Lidia Meidiana Sianipar : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan, 2009.
USU Repository © 2009
BAB 2 URAIAN TEORITIS
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian Erwin Nugraha 2006 yang berjudul “Analisis pengaruh kepuasan dan kesukaan terhadap kesetiaan konsumen detergen bubuk Rinso”.
Penelitian dilakukan untuk mengetahui, menganalisis, dan membuktikan besarnya pengaruh kepuasan dan kesukaan konsumen terhadap kesetiaan merekpada
detergen Rinso. Hasil penelitian mengenai pengaruh kepuasan konsumen dan kesukaan
akan merek terhadap kesetiaan akan merek Rinso adalah sebesar 77,9 sedangkan sisanya yaitu 22,1 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Selain itu,
hubungan antara kepuasan dan kesukaan terhadap loyalitas masing – masing menunjukkan angka +0,728 untuk hubungan antara kepuasan dengan kesetiaan
serta angka +0,847 untuk hubungan antara kesukaan dengan kesetiaan. Kedua angka tersebut mempunyai arti bahwa kepuasan dan kesukaan konsumen
mempunyai hubungan yang erat dan searah terhadap kesetiaan akan merek Rinso.
2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan pelanggan berasal dari bahasa Latin ‘satis’ yang artinya cukup baik dan ‘factio’ yang artinya melakukan atau membuat. Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai Tjiptono,1997 : 23.
Menurut Kotler 2001 : 9 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk
Lidia Meidiana Sianipar : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan, 2009.
USU Repository © 2009
yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat
puas atau amat senang. Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor
yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur menurut Garvin dalam Tjiptono,1997 : 25 antara lain meliputi :
1. Kinerja performance, yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti core product yang dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to spesifications, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya. 5. Daya tahan durability. Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan. 6. Serviceability. Meliputi kecepatan, kenyamanan, serta penanganan keluhan
yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual.
Lidia Meidiana Sianipar : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan, 2009.
