wajib pajak. Oleh karena itu, jaminan harus diutamakan untuk mencapai kualitas pelayanan di KPP. 5 Empati Emphaty , yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian dan penampilan pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Ini dapat dilihat dari kemampuan pegawai untuk berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan serta mampu memahami kebutuhan pelanggan. Dalam penerapannya di KPP, pegawai harus mampu berkomunikasi dengan baik dengan wajib pajak serta mampu memahami kebutuhan wajib pajak agar kualitas pelayanan di KPP dapat terwujud. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama terpenuhi, aparatur pelayan dituntut untuk mengetahui siapa pelanggannya dan apa kebutuhannya Sinambela, 2008:8. Pelanggan yang dimaksud disini adalah wajib pajak.

1.5.3 Hubungan Pelaksanaan Prinsip-prinsip

Good Governance dengan Kualitas Pelayanan Publik Universitas Sumatera Utara 51 Pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang merupakan kepentingan pada organisasi yang sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan Kurniawan, 2005:4. Kualitas dari pemberian pelayanan merupakan hal yang penting yang harus diutamakan pemerintah dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat. Karena masyarakatlah yang menilai baik atau buruknya pelayanan yang diterima dari pemerintah. Untuk mencapai kualitas tersebut, bukan hanya ditentukan dari banyaknya jumlah pegawai, tetapi juga kulitas kinerja pelayanan yang diberikan. Selain itu konsistensi pemerintah juga sangat dibutuhkan dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Namun untuk mencapai pelayanan publik yang berkualitas bukanlah hal yang mudah. Ini dapat dilihat dari banyaknya keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima, banyaknya aparat yang belum mengutamakan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Hal ini menggambarkan bahwa kualitas pelayanan publik masih rendah. Untuk itu perlu suatu upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan yaitu melalui penerapan prinsip-prinsip good governance. Good governance merupakan salah satu upaya pemerintah memperbaiki dan meningkatkan pelayanan publik dalam rangka reformasi birokrasi. Good governance merupakan suatu terminologi yang diharapkan dapat mengatasi kompleksitas persoalan pelayanan, mengingat semakin besarnya tuntutan masayarakat terhadap pelayanan yang berkualitas. Dwiyanto 2005:20 mengemukakan hubungan antara pelaksanaan prinsip-prinsip good governance dengan pelayanan publik, yaitu tingkat keberhasilan pelayanan publik adalah sejauh mana pemerintah itu sendiri mampu menerapkan prinsip-prinsip good governance dengan baik dan optimal di dalam Universitas Sumatera Utara 52 organisasi. Jika prinsip-prinsip good governance yang meliputi partisipasi, penegakan hukum, transparansi, responsivitas, orientasi pada konsensus, kesetaraan, efektivitas dan efisiensi, akuntabilitas, dan bervisi strategis dilaksanakan maka akan dapat mewujudkan pelayanan publik yang baik dan berkualitas. Dalam hal ini, pelaksanaan good governance dikaitkan dengan pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak yang merupakan tempat bagi para wajib pajak untuk melaksanakan kewajibannya dalam hal pengurusan pajak. Pelayanan berkualitas yang dihasilkan dari pelaksanaan prinsip-prinsip good governanc e merupakan hal yang sangat penting untuk diwujudkan di Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur mengingat instansi ini tengah menjalani reformasi birokrasi yang bertujuan pada perbaikan kualitas pelayanan secara keseluruhan. Untuk mencapai hal tersebut, perlu adanya konsistensi pemerintah serta kerjasama dengan masyarakat khususnya wajib pajak. Salah satu contoh penerapan prinsip good governance adalah transparansi pemberian informasi mengenai pengurusan pajak. Hal ini dilakukan melalui sosialisasi secara terbuka kepada masyarakat. Selain itu bentuk sosialisasi yang lain adalah melalui website yaitu www.pajak.go.id yang bisa dilihat langsung oleh masyarakat. Dengan demikian, masyarakat bisa merasakan kemudahan dalam memperoleh informasi mengenai pengurusan pajak. Contoh tersebut merupakan salah satu hubungan yang menyatakan pentingnya kaitan antara pelaksanaan prinsip-prinsip good governance dengan kualitas pelayanan publik. Jadi jelaslah bahwa penerapan prinsip-prinsip good governance sangat berkaitan dengan pelayanan publik khususnya dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur sebagai salah satu institusi yang tengah menjalani perbaikan dalam rangka reformasi birokrasi. Universitas Sumatera Utara 53

1.6 Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dirumuskan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum berdasarkan fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data Sugiyono, 2005:70. Dengan hipotesis, penelitian menjadi jelas arah pengujiannya dengan kata lain hipotesis membimbing peneliti dalam melaksanakan penelitian di lapangan baik sebagai objek pengujian maupun dalam pemgumpulan data Bungin, 2005:75. Sesuai dengan masalah yang diteliti, maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut : 1. Hipotesis Alternatif Ha “Terdapat pengaruh antara pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur. 2. Hipotesis Nihil Ho “Tidak terdapat pengaruh antara pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas palayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur.”

1.7 Definisi Konsep