persentasi pasien yang merasa kurang puas dalam penelitian ini diprediksi oleh karena kekurang pahaman pasien akan prosedur perawatan pada gigi, misalnya
kondisi gigi yang sudah parah dan memerlukan beberapa kali kunjungan. Pada situasi ini diharapkan para tenaga kesehatan khusunya dokter memberikan waktu
untuk konsultasi lebih lama untuk memberikan pengertian pada prosedur perawatan gigi yang sebenarnya.
Menurut Handi Irawan 2002, sekitar 60 dari keluhan konsumen yang menerima pelayanan di tempat pelayanan kesehatan dikarenakan kurang puas dari
aspek kehandalan. Konsumen mengeluh karena pemberi jasa tidak menepati janjinya dan melakukan kesalahan dalam memberikan pelayanan. Diharapkan
kepada para perawat gigi dan dokter gigi dapat memberikan kinerja yang lebih baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien seperti ketepatan dalam
memberi pelayanan dan kerapian dalam melakukan tindakan perawatan gigi sehingga pasien tidak mengeluhkan pelayanan yang diberikan.
5.2.2. Hubungan Daya Tanggap Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Dengan Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru
Ada hubungan daya tanggap dengan kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru dengan nilai p sebesar = p=0,012 Tabel 4.6. Hal ini
memberi makna bahwa puskesmas yang kurang memenuhi kepuasan daya
Sornauli Saragih : Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru, 2009
USU Repository © 2008
tanggap pada pasien di poli gigi akan membuat kunjungan rendah dan tidak standar.
Hasil penelitian mengenai aspek kepuasan Responsiveness daya tanggap di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas yang kunjungannya 9 di Kota Pekanbaru
menunjukkan responden pada kategori puas dan sangat puas rendah. Rendahnya kategori puas dan sangat puas pada aspek daya tanggap dipuskemas dengan
pengunjung 9 ini disebabkan : waktu tunggu pasien dalam menerima pelayanan dirasakan pasien lama, kurangnya tenaga kesehatan memberi penjelasan terhadap
penyakit yang dideritanya dan dokter gigi serta perawat kurang berada ditempat pada saat-saat jam pelayanan. Selain itu pasien juga membutuhkan daya tanggap
yang lebih baik berupa kecepatan petugas dalam melakukan proses pendaftaran seperti petugas administrasi benar-benar datang dan melaksanakan tugasnya
sesuai dengan jam kedatangan yang diberlakukan dan melaksanakan pelayanan sesuai dengan antrian kedatangan.
Hasil penelitian pada Puskesmas yang kunjungannya 9 menunjukkan bahwa pasien yang sangat puas dan puas pada aspek daya tanggap lebih tinggi
dibandingkan dengan yang kurang puas. Kenyataan ini menunjukkan bahwa beberapa faktor dalam dimensi daya tanggap benar-benar sangat berpengaruh
pada jumlah kunjungan yang ada. Pemenuhan kebutuhan pasien pada beberapa dimensi kepuasan daya tanggap membuat puskesmas ini memenuhi standar
pelayanan poli gigi yang diharapkan. Masih adanya persentasi pasien yang merasa
Sornauli Saragih : Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru, 2009
USU Repository © 2008
kurang puas dalam penelitian ini diprediksi disebabkan rasa sakit yang berlebihan pada diri pasien sehingga mereka merasa memerlukan ketanggapan yang lebih
yang harus dilakukan tenaga kesehatan pada mereka. Menurut Ilyas 2001 kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah
berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek psikologis, maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang
menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. Mengkomunikasikan kepada pelanggan mengenai proses pelayanan yang
diberikan akan membentuk persepsi yang lebih positif. Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, juga sangat dipengaruhi oleh sikap front-line. Salah satunya adalah
kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. Sebagaimana dikemukakan oleh Elhaitammy dalam Parani 1997, tentang
pengertian pelayanan jasa yang unggul service excellence adalah sikap atau cara petugas dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan
manfaat service excellence secara garis besar terdapat 4 empat unsur pokok yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Ke empat unsur pokok
tersebut merupakan suatu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa menjadi tidak sempurna bila ada salah satu dari unsur tersebut diabaikan.
Hasil penelitian Christina 2007 yang menyangkut kepuasan pasien di RSUP H. Adam Malik menunjukkan pengaruh aspek kepuasan daya tanggap lebih
berpengaruh dibandingkan dengan aspek kepuasan lainnya. Penelitian lain yang
Sornauli Saragih : Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru, 2009
USU Repository © 2008
juga mendukung penelitian ini adalah hasil penelitian Sondang 2006 yang menyebutkan bahwa aspek kepuasan daya tanggap memiliki pengaruh terhadap
kepuasan pasien.
Sornauli Saragih : Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru, 2009
USU Repository © 2008
5.2.3. Hubungan Jaminan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan
