Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah)

(1)

PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah) Disusun oleh:

LAMTIUR MAYASARI SARAGIH 090921044

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN


(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh: Nama : Lamtiur Mayasari Saragih

NIM : 090921044

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada Kantor Pelayanan Pajak Medan Petisah).

Medan, Desember 2010

Dosen Pembimbing Ketua Departemen

Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA NIP 196401081991021001 NIP 195908161986111001

Dekan FISIP USU

Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP 196805251992031002


(3)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan atas berkat dan kasihNya

penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Dalam menyelesaikan penulisan

skripsi ini, penulis mendapat bantuan, bimbingan, dukungan dan nasihat dari berbagai

pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih

kepada:

1. Prof.. Dr. badaruddin, M.Si selaku. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara.

2. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi

Negara.

3. Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku. Dosen Pembimbing yang telah

banyak membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.

4. Seluruh Staf Pengajar Jurusan Administrasi Negara yang telah mendidik dan

membimbing penulis selama perkuliahan.

5. Seluruh Staf adminstrasi yang telah banyak membantu penulis dalam

menyelesaikan hal-hal administratif.

6. Esther PJ. Pangaribuan selaku Kepala Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan

Petisah yang telah memberikan kesempatan keapda saya untuk melaksanakan

kegiatan penelitian.

7. Rommel Sihotang yang telah membantu dan mengarahkan penelitian saya di


(4)

8. Seluruh Account Representative (AR) di Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Medan Petisah.

9. Terima kasih untuk Ayahanda W. Saragih dan Ibunda T. Sinaga, yang telah

banyak berkorban buat penulis yakni dengan memberikan dukungan moril,

materiil, doa dan kasih sayang serta bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini.

10. Teman-teman di YAKPM dan Administrasi Negara 2009.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini belum sempurna dan

membutuhkan perbaikan, hal ini dikarenakan keterbatasan penulis. Untuk itu penulis

mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun dari semua pihak demi

kesempurnaan skripsi ini.

Medan, Desember 2010

Penulis,

Lamtiur Mayasari


(5)

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... v

ABSTRAK ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

Bab I Pendahuluan ... 1

1. Latar Belakang Masalah ... 1

2. Perumusan Masalah ... 5

3. Tujuan Penelitian ... 6

4. Manfaat Penelitian ... 6

5. Kerangka Teori ... 7

5.1. Profesionalisme Kerja Pegawai ... 7

5.2. Pelayanan Publik ... 15

5.3. Kualitas Pelayanan Publik ... 25

5.4 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap kualitas pelayanan publik ... 29


(6)

6. Hipotesis ... 32

7. Defenisi Konsep ... 32

8. Defenisi Operasional ... 33

9. Sistematika Penulisan ... 35

Bab II Metode Penelitian ... 37

2.1 Bentuk Penelitian ... 37

2.2 Lokasi Penelitian ... 37

2.3 Populasi dan Sampel... 37

2.4. Teknik Pengumpulan Data ... 39

2.5. Teknik Penentuan Skor ... 40

2.6. Teknik Analisis Data ... 41

Bab III Deskripsi Lokasi Penelitian ... 44

3.1 Sejarah Singkat Perpajakan di Indonesia ... 44

3.2 Dasar Hukum Perpajakan ... 45

3.3 Tugas Pokok dan Fungsi Direktorat Jenderal Pajak ... 46


(7)

3.5 Struktur Organisasi Direktorat Jenderal Pajak ... 48

3.6 Gambaran Umum Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah ... 49

3.7 Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah ... 50

3.8 Ruang Lingkup Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah ... 52

3.9 Modernisasi Perpajakan ... 59

3.10 Pendidikan Pegawai ... 65

3.11 Sarana dan Prasarana Pelayanan Publik ... 65

3.12 Hal yang Menunjang Profesionalisme Kerja ... 67

BAB IV PENYAJIAN DATA ... 71

4.1 Identitas Responden ... 71

4.2 Penyajian Data ... 76

4.2.1 Profesionalisme Kerja Pegawai ... 77


(8)

BAB V ANALISA DATA DAN INTERPRETASI DATA ... 125

5.1 Analisa Data ... 125

5.2 Interpretasi Data ... 134

BAB VI PENUTUP ... 143

6.1 Kesimpulan... 143

6.2 Saran ... 144

DAFTAR PUSTAKA


(9)

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pegawai

Tabel 4.2 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Usia Pegawai

Tabel 4.3 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pegawai

Tabel 4.4 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Masyarakat

Tabel 4.5 Distribusi Identitas Responden berdasarkan Usia Masyarakat

Tabel 4.6 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Masyarakat

Tabel 4.7a Distribusi jawaban responden tentang selalu memberikan perlakuan

yang sama dalam memberikan pelayanan kepada semua masyarakat

yang berurusan dengan KPP Pratama Medan Petisah

Tabel 4.7b Distribusi jawaban responden tentang melihat setiap orang yang

diperlakukan sama saat berurusan di KPP Pratama Medan Petisah

Tabel 4.8a Distribusi jawaban responden tentang sudah konsisten (secara rutin

dan berkelanjutan) dalam memberikan pelayanan kepada


(10)

Tabel 4.8b Distribusi jawaban responden tentang pegawai KPP Pratama Medan

Petisah sudah cukup konsisten (rutin dan berkelanjutan) dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat

Tabel 4.9a Distribusi jawaban responden tentang jabatan/pangkat

mempengaruhi kebebasan dalam mengeluarkan pendapat di KPP

Pratama Medan Petisah

Tabel 4.9b Distribusi jawaban responden tentang jabatan/pangkat pegawai KPP

Pratama Medan Petisah mempengaruhi mereka dalam

mengeluarkan pendapat

Tabel 4.10a Distribusi jawaban responden tentang Jenis kelamin berpengaruh

dalam penempatan posisi kerja di KPP Pratama Medan Petisah

Tabel 4.10b Distribusi jawaban responden tentang terdapat perbedaan

pelayanan yang didasarkan pada umur, jenis kelamin atau suku di

KPP Pratama Medan Petisah

Tabel 4.11a Distribusi jawaban responden tentang selalu melaksanakan perintah

yang diberikan oleh atasan

Tabel 4.11b Distribusi jawaban responden tentang setiap pegawai melaksanakan


(11)

Tabel 4.12a Distribusi jawaban responden tentang dalam menjalankan

pekerjaan, memiliki hubungan yang baik dengan sesama rekan kerja

Tabel 4.12b Distribusi jawaban responden tentang sikap para pegawai satu sama

lainnya terjalin dengan baik di KPP Pratama Medan Petisah

Tabel 4.13a Distribusi jawaban responden tentang dalam menjalankan tugas dan

pekerjaan Bapak/ibu memiliki integritas (selalu memegang teguh

kode etik dan prinsip-prinsip moral yang ditetapkan di KPP Pratama

Medan Petisah)

Tabel 4.13b Distribusi jawaban responden tentang pegawai KPP Pratama Medan

petisah memiliki integritas (selalu memegang teguh kode etik dan

prinsip-prinsip moral yang ditetapkan di KPP Pratama Medan

Petisah) dalam menjalankan tugas dan pekerjaannya

Tabel 4.14a Distribusi jawaban responden tentang selalu teliti dalam

menyelesaikan pekerjaan

Tabel 4.14b Distribusi jawaban responden tentang pegawai teliti dalam

menyelesaikan layanan

Tabel 4.15a Distribusi jawaban responden tentang sanksi diberlakukan jika


(12)

Tabel 4.15b Distribusi jawaban responden tentang pegawai di KPP Pratama

Medan Petisah selalu mendapat sanksi jika melakukan kesalahan

Tabel 4.16a Distribusi jawaban responden tentang sanksi diberlakukan jika

terlambat hadir pada jam kerja yang telah ditetapkan

Tabel 4. 16b Distribusi jawaban responden tentang pegawai diberikan sanksi jika

terlambat hadir

Tabel 4.17a Distribusi jawaban responden tentang dalam melakukan pengurusan

administrasi dipungut biaya lain di luar dari ketentuan yang ada

Tabel 4.17b Distribusi jawaban responden tentang dalam melakukan pengurusan

administrasi biaya yang dipungut sudah sesuai dengan ketentuan

yang berlaku

Tabel 4.18a Distribusi jawaban responden tentang produk pelayanan yang di

berikan sesuai dengan yang dibutuhkan oleh masyarakat

Tabel 4.18b Distribusi jawaban responden tentang produk layanan yang

diberikan oleh pegawai KPP Medan Petisah sudah sesuai dengan

yang dibutuhkan.

Tabel 4.19a Distribusi jawaban responden tentang fasilitas sarana dan prasarana

(seperti telepon, komputer dan ruang tunggu) yang terdapat di


(13)

Tabel 4.19b Distribusi jawaban responden tentang fasilitas sarana dan prasarana

di KPP Pratama Medan petisah sudah baik

Tabel 4.20a Distribusi jawaban responden tentang selalu memakai seragam pada

saat jam kerja

Tabel 4.20b Distribusi jawaban responden tentang pegawai mematuhi peraturan

dengan menggunakan seragam pada saat bekerja

Tabel 4.21a Distribusi jawaban responden tentang dalam bekerja memiliki ruang

bekerja yang memadai

Tabel 4.21b Distribusi jawaban responden tentang pegawai di KPP Pratama

Medan Petisah memiliki ruang kerja yang baik dalam melayani

masyarakat

Tabel 4.22a Distribusi jawaban responden tentang peduli dalam mengatasi

berbagai permasalahan.

Tabel 4.22b Distribusi jawaban responden tentang pegawai memiliki kepedulian

dalam mengatasi berbagai permintaan yang datang dari masyarakat

Tabel 4.23a Distribusi jawaban responden tentang masyarakat dapat dengan


(14)

Tabel 4.23b Distribusi jawaban responden tentang masyarakat dapat dengan

mudah mengakses berbagai informasi dari KPP Pratama Medan

Petisah

Tabel 4.24a Distribusi jawaban responden tentang merespon dengan baik dalam

menghadapi tuntutan pelayanan yang maksimal dari masyarakat

Tabel 4.24b Distribusi jawaban responden tentang pegawai bertanggung jawab

atas pelayanan yang diberikan kepada Bapak/Ibu

Tabel 4.25a Distribusi jawaban responden tentang penyelesaian urusan

pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan yang telah

ditetapkan

Tabel 4.25b Distribusi jawaban responden tentang berurusan dengan KPP

Pratama Medan petisah selalu tepat waktu

Tabel 4.26a Distribusi jawaban responden tentang Bapak/Ibu selalu berada

di kantor pada saat jam bekerja

Tabel 4.26b Distribusi jawaban responden tentang pegawai selalu berada di

kantor pada saat jam kerja

Tabel 4.27a Distribusi jawaban responden tentang selalu dapat menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat ataupun pegawai lain yang berurusan


(15)

Tabel 4.27b Distribusi jawaban responden tentang selalu dapat menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat ataupun pegawai lain yang berurusan

dengan instansi

Tabel 4.28a Distribusi jawaban responden tentang selalu dapat menyelesaikan

pekerjaan dengan baik sesuai dengan prosedur

Tabel 4.29a Distribusi jawaban responden tentang pegawai yang mau

mendengarkan berbagai keluhan dari masyarakat tentang pekerjaan

anda

Tabel 4.29b Distribusi jawaban responden tentang pegawai mau mendengarkan

keluhan yang disampaikan

Tabel 4.30a Distribusi jawaban responden tentang selalu bersikap ramah dalam

memberikan pelayanan di KPP Pratama Medan Petisah

Tabel 4.30b Distribusi jawaban responden tentang pegawai KPP Medan

Petisah selalu bersikap sopan dan hormat dalam memberikan


(16)

ABSTRAK

PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah) Nama : Lamtiur Mayasari Saragih

NIM : 090921044

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si

Pelayanan dalam bidang perpajakan adalah salah satu bentuk pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah mempunyai tugas memberikan pelayanan perpajakan kepada masyarakat. Dan pelayanan perpajakan yang diharapkan tentunya adalah pelayanan yang memiliki kualitas yang baik dan dapat memuaskan, tentunya membutuhkan profesionalisme kerja pegawai yang merupakan salah satu indikator yang penting untuk dapat meningkatkan kinerja, dalam hal ini adalah profesionalisme kerja pegawai yang mendukung terciptanya kualitas pelayanan perpajakan yang lebih baik.

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui profesionalisme kerja pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah dan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dengan adanya profesionalisme kerja pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah. Dan secara khusus untuk mengetahui pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitan deskriptif dengan analisa kuantitatif. Data yang diperoleh dengan menyebarkan angket kepada responden sebanyak 70 orang yang terpilih sebagai sampel, peneliti juga mengadakan pengamatan langsung di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan koefisien korelasi product moment yang dilanjutkan dengan uji determinasi.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh hasil bahwa profesionalisme kerja pegawai mempunyai pengaruh yang positif terhadap kualitas pelayanan publik dan pengaruhnya berada pada kategori sedang terbukti dengan hasil penghitungan koefisien korelasi product moment sebesar 0.55 % dan ini berarti bahwa koefisien korelasi signifikan dan hipotesis penelitian dapat diterima. Selanjutnya dengan penghitungan korelasi determinasi diperoleh hasil sebesar 30.25% yang berarti bahwa pencapaian kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah dipengaruhi oleh profesionalisme kerja pegawai sebesar 30.25 % selebihnya 69.75 % dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini.


(17)

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner Penelitian

2. Tabulasi Data Variabel X (Profesionalisme Kerja Pegawai)

3. Tabulasi Data Variabel Y (Kualitas PelayananPublik)

4. Koefisien Korelasi Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik


(18)

ABSTRAK

PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah) Nama : Lamtiur Mayasari Saragih

NIM : 090921044

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si

Pelayanan dalam bidang perpajakan adalah salah satu bentuk pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah mempunyai tugas memberikan pelayanan perpajakan kepada masyarakat. Dan pelayanan perpajakan yang diharapkan tentunya adalah pelayanan yang memiliki kualitas yang baik dan dapat memuaskan, tentunya membutuhkan profesionalisme kerja pegawai yang merupakan salah satu indikator yang penting untuk dapat meningkatkan kinerja, dalam hal ini adalah profesionalisme kerja pegawai yang mendukung terciptanya kualitas pelayanan perpajakan yang lebih baik.

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui profesionalisme kerja pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah dan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dengan adanya profesionalisme kerja pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah. Dan secara khusus untuk mengetahui pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitan deskriptif dengan analisa kuantitatif. Data yang diperoleh dengan menyebarkan angket kepada responden sebanyak 70 orang yang terpilih sebagai sampel, peneliti juga mengadakan pengamatan langsung di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan koefisien korelasi product moment yang dilanjutkan dengan uji determinasi.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh hasil bahwa profesionalisme kerja pegawai mempunyai pengaruh yang positif terhadap kualitas pelayanan publik dan pengaruhnya berada pada kategori sedang terbukti dengan hasil penghitungan koefisien korelasi product moment sebesar 0.55 % dan ini berarti bahwa koefisien korelasi signifikan dan hipotesis penelitian dapat diterima. Selanjutnya dengan penghitungan korelasi determinasi diperoleh hasil sebesar 30.25% yang berarti bahwa pencapaian kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah dipengaruhi oleh profesionalisme kerja pegawai sebesar 30.25 % selebihnya 69.75 % dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini.


(19)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Reformasi telah membawa bangsa Indonesia pada suatu suasana kehidupan

yang sarat dengan harapan. Pada tingkat pertama, tuntutan reformasi tertuju pada

aparatur pemerintah sebagai pelaksana pelayanan publik. Masyarakat menginginkan

adanya Good Governance dan meningkatnya pemahaman masyarakat tentang

pemerintahan yang baik itu adalah dapat terwujudnya kebijakan desentralisasi.

Masyarakat juga menginginkan adanya pegawai/aparatur pemerintah yang

profesional di bidangnya.

Di era reformasi ini, dibutuhkan penataan sumber daya aparatur yang

profesional dalam manajemen pemerintahan sehingga akan memberikan dampak

pemerintahan yang lebih berkualitas, lebih mampu mengemban fungsi-fungsi

pelayanan publik, pemberdayaan masyarakat dan pembangunan sosial ekonomi.

Pelaksanaan pembangunan di daerah tidak akan berjalan optimal jika aparatur

pemerintah/pegawai tidak profesional untuk melakukan visi misi pemerintahan.

Undang-undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian

Pasal 3 ayat 1 mendefenisikan pegawai negeri sebagai aparatur Negara yang bertugas

untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional, jujur, adil, dan


(20)

Aparatur pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat diperlukan

untuk melaksanakan kegiatan dan kebijaksanaan yang telah dibuat oleh pemerintah

dengan tujuan pembangunan nasional bangsa. Oleh karena itu dibutuhkan pegawai

yang professional agar mampu meningkatkan mutu, pengetahuan, keterampilan

karena didorong oleh banyaknya tanggung jawab tugas pemerintah serta

pengabdiannya kepada masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimiliki oleh

pegawai.

Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan bagi masyarakat dan juga

sebagai penanggung jawab dari fungsi pelayanan publik yang akan mengarahkan

tujuannya kepada public service, memikirkan dan mengupayakan tercapainya sasaran

pelayanan kepada seluruh lapisan masyarakat tanpa terkecuali, menjadi suatu

kewajiban para aparatur pemerintah untuk tetap mengadakan perbaikan berkaitan

dengan kualitas pelayanan publik yang akan dihasilkan. Pelayanan yang berkualitas

adalah pelayanan yang mampu memberikan kepuasan terhadap masyarakat yang

dapat menentukan kualitas pelayanan dan masyarakat yang dapat menyampaikan apa

dan bagaimana kebutuhan masyarakat itu sendiri.

Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang

ditujukan untuk kepentingan publik atau masyarakat. Kegiatan tersebut mencakup

adanya unsur-unsur perhatian dan kesediaan serta kesiapan dari pegawai pemerintah,

yang membutuhkan profesionalisme pegawai sehingga dapat menciptakan pelayanan


(21)

Pelayanan publik hanya akan dapat diberikan oleh pelayan publik dan

dirasakan oleh masyarakat sebagai penggunanya saat pelayanan itu dikerjakan oleh

para pelayan (birokrasi) yang professional. Profesionalisme birokrasi ini menjadi

sangat penting sebab tingkat kebutuhan dan kepentingan masyarakat yang sudah

semakin kompleks. Untuk itu, dalam rangka memperbaiki kesan birokrasi agar

menjadi birokrasi yang profesional sehingga mampu memberikan pelayanan publik

yang prima. Rasa puas masyarakat dalam pelayanan publik akan terpenuhi ketika apa

yang diberikan oleh aparatur pemerintah sesuai dengan apa yang mereka harapkan

selama ini, dimana dalam pelayanan tersebut terdapat tiga unsur pokok yaitu biaya

relatif lebih murah, waktu untuk mengerjakan relatif lebih cepat dan mutu yang

diberikan relatif lebih baik.

Pada kenyataannya pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah

kepada masyarakat belum sesuai dengan yang diharapkan. Adanya anggapan bahwa

di era otonomi daerah kualitas pelayanan publik justru semakin memburuk dari

sebelumnya bahwa profesionalisme pelayanan pemerintah di daerah sedang

mengalami kemunduran.

Rendahnya kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pegawai menjadi

citra buruk pemerintah ditengah masyarakat. Bagi masyarakat yang pernah berurusan

dengan birokrasi sering mengeluh dan kecewa terhadap tidak layaknya pegawai


(22)

terlaksana secara optimal tanpa adanya kesiapan aparatur pemerintah yang

profesional untuk melaksanakan visi dan misi pemerintahan.

Dari berbagai bidang pekerjaan yang digeluti oleh aparatur pemerintah jelas

sekali yang menjadi permasalahan adalah menyangkut ketidakprofesionalan aparatur

pemerintah dalam melaksanakan tugas-tugas penting yang dipercayakan kepadanya

sehingga mengakibatkan banyak kerugian di pihak masyarakat yang sangat

menginginkan hasil kerja yang maksimal dalam memberikan pelayanan publik.

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah sebagai institusi pelayanan

teknis dari Direktorat Jenderal Pajak merupakan lembaga birokrasi yang mempunyai

tugas kewenangan di bidang pelayanan publik antara lain memberikan pelayanan

sekaligus pengawasan terhadap jalannya pemungutan pajak diharapkan mampu

menerapkan dan memberikan pelayanan publik yang berkualitas. Keberhasilan dan

kegagalan dalam pelayanan publik ditentukan oleh gaya bersikap dan bertindak, yang

dapt dilihat dari cara melakukan suatu pekerjaan.

Penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah, kinerjanya masih jauh

dari yang diharapkan, ini dapat dilihat dari banyaknya pengaduan dan keluhan dari

masyarakat dan dunia usaha, baik dari surat pembaca maupun media pengaduan

lainnya, seperti yang berkaitan dengan prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang

berbelit-belit, tidak transparan, tidak informatif, tidak akomodatif, terbatasnya


(23)

biaya serta masih banyak praktek pungli serta tindakan yang mengindikasikan

penyimpangan korupsi, kolusi dan nepotisme.

Profesionalisme kerja sebagai persyaratan dalam meningkatkan kualitas

pelayanan publik, maka setiap aparatur pemerintah dituntut untuk senantiasa

meningkatkan profesionalismenya, tapi pada kenyataannya berdasarkan kondisi

pengamatan pada pra penelitian terlihat bahwa profesionalisme kerja pegawai

belumlah sesuai dengan kondisi yang diharapkan yaitu profesionalisme kerja yang

dapat mendukung terciptanya dan terwujudnya kualitas pelayanan yang lebih baik.

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam

dan mengemukakan dalam bentuk sebuah karya tulis ilmiah dengan judul:

“PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah)”.

1.2 Perumusan Masalah

Untuk dapat memudahkan dalam penelitian ini dan agar penelitian ini

memiliki arah yang jelas dan terarah dalam menginterpretasikan fakta dan data ke

dalam penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya.

Adapun perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

“Bagaimanakah Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah?”


(24)

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang menunjukkan adanya sesuatu

hal yang diperoleh setelah penelitian selesai. Dengan demikian, pada dasarnya tujuan

penelitian memberikan informasi mengenai apa yang akan diperoleh setelah selesai

melakukan penelitian. (Hasan, 2002: 44)

Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah:

1. Untuk mengetahui profesionalisme kerja pegawai di Kantor Pelayanan Pajak

Pratama Medan Petisah.

2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Medan Petisah.

3. Untuk mengetahui pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas

pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Secara teoritis/akademis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya

khasanah kepustakaan kependidikan, dan dapat dijadikan bahan masukan bagi

pihak lain yang akan menindaklanjuti penelitian ini dengan mengambil kancah


(25)

2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat sebagai

berikut:

a.Dapat dijadikan sebagai kontribusi terhadap pemecahan permasalahan yang

terkait dengan dengan profesionalisme kerja pegawai dan kualitas

pelayanan publik.

b.Sebagai masukan baru, bagi penulis maupun dalam literatur perpustakaan yang

berkaitan dengan masalah-masalah studi administrasi publik.

1.5 Kerangka Teori

Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, perlu mengemukakan teori-teori

sebagai kerangka berpikir untuk menggambarkan dari sudut mana penelitian

menyoroti masalah yang dipilih. Sugiono (2004: 55) menyebutkan landasan teori

perlu ditegakkan agar penelitian itu mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar

perbuatan coba-coba. Dalam penelitian ini yang menjadi kerangka teorinya sebagai

berikut:

1.5.1 Profesionalisme Kerja Pegawai

1.5.1.1 Defenisi Profesionalisme Kerja

Menurut Siagian (dalam Kurniawan, 2005: 74), profesionalisme adalah

keandalan dalam pelaksanaan tugas sehingga terlaksana dengan mutu yang baik,


(26)

pelanggan atau masyarakat. Menurut Sedarmayanti (2004: 157) profesional adalah

suatu sikap atau keadaan dalam melaksanakan pekerjaan dengan memerlukan

keahlian melalui pendidikan dan pelatihan tertentu, dan dilakukan sebagai suatu

pekerjaan yang menjadi sumber penghasilan.

Profesionalisme menurut Ancok (dalam Tangkilisan, 2005: 227) adalah

kemampuan dalam beradaptasi terhadap lingkungan yang cepat berubah dan

menjalankan tugas dan fungsinya dengan mengacu kepada visi dan nilai-nilai

organisasi (control by vision and values).

Dalam pandangan Tjokrowinoto (dalam Tangkilisan, 2005: 226)

profesionalisme adalah kemampuan untuk merencanakan, mengoordinasikan, dan

melaksanakan fungsinya secara efisien, inovatif, lentur, dan mempunyai etos kerja

yang tinggi.

Kurniawan (2005: 73), istilah profesional itu berlaku untuk semua aparat

pegawai mulai dari tingkat atas sampai tingkat bawah. Profesional dapat diartikan

sebagai suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melakukan pekerjaan

menurut bidang dan tingkatan masing-masing. Profesionalisme menyangkut

kecocokan (fitness) antara kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi (bureaucratic

competence) dengan kebutuhan tugas (task-requirement). Terpenuhinya kecocokan antara kemampuan dengan kebutuhan tugas merupakan syarat terbentuknya aparatur


(27)

yang professional. Artinya keahlian dan kemampuan aparat merefleksikan arah dan

tujuan yang ingin dicapai oleh suatu organisasi.

Profesionalisme tidak hanya bicara tentang soal kecocokan antara keahlian

dan kemampuan yang dimiliki oleh seseorang, tetapi juga menyangkut kemampuan

dalam mengantisipasi segala perubahan lingkungan termasuk kemampuan dalam

merespon aspirasi publik dalam melakukan inovasi yang pada akhirnya membuat

pekerjaan menjadi mudah dan sederhana.

Ancok (dalam Tangkilisan 2005: 228) menjelaskan tentang pengukuran

profesionalisme sebagai berikut: Kemampuan beradapatasi; kemampuan dalam

menyesuaikan diri dengan fenomena global dan fenomena nasional; Mengacu

kepada misi dan nilai (mission and values driven professionalism), Birokrasi

memposisikan diri sebagai pemberi pelayanan kepada publik dan dalam mewujudkan

tujuan organisasi yang berorientasi kepada hasil yang ingin dicapai organisasi.

Seorang pegawai profesional adalah seorang pegawai yang memiliki

keterampilan, kemampuan atau keahlian untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik,

sehingga memperoleh pengakuan dan penghargaan. Sebagai akibat semakin

mantapnya seorang pegawai dalam menjalani profesi tertentu, maka seorang pegawai

akan semakin ahli dalam bidang yang dimaksud. Seorang pegawai yang professional


(28)

Ada empat sifat yang dianggap mewakili sikap profesionalisme sebagai

berikut: keterampilan yang tinggi yang didasarkan pada pengetahuan teoritis dan

sistematis, pemberian jasa dan pelayanan yang altruitis artinya lebih berorientasi

kepada kepentingan umum dibandingkan dengan kepentingan pribadi, adanya

pengawasan yang ketat atas perilaku pekerja melalui kode-kode etik yang dihayati

dalam proses sosialisasi pekerjaan dan suatu sistem balas jasa (berupa uang, promosi,

jabatan dan kehormatan) yang merupakan lambang prestasi kerja (Harefa, 2004:

137).

1.5.1.2 Ciri-Ciri Sikap Profesionalisme Kerja

Menurut Abdulrahim (dalam Lubis, 1994: 10) bahwa profesionalisme

biasanya dipahami sebagai kualitas yang wajib dipunyai oleh setiap ekslusif yang

baik, dimana didalamnya terkandung beberapa ciri sebagai berikut:

1. Punya keterampilan tinggi dalam suatu bidang serta kemahiran dalam

mempergunakan peralatan tertentu yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas

yang bersangkutan dengan bidang tadi

2. Punya ilmu dan pengetahuan kecerdasan dalam menganalisa suatu masalah dan

peka didalam membaca situasi, cepat dan tepat serta cermat dalam mengambil


(29)

3. Punya sikap berorientasi ke hari depan, sehingga punya kemampuan

mengantisipasi perkembangan lingkungan yang terentang dihadapannya.

4. Punya sikap mandiri berdasarkan keyakinan akan kemampuan pribadi serta

terbuka menyimak dan menghargai pendapat orang lain, namun cermat dalam

memilih yang terbaik bagi dirinya dan perkembangan pribadinya.

1.5.1.3 Karakteristik Profesionalisme Kerja

Menurut Mertin Jr (dalam Kurniawan, 2005: 75) karakteristik profesionalisme aparatur sesuai dengan tuntutan Good Governance, diantaranya:

1. Equality

Perlakuan yang sama atas pelayanan yang diberikan. Hal ini didasarkan atas

tipe perilaku birokrasi rasional yang secara konsisten memberikan pelayanan

yang berkualitas kepada semua pihak tanpa memandang afilisasi politik,

status sosial dan sebagainya.

2.Equity

Perlakuan yang sama kepada masyarakat tidak cukup, selain itu perlakuan

yang adil. Untuk masyarakat yang pluralistik diperlukan perlakuan yang adil


(30)

3.Loyality

Kesetiaan diberikan kepada konstitusi, hukum, pimpinan, bawahan dan rekan

kerja. Berbagai jenis kesetiaan tersebut terkait satu sama lain dan tidak ada

kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu dengan

mengabaikan yang lainnya.

4.Accountability

Setiap aparatur pemerintah harus siap menerima tanggung jawab atas apapun

yang ia kerjakan.

1.5.1.4 Faktor-Faktor Yang Mendukung Profesionalisme Kerja

Faktor-faktor yang mendukung profesionalisme kerja pegawai yaitu sebagai

berikut:

1. Kompetensi Aparatur

Atmosoeprapto (dalam Kurniawan, 2005: 74) menyebutkan bahwa

profesionalisme merupakan cermin dari kemampuan (competency) yaitu memiliki

pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill), bisa melakukan (ability), ditunjang

dengan pengalaman (experience) yang tidak mungkin muncul tiba-tiba tanpa melalui


(31)

a. Pendidikan dan pelatihan

Menurut Siagian (2000: 126) pendidikan sebagai usaha sadar dan sistematis

yang berlangsung seumur hidup dalam rangka mengalihkan pengetahuan seseorang

kepada orang lain, baik yang bersifat formal dan non formal. Pelatihan menurut

Sedarmayanti (2004: 143) adalah salah satu bentuk peningkatan produktivitas kerja,

yang dapat dilakukan di dalam maupun di luar organisasi, yang dilakukan umumnya

bersifat khusus, lokakarya atau pendidikan formal.

Menurut Undang-undang Nomor 43 tahun 1999 tentang Pokok-Pokok

Kepegawaian Pasal 13, pendidikan Pegawai Negeri Sipil adalah pendidikan yang

dilakukan oleh pegawai untuk meningkatkan kepribadian, pengetahuan dan

kemampuannya sesuai dengan tuntutan persyaratan jabatan dan pekerjaannya sebagai

Pegawai Negeri Sipil. Sedangkan pelatihan pegawai negeri untuk meningkatkan

pengetahuan dan keterampilannya sesuai dengan tuntutan pekerjaannya sebagai

pegawai negeri.

Secara umum pendidikan dan pelatihan sangat mempengaruhi personel dalam

meningkatkan kecakapan dan keterampilan, terutama dalam bidang yang

berhubungan dengan kepemimpinan, pengelolaan, pengawasan dan teknis yang


(32)

b. Keterampilan

Menurut Moenir (2002: 117) keterampilan ialah kemampuan melaksanakan

tugas/pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan peralatan kerja yang

tersedia. Dengan pengertian ini dapat dijelaskan bahwa keterampilan lebih banyak

menggunakan unsur anggota badan daripada unsur lain, seperti otot, saraf, perasaan

dan pikiran.

Dalam hal pengangkatan pegawai menurut kompetensi merupakan salah satu

upaya yang dilakukan dalam menempatkan pegawai berdasarkan kemampuannya.

Menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 Pasal 17 ayat 2, pengangkatan

Pegawai Negeri Sipil dalam suatu jabatan dilaksanakan berdasarkan prinsip

profesionalisme sesuai dengan kompetensi, prestasi kerja dan jenjang pangkat yang

ditetapkan untuk jabatan itu serta objektif lainnya tanpa membedakan jenis kelamin,

suku, agama, ras, dan golongan.

c. Pengalaman

Menurut Siagian (2000: 128) pengalaman adalah keseluruhan pelajaran yang

dipetik oleh seseorang dari peristiwa-peristiwa yang dijalani dalam perjalanan

hidupnya. Pengalaman kerja yang telah ditempuh oleh pegawai merupakan putaran

atau rotasi pekerjaan, rotasi berhubungan dengan landasan yang sistematis untuk


(33)

Pengalaman kerja berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan orang yang

mempunyai kematangan pengalaman pekerjaan yang tinggi dalam bidang tertentu

untuk melakukan tugas-tugas tertentu tanpa arahan dari orang lain, secara kejiwaan

pengalaman kerja yang matang dalam suatu bidang tugas akan dapat menimbulkan

rasa tanggung jawab dan percaya diri.

2. Loyalitas

Secara teoritis loyalitas berhubungan dengan tingkat kedisiplinan, terutama

dalam hal ketaatan terhadap peraturan yang berlaku. Kedisiplinan akan terwujud

dengan baik jika pegawai mampu menaati peraturan-peraturan yang ada. Loyalitas

juga berkaitan erat dengan kemampuan pertanggungjawaban tugas pekerjaan dan

daya tanggap. Selain itu loyalitas tidak membeda-bedakan pemberian pelayanan atas

dasar golongan tertentu (Hasibuan, 2002: 178).

3. Budaya Organisasi

Kultur organisasi adalah kerangka kerja yang menjadi pedoman tingkah laku

sehari-hari dan membuat keputusan untuk karyawan dan mengarahkan tindakan

mereka untuk mencapai tujuan organisasi (Stoner, 1996: 186). Budaya harus sejalan

dengan tindakan organisasi pada bagian lain, seperti merencanakan,

mengorganisasikan, memimpin dan mengendalikan bahkan sebenarnya bila budaya


(34)

4. Performansi (Performance)

Performansi dapat diartikan sebagai prestasi kerja, pelaksanaan kerja,

pencapaian kerja atau hasil kerja (LAN, 1992). Performansi atau prestasi

(kehandalan dan kecakapan) adalah hasil yang diinginkan dari perilaku. Performansi

mempunyai hubungan erat dengan produktivitas karena merupakan indikator dalam

menentukan bagaimana usaha untuk mencapai tingkat produktivitas yang tinggi

dalam organisasi (Kurniawan, 2005: 75). Sedangkan Sedarmayanti (2004: 176)

mendefenisikan prestasi kerja/kinerja atau performance adalah hasil kerja yang dapat

dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organsasi sesuai dengan

wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya mencapai tujuan

organisasi.

1.5.2 Pelayanan publik

1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan

atau rangkaian kegiatan dalam rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara

dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan

oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan umum menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur


(35)

Pelayanan Umum adalah “segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang

dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat maupun Daerah dan di lingkungan

Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik (public service) menurut Rohman (2008: 3) adalah suatu

pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan

fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik

dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan, pihak yang

memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan

kelembagaannya.

Menurut Santosa (2008: 57), pelayanan publik adalah pemberian jasa, baik

oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah, atau pun pihak swasta kepada

masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau

kepentingan masyarakat. Dengan demikian, yang memberikan pelayanan publik

kepada masyarakat luas bukan hanya instansi pemerintah, melainkan juga pihak

swasta. Pelayanan publik yang dijalankan oleh instansi pemerintah bermotif

sosial-politik, yakni menjalankan tugas pokok dan mencari dukungan suara sedangkan


(36)

Dengan demikian, pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan

penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan

oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik

Sedangkan yang dimaksud dengan hakekat pelayanan umum adalah:

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi

pemerintah di bidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga

pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil

guna.

3. Mendorong tumbuh kembangnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat

dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

4. Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang

bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau.

Penyeleggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara,

korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk

kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk


(37)

Maka dapat dirumuskan yang menjadi unsur yang terkandung dalam pelayanan

publik adalah:

1. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan atau lembaga

atau aparat pemerintahan maupun swasta.

2. Objek yang dilayani adalah masyarakat (publik) berdasarkan kebutuhannya.

3. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang dan jasa.

4. Ada aturan dan sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaannya.

Agar pelayanan publik berkualitas, sudah seharusnya pemerintah

mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan

publik ini adalah pergeseran pola penyelenggaraan publik dari yang semula

berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi

kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan demikian, tak ada pintu

masuk alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera

mungkin mendengarkan suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan

bagi peningkatan partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik.

Secara umum stakeholders menilai bahwa kualitas pelayanan publik

mengalami perbaikan setelah dilakukannya otonomi daerah; namun, dilihat dari sisi

efisiensi dan efektivitas, responsivitas, kesamaan perlakuan (tidak diskriminatif)


(38)

Berkaitan dengan hal-hal tersebut, memang sangat dirasakan bahwa pelayanan

publik masih memiliki berbagai kelemahan, antara lain:

1. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur

pelayanan, mulai pada tingkatan penanggungjawaban instansi. Respon terhadap

berbagai keluhan aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau

bahkan diabaikan sama sekali.

2. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada

masyarakat lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.

3. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari

jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan

pelayanan tersebut.

4. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya

sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun

pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan

lain yang terkait.

5. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan

dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan


(39)

6. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat

pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/aspirasi

dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan ini dilaksanakan dengan apa adanya,

tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.

7. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan

periizinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.

Sementara dari kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi

yang tidak dirancang secara khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada

masyarakat penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit

dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan fungsi sekaligus, fungsi

pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh

pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.

Terkait dengan itu, pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah masih

menimbulkan persoalan. Beberapa kelemahan mendasar antara lain sulitnya

menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan

oleh pemerintah, pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom line” artinya

seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut,

pemerintah menghadapi masalah berupa internalities artinya organisasi pemerintah

sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari


(40)

1.5.2.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah melalui lembaga dan seluruh aparaturnya bertugas menyediakan

dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Adapun kegiatan yang

dilakukan oleh aparatur terdiri dari berbagai macam bentuk.

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun

2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu:

1. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan

berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau publik.

2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang digunakan publik.

3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis jasa yang dibutuhkan publik.

Menurut Moenir (2002: 190) bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu:

1. Pelayanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan

masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya

memberikan penjelasan dan keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai


(41)

Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat

yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu:

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya

b. Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dan lancar, singkat tetapi

cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan

mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.

d. Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang dengan pegawai lainnya karena

menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

2. Pelayanan melalui Tulisan

Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian

penjelasan kepada masyarakat dengan penerapannya berupa tulisan suatu informasi

mengenai hal atau masalah yang sering terjadi.

Pelayanan tulisan ini terdiri dari:

a. Layanan berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada orang-orang

yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi


(42)

b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,

pemberitahuan dan lain-lain

3. Pelayanan berbentuk Perbuatan

Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam

bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan

secara lisan.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63

Tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya mengandung

sendi-sendi:

1. Kesederhanaan: dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan

diselenggarakan`secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan.

2. Kejelasan yang mencakup: rincian biaya atau tarif pelayanan publik serta

prosedur atau tata cara umum, baik teknis maupun administratif.

3. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun

waktu yang ditentukan.

4. Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi


(43)

5. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan, yakni pemberian pelayanan harus

bersikap disiplin, sopan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan

ikhlas.

6. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya

yang memadai termasuk sarana telekomunikasi dan informatika.

15.2.3 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai standar

pelayanan dan dipubliksikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima

pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima

layanan.

Berdasarkan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, standar

pelayanan adalah: penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar

pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan

masyarakat, dan kondisi lingkungan.

1. Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan penyelenggara wajib

mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.


(44)

3. Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip tidak

diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan

rnengutamakan musyawarah, serta memperhatikan ke beragaman.

4. Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur

lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.

1.5.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Publik

Suatu pelayanan yang komprehensif yang diberikan oleh pegawai pemerintah

dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan tersebut yaitu

pada saat terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah sebagai pemberi

pelayanan dengan masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan yang diberikan.

Menurut Moenir (2002: 88) faktor-faktor yang mendukung pelayanan,

sebagai berikut:

1. Faktor Kesadaran yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung

dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan

terhadap tugas yang menjadi tanggungjawabnya dapat membawa dampak yang

sangat positif terhadap organisasinya.

2. Faktor Aturan yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja

pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerjaan dapat

berjalan teratur dan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang


(45)

3. Faktor Organisasi merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya

mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan.

4. Faktor Pendapatan yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung

pelaksanaan pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam

melaksanakan pekerjaan dengan baik.

5. Faktor Keterampilan Tugas yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam

melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu

kemampuan manajerial, kemampuan teknis dan kemampuan untuk membuat

konsep.

6. Faktor Sarana yaitu sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau

pekerjaan layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu dan

fasilitas lain yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.

1.5.3 Kualitas Pelayanan Publik

Dalam konteks pelayanan publik dikemukakan bahwa pelayanan umum

adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik

mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada

publik (Kurniawan, 2005: 7). Kualitas dapat diberi pengertian sebagai totalitas dari

karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam

memenuhi kebutuhan. Kualitas diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan


(46)

Sedangkan Sinambela (2006: 6) kualitas pelayanan berhubungan erat dengan

pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang dikenal dengan konsep pelayanan

prima. Kualitas pelayanan publik merupakan mutu/kualitas pelayanan birokrat

terhadap masyarakat yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan

pelanggan/masyrakat (meeting the needs of customers).

Menurut Dwiyanto (dalam Tangkilisian, 2005: 223) ada beberapa faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan itu sendiri adalah:

1. Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi terhadap

perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, sistem internship maupun

semangat kerjasama.

2. Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik,

pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial ekonomi dan kontrol yang dilakukan

oleh masyarakat serta organisasi LSM (Lembaga Swadaya Masyarakat).

Kemudian menurut Tjandra (2005: 3) tujuan dari pelayanan publik adalah

memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk

mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan masyarakat. Kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara

harapan dan keinginan dengan kenyataan. Hakekat pelayanan publik adalah

pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan


(47)

Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang

tercermin dari:

1.Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh

semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti.

2.Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dipertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

3.Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi

dan efektivitas.

4.Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan

dan harapan masyarakat.

5.Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari

aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.

6.Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan

aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.


(48)

Menurut Zeitham dkk (dalam Boediono, 2003: 114) ada lima dimensi yang

dapat digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan, yaitu:

1.Bukti Langsung (tangibles), yang meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan

dan sarana komunikasi. Fasilitas fisik yang dimaksud disini adalah seperti

gedung perkantoran, ruang tunggu untuk customer, telepon dan komputer.

2.Daya tanggap (responsiveness), suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan

manusia, mampu yaitu keinginan para staf untuk membantu masyarakat dalam

memberikn pelayanan dengan tanggapan. Keinginan itu seperti kemauan aparat

birokrasi untuk memberikan informasi-informasi yang terkait dengan waktu

pelayanan, syarat-syarat program langsung.

3.Keandalan (reability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menyajikan

dengan segera dan memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan dan

kecakapan aparat dalam mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dan menjadi

kewajibannya dengan cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikannya.

4.Jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko atau skeraguan.

Yaitu seperti kepastian yang diberikan oleh aparat untuk membuat masyarakat

pengguna jasa merasa yakin bahwa tugas yang dilaksanakannya akan bebas dari


(49)

5.Empati (emphaty) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal ini seperti

bagaimana aparat menciptakan komunikasi eksternal untuk meningkatkan

kualitas pelayanannya.

Selain kelima dimensi tersebut, menurut Gasperz (dalam Tjandra, 2005: 20),

hal-hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan kualitas pelayanan mulai dari waktu

tunggu, waktu proses hingga waktu penyelesaian suatu produk pelayanan sebagai

berikut:

1. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan realitas pelayanan dan bebas dari kesalahan.

2. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka

yang berinteraksi langsung dengan pelanggan (internal maupun eksternal).

3. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan

dari pelanggan.

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan

penanganan keluhan pelanggan.

5. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan erat dengan banyaknya outlet,

banyaknya petugas yang melayani, banyaknya fasilitas pendukung seperti


(50)

6. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola

baru dalam pelayanan, features dari pelayanan.

7. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas penanganan permintaan khusus.

8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang dan

tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan

informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain.

9. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkunga kebersihan, ruang tunggu

dan fasilitas lainnya.

5.3 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik

Dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa,

prioritas pembangunan bidang penyelenggaraan negara diarahkan pada upaya

peningkatan kinerja birokrasi agar birokrasi mampu menciptakan kondisi yang

kondusif bagi terpenuhinya kebutuhan masyarakat; meningkatkan kualitas pelayanan

kepada publik; dan menekan tingkat penyalahgunaan kewenangan di lingkungan

pemerintahan.

Kebijakan untuk mewujudkan birokrasi yang “netral” dalam penyelenggaraan

administrasi dan pemerintahan, ternyata dalam praktik banyak mengalami tantangan.


(51)

proporsional dengan kepentingan publik, yaitu birokrasi yang berorientasi kepada

pengadaan keseimbangan antara kekuasaan (power) yang dimiliki dengan tanggung

jawab (accountability) yang seharusnya diberikan kepada publik yang dilayani.

Pemerintahan akan berjalan dengan baik apabila dikendalikan oleh

kekuatan-kekuatan politik atau organisasi massa. Namun, jika kekuatan-kekuatan-kekuatan-kekuatan politik dan

organisasi massa tersebut kurang mampu menjalankan fungsi-fungsi artikulasi dan

agregasi kepentingan masyarakat, apabila jika tidak didukung dengan adanya proses

pengambilan keputusan (rule making) dan pengontrolan keputusan yang baik, maka

hal ini dapat mengakibatkan kekuasaan birokrasi menjadi semakin besar, yang

memungkinkan aparat birokrasi dapat dengan leluasa mengendalikan lingkungan luar

birokrasi, sehingga dapat mengokohkan kedudukannya dalam tatanan organisasi

pemerintahan. Penyalahgunaan kekuasaan tersebut dapat mengakibatkan kegagalan

dalam memberikan pelayanan kepada publik, dan kegagalan dalam merealisasikan

program-program yang telah diputuskan.

Masalah tersebut bisa saja terjadi karena paradigma pemerintahan yang masih

belum mengalami perubahan mendasar. Paradigma lama tersebut ditandai dengan

perilaku aparatur negara di lingkungan pemerintahan yang masih menempatkan

dirinya untuk dilayani bukannya untuk melayani, padahal seharusnya pemerintah

melayani publik bukan dilayani oleh publik. Seharusnya dalam era demokrasi dan

desentralisasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi menyadari bahwa pelayanan berarti


(52)

pembangunan, yang dimanifestasikan ke dalam perilaku “melayani, bukan dilayani”,

“mendorong, bukan menghambat”, “mempermudah, bukan mempersulit”,

“sederhana, bukan berbelit-belit”, “terbuka untuk setiap orang, bukan hanya untuk

segelintir orang”.

Dalam mewujudkan visi dan misi organisasi birokrasi publik,

profesionalisme aparatur dibutuhkan, karena dengan kondisi kualitas layanan yang

prima, maka secara otomatis tujuan organisasi akan mudah tercapai. Profesionalisme

menunjuk pada kemampuan petugas atau aparat yang bekerja secara maksimal sesuai

dengan kemampuannya dan mampu mengatasi bidang pekerjaannya secara efektif

dan efisien. Profesionalisme diukur melalui keahlian yang dimiliki oleh seseorang,

yang sesuai dengan kebutuhan tugas yang dibebankan oleh organisasi kepada

seseorang. Ini berarti aparat yang bertugas harus menguasai secara tepat semua

mekanisme kerja dan metode kerja yang ada, sehingga tujuan organisasi dapat

tercapai melalui peningkatan kualitas pelayanan kepada para pengguna jasa atau

masyarakat yang ada ketika melakukan pengurusan terhadap masalah yang dialami.

Bagi para penyelenggara pemerintah negara yang berkehendak menyatukan

tindakan dan kebijaksanaan dengan tatanan nilai yang hidup dan berkembang di

masyarakat, maka aparat birokrasi haruslah sensitif, responsif dan akuntabel.

Sensivitas dan responsibilitas pada dasarnya merupakan wujud sikap tanggungjawab

aparat birokrasi terhadap kepentingan masyarakat. Kualitas pelayanan publik dari


(53)

pegawai, kepemimpinan, birokrasi, rangsangan yang memadai, kejelasan tugas dan

prosedur kerja, kejelasan peran dan perlengkapan sarana dan prasarana kerja dan

sejenisnya. Akan tetapi juga karena faktor ekstern, yang antara lain berupa norma

sosial dan sistem budaya, seperti persepsi, sikap, nilai-nilai organisasi dan sentimen

masyarakat terhadap kinerja aparat birokrasi. Dengan demikian, masalah tanggung

jawab publik dan pelayanan aparat birokrasi sebenarnya bukan semata-mata masalah

aparat birokrasi, tetapi menjadi masalah dari semua pihak yang terlibat dalam urusan

pemerintahan, sehingga perlu perhatian dari setiap komponen penyelenggara negara.

1.6Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan sementara yang menghubungkan dua variabel

atau lebih. Kesimpulan yang tarafnya rendah karena masih membutuhkan pengujian

secara empirik (Sugiyono, 2005: 70), maka dari rumusan masalah dan kerangka teori

yang dikemukakan di atas maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:

Hipotesis Alternatif (Ha): ada hubungan positif antara profesionalisme kerja

pegawai dengan kualitas pelayanan publik.

1.7 Defenisi Konsep

Menurut Singarimbun (1995: 37) konsep adalah istilah atau defenisi yang

digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, kelompok atau individu

yang menjadi pusat ilmu sosial. Untuk memberikan batasan-batasan yang lebih jelas


(54)

defenisi beberapa konsep yang dipakai dalam penelitian ini sesuai dengan kerangka

teroritis yang telah dikemukakan di atas. Adapun yang menjadi defenisi konsep

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Profesionalisme kerja pegawai adalah suatu kemampuan dan keterampilan

seorang pegawai dalam melakukan pekerjaan menurut bidang dan tingkatan

masing-masing. Profesionalisme menyangkut kecocokan, antara kemampuan

yang dimiliki oleh birokrasi dengan kebutuhan tugas pegawai.

2. Kualitas pelayanan publik adalah mutu/kualitas pelayanan birokrat terhadap

masyarakat yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan

pelanggan/masyarakat. Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan

yang sistematis dan komprehensif yang dikenal dengan konsep pelayanan prima.

1.8 Defenisi Operasional

Menurut Singarimbun (1995: 46), defenisi operasional adalah unsur-unsur

penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel sehingga

dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja sebagai

pendukung untuk dianalisa ke dalam variabel-variabel tersebut.

Defenisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel bebas (X), profesionalisme kerja pegawai diukur dengan indikator,


(55)

a.Equality pegawai

1). Perlakuan yang sama atas pelayanan publik yang diberikan

2). Konsistensi dalam memberikan pelayanan

b.Equity pegawai

1). Tidak adanya pengaruh pangkat/jabatan terhadap kebebasan pegawai

jika ingin menyampaikan pendapat

2). Tidak adanya pengaruh perbedaan jenis kelamin dalam penempatan posisi

kerja.

c. Loyality pegawai

1). Kesetiaan pada institusi

2). Kesetiaan pada pimpinan

3). Kesetiaan pada sesama

d. Akuntabilitas pegawai

1). Akuntabilitas kinerja pelayanan publik: integritas (selalu memegang

teguh kode etik dan prinsip-prinsip moral yang ditetapkan), tingkat

ketelitian, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan peraturan dan


(56)

2). Akuntabilitas biaya pelayanan publik harus sesuai dengan ketentuan

dengan perundang-undangan.

3). Akuntabilitas produk pelayanan publik

2. Variabel terikat (Y), kualitas pelayanan publik diukur dengan indikator, sebagai

berikut:

a. Bukti langsung, tersedianya ruang tunggu, seragam, perlengkapan, dan

sarana komunikasi

b. Daya tanggap, dapat diakses, tidak lama menunggu, respon terhadap

permintaan.

c. Keandalan, penyelesaian pelayanan dengan cepat dan selesai pada waktu

yang dijanjikan

d. Jaminan, terpercaya, reputasi yang baik dalam hal pelayanan, pegawai yang

kompeten


(57)

1.9 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis,

defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penelitian.

BAB II METODE PENELITIAN

Bab ini berisikan tentang bentuk dan lokasi penelitian, populasi dan

sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengumpulan skor, dan

teknik analisa data.

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi

penelitian.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Bab ini berisikan hasil penelitian yang yang diperoleh dari lapangan

dan dokumentasi yang akan dianalisis.

BAB V ANALISA DATA

Bab ini berisikan pembahasan atau interpretasi dari data-data yang ada


(58)

BAB VI PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan dan hasil penelitian dan saran yang


(59)

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional

dengan pendekatan kuantitatif. Adapun metode korelasional adalah metode

penelitian yang meneliti hubungan antara variabel-variabel yang ada. Metode

korelasional bertujuan meneliti sejauh mana variabel yang satu memiliki hubungan

sebab akibat dengan variabel yang lain.

2.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah Jl.

Asrama No. 7A MEDAN.

2.3 Populasi dan Sampel

2.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas subjek dan objek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005: 96).

Sedaangkan defenisi yang diberikan oleh Singarimbun (1995: 152), populasi atau


(60)

Berdasarkan defenisi di atas, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini

adalah pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah sebanyak 84

orang dan masyarakat sebagai pengguna layanan publik. Disini penulis hanya

mengambil masyarakat yang terdata telah menerima pelayanan publik dalam kurun

waktu sebulan setiap tahunnya dimana jumlah rata-rata masyarakat yang berurusan

dengan pelayanan publik setiap bulannya adalah berjumlah 1.298 orang.

2.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

(Sugiyono, 2005: 96). Sedangkan menurut Singarimbun (1995: 53), sampel dapat

diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber daya yang sebenarnya

dalam suatu penelitian.

Penentuan jumlah sampel untuk pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Medan petisah diambil dengan menggunakan teknik Purposive Sampling, untuk

pegawai kantor Pajak, dimana cara pengambilan sampel bukan berdasarkan atas

strata, pedoman atau wilayah, tetapi berdasarkan atas adanya tujuan tertentu

(Sugiono: 2005: 96). Dengan demikian yang menjadi sampel di Kantor Pajak yaitu

pegawai yang menangani pelayanan publik adalah 27 orang.

Sedangkan untuk masyarakat yang mengurus pelayanan di kantor pajak,dengan

menggunakan Sampling Insidental, yaitu teknik penetuan sampel berdasarkan

kebetulan, yakni siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat


(61)

digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang ditemui cocok sebagai sumber

data (Sugiono, 2005: 96). Dengan demikian yang menjadi sampel dari masyarakat,

diambil hanya sebagai kontrol terhadap jalannya penyelenggaraan pelayanan publik,

untuk itu penulis hanya mengambil sebanyak 43 orang.

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder.

2.4.1 Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh dan berkaitan langsung dengan

permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini adalah mengetahui profesionalisme

kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik.

Pengumpulan data yang digunakan adalah:

a. Kuesioner (angket) yaitu berupa rangkaian pertanyaan yang disusun secara

sistematis dalam sebuah daftar pertanyaan kemudian dikirim kepada responden

untuk diisi.

b. Observasi yaitu metode pengumpulan data yang digunakan untuk menghimpun

data penelitian dan data tersebut dihimpun melalui pengamatan peneliti dengan


(62)

2.4.2 Data sekunder

Data sekunder adalah pengumpulan data dan informasi yang diperoleh melalui

dokumentasi/arsip yang ada di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah untuk

mendukung data primer. Pada penelitian ini data sekunder yang diadopsi adalah

sebagai berikut:

a. Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan

catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian serta sumber-sumber yang

relevan dengan objek penelitian.

b. Studi kepustakaan yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai

literatur seperti buku, majalah, jurnal, dan laporan penelitian serta yang lainnya.

2.5 Teknik Penentuan Skor

Teknik penentuan skor atau nilai yang digunakan dalam penelitian ini adalah

memakai skala interval untuk jawaban kuesioner yang disebarkan kepada responden

(Sugiyono, 2005: 108).

Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan adalah:

Untuk alternatif jawaban sangat setuju diberi skor 5

Untuk alternatif jawaban setuju diberi skor 4


(63)

Untuk alternatif jawaban tidak setuju diberi skor 2

Untuk alternatif jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1

Untuk mengetahui kategori jawaban dari masing-masing variabel apakah

tergolong tinggi, sedang dan rendah maka terlebih dahulu ditentukan skala interval

dengan cara sebagai berikut:

Skor tertinggi – skor terendah

Banyaknya bilangan

5 - 1

5

= 0.8

Sehingga dapat diketahui kategori jawaban responden untuk masing-masing

variabel yaitu:

Kategori Nilai

Sangat tinggi 4.20 – 5.00

Tinggi 3.39 – 4.19

Sedang 2.58 – 3.38

Rendah 1.77 – 2.57


(64)

2.6 Teknik Analisa Data

a. Untuk mengetahui koefisien korelasi X terhadap variabel Y digunakan rumus

Product Moment (Sugiyono, 2005: 212) sebagai berikut:

{

∑ ∑

}

{

∑ ∑

}

− = y X xy y N x N y x xy n r 2 2 ) ( ) 2 ( ) ( ) 2 ( ) ( ) ( Dimana:

Rxy = koefisien korelasi antar variabel x (skor subjek tiap butir)

dengan variabel Y (total skor subjek dari keseluruhan butir).

X = variabel bebas

Y = variabel terikat

N = jumlah responden

Untuk menggunakan rumus diatas, maka langkah-langkah yang ditempuh

adalah sebagai berikut:

1. Mentabulasi data skor ke dalam tabel

2. Menghitung , , , ,Y2 , ,


(65)

4. Membandingkan rxy hasil perhitungan dengan tabel harga kritik r product moment

dikatakan valid jika r dihitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).

Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinan yaitu:

1. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol ( r = 0) berarti hubungan

kedua variabel yang diuji tidak ada

2. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +) artinya kenaikan nilai variabel

yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif.

3. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -) artinya kedua variabel negatif dan

menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang

lain.

Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang atau rendah antara

kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau

interpretasi angka sebagai berikut:

Interval koefisien Tingkat hubungan 0.00 – 1.99 Sangat rendah

0.20 – 0.39 Rendah

0.40 – 0.59 Sedang

0.60 – 0.79 Tinggi

0.80 – 1.00 Sangat tinggi

Dengan nilai r yang diperoleh maka dapat diketahui apakah nilai r yang


(66)

korelasi. Tabel korelasi menentukan batas-batas r yang signifikan, artinya hipotesis

kerja atau hipotesis alternatif dapat diterima.

b. Untuk menguji hipotesis, hubungan antara variabel x dan variabel y, maka

diadakan dengan rumus “t” (Sugiyono, 2005: 214) yaitu:

r n r t

−− =

1 2

c. Untuk mengetahui pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas

pelayanan publik. Digunakan perhitungan determinasi. Perhitungan dilakukan

dengan rumus:

Keterangan:

D = koefisien determinan


(67)

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1. Sejarah Singkat Perpajakan di Indonesia

Secara umum pemungutan pajak yang teratur dan permanen telah dikenakan

pada masa kolonial. Tetapi pada masa kerajaan dahulu juga telah ada pungutan

seperti pajak, pungutan seperti itu dipersembahkan kepada raja sebagai wujud rasa

hormat dan upeti kepada raja, yang disampaikan rakyat di wilayah kerajaan maupun

di wilayah jajahan, figur raja dalam hal ini dapat dipandang sebagi manifestasi dari

kekuasaan tunggal kerajaan (negara).

Pada awal kemerdekaan pernah dikeluarkan Undang-Undang Darurat Nomor

12 Tahun 1950 yang menjadi dasar bagi pajak peredaran (barang), yang dalam tahun

1951 diganti dengan pajak penjualan(PPn) 1951 Pengenaan pajak secara sitematis

dan permanen, dimulai dengan pengenaan pajak terhadap tanah, hal ini telah ada pada

zaman kolonial. Pajak ini disebut “Landrent” (sewa tanah) oleh Gubernur Jenderal

Raffles dari Inggris. Pada masa penjajahan Belanda disebut “Landrente”. Peraturan

tentang Landrente dikeluarkan tahun 1907 yang kemudian diubah dan ditambah

dengan Ordonansi Landrente. Pada tahun 1932, dikeluarkan Ordonansi Pajak

Kekayaan (PKk) yang beberapa kali diubah dengan Undang-Undang Nomor 24


(68)

Pada tahun 1960 dikeluarkan UU Nomor 5 Tahun 1960 yang mengemukakan

bahwa hukum atas tanah berlaku atas semua tanah di Indonesia, ditegaskan lagi

dengan Keputusan Presidium Kabinet Tanggal 10 Februari Tahun 1967 Nomor

87/Kep/U/4/1967. dengan pemberian otonomi dan desentralisasi kepada pemerintah

Daerah, Pajak Hasil Bumi kemudian namanya diubah menjadi IPEDA (Iuran

Pembangunan Daerah) berdasarkan Surat Keputusan Menteri Iuran Negara

No.PM.PPU 1-1-3 Tanggal 29 November 1965 yang berlaku mulai 1 November

1965.

3.2 Dasar Hukum

Dalam hal pemungutan pajak, Undang-Undang Dasar 1945 menentukan pada

pasal 23 A yang ,menyebutkan bahwa:’pajak & pungutan lain yang bersifat memaksa

untuk keperluan negara diatur dengan undang-undang.’ Ketentuan undang-undang

dibidang pajak diantaranya:

1. Undang nomor 16 Tahun 2000 sebagaimana telah diubah terakhir dengan UU

No,28 Tahun 2007 Tentang ketentuan umum & Tata cara perpajakan

2. Undang –Undang nomor 17 Tahun 2000 sebagaimana telah diubah terakhir

dengan UU No. 36 Tahun 2008 Tentang Pajak Penghasilan.

3. Undang-Undang nomor 18 Tahun 2000 Tentang Pajak Pertambahan Nilai atas

Barang & Jasa serta Pajak Penjualan atas Barang Mewah.


(1)

No.

Resp Nilai Item Jawaban Responden

Skor Total

Skor Rata-rata 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 3 5 2 5 4 5 3 4 3 4 1 4 43 3,58 2 3 3 4 2 4 4 4 4 3 4 1 2 38 3,17 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 1 4 43 3,58 4 5 4 2 1 4 5 5 5 4 5 1 5 46 3,83 5 5 5 4 1 4 5 5 4 4 5 1 5 48 4,00 6 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 2 4 42 3,50 7 5 5 3 1 5 5 4 4 4 4 1 5 46 3,83 8 5 5 4 2 3 4 5 5 4 4 1 3 45 3,75 9 4 3 4 4 4 5 4 3 4 5 1 4 45 3,75 10 4 3 2 2 4 4 4 3 4 5 1 4 40 3,33 11 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 1 3 40 3,33 12 4 4 2 3 4 4 3 3 4 4 1 4 40 3,33 13 3 3 2 2 3 4 3 3 5 5 1 4 38 3,17 14 4 5 1 1 4 4 4 4 4 5 2 4 42 3,50 15 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 1 5 48 4,00 16 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 43 3,58 17 3 4 2 2 3 4 3 4 4 4 1 4 38 3,17 18 5 5 4 1 4 5 5 5 4 5 1 4 48 4,00 19 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 1 4 49 4,08 20 2 2 1 1 3 3 2 2 4 5 1 3 29 2,42 21 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 1 4 47 3,92 22 4 3 4 1 4 5 4 4 4 5 1 4 43 3,58 23 5 5 2 2 5 5 5 5 4 5 1 5 49 4,08 24 3 4 4 2 3 4 4 4 3 3 2 3 39 3,25 25 4 3 4 1 4 5 5 4 4 5 1 4 44 3,67 26 4 5 4 2 5 5 4 4 4 5 1 4 47 3,92 27 5 4 1 1 5 5 5 5 4 4 1 5 45 3,75 28 4 4 5 4 2 4 4 3 4 4 5 5 48 4,00 29 4 3 4 4 2 4 4 3 4 4 3 3 42 3,50 30 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 45 3,75 31 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 45 3,75 32 5 5 5 5 1 4 5 5 5 5 5 5 55 4,58 No.

Resp Nilai Item Jawaban Responden

Skor Total

Skor Rata-rata 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


(2)

37 2 4 2 4 2 2 4 4 2 4 4 4 38 3,17 38 4 4 4 4 2 1 4 4 4 4 1 5 41 3,42 39 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 44 3,67 40 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 3 4 47 3,92 41 4 4 4 4 3 1 4 4 3 5 3 4 43 3,58 42 4 4 4 4 1 3 4 4 3 4 4 4 43 3,58 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 47 3,92 44 4 4 3 3 2 1 4 4 3 3 4 4 39 3,25 45 2 4 2 4 4 2 4 2 4 4 4 4 40 3,33 46 4 4 3 2 4 4 3 2 4 4 5 4 43 3,58 47 4 4 2 2 4 1 4 4 4 4 4 4 41 3,42 48 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 43 3,58 49 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 44 3,67 50 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 2 45 3,75 51 4 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 43 3,58 52 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 43 3,58 53 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 47 3,92 54 3 4 4 3 3 3 4 4 2 2 4 4 40 3,33 55 2 4 2 4 2 2 4 4 2 4 4 4 38 3,17 56 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 43 3,58 57 4 4 5 5 4 4 5 3 4 3 4 4 49 4,08 58 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 43 3,58 59 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 42 3,50 60 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 45 3,75 61 5 4 3 5 4 3 3 3 4 4 4 4 46 3,83 62 4 4 4 4 3 1 4 4 3 5 3 4 43 3,58 63 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 43 3,58 64 4 4 4 4 5 4 3 2 4 3 3 3 43 3,58 65 4 5 4 5 4 4 5 5 4 3 3 3 49 4,08 66 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 44 3,67 67 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 45 3,75 68 5 5 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 46 3,83 69 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 46 3,83 70 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 44 3,67

Total 3079 256,58


(3)

No.

Resp Nilai Item Jawaban Responden

Skor Total

Skor Rata-rata 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 2 3 4 4 5 5 5 3 5 4 4 3 47 3,92 2 4 2 4 3 5 4 4 3 4 4 4 3 44 3,67 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 44 3,67 5 2 5 1 4 4 5 5 4 4 4 5 5 48 4,00 6 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46 3,83 7 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 47 3,92 8 2 3 1 5 4 5 5 3 4 4 4 4 44 3,67 9 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 42 3,50 10 3 4 3 4 2 4 3 3 3 3 4 3 39 3,25 11 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 44 3,67 12 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 44 3,67 13 3 4 3 3 4 4 2 3 3 3 2 2 36 3,00 14 5 5 4 4 1 5 4 2 4 4 4 4 46 3,83 15 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 47 3,92 16 3 2 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 40 3,33 17 4 1 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 37 3,08 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00 19 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 51 4,25 20 1 2 1 2 2 3 3 2 3 3 4 3 29 2,42 21 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 46 3,83 22 4 4 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 46 3,83 23 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 55 4,58 24 2 1 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 35 2,92 25 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 3 3 51 4,25 26 2 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 50 4,17 27 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 55 4,58 28 4 4 5 2 4 4 4 4 3 4 2 4 44 3,67 29 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 45 3,75 30 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 47 3,92 31 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 43 3,58 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,00 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,00 34 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51 4,25 35 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46 3,83 No.


(4)

rata 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00 37 5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 48 4,00 38 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46 3,83 39 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 47 3,92 40 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 44 3,67 41 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 55 4,58 42 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 45 3,75 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00 44 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 44 3,67 45 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3,92 46 5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 48 4,00 47 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 46 3,83 48 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3,92 49 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00 50 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 47 3,92 51 5 2 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 47 3,92 52 5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 48 4,00 53 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46 3,83 54 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 47 3,92 55 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 44 3,67 56 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 55 4,58 57 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 45 3,75 58 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 55 4,58 59 4 4 5 2 4 4 4 4 3 4 2 4 44 3,67 60 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 45 3,75 61 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3,92 62 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 43 3,58 63 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 57 4,75 64 5 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00 65 5 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00 66 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46 3,83 67 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3,92 68 5 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 48 4,00 69 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46 3,83 70 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 47 3,92 Total 3266 264,42


(5)

Koefisien Korelasi antara Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik

No.

Resp. X Y X2 Y XY

1 43 47 1849 2209 2021

2 38 44 1444 1936 1672

3 43 48 1849 2304 2064

4 46 44 2116 1936 2024

5 48 48 2304 2304 2304

6 42 46 1764 2116 1932

7 46 47 2116 2209 2162

8 45 44 2025 1936 1980

9 45 42 2025 1764 1890

10 40 39 1600 1521 1560

11 40 44 1600 1936 1760

12 40 44 1600 1936 1760

13 38 36 1444 1296 1368

14 42 46 1764 2116 1932

15 48 47 2304 2209 2256

16 43 40 1849 1600 1720

17 38 37 1444 1369 1406

18 48 48 2304 2304 2304

19 49 51 2401 2601 2499

20 29 29 841 841 841

21 47 46 2209 2116 2162

22 43 46 1849 2116 1978

23 49 55 2401 3025 2695

24 39 35 1521 1225 1365

25 44 51 1936 2601 2244

26 47 50 2209 2500 2350

27 45 55 2025 3025 2475

28 48 44 2304 1936 2112

29 42 45 1764 2025 1890

30 45 47 2025 2209 2115

31 45 43 2025 1849 1935

32 55 60 3025 3600 3300

33 57 60 3249 3600 3420


(6)

No.

Resp. X Y X2 Y XY

36 48 48 2304 2304 2304

37 38 48 1444 2304 1824

38 41 46 1681 2116 1886

39 44 47 1936 2209 2068

40 47 44 2209 1936 2068

41 43 55 1849 3025 2365

42 43 45 1849 2025 1935

43 47 48 2209 2304 2256

44 39 44 1521 1936 1716

45 40 47 1600 2209 1880

46 43 48 1849 2304 2064

47 41 46 1681 2116 1886

48 43 47 1849 2209 2021

49 44 48 1936 2304 2112

50 45 47 2025 2209 2115

51 43 47 1849 2209 2021

52 43 48 1849 2304 2064

53 47 46 2209 2116 2162

54 40 47 1600 2209 1880

55 38 44 1444 1936 1672

56 43 55 1849 3025 2365

57 49 45 2401 2025 2205

58 43 55 1849 3025 2365

59 42 44 1764 1936 1848

60 45 45 2025 2025 2025

61 46 47 2116 2209 2162

62 43 43 1849 1849 1849

63 43 57 1849 3249 2451

64 43 48 1849 2304 2064

65 49 48 2401 2304 2352

66 44 46 1936 2116 2024

67 45 47 2025 2209 2115

68 46 48 2116 2304 2208

69 46 46 2116 2116 2116

70 44 47 1936 2209 2068