BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kunjungan Pasien
Kunjungan adalah pemanfaatan penggunaan fasilitas kesehatan yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, kunjungan rumah oleh
petugas kesehatan maupun dalam bentuk kegiatan lain dari pemanfaatan pelayan kesehatan tersebut. Tingkat kunjungan ulang dalam jasa pelayanan kesehatan
ditunjukkan dengan perilaku kunjungan pasien ke unit pelayanan kesehatan sebagai tingkat kepuasan pasien terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Kunjungan juga berarti adanya kepercayaan pasien terhadap organisasi penyelenggara pelayanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhannya. Besarnya
tingkat kunjungan pasien ke fasilitas pelayanan kesehatan dapat dilihat dari dimensi waktu, yaitu harian, mingguan, bulanan dan tahunan Idawani, 2001.
Untuk mengukur
terpenuhi atau tidaknya suatu standar kualitas pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan, dipergunakan indikator yang
merupakan fenomena yang menunjukkan pada kewajaran dan derajat kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan. Indikator ini mengacu pada berbagai aspek
kualitas yaitu aspek klinis atau penampilan profesi, aspek efektif dan efisien, aspek keselamatan pasien dan aspek kepuasan pasien. Keberhasilan suatu
pelayanan kesehatan, harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat
serta dengan biaya yang efisien. Pohan, 2007.
Menurut Standar Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas Perkotaan 2002, puskesmas dengan jumlah kunjungan yang mencapai antara
10-20 pasienhari dibutuhkan tenaga dokter gigi 2 orang, perawat gigi 2 orang dan tenaga non medis 1 orang.
Menurut Profil Kesehatan Gigi dan Mulut di Indonesia 1999, indikator efektifitas pemanfaatan puskesmas dilihat dari jumlah kunjungan rerata pasien
yaitu 9 orang per hari.
2.2. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas adalah suatu perkataan yang sudah lazim digunakan, baik oleh lingkungan kehidupan akademis ataupun dalam kehidupan sehari hari, yang
artinya secara umum dapat dirasakan dan dipahami oleh siapapun, namun kualitas 8
Sornauli Saragih : Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru, 2009
USU Repository © 2008
sebagai suatu konsep atau pengertian, belum banyak dipahami orang dan kenyataannya pengertian kualitas itu sendiri tidak sama bagi setiap orang. Setiap
orang cenderung mendefinisikan pengertian kualitas sesuai dengan pendapat dan kebutuhannya Pohan, 2003. Menurut Montgomery yang dikutip Supranto
1997, kualitas dinyatakan sebagai berikut: Quality is the extent to which products meet the requirements of people who use them. Jadi, suatu produk
dikatakan berkualitas bagi seseorang kalau produk tersebut memenuhi kebutuhannya.
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan gabungan dari dua suku kata yaitu kualitas dan pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan acap
kali dipertanyakan banyak orang namun pembahasannya seringkali tidak utuh sehingga setiap pengguna memiliki persepsi yang beragam mengenai kualitas
itu sendiri. Bagi seorang pasien kualitas yang baik ia kaitkan dengan kesembuhannya dari penyakit, meningkatnya derajat kesehatan, kecepatan
pelayanan, kepuasannya terhadap lingkungan fisik sarana kesehatan dan tarif yang dianggapnya memadai. Setiap orang yang menilai kualitas pelayanan
kesehatan berdasarkan standar atau kriteria karakteristik yang berbeda-beda. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh perbedaan dalam latar belakang,
pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan Jacobalis S, 1989.
Salah satu kesulitan dalam merumuskan pengertian kualitas pelayanan kesehatan adalah karena kualitas itu sangat melekat dengan faktor-faktor
subjektivitas yang berkepentingan, baik pasien, petugas yang memberi pelayanan, masyarakat ataupun pemilik sarana pelayanan Pohan, 2007. Lebih lanjut,
Wijono 1999 menjelaskan, kualitas pelayanan kesehatan diterima dan didefinisikan dalam banyak pengertian. Kualitas pelayanan kesehatan dapat
semata-mata dimaksudkan adalah dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan langsung antara pelayanan medis dengan pasien saja, atau kualitas
pelayanan kesehatan dari sudut pandang sosial dan sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan
tenaga kesehatan lainnya.
Menurut Kasl dan Cobb yang dikutip Fauzi M 1995, biasanya orang memanfaatkan pelayanan kesehatan karena tiga alasan yakni, 1 untuk
pencegahan penyakit atau pemeriksaan kesehatan pada saat gejala penyakit belum dirasakan perilaku sehat, 2 untuk mendapatkan diagnosa penyakit dan
tindakan yang diperlukan bila gejala penyakit telah dirasakan perilaku sakit
Sornauli Saragih : Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru, 2009
USU Repository © 2008
dan 3 untuk mengobati penyakit, jika penyakit tersebut telah dipastikan agar sembuh atau agar penyakit tersebut tidak bertambah parah.
Kualitas pelayanan suatu rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek manajemen
yang menyatu sebagai suatu sistem Azwar, 1999. Sebagaimana suatu sistem maka kualitas pelayanan terdiri atas berbagai komponen yang saling
berpengaruh sebagai berikut :
1. Input adalah sarana fisik, perlengkapan atau peralatan, organisasi dan manajemen,
keuangan dan sumber daya manusia serta sumber daya lainnya. 2.
Proses adalah semua kegiatan dan keseluruhan input baik itu tindakan medis maupun tindakan non medis dalam interaksinya dengan pemberian pelayanan
kesehatan. 3.
Keluaran adalah hasil akhir kegiatan proses yaitu tindakan dokter dan profesi lainnya terhadap pasien dalam arti derajat kesehatan dan kepuasannya.
Selain itu faktor lain yang mempengaruhi adalah faktor lingkungan. Yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah keadaan sekitar yang mempengaruhi
penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Untuk suatu institusi kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan, organisasi dan manajemen institusi
kesehatan tersebut.
Sornauli Saragih : Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru, 2009
USU Repository © 2008
Dari batasan-batasan kualitas dan batasan batasan pelayanan yang telah dijelaskan di atas dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan hanya dapat
diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan dahulu penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas wujud serta ciri dan ataupun terhadap
kepatuhan para petugas pelaksana pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan, sehingga dapat didefinisikan bahwa pengertian kualitas pelayanan
kesehatan sebagai suatu yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan
Azwar, 1996.
Gronroos 1990 seperti yang dikutip oleh Jasfar 2005 mengatakan, dalam konteks penilaian kualitas produk maupun jasa telah diperoleh
kesepakatan, bahwa harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson
dan Dover dalam Zeithaml et al, 1993, harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang
dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Harapan ini terbentuk dari pengalamannya mengkonsumsi jasa itu pada waktu lalu,
informasi dari teman, keluarga dan lain-lain Word of mouth serta dapat juga dari kebutuhannya personal need. Untuk membuktikan apakah kualitas produk
baik atau tidak, dapat diukur dari tingkat kepuasan konsumen.
Sornauli Saragih : Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru, 2009
USU Repository © 2008
Setiap pasien yang berkunjung ke puskesmas tentu mempunyai keinginan atau harapan terhadap pelayanan yang diberikan. Puskesmas
selayaknya memahami keinginan dan harapan pasien tersebut. Dengan memperhatikan berbagai sudut pandang, dapat dirangkum 9 sembilan dimensi
kualitas :
1. Manfaat, pelayanan yang diberikan menunjukkan manfaat dan hasil yang diinginkan.
2. Ketepatan, pelayanan yang diberikan relevan dengan kebutuhan pasien dan sesuai dengan standar keprofesian.
3. Ketersediaan, pelayanan yang dibutuhkan tersedia 4. Keterjangkauan, pelayanan yang diberikan dapat dicapai dan mampu dibiayai
oleh pasien. 5. Kenyamanan, pelayanan diberikan dalam suasana yang nyaman
6. Hubungan interpersonal, pelayanan yang diberikan memperhatikan komunikasi, rasa hormat, perhatian dan empati yang baik.
7. Waktu, pelayanan yang diberikan memperhatikan waktu tunggu pasien dan tepat waktu sesuai perjanjian.
8. Kesinambungan, pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan secara berkesinambungan, pasien yang memerlukan tindak lanjut perawatan perlu
ditindaklanjuti. 9.
Legitimasi dan akuntabilitas, pelayanan yang diberikan dapat dipertanggungjawabkan, baik dari aspek medik maupun aspek hukum
Depkes RI, 2003. Banyak ahli telah menyampaikan dimensi kualitas yang dapat dinilai dari
suatu produk. Dimensi kualitas yang disusun tergantung pada jenis produk yang
Sornauli Saragih : Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru, 2009
USU Repository © 2008
dihasilkan. Brown. L D et al. seperti yang dikutip Pohan 2007 menjelaskan ada dimensi kualitas pelayanan kesehatan yakni: kompetensi teknis,
keterjangkauan atau akses, efektivitas, efisiensi, kesinambungan, keamanan, kenyamanan, informasi, ketepatan waktu dan hubungan antar manusia.
Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml 1988 yang dikutip oleh Tjiptono 2004 mengemukakan bahwa ada 5 lima dimensi
yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : 1 kehandalan reliability, 2 daya tanggap responsiveness, 3 jaminan
assurance, 4 empati empathy, 5 bukti fisik tangible.
1. Kehandalan Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
Kategori