Definisi Konsep Definisi Operasional

53

1.6 Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dirumuskan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum berdasarkan fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data Sugiyono, 2005:70. Dengan hipotesis, penelitian menjadi jelas arah pengujiannya dengan kata lain hipotesis membimbing peneliti dalam melaksanakan penelitian di lapangan baik sebagai objek pengujian maupun dalam pemgumpulan data Bungin, 2005:75. Sesuai dengan masalah yang diteliti, maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut : 1. Hipotesis Alternatif Ha “Terdapat pengaruh antara pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur. 2. Hipotesis Nihil Ho “Tidak terdapat pengaruh antara pelaksanaan prinsip-prinsip good governance terhadap kualitas palayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur.”

1.7 Definisi Konsep

Menurut Singarimbun 1995:33, konsep merupakan istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Tujuannya adalah untuk mendapatkan pembatasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti. Universitas Sumatera Utara 54 Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan konsep dari penelitian ini yaitu: 1. Pelaksanaan Prinsip-prinsip Good Governance Pelaksanaan prinsip-prinsip good governance adalah pelaksanaan karakteristik atau ukuran pokok yang meliputi partisipasi, penegakan hukum, transparansi, responsivitas, orientasi pada konsensus, kesetaraan, efektivitas dan efisiensi, akuntabilitas, dan bervisi stategis yang diterapkan di Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur sebagai wujud pelaksanaan reformasi birokrasi di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak. 2. Kualitas Pelayanan Publik Kualitas pelayanan publik adalah totalitas pemberian layanan melalui penerapan bukti langsung, daya tanggap, keandalan, jaminan, dan empati yang dilaksanakan oleh Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur kepada wajib pajak dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan pengurusan segala jenis pelayanan pajak.

1.8 Definisi Operasional

Menurut Singarimbun 1995:46, definisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel, sehingga dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisis dari variabel-variabel tersebut. Adapun yang menjadi definisi operasional dalam penelitian ini yaitu : 1. Variabel Pelaksanaan Prinsip-prinsip Good Governance X, indikatornya adalah: 1 Partisipasi Universitas Sumatera Utara 55 Partisipasi bermaksud untuk memberikan kesempatan kepada pegawai untuk mengeluarkan pendapat dan melibatkan pegawai dalam pelaksanaan program yang dibuat oleh KPP. Ini dapat dilihat dari: a. Pelibatan pegawai dalam pelaksanaan program yang dibuat oleh KPP misalnya sosialisasi undang-undang dan penyuluhan pajak. b. Pegawai diberikan keleluasaan untuk mengeluarkan pendapat dan masukan. 2 Penegakan Hukum Penegakan hukum adalah pelaksanaan semua ketentuan hukum secara konsisten sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan. Ini dapat dilihat dari: a. Hukumsanksi yang sama secara adil dan merata diberlakukan terhadap pegawai yang terlambat hadir pada jam kerja yang ditetapkan. b. Pemberlakuan sanksi terhadap pegawai yang melakukan kesalahan dalam pekerjaan. 3 Transparansi Transparansi adalah keterbukaan atas semua tindakan dan kebijakan pemerintah melalui penyediaan informasi dam menjamin kemudahan di dalam memperoleh informasi yang akurat dan memadai. Ini dapat dilihat dari: a. Penyediaan informasi yang transparan tentang prosedurtata cara pengurusan segala jenis pelayanan pajak. Universitas Sumatera Utara 56 b. Publikasi informasi tentang perpajakan kepada masyarakat melalui website internet www.pajak.go.id atau media lain koran atau televisi. 4 Responsivitas Responsivitas adalah daya tanggap pegawai terhadap harapan, keinginan, aspirasi, maupun tuntutan wajib pajak. Ini dapat dilihat dari: a. Ketanggapanpengertian pegawai terhadap keluhan yang disampaikan wajib pajak. b. Pegawai menindaklanjuti keluhan yang disampaikan wajib pajak. 5 Orientasi pada Konsensus Orientasi pada konsensus adalah pembuatan kebijakan yang dilakukan oleh pemerintah merupakan hasil kesepakatan atau konsensus dari para pegawai. Ini dapat dilihat dari: a. Setiap pegawai menaati aturan bahwa seluruh pegawai di KPP harus memiliki NPWP. b. Setiap pegawai melaksanaan tanggung jawab kewajiban kerja sesuai dengan bidang tugas. 6 Equity Kesetaraan Kesetaraan adalah perlakuan yang sama kepada semua pegawai tanpa memandang atribut yang menempel pada subjek tersebut. Ini dapat dilihat dari: a. Tidak adanya pengaruh pangkatjabatan terhadap kebebasan pegawai jika ingin mengeluarkan pendapat. Universitas Sumatera Utara 57 b. Tidak adanya pengaruh perbedaan gender dalam penempatan posisi kerja. 7 Efektivitas dan Efisiensi Efektivitas dan efisiensi adalah penyelenggaraan pelayanan oleh pegawai yang didasarkan pada penggunaan sumber daya yang tersedia secara optimal dan pelaksanaan kerja yang efisien. Ini dapat dilihat dari: a. Pegawai menggunakan sumber daya seperti fasilitas dan teknologi secara optimal dalam pelaksanaan kerja. b. Pegawai menggunakan waktu secara efisien dalam pelaksanaan kerja. 8 Akuntabilitas Akuntabilitas adalah kemampuan untuk mempertanggungjawabkan semua tindakan dan kebijakan yang telah dilaksanakan. Ini dapat dilihat dari: a. Pegawai memiliki integritas selalu memegang teguh kode etik dan prinsip-prinsip moral yang ditetapkan KPP dalam menjalankan tugas dan pekerjaannya. b. Pegawai memiliki orientasi kerja untuk memberikan pelayanan terbaik kepada wajib pajak. 9 Bervisi Strategi Visi strategi adalah pembuatan program yang didasarkan visi, misi dan strategi yang jelas dan mengawasi pencapaiannya. Ini dapat dilihat dari: a. Penyelenggaraan administrasi perpajakan di KPP menggunakan sistem yang modern. Universitas Sumatera Utara 58 b. Sistem administrasi perpajakan yang diterapkan di KPP memberikan kemudahan bagi masyarakat. 2. Variabel kualitas pelayanan publik Y, indikatornya adalah: 1 Bukti langsung Tangible , yaitu meliputi fasilitas fisik, penampilan personil, perlengkapan dan sarana komunikasi. a. Kondisi lingkungan gedung KPP tertib, nyaman, bersih, rapi dan indah. b. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan pendukung termasuk sarana telekomunikasi dan informatika di KPP. 2 Daya tanggap Responsiveness , yaitu keinginan para pegawai untuk membantu para wajib pajak dan memberikan pelayanan dengan tanggapan. a. Kejelasan prosedur pengurusan pajak sehingga dapat dimengerti oleh wajib pajak. b. Kesigapan petugas untuk mengarahkan wajib pajak ketika masuk ke ruangan KPP. c. Penyelesaian pelayanan dilakukan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. 3 Keandalan Reliability , yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. a. Ketelitian pegawai dalam melayani wajib pajak. b. Kemampuan pegawai memberikan pelayanan yang memuaskan kepada wajib pajak. 4 Jaminan Assurance , yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Universitas Sumatera Utara 59 a. Produk pelayanan diberikan dengan benar, tepat, dan sah. b. Kemampuan dan kecakapan yang dimiliki pegawai dalam bekerja sesuai dengan ketetapan aturanprosedur di KPP. c. Sikap pegawai senyum, keramahtamahan dan sopan santun kepada wajib pajak 5 Empati Emphaty , yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para wajib pajak. a. Kemampuan berkomunikasi dengan baik kepada wajib pajak menjelaskan jika ada hal yang tidak dimengerti oleh wajib pajak. b. Pegawai berpenampilan baik dalam melayani wajib pajak. Universitas Sumatera Utara 60

1.9 Sistematika Penulisan BAB 1 PENDAHULUAN