Lidia Meidiana Sianipar : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan, 2009.
USU Repository © 2009
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam
jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi organisasi. Pelanggan yang
loyal akan mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih
rendah untuk berpindah merek, kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering danatau lebih banyak, menjadi strong word of mouth, menciptakan
business referrals www.uajy.ac.id. Lingkungan yang berubah cepat membuat tugas pemasar untuk
menciptakan pelanggan yang loyal tidak mudah. Perubahan kondisi perekonomian dan teknologi beserta trend-nya akan berpengaruh pada konsumen dan
perilakunya. Perubahan kondisi perekonomian di Indonesia misalnya: 1 dari produksi yang mengandalkan kemajuan teknologi beralih ke kepuasan konsumen
yang mengutamakan pelayanan, 2 dari produksi massal ke produksi yang mass customization, 3 dari konsumsi yang menekankan pada kepuasan segera ke
konservasi dengan penekanan pada pelestarian lingkungan, pemanfaatan sumber secara efisien, pencegahan polusi, dan pendaur-ulangan, 4 menurunnya daya beli
konsumen sejak terjadinya krisis ekonomi tahun 1997. Perubahan teknologi meliputi: 1 dari cara-cara yang bersifat mekanis ke elektronis, terkomputerisasi,
Lidia Meidiana Sianipar : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan, 2009.
USU Repository © 2009
2 dari cara-cara yang bersifat personal ke non-personal, 3 dari material yang berat ke material yang ringan, 4 dari kerangka waktu yang panjang ke kerangka
waktu yang pendek. Semua perubahan tersebut mengakibatkan tekanan persaingan yang berat, dan mempengaruhi perilaku konsumen Indahwati, 2004 :
164. Menurut Lindawati, kecenderungan pola perilaku konsumen di masa
mendatang diperkirakan akan meliputi : konsumen mempunyai perhatian yang lebih besar terhadap kualitas dan nilai, waktu akan menjadi sangat berharga,
kesadaran konsumen terhadap harga semakin besar. Pola perilaku konsumen yang demikian menyebabkan kecenderungan konsumen untuk berpindah merek
menjadi lebih tinggi, karena konsumen termotivasi untuk mencari alternatif yang lebih baik. Hal ini berarti tugas pemasar mengelola loyalitas pelanggan menjadi
semakin rumit dan kompleks, pemasar juga harus bersiap-siap dengan terjadinya perubahan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan mencerminkan loyalitas
pelanggan terhadap obyek tertentu. Obyek tersebut dapat berupa merek, produk, atau service outlet tertentu.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Dalam tahun-tahun belakangan ini, banyak perusahaan yang mengadopsi program total quality
manajemen TQM, yang dirancang untuk melakukan perbaikan kualitas produk, jasa, dan proses pemasaran mereka secara terus menerus Kotler, 2001: 11.
Kepuasan pelanggan dapat dievaluasi melalui kinerja, estetika,dan kualitas yang dipersepsikan Tjiptono, 1997 : 25, Dimana kinerja merupakan
karakteristik inti dari produk tersebut, estetika merupakan daya tarik produk
Lidia Meidiana Sianipar : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan, 2009.
USU Repository © 2009
tersebut terhadap panca indera, dan kualitas yang dipersepsikan merupakan citra dan tanggung jawab produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Kajian mendalam tentang kepuasan akan memberikan gambaran yang lengkap dan komprehensif kepada pemasar tentang loyalitas pelanggan.
Gambaran yang komprehensif tentang loyalitas akan membantu pemasar untuk mengelola loyalitas pelanggan.
Persaingan di antara produsen sabun cuci, khususnya jenis detergen bubuk telah mengalami persaingan yang sangat pesat. Kondisi ini dipicu keberhasilan
produk-produk top brand dalam meningkatkan laba perusahaan. Pada pasar detergen bubuk di Indonesia, fenomena terjadinya persaingan dapat dilihat pada
kalangan top brand, misalnya Rinso, So Klin, Attack, Daia, dan sebagainya. Bentuk persaingan tersebut antara lain dengan memunculkan varian-varian baru
dari merek tersebut. Ketika Rinso mengeluarkan produk Rinso Matic dan Rinso Excel, sedangkan So Klin juga mengikuti varian So Klin Matic dan So Klin
Higienis. Begitu juga pada Attack, selain jenis regular, juga mengeluarkan produk Attack Warna, yang mengutamakan keunggulan dalam penjagaan warna pakaian
sehingga tidak mudah kusam. Data pemasaran sebagai perbandingan antara produk So Klin dan produk
Rinso adalah sebagai berikut:
Lidia Meidiana Sianipar : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Tabel 1.1 Data Perbadingan Penjualan Rinso dan So Klin di Pulau Jawa
Tahun Penjualan Rinso boks
Soklin boks 2003
65.241.000 45.654.322
2004 58.456.213
56.432.200
2005 58.765.523
55.465.440
2006 63.548.762
45.213.200 2007
58.745.621 54.322.211
Sumber : www.marketing-online.com
Data pada tabel 1.1 menunjukkan bahwa ketika volume penjualan Rinso meningkat, diiringi dengan penurunan volume penjualan So Klin, dan demikian
pula sebaliknya. Hal ini mengindikasikan bahwa kemungkinan besar terjadi persiangan yang ketat antara Rinso dan So Klin.
Fenomena persaingan tidak hanya terjadi tingkat top brand, fenomena persaingan juga terjadi pada produk-produk follower, misalnya Surf, Total, Boom,
dan merek-merek lain. Merek-merek follower tersebut berusaha mendapatkan celah pasar yang ditinggalkan oleh produk-produk top brand. Merek-merek
follower tersebut lebih mengunggulkan kelebihan dalam tingkat harga produk, yaitu lebih murah. .
Rinso juga mengalami banyak benturan dengan produk merek lain seperti So Klin dalam mempertahankan pasar. Itulah sebabnya sejak memunculkan Rinso
tahun 1970, perusahaan publik ini tidak pernah berhenti dalam melakukan promosi. Tak sedikit dana yang mereka keluarkan untuk mempertahankan
posisinya di kategori ini. Seperti yang dapat disaksikan, bahwa promosi dari Daia termasuk spektakuler dengan menghadirkan beragam hadiah kepada konsumen
yang membeli produknya. Hal ini tentu mengancam keberadaan Rinso yang mempunyai target market sama, yaitu konsumen sabun cuci atau detergen bubuk.
Padahal, untuk mendapatkan peningkatan profitabilitas, Rinso telah menargetkan
Lidia Meidiana Sianipar : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan, 2009.
USU Repository © 2009
pemasaran produknya pada tahun 2004 sebesar 56,45 dari total pasar SWA, No.04XVII2004. Kondisi ini harus mampu disiasati oleh produsen sehingga
kemungkinan terjadinya perpindahan merek dapat dicegah Menurut pantauan Nielsen Media Research, pada periode Januari-Juni
2006, Unilever menghabiskan lebih dari Rp 84 miliar untuk mengomunikasikan Rinso. Dengan jumlah itu, bisa dipastikan belanja iklan Rinso hingga akhir tahun
ini bakal jauh lebih besar ketimbang total pengeluarannya tahun lalu, yaitu sekitar Rp 127 miliar. Hal ini menunjukkan adanya usaha yang dilakukan Rinso agar
mampu mempertahankan dominasinya. Riset yang dilakukan oleh Frontier Research Consultant melaporkan
bahwa Rinso merupakan merek sabun detergen yang paling popular, dan posisi kedua ditempati oleh So Klin. www.library.ohiou.edu2008.
Pada produk detergen, konsumen selalu membandingkan antara satu produk dengan produk lainnya untuk mencari produk yang dianggap paling baik,
berbagai pertimbangan konsumen sering ditekankan untuk sebuah detergen, antara lain kinerja produk detergen, estetika, citra, reputasi dan lainnya. Dihadapkan
pada permasalahan ini, Rinso harus mempertimbangkan ulang setiap kebijakan operasional maupun pemasaran yang dapat memberikan keyakinan kepada
konsumen bahwa produk ini adalah produk yang terbaik. Penulis merasa tertarik untuk melanjutkan penelitian sebelumnya yang
bertujuan melihat kekonsistenan hasil pada penelitian terdahulu, maka penulis
meneliti “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso”.
Penelitian ini dilakukan dengan melakukan survei terhadap konsumen yang berbelanja di Hypermart Sun Plaza Medan.
Lidia Meidiana Sianipar : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Rinso Studi kasus pada Hypermart Sun Plaza Medan, 2009.
USU Repository © 2009
1.2 Perumusan Masalah Penulis merumuskan masalah sebagai berikut: “ apakah variabel kinerja,
